大型商场员工服务礼仪标准教材

大型商场员工服务礼仪标准教材一、编写目的与适用范围本教材旨在规范大型商场员工服务礼仪行为，提升服务品质与顾客体验，塑造商场专业、亲和的服务形象。适用于商场各岗位（迎宾、导购、收银、客服、安保、后勤等）在职员工及新入职人员的礼仪培训与日常服务参考。二、仪容仪表规范（一）着装要求统一性：各岗位员工需按商场规定着工服上岗，工服应保持整洁、平整，无破损、污渍、褶皱。工牌佩戴于左胸上方醒目位置，不得遮挡或随意涂改。适配性：迎宾、导购等前台岗位工服风格应简约大方、色彩协调，体现亲和力；安保、后勤等岗位工服需兼顾功能性与规范性，便于作业。细节管理：鞋面干净无破损，鞋带系紧；春秋冬季着深色袜子，夏季前台岗位可着肤色丝袜，避免露出破损或花色袜子。（二）妆容规范整体原则：妆容以“自然、淡雅、精神”为核心，避免浓妆艳抹或夸张造型。面部妆容：女士需化淡妆，粉底贴合肤色，眉形自然，眼影选大地色系，口红以裸色、豆沙色等柔和色调为主，避免亮片、荧光色眼影或艳丽唇色。男士保持面部清洁，胡须剃净，鼻毛不外露，可适当使用男士护肤品保持皮肤清爽。发型要求：头发需保持清洁、蓬松度适中，无异味、头屑。女士长发应束起（盘发、马尾均可），碎发可用发胶或发夹整理，避免披头散发；短发需修剪整齐，不遮挡眉眼。男士头发长度不超过耳垂，前不覆额、侧不掩耳、后不及领，发型利落干练。（三）配饰规范工作期间仅可佩戴简约配饰：女士可戴细款耳钉（单只不超过黄豆大小）、细手链（不影响操作）；男士可戴简约戒指（婚戒除外，建议不超过1枚）。禁止佩戴夸张首饰（如大耳环、多层项链、夸张手链）、有色眼镜（工作需要除外）、卡通或怪异造型的饰品。三、语言服务礼仪（一）基本用语规范问候语：根据时段灵活使用，如“您好，欢迎光临XX商场！”“早上好/下午好/晚上好，请问有什么可以帮您？”致歉语：真诚表达歉意，如“实在抱歉，给您带来不便了，我们马上为您解决。”“不好意思，让您久等了。”致谢语：结合场景自然表达，如“感谢您的理解与配合！”“谢谢您的惠顾，祝您购物愉快！”送别语：热情送别顾客，如“请慢走，欢迎再次光临！”“您的商品请拿好，祝您生活愉快！”（二）沟通技巧要点语气语调：语调柔和、语速适中（约每分钟120-150字），避免急促、生硬或过于缓慢。音量以顾客清晰听清为宜，嘈杂环境可适当提高，但不可喊叫。肢体辅助：沟通时保持眼神平视（避免俯视或仰视），眼神专注柔和，伴随适度点头回应；手势自然，指向物品或方向时，掌心向上、四指并拢，避免用单指指点。倾听技巧：顾客说话时，停下手中无关动作，身体微前倾，用“嗯”“我明白您的意思”等回应，避免中途打断，确需插话需说“不好意思，我想补充说明一下……”（三）禁忌语言清单禁止使用否定性、命令性语言，如“不行，这是规定！”“你必须……”应改为“您看这样可以吗？我们的流程是……”避免模糊、推诿性表述，如“我不知道”“这不归我管”应改为“请您稍等，我帮您询问/转接相关同事。”杜绝讽刺、不耐烦语言，如“早干嘛去了”“你自己没看清楚吗？”需时刻保持耐心，用同理心回应顾客疑问。四、行为举止礼仪（一）站姿规范挺胸收腹，双肩放松下沉，脖颈挺直，下颌微收；双脚呈“V”型（夹角30-45度）或“丁”字型站立，重心均匀分布于双脚。迎宾、导购等岗位站立时，双手可自然交叠于腹前（右手在上，左手在下），或轻握于身后，避免叉腰、抱臂、倚靠墙柱/柜台。（二）坐姿规范入座时轻缓，避免发出声响；坐满椅面的2/3，脊背挺直，双膝并拢（女士）或自然分开不超过肩宽（男士），双脚平放地面，脚尖朝前。前台岗位（如收银、客服）坐姿需端庄，双手轻放桌面或膝上，避免跷二郎腿、抖腿、弯腰驼背。（三）走姿规范行走时双肩平稳，手臂自然摆动（幅度约30度），步幅适中（约一脚半距离），速度根据场景调整：迎宾引导顾客时步速稍缓，便于顾客跟随；紧急情况（如送急救物品）可加快但需保持稳重，避免奔跑带风。遇顾客迎面走来时，主动侧身（左侧或右侧均可）礼让，微笑问候“您好，您先请”；在狭窄通道与顾客同行时，放慢脚步，侧身让顾客走内侧。（四）手势礼仪指引方向时，手臂伸直，掌心向上，四指并拢，指向目标区域，同时配合语言说明“请您往这边走，XX区域在前方左转/右转。”递接物品时（如商品、单据、零钱），双手递送，轻拿轻放，物品正面朝向顾客；接取物品时，主动欠身，双手接过并致谢。（五）表情管理保持自然微笑，嘴角微微上扬，露出上齿2-4颗（避免露齿过多或假笑），眼神柔和，可通过“咬筷子练习法”训练微笑弧度。面对顾客疑问、投诉时，表情专注关切，避免冷漠、不耐烦或过度紧张的神情。五、岗位服务礼仪细则（一）迎宾岗礼仪迎候礼仪：站立于商场入口两侧（或指定位置），间距均匀，见到顾客3米内微笑问候“您好，欢迎光临XX商场！”，节假日可增加节日问候“新年好，祝您新春愉快！”引导礼仪：顾客询问方向时，先微笑回应，再用规范手势指引，同时补充说明“您需要的XX品牌在X楼X区，我可以带您过去。”若主动引导，需走在顾客侧前方半步距离，不时回头确认顾客跟上。（二）导购岗礼仪接待礼仪：顾客进店后，30秒内主动上前（保持1米左右距离，避免过度贴近），微笑询问“您好，请问您想了解哪类商品？我可以为您推荐。”若顾客表示“随便看看”，则微笑说“好的，您慢慢看，有需要随时叫我。”介绍礼仪：介绍商品时，使用专业术语但避免晦涩，结合顾客需求强调卖点，如“这款面料是XX材质，透气亲肤，很适合夏天穿，而且洗涤时……”，演示商品功能时动作轻柔，避免损坏。送别礼仪：顾客离店时，双手递上购物袋（如需），微笑说“谢谢您的选择，期待您再次光临！”（三）收银岗礼仪操作规范：提前整理收银台，确保台面整洁、设备正常；顾客上前时，微笑问候“您好，请问有会员卡吗？我帮您积分。”扫描商品时逐一向顾客报出名称、价格，避免遗漏。沟通礼仪：遇顾客现金支付时，双手接过钱款，清点后说“您一共消费XX元，收您XX元，找您XX元，请您核对。”递找零时，将纸币展开、硬币归拢，双手递至顾客手中。应急处理：若收银系统故障，微笑致歉“实在抱歉，系统暂时有点问题，我马上联系技术人员，您稍等片刻可以吗？”同时递上杂志或引导顾客到休息区等候。（四）客服岗礼仪倾听礼仪：顾客咨询/投诉时，立即起身（若坐着），微笑让座“您请坐，慢慢说，我会尽力帮您解决。”身体前倾，眼神专注，记录关键信息（如时间、地点、涉事人员/商品）。回应礼仪：对顾客疑问，清晰解答，如“您反馈的XX问题，我们的处理流程是……预计XX时间内给您回复。”对投诉，先致歉“很抱歉给您带来了不好的体验，我们会严肃调查，给您一个满意的答复。”送别礼仪：顾客离开时，送至客服台门口，微笑说“感谢您的反馈，祝您一切顺利，欢迎再次光临！”（五）安保岗礼仪执勤礼仪：站岗时保持标准站姿，遇顾客询问时，先敬礼（或点头致意），再微笑回应“您好，请问有什么需要帮助的？”；巡逻时步伐稳健，目光扫视周边环境，遇顾客主动点头问候。应急礼仪：发现顾客突发不适（如晕倒），立即上前，保持冷静，用对讲机呼叫支援“XX区域有顾客突发状况，请求医护组/值班经理支援！”同时疏散围观人群，维护现场秩序，避免过度搬动顾客。六、应急服务礼仪与投诉处理（一）投诉处理礼仪态度原则：全程保持耐心、谦和，不与顾客争辩，即使顾客情绪激动，也需微笑回应“我非常理解您的心情，我们一定会重视您的反馈。”处理流程：倾听：完整听完顾客诉求，不打断，用“嗯”“我明白”回应。致歉：无论责任归属，先致歉“很抱歉让您产生了不满，我们会尽快核实。”解决：提出解决方案（如退换货、补偿、整改），与顾客确认“您看这样的处理方式您是否满意？”跟进：处理完毕后，24小时内回访顾客，确认满意度。（二）突发情况礼仪顾客受伤：第一时间赶到现场，轻声询问“您还好吗？是否需要帮助？”若伤势较轻，取来急救箱协助处理；若严重，立即拨打急救电话，安抚顾客“您别担心，医护人员马上就到，我们会一直陪着您。”设备故障（如电梯停运、断电）：安抚顾客：用麦克风（或扩音设备）告知“请大家不要惊慌，我们的技术人员正在抢修，预计XX分钟恢复，请您在原地稍作等候，有任何需求可联系身边的工作人员。”引导疏散：若需疏散，用规范手势指引安全通道，提醒“请大家跟着我，小心台阶，不要拥挤。”七、礼仪培训与考核（一）培训实施新员工培训：入职后1周内完成礼仪理论培训（含视频教学、案例分析）与实操演练（如站姿、手势、沟通模拟），由资深员工或礼仪讲师带教。在职员工复训：每季度开展1次礼仪复盘培训，结合近期服务案例（优秀/不足）分析，强化薄弱环节（如投诉处理、特殊顾客服务）。