养老院老人满意度调查制度

养老院老人满意度调查制度引言：随着社会老龄化趋势的加剧，养老服务质量日益成为公众关注的焦点。为提升养老院老人的满意度，保障服务品质，制定一套科学合理的满意度调查制度显得尤为重要。本制度旨在通过系统化的调查与分析，及时发现服务中的不足，促进持续改进。制度适用于养老院所有服务环节，核心原则是以老人需求为导向，确保调查过程的客观性与公正性。通过定期收集反馈，优化资源配置，增强服务透明度，构建和谐的服务关系。制度强调数据驱动的决策机制，以实证为基础调整服务策略，最终实现老人满意度的稳步提升。本制度为后续具体条款提供了逻辑基础，确保各项措施协调一致，形成闭环管理。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度责任部门在公司组织架构中处于核心位置，负责统筹满意度调查的全流程工作。部门需与护理部、后勤部、市场部等紧密协作，确保数据收集的全面性与准确性。与其他部门的协作关系以信息共享与联合分析为基础，通过定期会议同步工作进展，共同解决调查中遇到的难题。部门负责人直接向CEO汇报，确保决策的高效性。职能定位强调独立性，调查结果不受其他业务部门干预，以保障结果的客观性。（二）核心目标：短期目标包括建立完善的调查问卷体系，完成每季度一次的全覆盖满意度测评。长期目标则聚焦于将满意度提升至行业领先水平，通过数据分析形成服务优化的闭环机制。目标设定与公司战略高度关联，如满意度提升直接反映服务品质，是品牌竞争力的重要指标。部门需定期向管理层汇报进展，目标达成情况纳入年度绩效考核。目标分解为具体行动，如每半年组织一次问卷迭代，确保持续适应当前需求变化。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：部门采用扁平化管理，设总监一名，下设数据分析师、问卷设计专员、实地核查组等三级架构。总监向CEO汇报，数据分析师向总监汇报，各小组负责人向数据分析师汇报，形成清晰的汇报关系。关键岗位职责边界明确，如问卷设计专员负责内容研发，数据分析师负责统计分析，实地核查组负责结果验证。部门与护理部对接时，由护理部主任作为主要联络人，确保信息传递的准确性。架构设计强调灵活性，可根据业务需求调整小组设置，如临时成立专项调查小组处理突发事件。（二）人员配置：部门初期编制X人，包括总监1名、高级分析师2名、专员X名。人员编制标准以岗位需求为导向，高级分析师需具备统计学背景，专员需熟悉养老行业。招聘流程包括笔试（考察行业知识）、面试（评估沟通能力）、背景调查（核实职业素养）。晋升机制基于绩效评估，每年评选优秀员工，表现突出者可晋升为高级分析师。轮岗机制规定每两年轮换一次岗位，如数据分析师可至护理部体验一线工作，增强数据解读的针对性。人员配置动态调整，根据调查范围扩大时增加编制，确保工作量合理分配。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：满意度调查分为四个阶段，每个阶段有明确的节点与责任人。第一阶段为方案制定，由总监牵头，一个月内完成问卷设计、抽样方案制定，需经CEO审批。第二阶段为执行阶段，由实地核查组负责，老人通过线上或纸质问卷反馈，周期为两周。第三阶段为数据分析，由数据分析师完成，一个月内出具初步报告，并组织跨部门评审会。第四阶段为整改实施，护理部根据报告调整服务流程，一个月后再次测评效果。流程节点通过项目管理工具跟踪，如甘特图可视化进度，确保按时完成。采购审批需经部门负责人→财务部→CEO三级签字，确保资源使用的合理性。（二）文档管理：所有调查文件需按规范命名，如问卷标题格式为“X年度X季度满意度调查问卷”。文件存储于加密服务器，权限设置如下：总监拥有全部文件访问权，高级分析师可调阅分析相关文件，专员仅限当前项目文档。合同存档需双重加密，且仅总监可调阅。会议纪要需在会后三日内完成，模板包括会议时间、参与人员、决议事项、责任人，通过企业邮箱同步至相关人员。报告模板分为基础版与详细版，基础版每月更新，详细版每季度发布，提交时限分别为提交后七日与十五日。文档管理确保信息不外泄，同时便于追溯决策依据。四、权限与决策机制（一）授权范围：审批权限分为三级，专员可处理金额低于X万元的采购，高级分析师处理X万至X万元，总监处理X万元以上。紧急决策流程设定为“双随机”，即危机处理时由总监与护理部主任临时组成小组，直接执行不超过X万元的决策。授权范围每年审核一次，根据业务变化调整权限额度。跨部门申请需填写《授权申请表》，说明事项、预算及理由，流程不超五日完成。权限管理通过OA系统记录，确保透明可查。（二）会议制度：部门例会每周五举行，参与人员包括总监、高级分析师、各小组负责人。季度战略会每季度一次，CEO、市场部、护理部负责人参与，讨论调查结果与行业趋势。决策记录采用电子签名确认，决议事项录入CRM系统，责任人需在24小时内接收任务。会议纪要需附上参会人员指纹或面部识别，防止替会现象。紧急会议可临时召集，通过企业微信通知，参会人员需在十分钟内响应。决策执行情况每月抽查，未达标者需在次月会议上解释原因。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：部门考核分为定量与定性两部分，定量指标包括问卷回收率（目标95%）、数据准确率（目标98%），定性指标为服务改进建议采纳率。评估周期为月度自评、季度上级评估，自评需在每月五日前完成，上级评估结合工作汇报与实地考察。护理部满意度评分纳入考核，每月随机抽取X名老人访谈，结果占评估权重20%。考核结果分为优秀、良好、合格三级，与奖金挂钩，优秀者可额外获得晋升机会。（二）奖惩措施：奖励机制包括季度奖金、年度评优，超额完成目标者可获额外X%奖金。违规处理遵循“零容忍”原则，数据造假者立即解雇并通报，泄露老人隐私者需赔偿并接受内部调查。处罚措施分为警告、记过、降级，记过者需参与合规培训。奖惩措施通过内部公告发布，确保公平透明。每月召开绩效说明会，公布考核结果与奖惩案例，强化制度执行力度。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：制度严格遵循行业规范，数据收集需签署《隐私授权书》，存储过程符合GDPR要求。定期组织合规培训，如数据脱敏、匿名化处理等。与护理部联合制定应急预案，如老人投诉处理流程，确保在规定时间内响应。法律法规变化时，部门需在一个月内完成制度修订，确保持续合规。（二）风险应对：应急预案包括数据泄露、老人投诉激增两种场景。数据泄露时，立即启动隔离程序，并通知法律顾问评估损失。投诉激增时，成立临时安抚小组，24小时内完成情况调查。内部审计机制规定每季度抽查X个流程，如问卷回收环节，确保操作规范。审计结果需向CEO汇报，问题项纳入整改计划。风险应对措施通过演练检验，每年至少组织两次模拟场景，提升团队的应急能力。七、沟通与协作（一）信息共享：沟通渠道分为日常与紧急两种，重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作需指定接口人，如联合项目由项目经理担任，每周同步进展。沟通工具需记录使用痕迹，如企业微信消息可追溯发送时间。信息共享通过共享文件夹实现，权限按需分配，避免信息混乱。（二）冲突解决：纠纷处理流程分三级，先由部门内部调解，未果则提交HR仲裁。调解需在五日内完成，仲裁结果需双方法定代表人签字。冲突解决强调双向沟通，先倾听老人诉求，再分析问题根源。典型案例需记录在案，定期组织案例分享会，预防类似问题重复发生。冲突解决机制通过满意度跟踪验证，如调解后老人满意度提升幅度作为衡量标准。八、持续改进机制员工建议渠道包括每月匿名问卷、部门座谈会，收集流程痛点。制度修订周期为每年评估一次，重大变更需全员培训，如新的问卷体系上线。改进措施需设定时间表，如优化回收率方案需在两个月内完成。改进效果通过对比前后数据验证，如问卷回收率提升X个百分点即为成