物业项目经理责任目标书范本

为明确物业项目经理的管理职责与工作目标，规范项目运营管理流程，提升物业服务品质与客户满意度，依据《物业管理条例》《物业服务合同》及公司管理制度，结合项目实际需求，特制定本责任目标书。本目标书由物业公司（以下简称“公司”）与项目经理签订，作为项目经理履职考核、绩效评定及奖惩实施的重要依据。一、总则1.制定依据：以国家物业管理相关法律法规、地方行业规范、公司战略规划及项目物业服务合同约定为基础，结合项目服务标准与业主需求制定。2.适用范围：本目标书适用于[项目名称]物业服务项目的项目经理，明确其在服务周期内（年月日至年月日）的管理责任与目标要求。3.权责关系：项目经理接受公司的业务指导与监督考核，全面负责项目的运营管理工作，享有项目团队组建、资源调配、日常管理的相应权限。二、管理目标（一）服务质量目标1.业主满意度：通过优化服务流程、强化服务细节、及时响应诉求，确保年度业主满意度测评得分不低于90分（百分制），季度满意度环比提升不低于2%（新接项目首年除外）。2.投诉管理：建立投诉闭环管理机制，业主有效投诉24小时内响应率100%，3个工作日内闭环解决率不低于95%，重复投诉率控制在5%以内。3.服务达标率：公共区域清洁、设施设备维护、绿化养护等基础服务项，月度检查达标率不低于98%；特约服务（如家政、维修）履约及时率不低于95%。（二）经营管理目标1.物业费收缴率：年度物业费收缴率不低于95%，月度收缴率不低于90%；历史欠费清收年度完成率不低于30%（根据项目实际欠费情况调整）。2.成本管控：项目年度运营成本控制在预算范围内，成本节约率不低于3%（或成本超支率不高于2%）；能耗费用（水、电、气）同比下降不低于3%（特殊能耗项目除外）。3.多种经营收益：拓展社区增值服务（如快递代收、广告投放、便民服务），年度多种经营收入不低于5000元（根据项目规模与资源禀赋动态调整），且收益占比逐年提升。（三）团队建设目标1.人员配置：按公司编制要求配齐项目团队，核心岗位（客服、工程、秩序、保洁）人员到岗率100%，试用期人员留存率不低于80%。2.培训与成长：年度组织团队内部培训不少于12次（含专业技能、服务意识、应急处置等），员工考核通过率不低于95%；培养储备干部不少于2名，为公司输出优秀人才。3.团队稳定性：项目团队年度离职率控制在15%以内（行业流动率较高岗位可适当放宽，但需低于区域平均水平）。（四）安全管理目标1.安全事故防控：全年无重大安全责任事故（人员伤亡、重大财产损失），一般性安全事故（如轻微工伤、设备故障）发生率同比下降20%。2.消防管理：消防设施设备完好率100%，年度消防演练不少于2次，业主消防知识知晓率不低于80%（通过问卷或活动测评）。3.设施设备安全：电梯、配电、给排水等关键设施设备月度巡检率100%，故障维修及时率98%，年度设备大修计划完成率100%。（五）品牌建设目标1.业主口碑：通过优质服务打造“零负面舆情”社区，年度业主主动表扬（锦旗、感谢信等）不少于10次，社群（业主群、朋友圈）正面评价占比不低于80%。2.行业评价：积极参与行业交流或评选，年度获得街道/社区表彰不少于1次，或在区域物业行业内形成可推广的服务案例。三、职责分工（一）运营管理职责1.统筹项目年度、季度、月度工作计划，分解目标至各岗位，督导计划落地，确保目标达成；2.优化项目管理流程，建立标准化服务体系，推动“智慧物业”工具（如APP报修、线上缴费）的落地应用，提升管理效率；3.协调公司内部资源（如工程支援、财务支持），解决项目运营中的跨部门协作问题。（二）客户服务职责1.建立业主沟通机制，每月组织“项目经理接待日”不少于1次，倾听业主诉求，协调解决共性问题；2.牵头处理重大投诉或群体性诉求，制定解决方案并跟踪落地，及时向公司反馈处理进展；3.策划社区文化活动（如节日联欢、亲子活动），年度不少于4次，增强业主粘性与社区归属感。（三）团队管理职责1.负责项目团队的招聘、培训、绩效考核与职业规划，每月开展团队复盘会不少于1次，提升团队凝聚力；2.落实公司薪酬与激励制度，建立项目内部“服务明星”“技能标兵”等评选机制，激发员工积极性；3.处理员工劳动纠纷与诉求，维护团队稳定，及时向公司人力资源部门反馈人员动态。（四）财务管理职责1.编制项目年度预算，严格执行成本管控，审核项目费用支出，确保收支平衡；2.优化物业费收缴策略，联合客服、秩序团队开展催缴工作，降低欠费率；3.定期向公司提交财务分析报告，提出降本增效建议（如节能改造、供应商优化）。（五）应急管理职责1.制定项目应急预案（如防汛、防疫、电梯困人），每季度组织演练不少于1次，确保团队应急处置能力达标；2.发生突发事件时，第一时间赶赴现场指挥处置，及时向公司及相关部门报告，跟进事件后续处理与业主安抚。（六）合规管理职责1.确保项目运营符合国家法律法规、行业规范及物业服务合同约定，定期开展合规自查；2.妥善处理业主维权、媒体采访等敏感事件，避免负面舆情扩大；3.配合公司完成审计、检查等工作，提供真实、完整的项目管理资料。四、考核与奖惩（一）考核周期与方式1.考核周期：月度自查（项目经理自评）、季度考评（公司职能部门联合考评）、年度总评（结合业主评价、第三方测评）。2.考核指标：以本目标书“管理目标”章节的量化指标为核心，结合职责履行情况、团队评价、业主满意度等维度综合评分。（二）奖惩措施1.奖励机制：年度考核得分≥90分，且关键指标（满意度、收缴率、安全）达标，给予绩效奖金上浮10%（或“年度优秀项目经理”荣誉+晋升机会）；超额完成多种经营目标或成本节约显著，额外给予专项奖励（如奖金、培训基金）。2.惩罚机制：季度考核得分<70分，或关键指标（如安全事故、投诉率）未达标，给予黄牌警告+专项整改；年度考核得分<60分，或发生重大责任事故、群体性投诉事件，视情节给予调岗、降薪或解除劳动合同。五、附则1.本目标书解释权归物业公司所有，未尽事宜按公司管理制度执行。2.目标书修订需经双方协商一致，以书面形式确认后生效。3.本目标书自签订之日起生效，服务周期结束后，双方根据项目续签情况决定是否延续或重新签订。签订方（公司）：______________________签订方（项目经理）：______________________签订日期：__