置业公司营销管理制度

年4月19日置业公司营销管理制度文档仅供参考中坚置业营销管理制度目录一、营销管理制度………………8(一)销售管理…………………8第一章总则…………………8第二章销售策略、计划的制定…………8第三章楼盘销控管理………8第四章认购管理……………9第五章客户确认管理……………………10第六章客户跟踪规范……………………11第七章销售例会管理………12第八章附则………………12(二)售楼中的日常管理规范…………………12第一章总则………………12第二章售楼中心日常纪律管理…………12第三章着装规定…………14第四章客户接待规范……………………14第五章样板间操作规范…………15第六章附则………………16(三)销售合同及资料管理办法……………16第一章总则…………………16第二章销售报表编制及管理………………16第三章销售资料保密……………………18第四章销售资料保密………19第五章附则………………19(四)委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责……20(一)营销经理(兼售楼中心主任)的职责…………………20(二)专案秘书(兼出纳)的职责……………21(三)客服专员的职责…………22(四)合同内勤……………………23(五)合同外勤……………………24(五)销售中心现场操作流程规范……………251、资料准备………………………252、售前服务………………………253、洽谈成交过程…………………264、售后工作………………………285、房位保留规定…………………306、退房流程………………………317、换房制度与流程………………328、关于更名………………………329、关于折扣执行…………………3310、例会管理………………………33(六)客户资源管理及服务规范…………………341、客户资源的管理目的…………342、客户资源管理的方法…………343、客户资源的积累………………364、客户服务………………………36(七)销售流程管理规范…………391．签订”登记”阶段……………392．签订”认购书”阶段…………403．签订”商品房买卖合同”阶段………………414．合同的复核……………………435．催促客户履行签约义务………436．”商品房买卖合同”的鉴证……………………437．签约后的催款…………………448．办理产权阶段…………………459、”商品房买卖合同”的日常管理………………4510、其它……………48(八)销售统计管理规范……………481、原则………………482、销售统计日报管理………………483、销售统计周报管理………………494．销售统计月报管理………………505、罚款………………51(九)客户申请审批的管理规范…………………521．适用范围…………522．管理………………523．基本会签程序……………………524．客户申请批准权限………………525．执行………………52(十)品牌建设的管理规范………531．原则………………532．媒体宣传管理……………………53(十一)宣传物料与广告验收的管理……………55(十二)售楼中心管理标准…………561．售楼中心环境管理标准…………562、售楼中心设备管理标准…………573、公共卫生间管理标准……………584、售楼部人员管理标准……………58(十三)样板房的管理标准………591、样板房环境管理…………………592、样板房设备管理标准……………603、公共卫生间管理…………………604、样板房人员管理…………………61(十四)看楼车的管理操作………621、看楼车管理………………………622、看楼车人员管理…………………62(十五)停车场的管理操作………631、停车场环境管理…………………632、停车场设备管理标准……………63二、营销管理流程…………………641、营销策划过程…………………642、营销计划制定流程………………653、销售计划管理流程………………664、广告推广流程……………………675、广告策划工作流…………………686、广告制作流程……………………697、广告审批流程……………………708、广告执行流程……………………719、市场营销完整流程………………7210、项目销售情况准备工作计划流程………………7311、配合销售的宣传推广工作流程…………………7412、销售日报表流程…………………7513．销售周(月)报流程……………7614．销售现场整体工作流程…………7715．现场接待业务流程………………7816．客户下订业务流程………………7917．客户认购业务流程………………8018．签订<商品房买卖合同>业务流程……………8119．协议/合同、购房/退房总流程…………………8220．协议录入流程……………………8321．协议优惠流程……………………8322．协议交流流程……………………8423．退订业务流程……………………8424、协议退房流程(未交定金)……………………8525、协议退房流程(定金已付)……………………8526、协议退款及违约金流程…………8627、交款、报帐业务流程……………8628、合同录入流程……………………8729、合同优惠政策……………………8730、合同交款流程……………………8831、合同退款流程(未交房款)……………………8832、合同退款流程……………………8933、合同违约金流程…………………8934、客户接待流程……………………9035、客户合同签订流程………………9136、客户房屋交付流程………………9237、客户抽诉处理流程………………9338、用户室内装修申请流程(二次装修)…………9439．接收客户报修流程………………95附表格1.销售工作计划表…………………962、客户到访征询单………………993、来访客户分析表………………1004、签约客户确认单………………1005、客户签约申请表………………1016、销售情况周报表………………1027、回收款明细表…………………1038、每日销售报表………………1049、销售日报表(二)…………10510、销售日报表(三……………10611、销售情况月报表(统计)…………………10712、应收账控制…………………10813、业主交款情况登记表………10814、负面情报分析／改进表……………………10915、装修标准一览表……………11016、施工进度计划表……………11117．按揭借款月供额表…………11218．付款方式一览表……………11419.项目销售计价………………11520.现场销控表…………………11621．保留楼盘控制表……………11722．销售情况周报表……………11823．本周来访人数统计表………11924、销售情况月报表……………11925、楼盘销售情况表……………12226、客户名册登记表……………12427、客户地域分布表……………12528、客户职业统计表……………12529、客户年龄统计表……………12630、客户学历统计表……………12631、客户付款方式统计表………12732、客户家庭月收入统计表……………………12733、成交客户档案表……………12834、成交客户家庭购房决策统计表……………12835、成交客户看房频次统计表…………………12936、客户满意项目调查表………12937、客户满意项目统计表………13038、未成交客户基本情况统计表………………13039、未成交客户转移原因分析表………………13040、退订客户原因分析表………13141、意向客户统计表……………13242、意向客户档案表……………13343、实际购房与意向购房客户比率真统计表…………………13444、客户获取本楼盘信息渠道统计表…………13445、客户投诉分析表……………13446、客户投诉处理表……………13547、客户满意度程度评估表……………………13648、房地产项目成交客户档案表………………13749、房地产项目客户投诉记录表………………13750、新客户登记表………………13851、老客户登记表………………13952、购房者选择付款方式统计表………………14053、房地产开发公司应收账款控制表…………14154、房地产开发公司应收账款月份分析表……14255、房地产项目退房客户分析表………………14356、来访客户登记表………………144一、营销管理制度(一)销售管理第一章总则第1条为规范企业的项目销售工作,提高管理工作水平,最大限度地突现企业经济效益,特制定本制度。第2条本制度涉及楼盘销控、认购管理、销售例会等内容。售楼中心均应按此制度执行。第二章销售策略、计划的制定第3条拟开发项目之初,策划营销部应派员参与项目的立项过程,掌握项目定位、产品规划、成本等内容,做好营销策划工作准备。第4条根据项目开发进度,营销部应及时进行全程营销策划,包括项目调研、制度销售策略、宣传推广策略等。第5条营销部应根据项目施工进度,实施营销推广计划,做好开盘前的准备工作,包括各种形式的宣传、销售现场包装、销售人员到位与培训等。第6条营销部经理应根据项目情况,及时做好项目销售规划、组建售楼中心,以配合售楼中心开展各项工作第三章楼盘销控管理第7条销控工作由专案秘书统一负责。专案秘书不在时,由售楼中心合同内勤具体执行,并于第一时间通知营销部经理。第8条售楼员(置业顾问)需要销控单位时,须同专案秘书联系,确认该单位尚未售出能够销控,才能进行销控。第9条专案秘书销控单位前,必须以售楼员(置业顾问)先交客户的认购金或身份证原件为原则。第10条售楼员(置业顾问)应于销控单位得到确认后,方能与客户办理认购手续。第11条售楼员(置业顾问)不得在专案秘书不知情或销控单位未果的情况下自行销控,否则自行承担由此而产生的一切后果,企业也将严肃处理当事人。第12条销控后如客户即时下订单并落订,专案秘书需将最新资料登记于<销销登记表>上;销控后如客户没有下订单落订,专案秘书需及时取消该单位的销控登记。否则,因此产生的后果由销控员承担。第13条如客户已确认落订,售楼员(置业顾问)必须第一时间向专案秘书汇报。第四章认购管理第14条定金与尾数(1)售楼员(置业顾问)必须按企业规定的订金金额要求客户落订,如客户的现金不足,售楼员(置业顾问)可争取客户以企业规定的最低订金落订。(2)如客户的现金少于企业规定的最低订金,必须经得营销部经理的同意后方可受理,否则不予以销控及认购。(3)如客户并未交齐全部订金,售楼员(置业顾问)必须按企业所规定的补尾数期限要求客户补齐尾数。如客户要求延长期限,须通知营销部经理并取得同意后方可受理。第15条收款、收据与<临时认购书>(1)售楼员(置业顾问)向客户收取订金或尾款时,必须通知售楼中心专案秘书(出纳),并由专案秘书(出纳)与客户当面点清金额。专案秘书核对无误后才能开具收据,并即时收取订金及相应单据。(2)若客户交出的订金不足,需补尾数的,只能签订<临时认购书>。(3)客户交尾数时,原已开出的收据不需收回,只需增开尾数收据,专案秘书核对无误后与客户签订认购书,并收回<临时认购书>。(4)客户交出的订金或尾数为支票的,开具支票收条,在收条上登记认购情况,并进行销控,在支票到帐后,方可办理认购手续。第16条<认购书>(1)<认购书>中的楼价栏,须以客户选择的付款方式所能达到的折扣之后的成交价为准。如该单位有额外的折扣,须按审批权限交由营销部经理签名。(2)<认购书>中的收款栏,须由专案秘书核对订金无误后如实填写,并在下方注册册所开收据的编号。(3)售楼员(置业顾问)填写完<认购书>后必须交由专案秘书核对检查,确认无误后可将客户联作为认购凭据交给客户,并收好余联。第17条楼盘签约程序规定(1)售楼员(置业顾问)应按照企业的统一要求向客户解释标准合同条款。(2)售楼员(置业顾问)带领客户到现场专案秘书处确认客户身份和查看该房间的销控状态,填写<签收确认单>。(3)<签收确认单>须经营销部经理签字后方可加理签订正式合同。(4)售楼员(置业顾问)执<签收确认单>、<核定缴款通知单>及正式合同,带领客户到财务交纳首期房款或房户自行到指定银行指定帐户存入首期房款,带回存款回单。(5)财务人员复核并收款(存款回单)后,收回客户订金收据开具首付款发票,并在<签收确认单>上盖收讫章及签字确认。(6)售楼员(置业顾问)执<签收确认单>、客户首付款发票,将购房合同移交给内勤签字盖章。(7)将签收流程中涉及到的相关材料及时集中到合同内勤处审核统计。(8)合同内勤填写<签收客户档案交接表>经营销部经理签字后将合同转交到合同外勤。第五章客户确认管理第18条抢单及其处罚(1)抢单是指售楼员(置业顾问)通知客户与其售楼员联系过,为了个人利益不择手段将此客户成交业绩及佣金据为己有行为。(2)抢单行为将受到企业最严厉的辞退处罚,且业绩佣金归已与客户联系过的售楼员(置业顾问)。第19条抢单是指多名售楼员(置业顾问)在不知情的情况下与同一买房客户联系的行为。第20条企业实行售楼员(置业顾问)首接业绩制。原则上以<销售日报表>登记第一时间的售楼员(置业顾问)为准,该客户成交业绩归该售楼员(置业顾问)。第21条接待上门客户热线电话时,如发现该客户是某位售楼员(置业顾问)熟人,但该售楼员(置业顾问)从未向该客户介绍过本项目而且该客户并未提及该售楼员(置业顾问)名字,则该客户与该售楼员(置业顾问)无关,按正常的上门或热线接待。第22条客户为售楼员(置业顾问)介绍另外的客户时,售楼员(置业顾问)应提前在<销售日报表>中登记被介绍客户姓名及电话。此客户看房或来电时,无论是否提及该售楼员(置业顾问)姓名,其它售楼员(置业顾问)均有义务将此客户还给售楼员(置业顾问),如售楼员(置业顾问)来登记,被介绍客户也未提及该售楼员(置业顾问)则该客户与此售楼员(置业顾问)无关。第23条售楼员(置业顾问)在得知与她人撞单的情况下,为了获取业绩和佣金,私下联络客户换名,或采用其它不择手段的行为,一旦查实,将没有佣金,并予以辞退处理。第24条售楼员(置业顾问)不允许走私单,如发现将予以开除处理。第25条在售楼中心工作的非售楼员(置业顾问)不得将接待的客户未经营销部同意介绍给某个售楼员(置业顾问)第26条如果客户到营销部领导处投诉或反映某售楼员(置业顾问)不称职,经营销部核查属实,营销部有权安排其它售楼员(置业顾问)继续谈判至签收,业绩、佣金平均分配,此类客户今后带来的新客户有权自愿选择售楼员(置业顾问)洽谈。第27条未成交客户介绍的新客户,如客户指定原售楼员(置业顾问)接待,则由原售楼员(置业顾问)接待,如未指定则算做上门客户并按顺序接待。第六章客户跟踪规范第28条接待客户的来电来访后,接待人员应认真填写<来电登记表>、<来访客户登记表>,交予客服专员安排客户跟踪日程。第29条售楼员(置业顾问)必须于每日上班开始来半小时,根据所安排结果及时做跟踪笔记。在当日下班时,整理当日工作,完善工作日记。第30条售楼员(置业顾问)必须于每周五向营销经理报告本周的客户跟踪情况。第31条营销经理每周定期检查工作笔记,对笔记不合格进进行处理(如不接电话、不接客户等),并记入劳动考核。第32条从客户与售楼员(置业顾问)第一次联系之日起至一个月止,售楼员(置业顾问)未跟踪客户,该客户不再受企业保护。第七章销售例会管理第33条营销经理每周五选定时间召销售工作会议总结当周项目销售情况做好下一周的工作计划安排。第34条营销部经理每周或不定期组织售楼处召开专题会议。了解项目的销售情况对一阶段工作埋单部署。第35条营销第36条遇到紧争情况,应根据情况召开临时会议,及时处理销售中的问题.第八章附则第37条本制度报总经理审核批准后颁发执行.(二)售楼中的日常管理规范第一章总则第1条为了规范售楼中心售楼总的行为,提升售楼中心良好形象,为客户提供优质到住的服务,特制定本规范.第2条本规范适用于售楼中心工作人员,内容涉及日常纪律,着装规定,行为规范,样板间参观管理等.第二章售楼中心日常纪律管理第3条售楼中心的售楼员必须严格遵守现场考勤及值班时间,每天执班时记录簿上签到,不得迟到早退,不得擅自离开工作岗位.第4条营销经理(售楼中心主任)负责记录考勤,填定〈考勤记录表〉主动将<考勤记录表>上反企业,企业有权对售楼中心人售楼跃居首位做考勤抽查,如发现售楼中心主任的考勤与实际不相符,则根据具体事实对售楼中心主任和当事人做严肃处理.第5条售楼中心主任负责安排售楼员轮休,售楼员请假或外休必须提前两天向售楼中心主任请假并填定<请假单>,售楼中心主任必须提前一天告知营销部经理并安排好售楼现场工作,否则,综合办有权记当事人矿工并对售楼中心主任做出处理。第6条售楼中心主任请假或补休必须提前一天向营销部经理请假,并填写〈请假单〉报综合办备案,否则,视为旷工。第7条售楼员不得于工作时间在售楼中心工作范围内吃任何零食或喝饮料,(中、晚饭除外)不得阅读任何与售楼无关的书本、刊物,不得接打私人电话,不得做其它与售楼无关的事情。第8条售楼中心的全体成员必须团结一致,互帮互敬,严禁拉帮结派,背后拆台,不得在售楼中心的任何地方向客户推介其它企业的楼盘。第9条售楼现场人员必须遵守工地的安全管理制度,一律不得操作未经有关部门检查合格和未正式交付使用的电梯,带领客户进入工地。带客户看房时,售楼员和客户必须头戴安全帽,并及时提醒客户注意脚下的建筑杂物。第10条售楼中心必须张贴〈考勤制轮值表〉、〈销售统计控制表〉必须将上下班时间贴在醒目的住置。第11条在售楼中心,不论遇到什么情况,一律不得与客户、发展商、合作方和同事发生争吵,如果发生此类事件,不问原因,立即对当事人予以除名处理。第12条售楼员在售楼中心一律不得用销售电话拨打声讯台,如有发生,由售楼中心主任追查出当事人,当事人除应交足声讯台费外,企业还将对当事人处以十倍的罚款,对售楼中心主任处以两倍的罚款。第13条售楼员必须按企业规定和程序进行售楼活动,不得违规向客户承诺和收受客户的一定房号费,订金,房款及其它款项。第14条售楼员应熟练掌握销售过程中的各项操作技能,如签订各项售楼文件,计算按揭月供等。第15条广告期间(广告当天和广告第二天)售楼中心售楼员应全部到岗。第16条售楼中心允许售楼员休息时间自愿上班。第17条有特定合作业务的应事先向售楼主管说明,并在〈成交纪律〉上登记,以作为佣金分配的依据,否则企业有权处理争议,严禁争抢其它同事的客户,一经发现,视情节严重性予以扣发工资及奖金处理。第18条与客户办理售楼、催款和班住等业务,必须维护客户的陷私。第三章着装规定第19条售楼中心工作人员在8.50—8.55之间进行着装准备。第20条售楼中心工作人员必须按照企业要求,着标准制服上岗。第21条售楼中心女性员工必须化淡妆,长发须束起,不能佩戴太过夸张的耳环及项链,手上最多只能佩戴一枚戒指,不能涂抹太过妖艳的指甲油。第22条员工工装必须保持干净整洁,衬衣必须经常更换及洗熨。第23条所有员工必须穿深色办公鞋,保持鞋面整洁。第24条售楼中心所有员工上岗必须佩戴统一制作的胸卡或胸牌。第四章客户接待规范第25条前台接待规范前台接待员工必须在客户进行全体起立,并同说”欢迎参观!”面带微笑与来访客户沟通,同时将其引荐给各售楼员或客户指定的售楼员。客户离开时,前台人员必须同时起立,并说”谢谢光临,请慢走!”接听电话时,必须在铃声吃起三声内接听电话,并说”拓新·水墨林溪,您好!”做好接听记录。前台接待员工每日做好客户登记工作,并保证各类统计的准确性。第26条售楼员接待规范(1)在售楼现场,售楼无需按事先规定的顺序接待客户,若轮到的售楼员不在或正在接待客户时,则跳过或补接。(2)售楼中心主任负责监督调整现场客户接待秩序,尽量做公平合理,并保证每个来访客户都能及时得到售楼员的主动接待。(3)售楼员轮到接客户时,必须做好充分的准备工作,并主动迎接客户。

(4)售楼员不得挑客户,不得使客户感受到冷遇,不论客户的外表、来访动机,售楼员都要全力接待。(5)售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户,而转接其它客户。(6)售楼员不得在客户面前争抢。(7)售楼员不得在其它售楼员接待客户的时候,主动插话或帮助介绍,除非得到邀请。(8)每住售楼员都有义务帮助团队促成交易,其它售楼员的客户来,在场售楼员必须立该与原售楼员联络,得到同意并了解情况后才能继续接待。(9)除非得到原售楼员的同意,售楼员不得给她人的客户递名片。(10)售楼员接待客户完毕,必须将客户送出售楼中心,并不得于客户背后谈论,辱骂或取笑该客户。(11)售楼员不得私自为客户放盘、转名,否则企业将做违规处理。(12)每位售楼员都有义务做电话咨询,并鼓励客户到访现场售楼处,除非客户来现场主动找某位售楼员,否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户的登记人。(13)售楼员不得以任何理由阻止客户落订,不得做出损害企业利益的行为。一经发现,严肃处理。(14)当须与客户坐下洽谈时,应先为客户拉开座椅,并示意其请坐,等客户落坐后自已方可坐下,售楼员必须只坐座椅的三分之二,挺胸立腰,手放于桌上,面还微笑,平视客户,当接待完毕,客户离座时应先将客户的座椅放回原住,并送客户至售楼中心门口。(15)工作因事离岗须事先报请上级并获得上级部门批准,无故不得离开工作岗位,一经发现,视情节轻重可做50元罚款或旷工处理。(16)售楼员有义务提出合理化建议,完善项目的销售工作。第五章样板间操作规范第27条样板间由本人带看,前台接待员须事先与客户说明。第28条样板间内的工作人员必须热情接待客户,不得争抢或懈怠客户。第29条售楼中心营销主管(专案秘书)负责早晚两次核算对样板间内的物品,并与现场保安人员做好交接工作。第30条当客户进入样板间时,应有工作人员主动递上鞋套,或其它保护性工具。第31条带看样板间的工作人员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任,任何物品损坏,须立即告之当日样板间负责人或售楼中记主任(营销部经理)。第六章附则第32条本规范由营销部制定,经部经理审批合执行。(三)销售合同及资料管理办法第一章总则第1条为了加强对营销合同及营销资料的规范管理,做好各部门的协同工作,保证企业的商业信息,特制定本协议。第2条本办法适用于销售合同,报表、信息及相关资料的管理。第二章购房合同签署及管理第3条领用购房合同(以下简称合同)(1)营销部合同内勤要据须要可一次性从区房管局购买一定数量空白合同,并登记合同编号,指定专人保管空白合同、并对领用者进行登记。(2)因误填等原因作废的空白合同须交回营销部销毁,如有丢失,应及时告之营销部,并根据合同编号登报声明。第4条购房合同签署过程(1)购房合同由本企业法人代表委托授权人员负责签署,营销部应将企业留存的原件全部交由合同内勤保管。(2)收取定金。客户定金无论数额大小,一律由财务部收取,出纳(或专案秘书)应以最快的速度到达销售现场,时间不得超过30分钟,(或客户自行到指定银行指定帐户存入,带回存款回单)。第5条合同条款的依据(企业方)(1)合同面积以总工办出具的<暂测面积>为标准,以非标准分割单位出售,须经总工办测定,总经理签字认可。(2)合同金额以总经理签发的<价格报告书>为标准。以低于标准的价格出售时,须经总经理签字同意。(3)付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准。(4)以上标准文件应交综合办存档,由财务部备份。第6条合同更改因某种原因更改合同的,经双方协商后(企业方必须经总经理同意)签署程序同上,作废合同处理办法同上。第7条合同查询及使用(1)营销部负责合同资料的准确性、及时性、保密性。(2)购房合同的查询权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同签署人,财务部经理、综合办主任、合同管理员。(3)调用或查看原件的权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同签署人,财务部经理、综合办主任。其余人员须经以上人员同意,方能调用或查看购房合同。第8条合同内容审查营销经理及财务部以合同条款为依据,分别及时(二个工作日内)对每份进行审查,如有不符合标准的情况,须立即核实。第9条建立客户档案,以便跟踪(1)客户个人资料(如<通信方式明细表>、<生日情况明细表>)。(2)每份合同变更情况(<客户合同更改申请表>、<批核单>、<业务处理单>、<催款单>等)。(3)<客户合同执行情况表>。第10条运用购房合同,跟踪客户根据客户合同的执行情况,合同内勤定期列出应收款明细及客户联系电话,交由售楼员催款。(2)根据合同执行情况,合同内勤第周一列出待办按揭的客户明细,交由合同外勤(按揭经办人)催促并协助客户办理按揭。(3)每月统计出客户生日明细,提供给客户服务人员安排寄送生日礼品。第三章销售报表编制及管理第11条销售报表种类销售报表一般主要包括销售日报、周报、月报及来访来电客户情况、<客户合同执行情况表>、<销售价格监控情况表>等。第12条销售日报的填制内容、时间及申报程序。(1)填制内容:当天销售情况、回款情况、办理预售合同情况、办理按揭合同情况以及更改合同房号、面积、总价情况、销售率、平均单位、回报率。(2)填制时间:第二天(工作日)上午10点前。(3)申报程序:以书面形式由报表填制人员交给营销部经理审核,再由营销经理发给企业经理及以上人员,财务部及全体售楼员传阅。第13条销售周(月)报的填制内容、时间及申报程序(1)填制内容:本周(月)报的销售情况、回款情况。(2)填制时间:每周(月)首日上午12点前。(3)申报程序:以书面形式,由报表填制人员给营销部审核,营销部经理再发给综合办公室及各部传阅。第14条来访来电客户情况的填制内容、时间及申报程序(1)填制内容:每天来访来电的客户情况,并做分拆,以图表形式表示。(2)填制时间:每周一上午12点以前。(3)申报程序:以书面形式由现场场专案秘书填制,报营销部经理审核,发给经理级以上人员传阅。第15条合同执行情况表的填制内容、时间及申报程序(1)填制内容:销售的每个单位房号、面积、成交价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期款。(2)填制时间:每天上午10点前统计前一天的合同执行情况。(3)申报内容:在销售专用电脑上共享,方便售楼员随时查阅。第16条销售动态监控情况表的填制内容、时间及申报程序(1)填制内容:销售总情况、各房型的销售情况销售楼盘表、销售分析数据及判断。(2)填制时间:每周一上午10点前。(3)申报程序:以书面形式,由专案秘书填制,向总经理、营销部经理、财务部经理汇报。第四章销售资料保密第17条保密对象、价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段,任何关开销售资料的草稿等。第18条认购书、合同档案由专人负责保管,在未征得营销部经理的允许下,不得将认购书及合同原件、复印件外传。第19条未经上级主管允许时,售楼员不得带客户进入售楼中心各办公室。第20条售楼员随时整理各项销售文件,把属于保密的资料保管完善。第21条在接待大厅中,售楼员每天整理销售资料,除张贴的表格,外流的楼书外,其它销售资料(特别是销售手册,实际销售楼盘表等)必须在每天下班前放进销售办公室保管,不得放在接待大厅。第22条不得在复印机、传真机、打印机上留下任何销售资料。第23条未经营销部经理允许,不得在其它部门留下任何销售机密性资料。第24条不得把销售机密性资料透露给公司外各宣传媒体和任何公司,在不影响企业经营的情况下,由营销部经理统一对外口径。第五章附则第25条本办法发送对象包括营销部、综合部、财务部及售楼中心。第26条本办法由营销部负责制定,修订与解释。第27条本办法经营销分管负责审核,报总经理审批后执行。(四)委托代理销售和开发方营销组织架构及岗位职责一、组织架构二、岗位职责委托代销,公司营销系统岗位设置为:营销部经理(兼售楼中心主任)专案秘书、合同内勤、合同外勤、客服专员。三、岗位职责(一)营销经理(兼售楼中心主任)的职责1、基本任务(1)充筹整个项目的策划、推广、销售运作、提高部门工作效率。(2)指导、监督各小组的工作(根据项目的运作情况,将销售队伍分成若干小组)。(3)协调与代销公司之间、本公司部门之间的沟通与协调工作。(4)制定培训计划,提高营销队伍的整体素质。(5)加强协调对外公共关系,提高项目的知名度。(6)统计、分析、评估项目的销售状况、业绩。2、主要职责(1)下达公司的经营策略,方针及各项管理制度。(2)根据公司经营计划,制定本部门间的周、日、季、年度工作计划及目标。(3)协调与其它部门的沟通与协作,参因公司例会,提出有建议性的建议。(4)制度部门各种管理规章制度,处理部门日常管理事务。(5)主持销售例会,促进内部交流与合作。(6)合理调配部门人力资源,运用有效的方法,激励下属员工的士气,充分发挥员工的工作能力及积极性,提高工作效率。(7)做好有关销售的各项统计与分配工作。(8)制定各销售报表,使其更切实、合理、有效。(9)统筹制订本部门的各项合理化指标。(10)催收客户专款,确保房款及时到位。(11)深入一线销售现场。了解销售现场的管理状况。(12)依据考核奖惩办法,公平合理地处理所属人员的考核奖惩升降事宜。(13)处理项目突发案件及重大纠纷。3、组织关系(1)辖销售总助批挥与监督,并向其直接报告。(2)对属下管理权、监督权、承担对其工作的指导考核等职责。(3)对公司经营项目的营销工作负责人员调配。(4)以诚恳、友好的态度与其它部门协调、联系、并就其所提有关本部门工作询问、质疑予以解答。(5)为完成本项目的工作任务,与其它有关方面建立与保持必要的联系。(二)专案秘书(兼出纳)的职责1、基本任务协助营销经理做好销售现场的日常管理工作。负责房款收取,督促催款工作。负责日、周、季、年度统计分析工作。加强自身工作计划性,提高工作效率。完成上级分派的其它工作。2、主要职责(1)协助营销经理制定工作计划。(2)严格执行销售管理制度,协助营销经理指导、监督销售人员的销售工作。(3)积极协助销售人员促成销售。(4)完成销售中心的日常考勤、排班、值日卫生管好排等事宜。(5)负责监督销售中心工作日志的填写。(6)负责销售中心资料入库,出库登记及销售中心资料的补添。(7)负责销售中心文具申领及管理。(8)负责周边市场调查资料的档案管理。(9)负责客户资料搜集、保管及每天客户情况的登记。(10)负责监督样板房的使用、管理。(11)负责现场宣传效果的跟踪、反馈联系等工作。(12)认真履行现场收款职责①确保现场收款的安全性、准确性、及时对款项进行有效与转移。严格审核售楼员房款定金收取条款,正确具收据和发票,及时发现异常情况并主动处理。②编制详细客户付款情况变动表,与合同条款相互配合,定时通知销售人员与客户联络进行缴款工作,对特殊付款情况进行详细记录,及时与销售员编制的现场销售报表进行核对。③与公司财务衔接监督不得擅自与客户④⑤现场备用与各项支出严格控制,定时上报财务部。⑥编制现金收支报表,与传达单一同交财务部。⑦建立现金日记帐,对所发生费用、收取的房款等逐笔登记。⑧做到日结日清,即每日下班前对库存现金与帐有现金进行核对工作。(13)协助营造、控制日常销售现场的销售气氛。(14)协助营销经理召开销售现场例会,做好会议记录。(15)协助营销经理完成其它工作。3．组织关系(1)受营销经理指挥与监督。(2)以谦虚、友善的态度做好与其它同事的沟通、协作工作。(3)对本项目现场收款负责。(4)为完成本身的工作任务,与其它有关方面建立、保持必要联系。(三)客服专员的职责1．基本任务(1)搜集客户资料、建立客户档案。(2)与客户保持经常、畅通的联系,解决产品销售问题。(3)接受客户咨询解答相关疑问,提升客户满意度。(4)提升企业的服务品质和能力。提升品牌形象。2．主要职责(1)统筹安排交接等相关工作,审核已签合同,业主产权等资料。(2)拟定收楼等相关通知书,控制内部工作相关操作时间及对客户的发信件时间计划。(3)跟进、处理客户投诉、诉讼事宜,做好项目各部门及对外相关部门的协调工作。(4)定期安排业主活动或家访工作、计划、安排派发业主节日礼品。(5)完成营销经理交办的其它任务。(6)统计维修、赔偿情况,并定期做报表。(7)负责服务专线电话的接听、反馈意见的登记,解答客户、业主的资料,及时传达所接听客户申请及投诉意见。(8)投诉资料输入、整理、归类、存档、汇总投诉内容,每日、每周、每日报表。3．组织关系(1)受营销经理指挥与监督。(2)以谦虚、友善的态度做好与其它同事的沟通、协助工作。(3)为完成本身的工作任务,与其它有关方面建立,保持必要联系。(四)合同内勤1．基本任务(1)负责认购书、订购书、商品房买卖合同的领取,整理、发放及建立台帐;(2)负责售房签收的资料准备、审查、送鉴。(3)协助产权证的办理。(4)整理归档的相关资料。2．主要职责(1)每日依据订购情况明细表准备预售合同。(2)收到合同进行审查、复核、办理合同的盖章手续。(3)对已签合同统一编号,一个客户一个文件袋,并填写<客户资料目录表>。(4)按程序妥善办理更改、补充、退房合同的处理手续。(5)承办合同查询。(6)负责客户催款跟踪。(7)根据公司要求对违约客户发出或提诉讼。3．组织关系(1)受营销经理指挥与协调。(2)以谦虚、友善的态度做好与其它同事的沟通、协助工作。(3)对合同档案资料完全负责。(4)为完成本身的工作任务与其它有关方面建立、保持必要联系。(五)合同外勤1．基本任务负责”商品房买卖合同”甲乙方签署局的房管局鉴证(备案登记)、银行按揭贷款、产权证的办理以及客户要求的公证事宜。2．主要职责(1)负责商品房买卖合同的政府鉴证(备案登记)的资料准备。(2)负责协助需要银行按揭贷款或公积金贷款客户的贷款手续准备及承办。(3)办理客户产权证手续及登记资料准备。(4)客户要求公证的负责办理公证事宜。3．组织关系(1)受营销经理指挥与协调。(2)以谦虚、友善的态度做好与其它同事的沟通、协作关系。(3)对承办资料安全保密负责。(4)为完成本身的工作任务与其它有关方面建立、保持必要的联系。(五)销售中心现场操作流程规范为规范操作过程特制定以下流程,各方共同遵守。1、资料准备资料准备见下表:责任人监督人销售文件与资料专案秘书营销经理公司(部门)文件专案秘书营销经理(1)专案秘书需要先准备好相关销售文件,如预售许可证、施工图、贷款流程与说明、退房确认与处理意见、换房单、额外折扣审批表等。存放于固定文件袋内,以便查找并负责保管。文件的准备应充分、齐备。销售资料的楼书、海报、单价、价目表、付款方式等需提前准备,每日补充并整齐排放于销售前台或取阅处,防止出现供应不足及人为损坏。(2)专案秘书需将与公司其它部门的往来文件或公司正式文件指示专门存放于固定文件夹中,专案秘书应负责合理分类、保存。防止遗失或缺损,以便查有实据。2、售前服务售前服务见下表:责任人监督人客户接待置业顾问营销经理或专案秘书销售资料递呈置业顾问营销经理或专案秘书电话接听代理公司员工营销经理或专案秘书(1)客户迎送接待:置业顾问专职工作,客户进门致问候辞引导入场,安排应座,茶水招待,整个过程应体现得体自然亲切的态度。(2)售资料递呈,置业顾问应及时正确地将楼盘资料送至客户就座处。(3)电话接听记录:置业顾问全体成员均有责任及时文明地接听电话,铃响3声之内必须接听,以正确、明朗的声音报出案名:”拓新·水墨林溪”。同时注意接听仪态与合理用语。对客人电话需按简要征询表(客户接洽反馈表)内容细致填写,实际接听人未在时,应登记于专门的备案本,并负责转告,不得以私事占用电话。3、洽谈成交过程洽谈成交过程见下表:责任人监督人楼盘情况介绍置业顾问专案秘书带客户看样板房置业顾问专案秘书客户心理制定置业顾问专案秘书深度推介、疑难答问置业顾问专案秘书适时劝购置业顾问专案秘书订购协议置业顾问专案秘书正式签订购单置业顾问专案秘书订购单复核置业顾问专案秘书收款及交付相应单据专案秘书营销经理销控更新专案秘书营销经理置业顾问专案秘书资料、钱款转移专案秘书营销经理客户跟踪置业顾问专案秘书(1)楼盘情况介绍:置业顾问应熟练掌握楼盘基本情况,有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介楼盘情况,不得对不熟悉情况作简单的承诺,或不负责任的说明,专案秘书应随时了解情况,及时纠正错误。代理公司应根据现场道具布置,预先设定解说内容,保证全面规范地进行楼盘情况介绍。(2)带客户看样板房,置业顾问有责任积极带客户看样板房或实体房,根据客户具体要求设计看房过程,注意看房过程中销售技巧的合理应用,视看房过程掌握客户的开端,有效引导客户产生订购需求,并努力激发。(3)客户购房心理制定:置业顾问应仔细分析客户心理活动状态,作出合理推断,界定客户的有效性,调整接待客户的程序与介绍深度,选择重点客户加强接待结合力度。(4)深度推介,疑难解答,销售代表根据客户具体情况,选择合适的房位进行重点介绍,激发客户购买欲望,并负责解答客户相关疑难问题,帮客户设计合理问题解决方案。(5)适时劝购:抓住时机,利用合理正确的销售手段相结合,引导客户明确购买意识,坚定客户的购买信心。(6)订购确认:经过现场呼叫系统,在洽谈选桌上与销售总台取得联系,以价目表所标房位与总台确认房位当前状态,同时当面与客户确认价格,付款方式,签收时间,及其它细节问题,在授权范围内进行谈判,工作越权承诺,遇到成交阻碍时应主动征询营销经理的意见,营销经理应根据实际情况与手中的权限对销售经理进行合理调整,帮助置业顾问克服成交障碍,促成成交。(7)订购单正式签订,置业顾问在与客户就所有认购细节达成一致,至销售总台向专案秘书用房屋订购单,专案秘书在发放时,应再次询问所定房住,如处于可订购状态,应在销控表上作初始记录,置业顾问在认购单,开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容填写,并同时经过呼叫系统向销售总台说明该房位已经认购。(8)订购单复核:置业顾问向将内容填写齐全的订购单交至总台,由专案秘书复核,专案秘书应认真仔细地审核认购单填写情况与内容,遇不规范、不明确填写或越权内容,需立即退回,不予认真可,并要求置业顾问重新填写或谈判,如内容无误,符合规范,则由专案秘书签字确认,交还置业顾问进行客户签字工作,并对客户说:”财务在里边,请过来交款。”同时说:”欢迎你成为本项目的业主”,用力握紧客户的手,全场起立并热烈掌声,然后大声对总台销控报已售楼的单元号。(9)收款及交付相应单据,置业顾问向将由专案秘书审核过的订购单交客户过目并签字确认后,引客户至销售总台交付定金,由专案秘书(或出纳)进行收款工作,所有钱款均须在客户面前经过手工与验钞机分两次清点,遇有问题钱款应当时要求客户调换,收款无误后向客户交付相应正确的单据。(10)销控更新:专案秘书收到完全签定的订购单据时,应立即进行销控登录(包括销控表与日营销情变动表)不得出现延误与遗漏。(11)寒暄、送客、接待工作结束后,置业顾问送客至门口与礼仪人员(保安)一起有礼貌地对客户送别,并对接待结果进行专治整理。(12)资料与钱款转移:专案秘书或出纳于每日下班前整理各项资料与钱款,完整填写日营销变动表,经营销经理确认后传真至公司。经清点的钱及其它销售资料由专案秘书或出纳填写传递单,资金存入指定银行,并与财务部办理手续,资料转移到合同内勤处,并确保齐备、安全。(13)客房跟踪:合同内勤根据接待客户的具体情况仔细登录简要客房征询表或客房接洽反馈表,对流失客户进行统计分析,随时开展有效的跟踪回访工作,主动出击,开发潜在客户资源。与已认购客房需保持经常联系。并协助专案秘书或置业顾问对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的通知催办。4、售后工作售后工作见下表责任人监督人客户信息汇总分析专案秘书营销经理客户档案管理合同内勤营销经理定金补足置业顾问专案秘书通知签收置业顾问专案秘书客户签收置业顾问专案秘书法人签字合同内勤营销经理成交汇总专案秘书营销经理房款催缴置业顾问专案秘书客户具体协调代理公司专案秘书(1)客户信息汇总分析,专案秘书除对每日营销变动情况进行登记外,另需根据统一表格进行认购情况和客户信息汇总。每日提出客户分析初始意见,供营销部经理进一眇对销售情况进行分析研究。(2)客户档案管理,客户档案管理工作由专案秘书与合同内勤分别负责。专案秘书负责认购阶段客户资料。合同内勤负责签收阶段客户档案。两个阶段以认购情况明细表、销售情况表串联。合同内勤依据认购情况明细表准备预售合同。专案秘书必须使用活页文件夹对客户资料分辨别类进行整理、排放。合同内勤将空白合同、已准备完毕合同、已签合同分别放置。已签合同需统一编号,一个客户一个文件袋,并注明资料完整或缺少项目。合同的保存与调阅仅限于合同内勤,其它人员无权擅自领取合同,专案秘书可另行准备一份合同样本,供置业顾问、客户借阅。未签收客房如提出借阅合同并拿离现场,置业顾问应首先婉拒,若客户坚持借阅,则应统一至合同内勤处办理借阅手续,并留下明确借条,合同的限期归还由当事置业顾问负责。对于已签收客户需凭合同办理贷款事宜,由合同内勤办理借阅手续,对于已初始登记合同返还客户,需合同内勤专门准备签收本,在客户领取合同时签收。(3)定金补足:专案应每日整理、统计客房定金交付情况,制订定金收情况表,通知各置业顾问对定金补足客户进行跟踪催交,限期补足。专案秘书应与财务部定期进行定金收取情况的核对,保证定金收取的安全和准确及时。(4)通知签收:通知签收工作由专案秘书与当事置业顾问共同负责完成。专案秘书于交签收日前发出挂号信函,通知客户于确定的期内,备齐首款及其它资料签约资料办理签收手续。当事置业顾问在信函发出后(预定签收日之前)应与客户联系,并填写成交客户跟踪表,说明来签具体时间、首付款等事宜,交专案秘书汇总后安排合同准备事宜。如客户延迟签约时,应由当天置业顾问催签,特殊情况应营销经理出面协调。(5)客户签约:客户签约是合同内勤的专职工作,合同内勤应对签约客户提供周到的签约服务,事先准备完善的合同,签约过程中应谨守合同原则,合同内勤有责任解释引导说明客户在合同文本条款内完成签约工作,不对合同条款进行权限外的变动。如有必要可请当事置业顾问与营销经理协助工作,对确有较大异义的客户应向部门经理请示后再行签约。签约完成后需同时向客户索要相关初始登记资料与费用,规定时间内办理登记手续,合同内勤根据实际签约情况制作合同审核表,由营销经理仔细审核后签字确认。(6)法人签字:经客户完整签署的合同,由合同内勤进行传送,3天之内交由公司法人代表签字,送返回现场。合同专员需与公司综合办密切配合,督促法人代表完成签字工作。(7)成效汇总:专案秘书、合同内勤应对月度阶段认购成果、销售结果进行综合统计。专案秘书、合同内勤在财务部、营销控制的配合中,需根据财务的要求与格式编制各项报表,并进行仔细核对。(8)汇总报告递交:由现场制作提供公司各部门的各项汇总报告,需如下程序递交。专案秘书汇总制作营销经理审核综合办传阅相关部门人员并归档为营销部内部档案(9)房款催缴:合同内勤根据项目销售情况明细表中的付款栏目。整理应缴款(欠缴款)客户名单,由当天置业顾问(专案秘书)负责催缴,在成交客户跟踪单上详细记录事缴款日期与缴款数量等细节问题,并交专案秘书进行统计与准备。(10)客户具体协调:销售中心全体成员均有责任对客户的异议及其它问题进行解释与帮助解决。在符合原则的情况下妥善处理;行政后勤人员应帮助置业顾问寻求解决办法并协助处理,必要时可向部门请求支援或协调。5、房位保留规定允许保留条件(1)公司总经理亲自签发的房屋内部预约保留单。(2)根据推广阶段需求,由营销部书面发交指定的内部销控保留房位,并由总经理签字确认。(3)开发商人员要求保留的房位,需填写内部预约保留单,并由总经理确认。(4)总工办、物管公司根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位,需填写内部预约保留单,由总经理签字确认。除上述四种情况外,公司内外任何人无权要求房屋的保留。营销部所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留。销售执行中必要向客户明确表示不作保留,只作意向记录,并重申定金到位原则。6、退房流程总经理批示后转发总经理批示后转发客户现场营销部财务部营销控制还款完成后通知通知现场完成整个退房程序客户接现场通知确切退款时间后至公司总部(财务部)取款退房确认单回收订购单或其它相关文件制定退款计划通知现场附退房确认单、退房申请、相关订购文件总经理批示后转发提出书面退房处理退房申请意见书注:回收收据和发票(1)客户退房需附书面申请书,注明真实理由,若无书面申请只是口头申请则不得不予接受。逾期未办理相关退房手续则作违约处理,由现场向客户发出违约通知书,并填写退房处理意见书交营销部,营销部经理审查签字后送总经理批示后转发财务部及营销控制。(2)退房处理意见书由专案秘书具实填写、表述客观、建议明确。退房处理意见书的填写与传达,应在客房提出退房要求后的两天内完成。(3)营销经理应深入了解祥实情况后作出审查,避免主观判断带来的工作失误,收到退房处理意见书的当天应完成审查并送总经理批示,再转发其它相关部门。(4)财务部收到营销部转发的退房处理意见书后,需于第二天内制定退款计划并通知现场。现场应于接到通知书当日通知客户退款具体时间(年、月、日、时)及地点、办理人,需带材料等。(5)财务部在完成退房款当时应及时告知营销控制,由营销控制更新销售记录后当日通知现场。(6)若存在退款矛盾应由现场与客户进行协调后仍按上述流程操作。(7)现场在收到经总经理批示的退房意见书后,即可更新销控另营销控。7．换房制度与流程(1)客户到现场提出换房要求,由营销经理根据销售实际需决定换房与否。(2)营销经理同意换房后,重新制定订购单或相关合同。,并填写换房申请单。原订购单(合同)、票据应立即回收并作废。换房人应与原购房人为同一人。(3)专案秘书收齐新、旧订购单(合同)、票据、换房申请书,应立即记录于各项销售统计资料中,并于当日传送至合同内勤,合同内勤按有关规定完成合同的注销与再登记手续。(4)售楼中心营销控制在收到换房文件后应于当日进行销控记录的更新。8、关于更名(1)一般情况下,订购阶段允许客户进行更名,在不改变原订购房位、单价、总价、付款方式要约条件的情况下,可允许客户更名。如已完成预售合同的初始登记,除特殊情况外,一般应拒绝更名行为。(2)为防止恶性炒卖,无论订购阶段或已签约阶段,对利用更名进行炒卖,赚取差价收入的行为均应拒绝,如涉及现场置业顾问协同的自行炒卖,一经查实均将严格按照部门和公司的相关规定进行严厉处罚直至追究法律责任。9、关于折扣执行(1)折扣制度是为了现场销售便利而设定的,既在公开价格表的基础上根据接受范围由销售人员掌握的一定价格下浮比率。(2)现场销售折扣比率由公司总经理、副总经理及总助、营销部经理集体制定,经过书面文件下放至现场销售。根据不同销售阶段与销售目标进行适度调整,同一阶段内只能执行一个(一组)折扣比率。(3)营销部在下达的折扣比率中有适时选择全部、部分或完全不下放给置业顾问的权利。所有现场折扣均需严格控制在授权比率之内不得超越比率。(4)置业顾问对外报价时应谨守维护公司利益的原则,以公布价格表作为价格谈判的基础,不能擅自降价后再进行谈判,如遇价格障碍在自己权利范围内无法达成一致时,为促进成交,应主动向营销经理说明情况,在取得折扣的情况下作有限下浮。置业顾问不能无视折扣权限等级,主动降价以求成交。(5)超折扣比率执行:下列情况现场可按规定超折扣比率执行。公司总经理经过折扣表签字确认特批,可执行开发与关系户的价格特别下浮,超越受权折扣比率,在取得开发总经理在折扣表上签字确认后可执行。特殊客户超越折扣比率经申报并由总经理在折扣表上特批的可执行。除上述各种情况,现场所有人员均应拒绝其它人员提出的特别折扣要求,严格控制成交价格在授权折扣比率之内。10、例会管理(1)专案现场例会专案现场应于每日工作开始前及结束后由现场销售主管或指定人员召集进行,总结前日(当日)工作中的问题,汇总讨论,寻求解决方案,使专案现场在整个营销变动过程时应注意,化解潜在问题,此会议是代理方的工作会议,开发方能够派员出席。(2)专案负责人会议由营销部经理如召集,现场负责人及各专案组负责人共同参与,在每周、每月最后一天下午召开,各负责人在会上汇报一周、一月的工作及下周、下月的工作设想,营销部经理检查各组的周、月度工作。本会议是开发方与代理方之间的交流会议,主要在于增加上下左右沟通的互动性。(3)部门全体会议最少每个月举行一次,由总经理、分管总助,营销部合体人员,代理方可列席,采用述职与签疑形式,由营销部对阶段性工作进行回顾总结,并回答共同成员的部题,或对不同的各项政策,度划进行宣传,本会议的目的在于促进所有成员间的相互关系,并经认识与思路,与公司整体发展进程保持一致。本规范至发文之日起执行。(六)客户资源管理及服务规范1、客户资源的管理目的(1)简化销售人员填写报表内容,有效地落实报表的填写工作。(2)加强对销售人员业绩考核力度(3)及时有效地反映客户的须求,对产品规划提供依据。(4)对传媒及客户认知途径的反馈。可为营销部门提供参考。(5)相关内容上报营销部,统一分析整理可建立公司完整客户资料,做到客户资源共享。2、客户资源管理的方法(1)销控管理①操作程序:售房前核对房源表,开房位确认单,待客户交定金并以财务确认后,在销售大厅的房源表处做出出售出标志,及时通知销售人员房位认购情况。②销售统计甲:将销售房位按楼幢、户型、面和、楼层、价格分别进行统计,售房后及时更新有关数据,并编制”销售日报表”及时反馈销售情况。乙:对销售房位作出统计,根据销售情况和客户意向对销控比例进行适当调整。③销售动态及广告效果监控甲:对每天来为来电做出统计,及时反馈客户关注问题,并编制”销售日动态表”。乙:经过对来为来电量的统计,为广告诉效果测评提供依据,从而适时调整广告策略。意向客户资源置业顾问接待客户后将客户资料填入”意向客户登记表”并及时填报客户追踪情况。根据客户等级,将意向客户报给销控,以便协调户源。为便于管理,每位置业顾问一个页面,将意向客户按置业顾问分类,以利于对客户的跟踪及查询。定金客户的管理客户定房后,销控将资料输入”业主统一览表”以便于对客户情况进行查询。对客户的职业,经济收入状况,文化层次,居住区域,了解产品渠道,消费心理等方面进行统计分析,使目标客户群的定位更明晰,以适当调整营销策略,有的放失,从而扩大目标市内场有效率。业主换房或退房,要将业主换房退房情况输入”客户换房、退房一览表”并及时更新”业主登记一览表”有关数据。定期出一份”销售退房情况一览表”以便于撑握销控动态,并总结退房原因,及时调整销控策略。特殊优惠客户,将享受特殊优惠的客户资料输入”特殊优惠客户一览表”。签约管理客户①签约客户管理,将未按规定期限签约的客户输入”未签约客户一览表”按销售代表分类,以便尽早解决签约遗留问题,速资金回笼。②签订合同管理,客户签订购房合同,销控及时将签约情输入”契约签署一览表”并在备注栏中将合同的某些特殊条款列明,以便日后查询。(5)资金回笼管理①客户交款情况输入”客户交款情况明细表”,客户可按付款方式分类,以便及时向客户催款或催办按揭,从而加速资金回笼。②将办理延期付款的客户输入”延期付款客户一览表”,并结合<客户交款情况明细表>,便于及时了解回款情况。(6)问题客户管理对于一些存在棘手问题的客户,可将等情况输入”问题客户一览表”,并及时上报,以便尽快解决。3．客户资源的积累(1)销售人员接待来访来客。在销售现场,销售人员应做好来访客户登记,内容包括姓名、联系方式、意向、特征、疑问等。(2)接听咨询电话,在接听电话时,做好登记,内容同上。(3)外卖场客户登记,内容同上。(4)老客户推荐新客户,登记内容同上。(5)目标人群的直接沟通,登记内容同上。经过以上渠道积累建立起来的客户资料,应进行定期分析、筛选、分类、定期邀客户到现场参观或参加宣传公益活动。有针对性的定期跟进,促成销售。4．客户服务加强客户的服务管理目的是带动整体服务水平和质量的提高,从而赢得客户的满意,获得客户的赞赏与推荐,提高品牌的美誉度,最终促进企业产品的长期畅销。(1)开盘销售前,先期办理好土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证、企业营业执照、银行按揭协议等手续复印上墙,以示销售合法,除客户疑虑。(2)销售承诺严谨且要兑现,对广告内容、宣传资料、视听销讲资料、销售工具(楼书、沙盘等),置业顾问口头承诺合同中的条款内容、小区配套等都要严格审批。统一销售承诺内容、加强销售人员上岗培训、设立责任追究制以杜绝因盲目承诺不兑现而带来的不必要的纠纷。(3)预定款返还。对销售中的”定金”、”诚意金”等的收取退还等研究详细细则而且合法,并将收取的预定款的承诺及退还的条件明文先知客户,同时简化退还预定款的程序,做到有根有据、清楚明白,杜绝不必要的麻烦。(4)诚实处理违约问题。经常对公司所有员工进行诚实守信经常的教育,把对客户的销售承诺进行风险评估,对风险较大的承诺提出附加条件,降低公司营销风险。热情、耐心地与客户沟通,为客户做一些有意义的事。对由于不可控同事引起的承诺没有兑现,争取拿到证据条件成熟的时候向客户展示复印件以消除影响。(5)样板间的销售问题。拓新·水墨林溪样板间的装修要以”掩饰缺点”调整到”重视功能”,避免形成给客户造成销误视觉判断的装修效果,对购买样板间及其装修的客户,就相关问题交代清楚,并在合同中约定,避免事后扯皮。(6)补充协议问题。与客户签订补充协议,首先要合法、公平并向客户详细解释清楚,严格补充协议的审批程序,未经批准的协议内容不得与客户签订且签订补充协议要有回避余地。(7)产权证的办理问题。由于产权证办理时间受到各种因素影响,承诺产权时间要留有余地,把可能影响到房产权办理的相关工作做在前面,有关办理费用要提前收取现金,销售人员需提前先知办证情况,不要等到客户给打电话。并争取一切努力按期办理产权手续。(8)房屋面积问题。房屋面积是客户极为敏感的问题,需尽量把测室工作做在前面。在开盘前,请专业测室部门介入面积计算工作,在签订合同时向客户讲清楚根据图纸计算面积与实地测量面积可能产生误差,开发商请有资质测量单位测量时,可请客户参与,若客户另请测量单位做二次测量,应请两家测量单位事前就技术问题进行沟通,以求客观公正。(9)入住时间的确定问题。要克服重开盘轻入住,要求工程施工交付后,请物业公司专业人员人员再次进行详细内部验收,将发现的问题及时提交给相关部门,提出整改建议整改结束后再全面地检测一遍整改的效果,将大部分问题消灭在客户入住之前,这样入住时间要在交验后2-3个月,对内部验收不合格的房子不能交给客户,并建立客户代表监督机制,以达成双方共赢。(10)交房的工程质量标准。在正式签订合同中对入住工作质量标准做出详细的约定。同时客户大多缺乏工程常识,营销和物管人员要耐心、热情解释并以良好的服务和维修承诺,消除客户的顾虑。(11)入住接待问题。入住接待是客户居住体验的开始,因此制定周密的工作计划以良好的态度提供便捷的服务、隆重喜庆的现场布置与气氛的营造,并制定有关人员、场地、时间、资料、设备等准备方案,制定方便客户办理手续和验收房屋的流程。按照约定的时间安排工作时间表,提前做好准备,为客户举行乔迁之喜的仪式(12)业主验房问题。业主验房是入住的关键环节,由于很多业主缺乏工程知识,因以开发商准备一份详细的房屋验收明细目录,要求每一名去验房的客户必须有开发公司熟悉项目的专业人员陪同,业主根据开发开发公司提供的验收明细单验房,随时解答客户提出的各种疑问,并对每一项验过的内容做出标记,最后由业主签字并提出整改建议。如果不这样做的话,就会导致日后出现问题对比分清是土建的责任还是业主装修的责任。同时,开发公司根据业主提出的建议通知施工企业限期整改,并整改的情况及时通报业主。(13)分期开发中的噪声扰民问题。对施工预留地,在沙盘和地块上要明确给予标示,对可能严重爱到施工干扰的客户实话拜访计划,施工前要对已经入住业主发布告示,对施工企业和施工时间要给予明确的要求。(14)防水工程与维