围棋培训班前台

围棋培训班前台演讲人：日期:前台核心职能概述服务规范标准客户接待流程学员管理事务销售与关系维护岗位要求与挑战应对目录CONTENTS前台核心职能概述01接待来访与咨询服务专业接待流程负责热情接待到访家长及学员，提供标准化问候与引导服务，确保第一印象专业且亲切。需掌握基础围棋知识，解答关于课程体系、师资背景、教学特色等常见问题。需求分析与个性化推荐通过沟通了解学员年龄、棋力水平及学习目标，匹配适合的班级或私教课程，并协助安排试听体验。针对家长关注的考级、赛事等需求提供详细政策解读。投诉与应急处理妥善处理客户投诉或突发情况，如课程冲突、退费争议等，按照机构预案快速响应并记录反馈至相关部门跟进解决。学员报名与资料管理指导家长填写报名表、核对身份信息，完成缴费系统操作（现金/电子支付），开具收据并发放学员证。同步录入教务系统，确保班级名额与学员档案实时更新。全流程报名支持定期整理学员联系方式、学习进度、考级记录等数据，建立电子化档案库。严格遵循隐私保护政策，对敏感信息进行加密存储与权限分级管理。档案数字化管理主动跟踪学员课程到期情况，提前通知家长续费选项；协助办理转班、停课、复课等手续，确保系统记录与实际情况零误差。续费与课程调整环境维护与设备协调保持接待区、展示架、宣传资料整洁有序，每日检查饮水机、休息区座椅等设施可用性，及时补充茶歇用品与围棋文化宣传册。前台区域5S管理与后勤部门联动，监督教室投影仪、棋具、空调等设备运行状态，发现故障立即报修并安排备用方案，避免影响正常授课。教学设备巡检协作针对机构举办的围棋比赛、公开课等活动，提前布置签到台、指引牌，协调家长等候区与比赛区域动线，维护现场秩序与安全。活动场地协调服务规范标准02礼貌用语与问候规范标准问候流程学员或家长到访时需立即起身微笑问候，使用“您好，欢迎来到XX围棋培训班”等统一话术，并配合15度鞠躬礼。对成年家长称呼“先生/女士”，对青少年学员使用“小朋友”或“小棋手”，对资深学员可尊称“X段老师”以体现专业性。咨询场景需说“请问有什么可以帮您”，送别时应说“期待下次再见”，纠纷处理时须重复“非常抱歉给您带来不便”。分级称呼原则场景化礼貌用语电话接听礼仪转接处理规范转接前需说明“现在为您转接XX部门老师，请稍候”，若遇占线应告知“老师正在授课，稍后给您回电”并记录回拨时间。通话记录要求需完整记录来电者姓名、联系方式、咨询事项及后续跟进人，挂机前重复确认关键信息。三声接听规则电话响铃不超过三声必须接听，首句使用“您好，XX围棋培训班，工号XX为您服务”标准化开场白。围棋术语运用针对不同段位学员家长，需灵活使用“定式”“手筋”“官子”等专业术语展示机构实力，但面对初学者家长需用“围地技巧”“吃子方法”等通俗表达。需求挖掘方法通过开放式提问如“您更关注孩子的兴趣培养还是段位提升”来精准推荐课程类型。异议处理话术对价格敏感家长需强调“每课时包含30分钟名师复盘指导”，对效果质疑可提供“免费试听课+水平测试报告”组合方案。专业沟通技巧客户接待流程03来访者接待与需求分析主动问候与初步沟通前台人员需保持微笑并主动询问来访者需求，通过开放式问题了解其学习目标（如兴趣培养、竞技提升等），同时观察家长或学员的潜在需求倾向。需求深度挖掘与匹配通过询问学员年龄、基础水平、时间安排等细节，结合机构课程体系，初步推荐适合的试听课程或教练资源。信息登记与分类记录详细记录来访者姓名、联系方式及关注点，使用标准化表格分类存储信息，便于后续跟进和数据分析，确保服务个性化。标准化话术与快速响应接听电话时需使用统一开场白，确保语速适中、信息清晰，并在30秒内抓住咨询重点（如课程类型、费用、师资等），避免冗长无效沟通。常见问题解答与知识库调用针对高频问题（如班级人数、考级辅导、退费政策），前台需熟练引用机构手册内容，必要时转接教务或教练进行专业解答。预约管理与后续跟进明确记录来电者预约试听的时间段，同步发送短信确认信息，并在预约前一天进行电话提醒，降低爽约率。电话咨询处理课程推荐与方案制定分层课程体系解析根据学员水平（零基础、初级、进阶）展示对应课程大纲，强调小班制、对弈训练、复盘指导等核心优势，辅以往期学员进步案例增强说服力。结合学员时间碎片化程度，灵活推荐周末集训、寒暑假特训或一对一私教，提供2-3种备选方案并对比性价比。同步介绍围棋定段赛辅导、家长陪练课程、AI对弈平台会员等附加服务，提升整体签单率与客户黏性。个性化方案设计增值服务捆绑推荐学员管理事务04报名手续办理信息登记与审核详细记录学员姓名、联系方式、家庭住址等基础信息，并核对证件真实性，确保数据准确无误。明确双方权利义务，包括课时安排、退费政策、安全责任等条款，保障学员与机构权益。签订培训协议课程选择与费用缴纳根据学员需求推荐适合的课程级别，明确收费标准，指导完成线上或线下支付流程。提供围棋教材、练习册及入门工具包，并说明使用规范，帮助学员快速适应培训内容。发放学习材料考勤与请假处理日常签到管理采用电子或纸质签到系统记录学员到课情况，定期汇总考勤数据供教师参考。02040301缺勤追踪与反馈对频繁缺勤学员进行电话回访，了解原因并提供解决方案，必要时与家长或监护人沟通。请假申请流程学员需提前提交书面或线上请假申请，注明原因及缺课时间，前台协调补课或调整课时安排。考勤异常处理如遇系统故障或记录错误，及时核对修正数据，确保课时统计的完整性和准确性。档案维护与数据统计采用加密存储与云端双备份机制，防止学员隐私信息泄露或丢失。数据安全备份按班级或周期分析出勤率与课程完成情况，优化排课方案与招生策略。课程参与率统计汇总阶段性测试成绩与课堂表现，生成个性化报告供教师制定针对性教学计划。学习进度分析定期补充学员参赛记录、等级证书、教师评语等动态信息，保持档案时效性。学员档案更新销售与关系维护05结合线上线下推广方式，包括社区地推、教育展会、社交媒体广告投放、KOL合作等，扩大品牌曝光度。多样化营销渠道培训前台人员掌握围棋知识体系和课程优势，能够准确解答家长关于教学体系、师资水平、考级规划等核心问题。专业咨询转化01020304通过市场调研分析潜在学员群体特征，制定针对性推广策略，如针对青少年推出寒暑假集训营，针对成人开设周末兴趣班。精准定位目标客户设计阶梯式报名优惠方案，如早鸟价、团报折扣、赠品策略等，创造紧迫感促进决策。限时优惠刺激课程推广与签单促成学员成长档案管理周期性学习反馈建立完整的学员学习进度档案，记录考级成果、比赛表现等关键数据，作为续费沟通的客观依据。每月向家长发送学员课堂表现分析报告，包含技术提升点、教师评语及后续教学计划，强化专业形象。续费跟进与回访分层续费策略针对不同活跃度的学员制定差异化跟进方案，对高潜力客户提供私教体验课，对沉默客户启动唤醒优惠。情感维系活动定期组织家长围棋沙龙、亲子对弈日等活动，增强客户粘性，自然过渡到续费话题。客户反馈收集多维度评价体系设计包含教学质量、服务态度、环境设施等维度的标准化评价表，课后实时推送电子问卷。每季度抽取10%客户进行面对面访谈，重点关注课程改进建议和潜在需求挖掘。建立24小时投诉响应通道，实行"首问负责制"，确保每个问题有跟踪、有解决、有反馈。运用CRM系统对反馈数据进行标签化管理，生成满意度趋势图和改进优先级矩阵。深度访谈机制投诉处理闭环数据化分析应用岗位要求与挑战应对06技能要求（如办公软件操作）办公软件熟练应用需精通Word、Excel、PowerPoint等基础办公软件，能够高效完成课程表编排、学员信息录入及数据统计分析工作。围棋基础知识掌握了解围棋基本规则和术语，便于与学员及家长沟通课程安排和赛事信息，提升服务专业性。多语言沟通能力在国际化培训环境中，需具备基础英语或日语交流能力，应对外籍学员或家长的咨询需求。客户管理系统操作熟练使用CRM系统管理学员档案、跟进课程续费及活动通知，确保信息更新及时准确。突发事件处理策略家长投诉应对针对课程安排或教学质量引发的投诉，需保持冷静倾听，记录关键问题并协调教务团队快速响应，提出解决方案。01系统故障应急遇前台电脑或报名系统崩溃时，立即启用纸质登记表临时记录信息，并联系IT部门修复，事后补录电子数据避免遗漏。学员突发伤病配备基础急救箱，遇到学员受伤或不适时，第一时间联系校医或送医，同步通知家长并留存事件处理记录。场地冲突协调若多个班级临时共用场地，需根据优先级调整课程表，并与教练团队沟通确保教学计划无缝衔接。020304跨部门协作流程与教务、市场部门定期同步学员动态和活动计划，通过周例会明确分工，避免信息差导致服务延迟。高峰时段分流在报名高峰