移动通讯运营单位文明考评管理办法

移动通讯运营单位文明考评管理办法为进一步规范移动通讯运营单位的服务行为与经营管理，提升行业文明服务水平，推动企业履行社会责任，结合移动通讯行业发展特点及监管要求，制定本文明考评管理办法。本办法适用于本行政区域内从事移动通讯运营服务的企业（含其分支机构、营业网点及服务团队），旨在通过科学规范的考评机制，推动企业在服务质量、经营合规、社会责任等领域实现文明化、规范化发展。一、考评内容与标准（一）服务规范维度1.窗口服务：营业厅需保持环境整洁、功能分区清晰，服务人员着装规范、佩戴工牌，严格落实“首问负责制”“一次性告知制”，业务办理流程公开透明，杜绝推诿、刁难用户行为。对老年用户、残障人士等特殊群体，需提供优先或专属服务。2.热线与线上服务：客服热线非高峰时段接通率不低于90%，接线人员需使用文明用语、耐心解答咨询，投诉响应时效不超过24小时；线上服务平台（APP、小程序等）界面需简洁友好，业务办理指引清晰，信息更新及时准确，用户隐私保护措施需完善。3.服务创新与优化：鼓励企业推出适老化改造、无障碍服务等便民举措，对服务流程优化、用户体验升级的创新实践，考评中予以加分。（二）经营合规维度1.资费与业务管理：严格执行明码标价制度，套餐资费、增值业务收费需清晰公示，禁止误导性宣传、强制捆绑销售；业务办理需经用户确认，协议条款应通俗易懂，无“霸王条款”。2.用户权益保护：建立完善的用户投诉处理机制，投诉办结率不低于98%，用户满意度不低于90%；对用户个人信息严格保密，杜绝数据泄露、违规使用行为。3.竞争秩序维护：禁止通过虚假宣传、恶意诋毁竞品等不正当手段争夺市场，需遵守行业自律公约，共同维护公平竞争的市场环境。（三）社会责任维度1.应急通讯保障：在自然灾害、公共事件等突发状况下，企业需快速响应，保障通讯网络畅通，配合政府部门开展应急信息发布、救援通讯支持等工作。2.公益与绿色发展：积极参与乡村振兴、数字帮扶等公益项目，推动通讯服务普惠化；落实节能减排要求，推广绿色基站、节能设备，降低运营能耗与碳排放。3.行业协同与共享：鼓励企业开放闲置通讯资源，参与行业技术标准共建，推动5G、物联网等新技术的普及应用，助力社会数字化转型。（四）企业文化与内部管理1.文明创建活动：企业需常态化开展文明单位、文明班组创建活动，组织员工参与职业道德培训、服务礼仪竞赛等，营造文明服务氛围。2.员工权益保障：依法与员工签订劳动合同，按规缴纳社保，建立合理的薪酬福利与职业发展机制，杜绝职场歧视、过度加班等行为。3.内部监督机制：企业需建立内部服务质量督查小组，定期开展自查自纠，对违规行为及时整改，形成“自查—整改—提升”的闭环管理。二、考评实施流程（一）考评周期实行“年度考评+季度巡查”机制：年度考评于每年12月启动，全面评估企业全年文明服务表现；季度巡查由主管部门随机抽查，重点检查服务窗口、投诉处理等动态环节。（二）考评方式1.企业自查：企业于每年11月底前完成自查，形成《文明服务自查报告》，附服务数据、用户评价、整改记录等佐证材料，上报至考评主管部门。2.实地核查：考评组（由行业主管部门、专家、用户代表组成）对企业营业厅、客服中心等场所进行实地检查，通过现场体验、调取监控、抽查业务档案等方式核实服务质量。3.用户评价：通过线上问卷、线下访谈等形式开展用户满意度调查，样本量不少于该企业服务用户总量的0.5%，重点关注投诉处理、资费透明度等核心问题。4.第三方评估：委托专业机构对企业的社会责任履行、技术服务创新等维度进行独立评估，评估结果作为考评重要参考。（三）考评评分与等级划分考评总分100分，按“服务规范（40分）、经营合规（30分）、社会责任（20分）、企业文化（10分）”四维度赋分。根据得分划分为四个等级：优秀（≥90分）：服务质量突出，社会责任履行到位，具有行业示范作用；良好（80-89分）：服务与管理规范，无重大违规行为，有持续改进空间；合格（60-79分）：基本满足文明服务要求，但存在个别环节需优化；不合格（＜60分）：服务或经营存在明显问题，用户投诉集中，需限期整改。三、考评结果应用（一）奖惩机制1.正向激励：对“优秀”等级企业，授予“年度文明服务示范单位”称号，在行业内宣传推广其经验；优先推荐参与政府采购、重大项目合作，在资质审批、政策扶持中给予倾斜。2.约束整改：对“不合格”企业，下达《整改通知书》，限期3个月完成整改；整改期间暂停其评优资格，约谈企业负责人，在行业内通报问题；逾期未整改或整改不力的，依法依规给予行政处罚（如责令停业整顿、罚款等）。（二）动态管理考评结果纳入企业信用档案，与企业信用等级、市场准入挂钩。连续两年获评“优秀”的企业，考评周期可延长至两年一次；连续两年“不合格”的企业，启动行业退出机制评估。（三）整改复查企业收到整改通知后，需在15日内提交整改方案，明确整改措施、责任人和时限。整改期满后，考评组进行复查验收，复查仍不合格的，加重处罚并向社会公示。四、保障措施（一）组织保障成立由行业主管部门牵头，消费者协会、通信行业协会参与的“文明考评领导小组”，负责考评方案制定、过程监督、结果审定；企业需指定专人负责文明考评工作，确保组织架构与责任落实。（二）制度保障1.申诉复核：企业对考评结果有异议的，可在结果公示后5个工作日内提交申诉材料，考评组需在10个工作日内完成复核并反馈。2.档案管理：建立企业文明考评档案库，记录考评结果、整改情况、用户评价等信息，档案保存期限不少于5年，供监管与社会查询。（三）监督机制1.社会监督：开通投诉举报热线、网络平台，鼓励用户、媒体对企业不文明行为进行监督，对有效举报给予奖励。2.内