综合医院门诊部工作规范与流程

综合医院门诊部工作规范与流程门诊部作为医院服务患者的“第一窗口”，其工作规范与流程的科学性、规范性直接影响医疗质量、患者体验及医院运营效率。本文结合临床实践与管理要求，系统梳理门诊部各环节的工作准则与标准化流程，为提升门诊服务效能提供实操指引。一、门诊部工作核心原则（一）以患者为中心将患者需求贯穿服务全流程，优化环节减少等待时间，尊重患者知情权、选择权，通过人文关怀（如清晰的流程指引、耐心的沟通解释）提升就医体验。（二）质量安全优先诊疗行为严格遵循临床指南、操作规范，落实首诊负责、查对、病历书写等医疗核心制度，确保诊断、治疗、检验检查等环节的准确性与安全性。（三）依法依规执业医护人员资质、诊疗项目、药品使用、物价收费等均符合法规要求，杜绝超范围执业、违规收费等行为，保障医疗行为合法合规。（四）高效协同运转挂号、导诊、诊疗、检验、药房等岗位信息互通、流程衔接顺畅，借助信息化工具（如自助机、医院APP）提升服务效率，减少患者跑腿次数。二、门诊各岗位工作规范（一）挂号收费岗位职责：提供现场/线上挂号、缴费、医保结算服务，解答费用相关咨询。规范：准确录入患者信息（姓名、性别、年龄、医保类型等），核对挂号科室、医师信息，避免错挂、漏挂。收费项目严格执行物价标准，票据开具清晰规范；医保结算遇疑问时，及时与医保办或科室沟通，保障患者权益。高峰期主动引导患者使用自助机或线上平台，缓解窗口压力。（二）导诊分诊岗位职责：患者接待、初步评估、科室引导、秩序维护，提供就医咨询。规范：着装整洁、态度亲和，主动询问患者需求（症状、既往史、就诊目的），结合病情急缓（如胸痛、卒中、外伤等急症）优先安排就诊。参考《临床分诊指南》对患者进行初步评估，判断急危程度（如生命体征、症状紧急度），必要时启动急诊绿色通道。维护候诊秩序，通过叫号系统或人工引导患者按序就诊，及时更新候诊信息，安抚患者情绪。（三）医师诊疗岗位职责：接诊患者、病史采集、体格检查、辅助检查开具、诊断治疗、病历书写、医患沟通。规范：严格执行首诊负责制，按时出诊（特殊情况需提前报备并公示替代医师）；接诊时专注诊疗，关闭手机或调至静音。问诊全面细致（现病史、既往史、过敏史、家族史等），查体规范（按专科要求操作，必要时使用辅助工具）；结合病情开具合理的检验、检查项目（避免过度检查）。诊断依据充分，治疗方案（药物、康复、手术建议等）需向患者及家属充分说明（包括疗效、风险、费用等），尊重患者知情同意权。病历书写及时、准确、完整（符合《病历书写规范》），签名清晰；辅助检查结果需及时查看并记录，疑难病例及时申请会诊或转诊。（四）门诊护理岗位职责：生命体征测量、标本采集、注射/输液治疗、健康宣教、诊室准备。规范：严格执行三查七对（操作前、中、后查；对床号、姓名、药名、剂量、浓度、时间、用法），标本采集时核对患者信息与检验项目，避免差错。治疗操作（如静脉穿刺、皮试、雾化等）遵循无菌原则，操作前评估患者过敏史、局部皮肤情况，操作后观察反应并记录。为患者提供健康指导（如用药方法、饮食建议、康复注意事项），语言通俗易懂；每日清洁消毒诊室，整理医疗废物，检查急救设备（如氧气瓶、除颤仪）处于备用状态。（五）检验检查岗位（含检验科、影像科、功能科等）职责：标本检测/检查操作、报告出具、设备维护。规范：接收标本/患者时核对信息（姓名、条码、检查项目），标本采集后及时送检（如血气分析需30分钟内检测）；特殊标本（如脑脊液）按生物安全要求处理。操作设备前检查运行状态，按标准流程操作（如CT扫描参数设置、超声探头消毒），图像/数据采集清晰、完整。检验/检查报告及时审核、发放（常规检验≤2小时，影像检查≤4小时，急诊项目优先）；报告内容准确、结论明确，遇疑难结果需复核或请上级医师会诊。（六）药房岗位职责：药品调配、发放、用药指导、药品管理。规范：凭处方调配药品，严格执行四查十对（查处方、查药品、查配伍禁忌、查用药合理性；对科别、姓名、年龄，药名、剂型、规格、数量，药品性状、用法用量，临床诊断）。药品摆放遵循“先进先出、近效期先出”原则，冷藏药品（如胰岛素）存放在2-8℃冰箱；定期检查效期，及时清理过期药品。发药时核对患者信息与药品信息，向患者说明用法（剂量、频次、时间）、注意事项（如饭前/饭后、避光、过敏反应观察），解答用药疑问。三、门诊诊疗全流程（患者视角）（一）预约与挂号线上预约：患者通过医院公众号、小程序、电话或第三方平台预约，选择就诊日期、科室、医师，预约成功后接收提醒信息。现场挂号：患者到门诊大厅，通过自助机（身份证/医保卡读取）或人工窗口挂号，提供有效证件，选择科室/医师并缴费。注意：预约患者需在就诊前30分钟到院签到（自助机或人工窗口），过号需重新排队或联系导诊安排。（二）候诊与分诊患者签到后到相应科室候诊区等候，导诊护士根据挂号顺序、病情急缓安排就诊（急症患者如高热、外伤出血、意识障碍等优先）。候诊区提供饮水、座椅、叫号显示屏，患者可通过医院APP查看候诊进度，导诊护士定期巡视、安抚情绪。（三）医师诊疗患者进入诊室后，医师完成问诊、查体，开具检验/检查单或处方；患者缴费（可在诊室扫码或到收费处/自助机）后，持单到相应科室（检验、影像、功能科）完成检查/检验，等待报告（急诊项目优先出报告）。患者取回报告后返回诊室，医师结合报告调整诊断/治疗方案，开具处方或康复建议，告知复诊时间（如需）。（四）缴费与取药/治疗患者凭处方到收费处/自助机缴费，持缴费单到药房取药（药房核对后发药并指导用法）；如需治疗（如输液、注射），持单到门诊治疗室，护士核对后执行。（五）离院与复诊患者按医嘱离院，携带病历、药品、检查报告；如有疑问可咨询导诊或客服。复诊患者可通过预约系统预约下次就诊，或按医师嘱咐的时间直接挂号复诊。四、特殊情况处置规范（一）急诊患者处置导诊护士发现或患者自述急症（如胸痛、脑卒中、严重外伤、休克等），立即启动急诊绿色通道：优先安排就诊（无需挂号，直接送急诊诊室或抢救室），通知急诊医师、护士到场。测量生命体征（血压、心率、血氧等），必要时予吸氧、心电监护、建立静脉通路。协助办理急诊挂号、缴费，优先安排检验、检查（如床旁心电图、CT），检验结果优先审核，影像报告优先出具。（二）医患纠纷与投诉处置门诊工作人员遇患者投诉或纠纷，第一时间安抚情绪，将患者带至安静区域（如调解室），避免影响其他患者；倾听诉求、记录事件经过（时间、地点、涉事人员、诉求内容），及时报告门诊部主任或医务科；组织调查核实，3个工作日内（复杂情况延长至7日）反馈处理意见，沟通解决方案，必要时申请医疗纠纷调解委员会介入。（三）突发公共卫生事件处置如遇传染病暴发（如流感、新冠）、群体性食物中毒等，门诊部立即启动应急预案：设立临时隔离区（如发热诊室），对疑似患者进行隔离，佩戴防护用品，避免交叉感染。报告医院感染管理科、疾控中心，按要求采集标本、上报信息。对门诊区域进行终末消毒（空气、物表、设备），加强通风；患者及工作人员做好防护（戴口罩、手卫生）。五、质量管理与持续改进（一）质量控制措施门诊质控小组每周至少1次开展检查：抽查病历书写质量（完整性、规范性），查看诊疗行为合规性（检验检查开具合理性、药物使用指征）。通过模拟患者就诊、员工访谈，发现流程堵点（如缴费排队、检查等待时间长），提出改进建议。（二）患者满意度管理每月开展门诊满意度调查（线上问卷、现场访谈），内容包括挂号便捷性、医护态度、诊疗效果、环境舒适度等；对满意度低的环节（如候诊时间长、导诊服务不足）进行原因分析，制定改进措施（如增加挂号窗口、优化叫号系统）。（三）流程优化与信息化建设利用医院信息系统（HIS、LIS、PACS）实现信息共享：医师可直接查看检验/检查报告，患者可通过手机查询报告、缴费、预约；推行“一站式”服务（如慢性病患者线上复诊、快递