善用行为科学服务精益求精

善用行为科学服务精益求精

大纲行为科学行为科学理论之应用“服务接触管理”原则结论行为科学行为科学，以人的行为及其产生的原因作为研究对象。具体而言，它主要是从人的需要、欲望、动机、目的等心理因素的角度来研究人的行为规律，特别是研究人与人之间的关系、个人与集体之间的关系，并藉助于这种规律性的认识来预测和控制人的行为。它广泛应用于企业管理，研究如何激发人的工作积极性、提高劳动生产率、改善并协调人与人之间的关系、缓和劳资矛盾。许多心理学家、社会心理学家、社会学家围绕这些问题进行研究。行为科学理论的应用不论是哪一种服务接触---从单纯地运送比萨到复杂的、长期的顾问服务---顾客的认知才是实际的。顺序效应持续期间效应合理化效应顺序效应行为科学家的研究发现，当人们在回忆某个事件经历时，他们不会记得每一个细节。相反的，他们会对一些重要的片段存有鲜明的记忆，而遗忘其余的部份。人们对于经验的整体评估，是以三大部分为基础：痛苦或愉快经历的先后顺序、高潮和低潮、与结局。人们会特别注意过程中渐入佳境的速度---速度快的经验显然比较受到人们的青睐。且有趣的是：事件尾声的重要性极高。持续期间效应当全心全意投入工作时，并不会注意到实际花费的时间。当注意到时间的流逝时，往往将时间估算得比实际流逝的时间长。接触的时期所分割的阶段越多，时间就感觉越长。除非活动的持续期间远远超出或短于预期的长度，否则通常不会注意到时间的长短。

合理化效应「反事实条件陈述的思考」。「第二臆测」。「要是…就…」句子的三大特色：

1.把可能的原因是为独立的个体，而不是连续性、牵一发而动全身的过程。

2.许多人深信如果违反禁忌或是日常习惯，很可能会导致出人意料的结果。

3.往往会怪罪于个人，而非系统。当他们觉得自己的掌控能力或是参与程度越高，在问题出现时发怒的可能性就越低。“服务接触管理”原则强而有力的结尾及早排除不好的经验分割愉快合并痛苦藉给予选择权促成参与感让人们参与「仪式」，且一以贯之强而有力的结尾结尾要比开头重要的多，这是留在顾客回忆里的关键部份。Ex：豪华邮轮何以无往不利？就算没办法在最后一刻创造高潮，也要优雅地划下休止符，才是明智之举。一天结束时进行抽奖、比赛、表演等活动。游艇假期结束时提供船长飨宴。当船抵达港口时，分送纪念品或酒给乘客。及早排除不好的经验在一连串结果有好有坏的事件当中，人们宁可先知道坏消息，可以避免恐惧的折磨，而把好消息放在事件的尾声，可以好好品尝成功的滋味。Ex：医疗专业人员处理与病人接触的方式1.现在就停下来，下次再继续完成。2.今天就全部清完。无论是坏消息、不舒服的事情、大排长龙或是任何令人不愉快的经验，都应该尽早排除，才不会主导顾客日后对于体验的整体记忆。分割愉快合并痛苦当体验被分割成许多部分时，感觉上持续的时间会比较长。且人们对于损失以及收获的反应有着极大的差异。Ex：赌博之比较一次赢10美元or两次各赢5美元偏好赢两次一次输10美元or两次各输5美元宁可一次输掉10美元Ex：企业的服务专线电话。简化所需步骤，让顾客一鼓作气到达目的地，能减少等待的痛苦，对服务提供商而言也会有很大的好处。藉给予选择权促成参与感某个研究发现：如果捐血者可以自由选择接受捐血的手臂，则捐血过程中感受到的不适会大幅降低。Ex：有些航空公司会让长程班机的旅客决定自己的用餐时间。Ex：大多数的旅馆会让住客自行决定要使用闹钟，或由柜台人员morningcall。Ex：有些银行取消了迂回的排队方式，转而让顾客选择自己喜欢的柜台人员来为他服务。为公司节省费用，还能让顾客满意。

让人们参与「仪式」，且一以贯之从不断重复、熟悉的活动当中找到安全感、秩序以及意义。对于专业的长期服务而言，固定的仪式更是重要。行为科学清楚显示，这些例行仪式攸关长期关系。Ex：举办晚宴为双方的合作拉开序幕、以PowerPoint进行专业的简报、事后的庆祝活动等。错误很可能会扭转顾客对于服务质量、提供服务的人员、以及提供服务公司的观点。Ex：没有接到顾问每个礼拜针对案子进展所打的例行电话、没有印进度报告给执行长或是没有立刻回覆电话等疏失，在案子失败时，都可能成为千夫所指的罪状。结论真正攸关服务接触的关键只有一项：顾客对于整体服务经验的感想。经过调整服务