展馆运营部流程规范及管理手册

展馆运营部流程规范及管理手册一、总则（一）制定目的为规范展馆运营管理工作，提升服务质量、优化运营效率，保障展馆安全有序运行，结合展馆实际运营需求与行业规范，制定本流程规范及管理手册，为运营部各项工作提供操作指引与管理依据。（二）适用范围本手册适用于展馆运营部全体工作人员，涵盖展馆接待服务、展览策划实施、场馆维护、安全管理及内部管理等各项工作流程与管理要求。（三）基本原则1.合规性原则：严格遵守国家法律法规、行业规范及展馆相关规章制度，确保运营活动合法合规。2.服务优先原则：以观众与参展方需求为核心，提供专业、高效、贴心的服务，提升用户体验。3.安全高效原则：强化安全管理，建立健全应急机制；优化流程设计，提升运营效率与资源利用效率。4.协同创新原则：部门内部及与其他部门（如后勤、宣传、安保）协同配合，鼓励创新运营模式与服务内容。二、部门职责（一）核心职责1.接待服务管理：统筹展馆参观接待工作，包括预约管理、现场服务、讲解服务等，保障参观体验。2.展览运营管理：负责展览策划、筹备、实施及撤展全流程管理，协调参展方、供应商及内部资源。3.场馆维护管理：开展场馆设施设备日常巡检、维护保养，保障场馆环境整洁、设备正常运行。4.安全运营管理：制定安全管理制度，组织安全检查、应急演练，处理突发事件，保障场馆、人员及展品安全。5.团队管理：负责运营部人员招聘、培训、绩效考核及团队建设，提升团队专业能力与凝聚力。三、流程规范（一）接待服务流程1.预约管理预约渠道：开放线上（官网、公众号、小程序）、线下（电话、现场登记）两种预约方式，明确各渠道受理时间与反馈时效（如线上预约24小时内反馈，电话预约即时响应）。信息登记：收集预约方信息（单位/个人名称、人数、参观时间、特殊需求等），区分团体与个人预约，建立预约台账。审核确认：根据展馆承载量、档期安排及特殊需求（如讲解、互动体验）进行审核，通过短信、邮件或电话反馈预约结果，同步告知入馆要求、禁止行为等注意事项。2.接待准备场地布置：根据参观主题、规模及特殊需求，调整展区布局、设置引导标识；如需临时布展（如主题展板、互动装置），提前协调后勤部门完成布置。人员安排：根据预约人数匹配讲解人员（如10人以内1名讲解员，10-30人2名讲解员），提前确认讲解员对参观内容的熟悉度，必要时组织专项培训。物资准备：准备宣传资料、参观手册、应急物资（如急救包、雨伞），检查讲解设备（麦克风、耳机）、多媒体设备（如投影仪、触摸屏）的运行状态。3.现场接待引导服务：在展馆入口处设置接待岗，核对预约信息，引导观众通过安检、扫码入馆，发放参观资料，告知参观路线与重点展区。讲解服务：讲解员提前到达指定区域，以通俗易懂、生动专业的语言讲解展品背景、文化内涵，关注观众反馈，灵活调整讲解节奏与内容；配合互动体验环节（如VR体验、手工活动）的组织。互动服务：针对有特殊需求的观众（如儿童、残障人士），提供个性化服务（如儿童导览图、无障碍通道引导）；及时响应观众咨询、投诉，记录问题并反馈至相关部门。4.收尾工作反馈收集：通过问卷、现场访谈等方式收集观众评价，重点关注服务满意度、展区体验感、建议意见，形成《接待反馈报告》。场地恢复：组织保洁人员清理场馆卫生，检查展品、设备是否完好，归位宣传资料与物资，关闭水电、多媒体设备，填写《接待工作日志》。（二）展览策划与实施流程1.需求调研调研对象：涵盖参展商（潜在/往期）、目标观众（通过问卷、访谈调研年龄、兴趣、参观习惯）、行业专家（咨询展览主题、展品选择建议）。调研方式：线上发放问卷（覆盖至少500份有效样本）、线下举办小型座谈会（邀请10-15名行业代表）、分析往期展览数据（参观量、展品受欢迎度）。结果分析：整理调研数据，明确展览主题方向（如文化传承、科技体验）、展品类型、配套活动需求，形成《展览需求调研报告》。2.方案设计主题与定位：结合调研结果与展馆定位，确定展览主题（如“丝路文明特展”），明确展览定位（科普教育、文化传播、商业交流等），制定展览目标（如吸引10万人次参观、提升品牌影响力）。展区规划：划分主题展区（如序厅、核心展区、互动区、文创区），设计展区动线（避免拥堵、突出重点展品），绘制展区平面图与效果图。展品与内容：筛选展品（含自有展品、借展展品），确定展品陈列方式（灯光、展柜、说明牌设计），策划配套内容（如主题讲座、工作坊、线上云展览）。宣传与推广：制定宣传方案，明确宣传渠道（官网、社交媒体、合作媒体）、宣传节奏（预热期、开展期、收尾期），设计宣传物料（海报、短视频、H5）。3.筹备执行资源协调：与参展商签订合作协议，明确展品交接、布展要求；协调后勤部门完成场馆改造、设备调试；联系供应商采购展览物资（如展架、灯光设备）。布展实施：制定布展时间表（如提前7天进场布展，3天完成调试），监督布展质量（展品保护、陈列效果、安全隐患），组织内部预展，邀请专家、员工提出优化建议。现场管理：展览开展后，安排专人巡查展区（每2小时一次），维护参观秩序，处理展品疑问、设备故障等问题，收集参展商与观众反馈。4.撤展与总结撤展安排：制定撤展方案，明确展品包装、运输要求，协调参展商、物流团队完成展品撤离，监督场馆恢复（如拆除展架、清理场地）。总结复盘：召开展览总结会，分析展览数据（参观量、营收、媒体曝光量）、观众反馈、运营问题，形成《展览总结报告》，提出改进建议（如优化布展流程、拓展宣传渠道）。（三）场馆维护流程1.日常巡检巡检频率：每日开馆前、闭馆后各进行1次全面巡检，运营期间每4小时进行一次重点区域（如设备间、展区通道）巡检。巡检内容：检查场馆设施（地面、墙面、展柜）是否损坏，设备（空调、照明、多媒体）是否正常运行，环境（卫生、温度、湿度）是否达标，记录巡检结果（如发现墙面掉漆，标注位置、程度）。问题处理：对于轻微问题（如灯泡损坏），填写《维修申请单》，联系后勤部门当日修复；对于重大问题（如空调故障），立即停用设备，启动应急预案（如开启备用空调），同步上报部门负责人。2.设备维护维护台账：建立设备档案，记录设备型号、购置时间、维护记录（如空调每年清洗2次，多媒体设备每月检测1次）。定期保养：按设备说明书要求，制定年度保养计划（如电梯每季度维保、消防设备每月检查），委托专业机构实施，留存保养报告。故障报修：设备突发故障时，操作人员立即停机，填写《故障报修单》，说明故障现象、发生时间，由技术人员诊断维修；重大故障需上报分管领导并联系厂家售后。3.环境管理清洁管理：制定清洁计划，明确每日清洁区域（展厅、公共区域、卫生间）、清洁标准（地面无污渍、展柜无灰尘），监督保洁人员工作，每周进行一次卫生抽查。绿化维护：定期修剪场馆绿植，更换枯萎植物，根据季节调整绿植品种（如夏季增加耐阴植物），保持场馆绿化美观。卫生防疫：疫情期间或特殊时期，增加消毒频次（如每日3次），设置防疫物资点（口罩、洗手液），要求工作人员、观众遵守防疫规定（如扫码、测温）。（四）安全管理流程1.安全检查日常检查：运营部联合安保部门，每日检查消防设施（灭火器、消火栓）、电气线路、应急通道，确保消防器材完好、通道畅通，记录检查结果，发现隐患立即整改。专项检查：每月开展一次专项检查（如展品安全、特种设备安全），每季度开展一次综合安全检查，邀请外部专家参与，形成《安全检查报告》，跟踪隐患整改情况。2.应急演练演练计划：每年制定应急演练计划，涵盖火灾、地震、展品失窃、人员踩踏等场景，明确演练频率（如每半年1次火灾演练，每年1次地震演练）。演练实施：组织全体员工参与演练，模拟突发事件发生、应急响应、人员疏散、救援处置等环节，邀请专业人员点评，优化应急预案。3.突发事件处理火灾事故：发现火情后，现场人员立即使用灭火器扑救（初起火灾），同时拨打火警电话，启动场馆消防系统（如喷淋、排烟），组织观众沿应急通道疏散，清点人数，配合消防人员救援；事后保护现场，调查事故原因。设备故障：如电梯困人、多媒体设备短路，现场人员立即关停设备，安抚受影响人员（如告知电梯困人时保持冷静），联系维修人员抢修，同步上报部门负责人，必要时发布公告说明情况。人员突发疾病：发现观众或员工突发疾病，现场人员立即拨打急救电话，提供急救包（如心肺复苏、止血包扎），疏散围观人员，联系家属，协助医护人员转运病人；事后记录事件经过。舆情处理：如出现负面舆情（如展品损坏、服务投诉），运营部第一时间核实情况，向分管领导汇报，通过官方渠道发布真实信息，回应公众关切，避免舆情扩散；事后分析原因，优化管理流程。四、管理制度（一）人员管理1.招聘与入职岗位需求：根据部门业务需求，制定岗位说明书（如讲解员需具备良好表达能力、历史/艺术相关专业背景），明确招聘标准。招聘渠道：通过校园招聘（合作院校）、社会招聘（招聘网站、猎头）、内部推荐等渠道筛选候选人，组织面试（含专业测试、情景模拟），确定录用人员。入职培训：新员工入职后，开展3天入职培训，内容包括展馆制度、业务流程、安全规范，培训结束后进行考核，考核通过方可上岗。2.培训与发展在岗培训：每月组织1次业务培训（如讲解技巧、展览策划案例分析），每季度邀请行业专家开展专题讲座（如博物馆运营趋势）；鼓励员工参加外部培训（如讲解员资格认证），报销培训费用。职业发展：建立员工职业发展通道（如讲解员→讲解主管→运营经理），根据绩效、能力评估结果，提供晋升机会，定期与员工沟通职业规划。3.考勤与纪律考勤制度：实行打卡考勤（上下班各1次），请假需提前填写《请假单》（病假附医院证明），旷工1天扣发3天工资，连续旷工3天视为自动离职。纪律要求：员工需遵守展馆仪容仪表规范（如着工作服、佩戴工牌），禁止在工作时间玩手机、闲聊，严禁泄露展馆机密（如展品信息、运营数据）；违反纪律视情节轻重给予警告、罚款、辞退处理。（二）绩效考核1.考核指标工作完成度：接待服务满意度（问卷评分≥90分）、展览运营目标达成率（如参观量完成率、参展商满意度）、场馆维护及时率（故障报修24小时内处理率≥95%）。服务质量：观众投诉率（≤2%）、讲解差错率（≤1%）、应急事件处理效率（如火灾演练达标率100%）。团队协作：跨部门协作评分（由合作部门评价）、内部培训分享次数（每月至少1次）。2.考核周期与方式考核周期：月度考核（重点关注工作完成度）、季度考核（结合服务质量）、年度考核（综合团队协作与年度目标）。考核方式：自评（员工填写《绩效考核自评表》）、上级评价（部门负责人打分）、360度评价（同事、观众、参展商评价），最终得分=自评×20%+上级评价×50%+360度评价×30%。3.结果应用绩效奖金：月度考核得分≥85分发放全额绩效奖金，80-84分发放80%，70-79分发放50%，＜70分无绩效奖金；年度考核优秀（≥90分）者，发放年度奖金并优先晋升。改进提升：考核得分＜70分者，制定《绩效改进计划》，由上级辅导改进；连续两次考核不达标者，调岗或辞退。（三）物资管理1.采购管理需求申报：各岗位根据工作需要，填写《物资需求单》（注明物资名称、规格、数量、用途），部门负责人审核后提交采购部门。采购流程：采购部门对比3家以上供应商报价，选择质优价廉的供应商，签订采购合同；大额采购（如设备购置）需经分管领导审批。验收入库：物资到货后，运营部与采购部门共同验收，检查数量、质量，填写《物资验收单》；不合格物资退回供应商，合格物资入库并登记台账。2.库存管理台账登记：建立物资台账，记录物资名称、规格、数量、入库时间、领用记录，每月盘点一次库存，确保账实相符。库存预警：设置库存预警线（如宣传册剩余100份时预警），及时申报采购，避免物资短缺；对过期、损坏物资，填写《报废申请单》，经审批后报废处理。3.领用管理领用流程：员工领用物资需填写《物资领用单》，注明用途、数量，部门负责人审批后领取；领用贵重物资（如讲解设备）需登记使用人、归还时间。使用规范：员工需爱护物资，禁止私用或浪费（如打印纸双面使用）；发现物资损坏及时上报，人为损坏需照价赔偿。（四）档案管理1.资料分类展览档案：包含展览策划方案、参展商合同、宣传资料、总结报告、观众反馈等，按展览主题、年份分类。接待档案：包含预约台账、接待反馈报告、工作日志、特殊事件记录等，按接待日期、团体/个人分类。设备档案：包含设备说明书、维护记录、故障报修单、保养报告等，按设备类型、区域分类。2.存储与备份纸质档案：存放于专用档案柜，分类编号，定期整理（如每年归档一次），做好防潮、防火、防虫处理。电子档案：扫描纸质档案，存储于展馆服务器，设置访问权限（如部门负责人可查看全部档案，员工仅可查看本人相关档案）；每月备份一次数据。3.借阅与销毁借阅流程：员工借阅档案需填写《档案借阅单》，注明用途、归还时间，部门负责人审批后借阅；借阅期限不超过7天，逾期需续借。销毁流程：对过期、无保留价值的档案，填写《档案销毁单》，经分管领导审批后，由两人以上监督销毁，留存销毁记录。五、应急处理预案（一）应急预案体系建立“预防-处置-恢复”全流程应急预案体系，针对火灾、地震、设备故障、公共卫生事件、舆情等突发事件，制定专项应急预案，明确应急组织架构（总指挥、救援组、疏散组、通讯组）、应急流程、责任分工。（二）应急响应流程1.事件报告：现场人员发现突发事件后，立即向部门负责人及安保部门