便利店日常运营规范手册

便利店日常运营规范手册一、营业前准备（一）员工出勤与仪容仪表员工需提前15分钟到岗，在员工通道打卡出勤。打卡后，前往员工更衣室更换工作服。工作服必须干净整洁，无明显污渍、破损，纽扣齐全并扣好。工牌应端正佩戴在左胸前，位置统一且清晰可见。整理仪容，男士应保持头发干净清爽，长度不过耳、不遮眉；不留胡须，鼻毛不外露。女士头发应束起或盘起，刘海不过眉；可化淡妆，避免浓妆艳抹；指甲应修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不涂颜色鲜艳的指甲油。（二）店铺清洁与整理清洁人员需在营业前完成店铺的全面清洁工作。地面要清扫干净，并用干净的拖把拖至无水渍、无脚印，特别是货架底部、收银台角落等容易积尘的地方。货架要擦拭干净，包括层板、边缘和侧面，确保无灰尘、无污渍。商品陈列区域的玻璃要擦拭明亮，无手印、无划痕。整理店内商品陈列，检查商品的摆放是否整齐、丰满。将缺货的商品及时标记出来，以便后续补货。同时，检查商品的包装是否完好，如有破损、变形的商品，应及时下架处理。整理购物篮和购物车，将其整齐放置在指定区域，并确保购物篮和购物车内无杂物。（三）设备检查与调试收银员负责检查收银设备是否正常运行，包括电脑、扫码枪、打印机、钱箱等。打开收银系统，测试扫码枪能否准确识别商品条码，打印机能否正常打印小票，钱箱能否顺利开启和关闭。如有异常，应及时通知维修人员进行维修。理货员要检查冷藏设备的温度是否符合要求，一般冷藏柜温度应保持在28℃，冷冻柜温度应保持在18℃以下。使用温度计对各个冷藏、冷冻区域进行测量，记录温度数据。如发现温度异常，应及时调节温度设置或通知维修人员。同时，检查冷藏设备的制冷效果，观察商品是否有解冻或变质的迹象。检查店内的照明设备，确保所有灯具都能正常亮起，无闪烁、熄灭的情况。如有损坏的灯具，应及时更换。检查空调设备的运行情况，调节合适的温度和风速，为顾客营造舒适的购物环境。（四）商品补货与标价理货员根据缺货标记进行商品补货。补货时，要遵循先进先出的原则，将先到货的商品放在最前面，以便顾客优先选购。将商品整齐地摆放在货架上，确保商品的陈列符合陈列标准，同一品类的商品应集中陈列，且按照商品的规格、价格、品牌等进行有序排列。检查商品的标价签是否准确无误，标价签应与商品一一对应，包括商品名称、规格、价格等信息。如有商品价格调整，应及时更换标价签。同时，检查标价签的粘贴位置是否统一、整齐，确保顾客能够清晰地看到商品价格。二、营业中服务（一）员工服务规范员工在营业期间应保持良好的站姿和坐姿。站立时，双脚与肩同宽，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠货架或收银台。坐姿要端正，不得跷二郎腿、抖腿。当顾客进入店铺时，员工应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。在顾客购物过程中，员工要保持关注，适时为顾客提供帮助。当顾客询问商品信息时，员工应热情、专业地解答，详细介绍商品的特点、用途、使用方法等。如员工不清楚相关信息，应及时向其他同事或主管请教，不得敷衍顾客。员工在为顾客提供服务时，要始终保持耐心和细心。当顾客对商品有疑问或不满意时，员工应认真倾听顾客的意见，积极解决问题。不得与顾客发生争吵或冲突，如遇到情绪激动的顾客，应先安抚顾客的情绪，再协商解决方案。（二）商品销售与收银收银员在为顾客结算商品时，要准确扫描商品条码，确保商品信息和价格无误。扫描商品时，要轻拿轻放，避免损坏商品。在结算过程中，要与顾客进行有效的沟通，告知顾客商品的总价、付款方式等信息。接受顾客付款时，要当面点清钱款，确认金额是否正确。如顾客使用现金付款，要仔细辨别钞票的真伪，如发现假钞，应礼貌地向顾客说明情况，并拒绝收取。如顾客使用银行卡或移动支付，要协助顾客完成支付操作，确保支付成功。找零时，要将零钱和小票一并递给顾客，并使用礼貌用语，如“这是您的找零和小票，请拿好”。在结算过程中，要注意保护顾客的隐私，不得泄露顾客的个人信息和消费记录。（三）商品陈列与库存管理理货员要随时关注商品的陈列情况，及时整理被顾客翻乱的商品。当商品出现空缺时，要及时进行补货，确保货架始终保持丰满、整齐。同时，要注意商品的陈列效果，根据商品的销售情况和季节变化，适时调整商品的陈列布局。定期对库存商品进行盘点，掌握商品的库存数量和销售情况。当库存商品数量低于安全库存时，要及时填写补货申请单，提交给采购人员进行补货。同时，要注意库存商品的保质期，对临近保质期的商品要及时进行促销处理，避免商品过期造成损失。（四）卫生维护与安全管理员工要随时保持店内的卫生整洁。及时清理地面上的杂物、垃圾，如纸屑、包装袋等。发现货架上有污渍或灰尘，要及时擦拭干净。定期清理购物篮和购物车，保持其干净卫生。注意店内的安全管理，提醒顾客注意保管好个人财物，防止盗窃事件的发生。关注店内的消防设备和疏散通道，确保消防设备完好无损，疏散通道畅通无阻。如发现安全隐患，应及时采取措施进行排除，并向上级报告。三、营业后收尾（一）商品整理与盘点营业结束后，理货员要对店内的商品进行全面整理。将未销售完的商品进行归类存放，对于一些易损坏、易变质的商品，要妥善保管。检查货架上的商品是否有遗漏或未整理的情况，确保所有商品都摆放整齐。进行商品盘点工作，核对实际库存数量与系统库存数量是否一致。如发现差异，要及时查找原因，如是否存在漏扫码、商品丢失等情况。盘点完成后，填写盘点报告，向上级汇报盘点结果。（二）设备关闭与维护收银员负责关闭收银设备，包括电脑、扫码枪、打印机、钱箱等。关闭前，要确保所有交易数据都已上传至系统，避免数据丢失。关闭收银设备后，要将设备擦拭干净，盖上防尘罩。理货员关闭冷藏设备、照明设备、空调设备等。关闭冷藏设备时，要注意调节温度设置，避免设备过度运行。关闭照明设备和空调设备时，要确保店内无人员滞留。同时，检查设备是否有异常情况，如是否有异味、异响等，如有异常，应及时通知维修人员进行检查。（三）现金结算与上缴收银员对当天的现金收入进行结算，包括现金收款、找零金额等。结算时，要仔细核对每一笔交易记录，确保现金金额与系统记录一致。将结算后的现金放入专用的现金袋中，并填写现金缴款单，注明现金金额、日期等信息。将现金袋和现金缴款单上缴给财务人员或指定的负责人。上缴时，要与接收人员进行当面核对，确保现金金额无误，并在交接记录上签字确认。（四）员工下班与店铺锁门员工在完成所有工作任务后，前往员工更衣室更换便服。将工作服整齐地挂在衣柜内，清理个人物品，保持更衣室的整洁。最后离开店铺的员工要检查店铺的门窗是否关闭、锁好，确保店铺的安全。关闭店铺大门后，再次确认门锁是否牢固。四、商品管理（一）商品采购采购人员要根据店铺的销售数据和市场需求，制定合理的商品采购计划。定期分析商品的销售情况，了解哪些商品畅销、哪些商品滞销，以便调整采购数量和品类。与供应商建立良好的合作关系，确保商品的供应稳定、质量可靠。在选择供应商时，要对供应商的资质、信誉、产品质量等进行严格审核。与供应商签订采购合同，明确双方的权利和义务，包括商品价格、交货时间、质量标准、售后服务等条款。在采购过程中，要严格按照采购合同执行，确保采购的商品符合要求。（二）商品验收商品到货后，验收人员要根据采购订单对商品进行验收。检查商品的数量、规格、型号是否与订单一致，如有差异，要及时与供应商沟通解决。检查商品的质量，观察商品是否有破损、变质、过期等情况。对于食品类商品，要检查其生产日期、保质期、食品标签等信息是否齐全、合规。验收合格的商品要及时办理入库手续，将商品信息录入库存管理系统。验收不合格的商品要及时与供应商协商退货或换货事宜，并做好记录。（三）商品陈列商品陈列要遵循易见易取的原则，将商品陈列在顾客容易看到和拿到的位置。货架的高度要适中，避免过高或过低，影响顾客的选购。商品的陈列要具有吸引力，通过合理的色彩搭配、造型设计等，吸引顾客的注意力。同一品类的商品应集中陈列，方便顾客进行比较和选择。同时，要设置促销专区，将促销商品集中陈列在显眼的位置，突出促销信息，吸引顾客购买。定期调整商品的陈列布局，以保持店铺的新鲜感和吸引力。（四）商品促销制定合理的商品促销策略，根据不同的季节、节日、市场需求等因素，选择合适的促销方式，如打折、满减、买赠、抽奖等。在促销活动前，要做好宣传工作，通过店内海报、宣传单页、社交媒体等渠道，向顾客宣传促销活动的内容和时间。在促销活动期间，要确保促销商品的供应充足，避免出现缺货的情况。同时，要及时调整商品的标价签和促销标识，确保顾客能够清楚地了解促销信息。活动结束后，要对促销活动的效果进行评估，总结经验教训，为今后的促销活动提供参考。五、员工培训与管理（一）新员工培训新员工入职后，要进行全面的培训。培训内容包括店铺的规章制度、员工手册、服务规范、商品知识、收银操作等。通过理论讲解、实际操作、案例分析等方式，让新员工尽快熟悉工作流程和要求。安排老员工对新员工进行一对一的指导，帮助新员工解决实际工作中遇到的问题。在新员工培训期间，要对新员工的学习情况和工作表现进行考核，考核合格后才能正式上岗。（二）员工绩效考核建立科学合理的员工绩效考核制度，考核内容包括工作业绩、工作态度、服务质量等方面。工作业绩主要考核员工的销售任务完成情况、商品补货及时率等；工作态度主要考核员工的出勤情况、遵守规章制度情况等；服务质量主要考核员工的顾客满意度、投诉率等。定期对员工进行绩效考核，根据考核结果进行奖惩。对于表现优秀的员工，给予物质奖励和精神奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等；对于表现不佳的员工，要进行批评教育和辅导，帮助其改进工作。（三）员工激励与团队建设为员工提供良好的职业发展空间，制定明确的晋升机制，让员工看到自己的发展前景。定期组织员工培训和学习活动，提高员工的业务能力和综合素质。开展团队建设活动，增强员工之间的沟通和协作。如组织员工聚餐、户外拓展、文体比赛等活动，营造积极向上、团结协作的工作氛围。关心员工的生活和工作情况，及时解决员工的困难和问题，让员工感受到店铺的关怀和温暖。六、安全与应急管理（一）消防安全制定消防安全管理制度，明确员工的消防安全职责。定期组织员工进行消防安全培训，培训内容包括火灾预防、火灾报警、灭火器使用、疏散逃生等知识和技能。在店内配备充足的消防设备，如灭火器、消火栓、火灾自动报警系统等，并定期进行检查和维护，确保消防设备完好有效。设置明显的疏散指示标志和应急照明设备，确保在紧急情况下顾客和员工能够迅速疏散。定期组织消防演练，让员工熟悉火灾应急预案和疏散路线。演练结束后，要对演练效果进行评估，总结经验教训，不断完善应急预案。（二）防盗防损安装监控设备，覆盖店内的各个角落，实时监控店内的情况。安排专人定期查看监控录像，及时发现和处理异常情况。加强员工的防盗防损意识培训，提醒员工注意观察店内的可疑人员和行为。在商品上安装防盗标签，利用防盗报警系统防止商品被盗。对于高价值的商品，要采取特殊的防盗措施，如专柜陈列、专人保管等。建立商品损耗管理制度，对商品的损