机关信访接待工作规范手册

机关信访接待工作规范手册一、接待准备工作（一）场所与设施准备信访接待场所应选择安静、整洁、采光良好的独立空间，避免外界干扰。场所内设置醒目标识引导信访人，配备舒适座椅、饮用水、书写工具及便民资料架（放置政策手册、办事指南等）。同时，按规定配备录音录像设备（提前告知信访人使用规范），确保接待过程可回溯。（二）人员准备接待人员需熟悉信访法规、政策文件及本单位业务流程，具备沟通协调、情绪管理能力。接待时着装整洁、仪表端庄，保持热情耐心，禁用冷漠生硬语言。重要信访可安排业务骨干或分管领导参与，确保回应专业性。（三）资料与工具准备提前整理信访登记台账（含电子模板、纸质表格），明确登记要素（信访人信息、诉求核心、时间地点、证据材料等）。同时，备齐《信访工作条例》《政策汇编》等资料，确保快速查阅政策依据。二、信访接待流程规范（一）登记环节主动起身迎接信访人，礼貌询问诉求，引导填写《信访登记表》（或代为记录，经信访人确认）。登记时准确区分诉求类型（咨询、投诉、建议等），为后续处置提供方向。（二）接谈环节专注倾听，不随意打断；必要时以“您的意思是……对吗？”复述确认诉求。遇情绪激动者，先以递水、安抚语气（如“我们理解您的心情，会尽力解决”）稳控情绪，再引导理性表达。同步做好客观完整的书面记录，避免主观评判。（三）答复与处置环节1.当场答复类：对政策咨询类诉求，依据文件用通俗语言解释，必要时提供政策原文供查阅，确保答复准确无歧义。2.转办处置类：对需转交的投诉、建议类诉求，说明“您的诉求已记录，将转交××部门处理，××工作日内反馈进展”，当场出具《信访事项转办单》（留存联归档、回执联交信访人）。3.复杂诉求类：对多部门、历史遗留问题，告知“您的问题需专题研究，××工作日内初步反馈”，记录补充诉求与联系方式，确保后续沟通。三、信访问题分类处置办法（一）咨询类诉求第一时间调取政策文件解读；若政策模糊，标注“待核实”，2个工作日内联系业务科室确认后反馈，确保答复口径一致。（二）投诉类诉求区分“有效/无效投诉”：对有效投诉，转办后3个工作日跟踪进展，督促按“调查—方案—反馈”流程办理；对无效投诉，出具《不予受理告知书》（附政策依据），耐心解释原因。（三）建议类诉求整理后形成《信访建议专报》，经审核后报分管领导。对有价值的建议，10个工作日内反馈“已纳入工作参考”；对暂不实施的，说明原因（如“政策环境暂不支持”）。（四）集体访与重复访处置集体访（5人以上）：启动应急预案，联系安保维护秩序，安排专人与代表沟通，其余人员引导至等候区。重复访（同一诉求3次以上）：调取历史记录，核查前期处置；处置不到位的重启流程，合规但信访人不认可的，联合属地、社区稳控解释，必要时邀法律顾问调解。四、后续管理与档案规范（一）登记归档接待结束后1个工作日内整理材料，按“年度—月份—诉求类型”分类编号，纸质档案入柜、电子档案上传系统，确保“一案一档”。档案保存期限不少于5年（按规定执行）。（二）跟踪督办转办事项办理时限前3个工作日提醒承办部门；反馈后1个工作日内电话回访满意度。若不满意，分析原因（如答复不清、处置不到位），启动二次督办。（三）分析总结每月末统计信访数据，分析热点领域、高频问题、典型案例，形成《信访分析报告》报领导参阅，提出针对性建议（如“加强政策宣传”“优化业务流程”）。五、工作纪律与责任要求（一）保密纪律严格保密信访人信息、诉求细节及证据材料，严禁向无关人员透露。未经同意，不得公开诉求（法律法规另有规定除外）。（二）廉洁纪律严禁接受信访人礼品、礼金、宴请或利益输送，不得谋私利。对主动馈赠的财物，当场拒绝并说明纪律要求。（三）责任追究对因态度恶劣、答复错误、处置拖延激化矛盾或引发舆情的，视情节给予批评教育、通报、岗位调整等处理；违纪违法的，依规依纪或移送司法机关。信访工作纳