计算机网络攻击（钓鱼社交工程）应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页计算机网络攻击（钓鱼社交工程）应急预案一、总则1适用范围本预案适用于公司所有部门及员工在遭受计算机网络攻击（钓鱼社交工程）事件时的应急响应工作。重点涵盖数据泄露、系统瘫痪、业务中断等核心风险场景。以某金融机构在2022年遭遇的钓鱼邮件攻击为例，当时30%的员工点击了恶意链接，导致核心客户数据被窃取，这一事件充分说明应急预案覆盖全员和全流程的必要性。钓鱼攻击本质上是利用员工安全意识缺陷发起的APT（高级持续性威胁）攻击，需要从组织架构、技术防护、人员培训三个维度进行管控。2响应分级根据攻击事件造成的直接损失和潜在影响，将应急响应分为三级：一级响应：发生大规模数据泄露事件，如超过1000个用户凭证被窃取，或核心业务系统完全瘫痪。以某跨国企业遭遇的勒索软件攻击为参考，当其全球30%的系统被加密时，需启动一级响应。此级别响应需立即上报至董事会安全委员会，协调IT、法务、公关部门采取以下行动：在2小时内启动应急通信机制，48小时内完成受影响系统隔离，并启动第三方安全机构协助的取证流程。二级响应：局部系统受损，如单个部门邮箱遭入侵，但未造成业务中断。某电商公司在2021年经历的一次钓鱼事件中，仅销售部系统被攻击，通过立即封禁涉事账户，在24小时内恢复运营，属于二级响应范畴。此级别需成立专项小组，72小时内完成漏洞修复，并对涉事员工进行再培训。三级响应：个别账户异常登录或轻度钓鱼尝试。某公司通过安全审计发现5起未造成实际损失的钓鱼邮件点击，通过单点锁定涉事邮箱即可解决，属于三级响应。此类事件需纳入月度安全简报，重点分析攻击手法。分级原则在于攻击造成的资产损失规模、业务中断时长和传播范围，以及公司现有技术手段的处置能力。当攻击同时满足两个以上条件时，按最高级别响应。例如，若钓鱼攻击导致核心数据库被篡改且业务中断，应按一级响应启动，但需在12小时内完成二级响应的预防措施，形成响应闭环。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位公司成立计算机网络攻击应急指挥部，指挥部由主管信息安全的高管担任总指挥，下设三个核心执行小组：技术处置组、业务保障组和外部协调组。日常管理依托信息安全部，该部门配备5名专职安全工程师，占比高于行业平均水平。当发生重大攻击事件时，指挥部可转化为虚拟作战室，成员通过即时通讯系统实现跨地域协同。2应急处置职责技术处置组：由信息安全部牵头，成员包括网络安全工程师（2名）、系统管理员（2名）。主要职责是隔离受感染终端，分析攻击载荷，恢复系统完整性。某次攻击中，该小组通过蜜罐系统提前捕获攻击样本，48小时内完成全网EDR（终端检测与响应）策略更新，有效遏制了横向移动。他们需在事件发生后1小时内完成初步评估，制定技术处置方案。业务保障组：由运营部、客服中心等部门抽调骨干组成，配备数据分析师（1名）。核心任务是评估业务影响，协调资源恢复。以某次订单系统遭篡改为例，该小组在2小时内完成受影响订单的冻结，并设计出绕过系统瘫痪的临时手工操作流程，使99%的订单在72小时内恢复正常流转。他们需建立关键业务KPI监控表，实时跟踪恢复进度。外部协调组：由法务合规部、公关部及采购部人员构成，联络至少3家应急响应服务商。主要工作是配合调查取证，管理第三方介入。某次攻击中，该小组在24小时内完成律师函发送，并协调服务商完成恶意代码溯源。他们需维护更新的服务商清单，明确服务级别协议SLA。3工作小组构成及任务技术处置组下设三个专项小组：威胁分析组（负责恶意代码逆向工程）、系统恢复组（负责数据备份与重装）、网络加固组（负责策略更新）。威胁分析组需在事件后4小时内提交攻击链报告，包含攻击者TTP（战术技术流程）分析。系统恢复组需建立自动化恢复脚本库，目标是将单台服务器恢复时间控制在30分钟内。网络加固组负责维护资产清单，确保所有网络设备支持快速隔离。业务保障组与业务部门建立"白名单"机制，预先识别关键业务流程。当CRM系统遭攻击时，该小组能立即启用预设的营销系统作为临时替代。他们需每季度更新业务影响矩阵，量化不同攻击场景的损失。外部协调组建立分级联络清单，针对不同攻击事件选择合适的服务商。例如，针对勒索软件事件优先联络加密解密服务商，针对数据泄露事件优先联络数字取证公司。他们需定期与服务商进行桌面推演，确保服务流程熟练度。三、信息接报1应急值守设立24小时应急值守电话（内部称"安全热线"），由信息安全部指定2名人员轮班值守，每班次间隔不超过12小时。该电话同时作为信息安全事件的上报通道，要求接听人员具备初步判断事件级别的能力。值班人员需记录所有接报信息，包括电话接听时间、报告人部门、事件简述等，并使用事件管理系统自动生成工单。2内部通报程序接报后30分钟内，信息安全部需向应急指挥部值班成员发送简报，包含事件类型、影响范围等初步信息。对于确认的系统瘫痪事件，需在1小时内通过公司内部通讯系统@所有部门负责人。某次测试中，通过预设的分级通知脚本，仅用5分钟就将钓鱼邮件事件通知到所有员工邮箱。信息安全部负责维护分级通报矩阵，明确不同事件对应的通报层级。3向上级报告流程发生二级以上事件时，应急指挥部需在2小时内向主管单位报送《信息安全事件报告表》，内容包括事件发生时间、处置措施、潜在影响等。报告需同时通过政务专网和加密邮件发送，并抄送法务部门审核。某次攻击导致核心数据库受损时，通过预先建立的报告通道，在4小时内获得上级单位技术支持。报告内容需包含攻击者IP地理位置、尝试访问的敏感数据类型等关键信息。4向外部通报方式数据泄露事件需在法律顾问指导下进行通报。当超过1000个用户凭证泄露时，通过官方公告和邮件双渠道通知用户，并协调公关部门撰写包含补救措施的声明。某次泄露事件中，通过短信和社交媒体推送的多媒体公告，使用户告知率提升至85%。通报内容需符合GDPR等法规要求，明确数据泄露原因、影响范围和预防措施。5通报责任人信息安全部负责人为所有通报信息的最终审核人，确保信息准确性和时效性。运营部负责人需在业务通报环节签字确认，客服中心负责人负责收集用户反馈。某次通报事件中，因客服中心未及时更新公告链接，导致用户投诉率上升15%，该部门被纳入事件考核。所有通报需留痕记录，作为后续责任划分依据。四、信息处置与研判1响应启动程序接报后，信息安全部立即开展初步研判，通过威胁情报平台和内部监控数据匹配攻击特征。当确认事件满足分级条件时，自动触发响应启动机制。例如，检测到超过5%的认证服务异常时，安全监控系统会自动发送预警至应急指挥部。人工研判环节由信息安全部经理主持，必要时邀请技术专家参与，15分钟内完成响应决策。2启动方式达到一级响应时，通过公司应急广播系统发布红色预警，同时触发短信和内部APP推送，明确各部门响应流程。某次勒索软件事件中，通过预设的应急脚本自动执行受影响主机隔离，启动过程缩短至3分钟。二级响应仅向关键部门发布蓝码通知，通过邮件同步事件详情。三级响应采用"按需通知"原则，由信息安全部选择性通报受影响人员。3预警启动机制对于接近响应阈值的事件，应急指挥部可启动预警响应。此时技术处置组需每小时提交风险评估报告，业务保障组同步演练应急预案。某次钓鱼邮件攻击中，通过模拟攻击验证了30%员工点击率的阈值，提前启动预警后，最终实际点击率控制在8%以下。预警期间，所有安全设备进入heightened状态，每日进行两次全量日志分析。4响应调整机制响应启动后，由应急指挥部每4小时评估一次事态发展。当攻击扩散至新系统或出现新的攻击手法时，需提升响应级别。例如，某次攻击初期仅影响邮件系统，升级为三级响应后，发现攻击者已获取部分权限，迅速调整为二级响应。调整过程需记录决策依据，包括受影响系统数量变化、数据泄露规模扩大等客观指标。响应降级需由总指挥批准，并持续7天观察期。某次系统恢复后，经7天观察未发现新增攻击，最终降级至日常维护状态。五、预警1预警启动当监测到攻击事件接近应急响应启动条件时，应急指挥部启动预警响应。预警信息通过公司内部通讯系统发布，标题统一为"【安全预警】XX系统检测到异常活动"。内容必须包含：受影响系统名称、初步攻击特征、可能的影响范围、建议的防范措施（如立即修改密码、禁止点击不明链接）、预警级别（蓝/黄/红）。例如，某次预警中提到"检测到X%认证服务失败，疑似钓鱼攻击，请立即执行第X页应急预案"。同时启动短信通知，覆盖所有员工账号。2响应准备预警启动后，各小组立即开展准备工作：队伍方面：技术处置组进入24小时待命状态，业务保障组核对关键业务流程文档，外部协调组检查服务商联络人状态。建立"一人多岗"清单，确保关键岗位有人值守。物资装备：检查备用服务器、网络设备、加密工具等是否可用，补充应急通讯设备。某次演练中，发现部分备用电脑操作系统版本过时，立即安排更新。后勤保障：指定临时应急办公区，确保电力供应稳定，准备必要的食品和饮用水。通信方面需测试所有应急联络方式，包括备用电话线路、卫星电话等。3预警解除预警解除需同时满足三个条件：攻击源被完全清除、受影响系统恢复正常、72小时内未出现新增攻击事件。由信息安全部负责人组织评估，技术处置组提交分析报告，业务部门确认系统可用后，报应急指挥部批准。解除后需在24小时内发布正式通知，说明事件处置结果和经验教训。例如，某次预警解除通知中特别提到"通过EDR回溯，确认攻击者未获取核心数据，但需加强员工培训"。该责任人由信息安全部经理承担，确保解除程序规范。六、应急响应1响应启动预警解除后若事态升级，或初次检测到达到响应条件的攻击事件，由应急指挥部在30分钟内确定响应级别。启动程序包括：立即召开应急启动会，由总指挥宣布进入响应状态；信息安全部1小时内向主管单位报送初步报告；协调IT、运营等部门启动资源调配；指定临时新闻发言人管理信息发布；财务部准备应急预算。某次系统瘫痪事件中，通过预设流程，5分钟内就组建了包含各部门骨干的虚拟作战室。2应急处置事故现场处置需区分不同攻击类型：认证攻击场景：立即封锁涉事账号，强制重置密码，对所有认证日志进行压力分析。要求所有员工切换到多因素认证，临时启用短信验证码作为补充。数据窃取场景：隔离受感染主机，对备份系统进行加密校验，启动数据恢复流程。所有敏感数据传输必须使用VPN，临时启用物理隔离设备。业务中断场景：启用备用系统或切换到降级模式。例如，某次交易系统攻击中，通过预配置的脚本将交易负载转移到备用数据库，保证核心服务可用。现场人员需佩戴N95口罩和防静电手环，避免交叉感染恶意代码。3应急支援当攻击超出公司处置能力时，启动外部支援程序：请求支援程序：应急指挥部指定联络人，通过加密渠道联系应急响应服务商。要求提供的服务包括恶意代码分析、系统取证、安全加固。某次勒索软件事件中，通过预先签订的服务协议，72小时内获得了解密服务。联动程序：与公安机关网安部门建立即时通讯群组，共享攻击样本和分析结果。某次钓鱼攻击中，通过警企联动，3小时内锁定了攻击服务器位置。外部力量指挥：由应急指挥部指定现场总指挥，所有外部人员服从统一调度。需提供临时办公场所和必要技术支持，并指定专人负责协调。4响应终止响应终止需满足：攻击完全停止、所有受影响系统恢复正常运行、72小时内无复发风险三个条件。由应急指挥部组织评估，技术处置组提交书面报告，经总指挥批准后发布终止通知。例如，某次钓鱼事件终止时，特别强调要持续监测30天。责任人由应急指挥部总指挥承担，确保终止程序严谨。七、后期处置1污染物处理主要指对系统、网络中残留恶意代码的处理。包括对受感染终端进行深度查杀和格式化重装，对网络设备进行固件升级和漏洞修复，对服务器操作系统及应用进行安全加固。需建立两份清单：一份是受影响资产清单，用于跟踪处置进度；另一份是安全配置基线清单，用于标准化恢复后的系统。某次勒索软件事件后，通过对比系统修复前后的数字证书，验证了恶意代码清除的彻底性。2生产秩序恢复恢复过程需分阶段进行：第一阶段：优先恢复核心业务系统，如订单、支付等，确保业务链不中断。可通过虚拟机快照技术恢复到攻击前状态。第二阶段：逐步恢复辅助系统，如OA、邮箱等，同时加强监控频率。某次事件中，通过建立业务连续性指标库，量化了各系统恢复对整体运营的影响。第三阶段：全面检查安全防护体系，包括入侵检测规则、备份有效性等，确保系统具备防御能力。需组织全员进行安全意识再培训，重点讲解近期攻击手法。3人员安置对受攻击影响的人员进行分类安置：技术人员：安排到应急恢复岗位，实行轮班制，确保7x24小时有人值守。需提供必要的技术支持和心理疏导。受影响员工：对因攻击导致数据丢失的员工，提供临时替代工具，协助其完成工作交接。某次事件中，通过建立临时手工操作流程，使客服部门在系统恢复前仍能处理紧急请求。心理援助：对经历攻击事件的人员，特别是直接参与处置的技术人员，提供专业心理咨询。某次事件后，通过匿名问卷发现，30%的技术人员出现焦虑症状，立即启动了心理援助计划。八、应急保障1通信与信息保障设立应急通信总协调人，由信息安全部经理担任，负责维护更新通讯录。核心联系方式包括：内部通信：建立应急通讯群组，覆盖所有小组成员，配备备用对讲机，频率预先设置为902.5MHz。设立两个应急热线，一个作为主通道，另一个作为备用，均通过不同运营商线路。外部通信：维护服务商紧急联络清单，包括防火墙厂商、EDR供应商、数字取证公司，要求24小时响应。与网安部门建立绿色通道，通过加密邮件发送安全事件报告。备用方案包括卫星电话和物理隔离的备用通讯线路，存放于不同地理位置。保障责任人：信息安全部指定2名专人负责日常维护，每月进行通讯测试，确保所有渠道畅通。某次测试中，发现备用卫星电话因电量不足无法使用，立即更换设备。2应急队伍保障组建多层次应急队伍体系：专家库：储备5名外部安全顾问，涵盖恶意代码分析、网络取证、应急响应等方向，通过预付费协议确保48小时内到位。某次攻击中，通过专家库快速获取了针对新型APT的对抗策略。专兼职队伍：公司内部组建30人的应急小组，由IT、运营、客服等部门骨干组成，每季度进行实战演练。同时培训50名一线员工作为后备力量，掌握基本的应急处置技能。协议队伍：与3家网络安全公司签订应急服务协议，提供技术支撑和资源补充。明确服务范围包括恶意代码清除、系统恢复、安全评估等，协议中约定SLA为4小时响应。3物资装备保障建立应急物资台账，具体包括：类型与数量：配备10台便携式服务器、5套网络流量分析设备、20套应急终端，存放于两个不同区域的专用柜中。拥有2套备用认证系统，存储容量各500TB。性能与存放：应急终端预装Windows和Linux系统，配备外置加密硬盘。流量分析设备支持7天连续工作，存储空间不小于1TB。所有物资贴有有效期标签，每半年检查一次。运输与使用：重要物资配备专用运输箱，标注"应急物资XX"字样。使用时需经信息安全部负责人审批，并在台账中记录领用信息。更新周期为每年一次，重点关注EDR软件版本和备用电源。管理责任人：指定信息安全部一名工程师作为物资管理员，负责日常检查和维护，联系电话存储于加密文档中。某次检查发现部分备用电池老化，立即采购替换。九、其他保障1能源保障为确保应急响应期间电力供应稳定，在数据中心配备200KVA备用发电机组，配备72小时柴油储备。应急指挥部办公室设置应急电源插座，配备便携式电源组，容量足以支持笔记本电脑和手机充电。与就近提供UPS服务的公司签订协议，在主电源故障时提供临时电力支持。2经费保障设立专项应急经费账户，年度预算100万元，由财务部与信息安全部联合管理。经费专项用于应急物资采购、服务商服务费、第三方咨询费等。重大事件超出预算时，需经主管单位审批。某次攻击事件中，因解密服务费用较高，通过调用应急经费及时控制了损失扩大。3交通运输保障配备2辆应急响应车，配备基础网络设备、备用电源、急救包等物资。车辆钥匙由应急指挥部指定人员保管。与出租车公司签订应急协议，提供24小时接送服务。重要事件中，通过GPS系统实时掌握车辆位置。4治安保障与辖区派出所建立联动机制，制定《网络攻击事件联动预案》。应急响应期间，指定专人负责与公安机关对接。在事件现场设置警戒区域时，由公安机关协助维持秩序。某次钓鱼攻击中，通过警企联动快速锁定了伪造网站服务器。5技术保障建立应急技术实验室，配备沙箱环境、代码分析工具等。与安全厂商保持技术交流，获取最新的威胁情报。应急期间，可远程接入技术实验室进行分析工作。6医疗保障为应急小组成员购买意外伤害保险，配备急救箱和AED设备。与就近医院签订绿色通道协议，应急期间优先救治。某次演练中，发现部分急救箱药品过期，立即完成补充。7后勤保障设立应急食堂，提供免费餐食。为应急小组成员配备工作证，证明其应急状态。指定临时休息区，配备桌椅、饮用水和咖啡。某次事件处置中，后勤保障使应急人员保持良好状态，有效缩短了处置时间。十、应急预案培训1培训内容培训内容覆盖应急预案全流程：包括预警识别标准、响应分级条件、各小组职责分工