浅析肯德基的服务营销方式

绪论研究背景21世纪是一个新的经济时代。服务业是这个时代最具发展潜力和活力的产业，是世界经济发展的新动力。我国服务业起点低，发展严重滞后。与发达国家相比，两者之间存在着明显的差距。随着中国加入世贸组织，服务业将成为第一个全面对外开放的行业，这将对本地服务业带来巨大的冲击和挑战。餐饮业是服务业的典型代表，也是较早开放的行业。近年来，随着人们生活水平的提高和生活节奏的加快，传统的晚餐已经不能满足人们对速度和时尚的渴望。现代快餐以其快捷、方便、卫生的特点逐渐进入人们的生活。虽然近年来中国快餐企业取得了长足的发展，但是西方快餐企业在发展水平和规模上仍然存在较大差距。如何更好地发展中式快餐已成为业内专家学者共同关心的问题。本文就是在这样的背景下提出的。随着快餐业的发展，对快餐业的研究也逐渐深入。以往的研究主要包括以下几个方面:有的从管理的角度分析了中国快餐企业发展滞后的原因，有的从烹饪的角度分析了快餐产品的性质和加工，有的从食品营养和健康问题的角度提出了快餐。本文以肯德基为例，肯德基在中国的快餐业的成功是有目共睹的，所以，研究肯德基的服务营销方式对我国的快餐业有着重要的意义。研究意义服务营销在中国是一个新概念。服务营销在快餐业是一个新的课题。对快餐企业服务质量管理、服务设计、服务连接、可视化展示等方面的研究才刚刚起步，并将逐步细化和深化。由于它对于快餐企业的发展具有重大的现实意义，因此受到了广泛的关注。这也是这个话题的意义所在。本文采用理论与实践相结合的方法，运用大量案例，以服务营销和跨国营销为主要理论基础，重点采用定量分析与定性分析相结合的方法。通过建立服务质量模型，找出顾客期望的服务质量与顾客实际感受到的服务质量之间的差距。从顾客的角度对服务流程进行了详细的分析，具体阐述了服务流程的设计、服务方式的选择、服务的有形展示，具有较强的可操作性和实用性。从它不同寻常的发展过程中，我们可以得到许多有益的启示。肯德基是世界上最大的快餐连锁店，也是世界上最著名的快餐品牌。经过近50年的发展，肯德基已成功跨越国界，将其产品和经营理念带到许多国家。它取得了显著的成就，成为世界上最成功的跨国快餐连锁店。可以说，肯德基的基本历史是全球快餐业发展的一个缩影。它经历了每一次成功和失败，每一次变化和进步，为世界快餐业的发展提供了一本值得学习和学习的教科书。研究内容本文的研究中，针对肯德基公司的服务营销，本文首先对介绍了服务营销的理论与7PS组合服务战略的理论，然后，从7PS的角度分析了肯德基的服务营销方式，之后，总结肯德基的服务营销方式对于我国快餐业的启示，最后，总结了全文。第一部分:首先阐述研究背景、研究内容和意义，其次是研究的主要内容和方法。第二部分:为理论基础，介绍了服务营战略与顾客营销战略的方式，为本文的研究奠定了基础。第三部分:分为了肯德基的服务营销方式，首先介绍了肯德基，总结了肯德基的发展现状和服务营销方式，包括严格执行质量标准的产品策略；本地化的价格策略；多种方式的分销策略；个性、合理的促销策略；优质人才选拔的策略；贴心的服务策略；服务的有形展示方面的策略分析。第四部分:公司在实施市场营销策略的保障措施。从标准化体系、员工培训体系、危机公关能力三方面着手。第五部分:本文的研究结论。对市场的营销策略进行总结，提炼出其对餐饮业的启示。研究方法本文运用了“文献法”，研究文献资源的来源主要通过两个部分的途径获得:第一部分是通过学术期刊网（中国知网、维普网站以及国外的ERIC等知名的网站），运用搜索与检索的功能查找关键词“肯德基”，“服务营销”来筛选文献，然后进行下载与参考；第二部分是通过大学图书馆来查找最新的资料，通过这两个部分的努力，找出与所研究的课题相符合的论文文献进行阅读。这篇文章只用了文献法吗？这篇文章只用了文献法吗？理论基础服务营销的概念21世纪是服务经济时代。目前，服务业在一国国民经济中所占的比重不断提高。不仅在美国，而且在许多其他高度发达的工业化国家，服务业占国内生产总值的三分之二到四分之三。服务业的发展速度远远快于传统经济，显示出强大的生命力。服务业的兴起和发展促进了服务营销理论的发展。“服务”概念是服务营销的基石。市场营销学者通常从有形产品的角度来研究和定义它。例如，市场营销学家菲利普.科特勒将服务定义为“一方向另一方提供的活动或利益”。这种活动或利益是难以察觉的，不会导致任何所有权的转移。”例如，美国市场营销协会将其定义为”主要是难以察觉但能满足欲望的活动，这些活动不需要与其他产品或服务的销售联系在一起”与有形产品相比，服务具有以下共同特征:无感性、不可分割性、差异性、不可储存性、所有权缺失。服务产品的性质不同于有形产品，这决定了服务营销也不同于传统营销。服务营销的核心理念是顾客满意和顾客忠诚。通过客户满意度和忠诚度促进互利沟通，最终实现营销绩效的提高和公司的长期发展。服务营销战略的方式顾客满意的服务战略服务质量是服务营销的生命周期，服务企业的服务质量可以定义为顾客对实际服务的认知与顾客对服务的期望之间的差距。当顾客体验的质量达到或超过预期的质量时，顾客会完全满意，从而提高顾客的服务质量，否则服务质量就会下降。顾客满意战略是指整个企业应以顾客满意为导向，站在顾客的立场，从顾客的角度分析顾客的需求。7Ps组合的服务战略传统的营销组合理论是基于制造业。由于无形服务产品具有不同于有形产品的特征，传统的4ps在服务营销中有其局限性。因此，市场营销学者在传统的4p(即产品、价格、分销和促销)的基础上增加了三项。这样，原来的4p和新增加的3p构成了服务营销的7p组合。增加了人员、有形展示和过程。肯德基的服务营销方式分析肯德基简介肯德基的简称是KFC，是美国跨国餐厅之一。它也是世界第二大快餐和最大的炸鸡连锁店。它是1930年由哈兰德·大卫·桑德斯创立的。主要销售炸鸡、汉堡、炸薯条、蛋挞、软饮料等高热量快餐食品。肯德基服务营销分析：硬件设施严格，但服务营销投入较少。服务员是肯德基服务质量的综合体现，但由于肯德基的用人制度，对员工的选择不严格，导致肯德基员工服务意识淡薄，服务质量差。事故发生时，管理人员逃避责任，没有积极面对事故，没有妥善处理事故，没有公关意识。此外，面对一些突发事件，肯德基没有一个执行标准，管理者不能做出正确、准确的判断，也不能做出积极的反应。肯德基在餐饮服务方面存在严重问题。肯德基在中国的发展现状肯德基是全球最大餐饮集团百盛餐饮集团的成员。1987年11月12日，肯德基在北京前门开设了中国第一家餐厅，成为第一家进入中国市场的西式快餐公司。截至2003年1月，肯德基已在中国成立32家肯德基有限公司，并在中国200多个城市经营管理超过850家连锁餐厅。尼尔森的调查公司在中国30个城市进行的一项调查显示，2000年，亚洲最具影响力的杂志《亚洲周刊》宣布，肯德基位列消费者最受欢迎的十大国际品牌之首。肯德基自称是“世界著名的鸡肉专家”，深受中国人的喜爱。这是肯德基和肯德基在定位上最大的不同。在供应商方面，肯德基实行本地化战略。在它成立之初，肯德基使用的鸡肉原料100%来自中国。肯德基的快速发展也带动了各种相关原材料供应产业的兴起和发展。目前，约85%的食品和包装材料由国内供应商提供。肯德基的服务营销方式严格执行质量标准的产品策略严格选择供应商，重视产品质量管理。肯德基从选择供应商开始，根据标准进行严格的审核测试和选择，直到满足为止。肯德基非常重视与供应商的关系。创始人哈兰德·大卫·桑德斯不喜欢购买大型食品公司的股票，因为他认为大型公司不够活跃。事实上，肯德基不是以最低的价格购买，它需要的是服务和质量。它重视与供应商的关系，并努力将它们纳入肯德基体系。因为供应商“肯德基”有助于满足公司的标准化要求。在中国，肯德基的供应商已经建立了50多个大型食品育种和加工厂，生产肉类、蔬菜和面包等优质原材料。北京肯德基95%以上的原材料都是在当地采购的，并且已经被检查了四到五年。1984年，肯德基的马铃薯供应商派专家到中国黑龙江、内蒙古、河北、山西等地考察了数百个马铃薯品种。但是没有合适土豆的品种。后来，他们不得不从美国进口土豆，并在承德围场种植符合肯德基标准的土豆。肯德基对原材料要求很高。例如，土豆太圆或太扁就不好吃。它们一定要丰满苗条，嫩芽稀少。面包使用中国和北美最好的小麦粉，全部在中国烘焙，以保证产品的新鲜度，柔软度和口感。牛肉饼是由肯德基授权的两家中外合资供应商在中国生产的。严格执行质量标准，有自己的原材料质量标准，严格执行。如果面包不圆，切口不光滑，牛奶混合物的接收温度应低于4℃，回到1℃。一小块牛肉要通过40多次质量控制检查。任何原材料都有保质期。生菜只有从冰箱中取出并放入配料表时才能保鲜2小时。如果它过期了，就会被扔掉。所有原材料都严格按照生产日期的顺序堆放和使用。生产过程采用计算机控制和标准操作。成品和计时卡放入成品绝缘槽内。炸薯条超过7分钟，汉堡包超过10分钟，应该毫不犹豫地扔掉。这些被丢弃的食物不会变质，也不会被吃掉，但是因为肯德基对顾客的承诺是永远让顾客享受最新鲜和最纯净的食物。肯德基不断探索，逐步建立一套完整的原材料采购、供应、检验体系，采用流水线作业、规范化操作、大规模生产、低成本作业，实现“四个不”的理念:无论何时何地，无论谁经营，产品都不例外。就像两颗豌豆，你可以说从北京到上海，从西安到南京，不管你在哪里吃肯德基，食物的大小，重量和味道都是一样的。本地化的价格策略在肯德基成立之初，价格优势一直是吸引顾客的主要因素。在哈兰德·大卫·桑德斯的管理下，肯德基越来越出名，产品种类也越来越多。它的目标客户也发生了变化。美国中产阶级家庭已经成为它的目标客户。在那个时候，吃肯德基成了中产阶级生活的象征。几十年后，肯德基的形象再次改变。肯德基食品已经成为廉价食品的代表。在世界不同的国家和地区，由于各国经济发展水平的明显差异，肯德基的产品定价也不尽相同。《经济学人》(economist)杂志使用肯德基(KFC)价格指数来衡量世界主要商业城市的生活成本。利用定价方法。声誉定价方法凭借自身良好的品牌优势，肯德基在消费者中享有良好的声誉，并采用声誉定价方法，即质量好、价格好。例如，在中国大陆，一个巨无霸汉堡的价格是10.20元，而一个牛肉汉堡的最低价格是4.80元。另外，还采用了尾数定价根据顾客对诚实的追求，他们故意把整个东西分成几部分，并在末尾加上一个小数。例如，鱼的价格是9.80元，2003年夏天推出的热套餐的价格是19.80元。这种定价方法给人一种廉价、成本效益高、计算准确的感觉。利率定价法这也是肯德基常用的定价方法。例如，一个新产品可以通过在原来产品的价格上加少量的钱来获得。如果你在包装上加一块钱，你就可以得到一个冰淇淋来吸引顾客。多种方式的分销策略特许经营是肯德基走向世界的重要保证。正是通过这种方法，肯德基实现了分店的快速扩张，并保持了高度的服务质量一致性。通过实施特许经营，肯德基可以降低成本，提高效率。对于快餐业来说，特许经营是最有效、最快的扩张方式，可以规避投资风险。特许经营是国际知名的西式快餐店发展连锁经营的主要途径之一。然而，由于中国市场环境和相关法律的不完善，肯德基对特许经营的发展十分谨慎，在进入中国市场时主要采取合资经营方式。此外，来自同一行业的竞争也是一个重要因素。例如，德克斯特等快餐连锁企业在中国开展了特许经营业务，并在中小城市占据了领先地位。肯德基逐渐认识到，在中国，没有特许经营制度的支持，很难将市场拓展到中小城市和偏远城市。特许经营制度建立后，将给各方带来利益。事实上，肯德基已经建立了一个双赢的体系，这不仅有利于肯德基和特许经营店，也有利于当地社区和整个中国经济。特许经营制度将使肯德基加快在中国城市，特别是中小城市的扩张，并使该公司能够投入更多的精力进行宏观管理和控制，以实现更大的规模效应。特许经营商可以从肯德基的各种先进投资中获得商业便利。例如，中国有一个完整的分销系统，特许经营商可以从中受益。随着特许经营店的发展，公司将继续提供培训和支持，以改善餐饮业务，这对特许经营店的盈利能力非常有帮助。个性、合理的促销策略肯德基在世界上的成功不仅仅是因为它的产品质量和特许经营，更重要的是因为它灵活有效的推广方式和巨大的广告投入。肯德基通过广告、公关、人员营销等手段进行了大量的宣传，在消费者中树立了积极、优秀的企业形象。很久以前，肯德基成了黄金拱门的同义词，肯德基成了孩子们渴望得到爱的对象，精美的优惠券和美丽的游戏不仅吸引了孩子，而且吸引了成年人的魅力。儿童娱乐区将让孩子们在餐厅里简明扼要地说，肯德基已经跨越了时间和空间的界限。肯德基的促销活动通常需要计划部门、主管和店铺经理的配合。规划部门负责信息的收集和计划的制定，以及管理和计划的协调。门店经理负责策划工作的实施和推广。公司有专门的促销手册、销售行动计划手册、社区系统行动手册。肯德基的促销活动由总部统一安排，并根据时间安排不同的产品促销活动。肯德基的促销活动管理得很好。宣传内容由总部安排，甚至海报也印制出来。每个分支机构都会收到一份规划手册。规划手册有非常详细的规定，例如门前的灯箱应该贴哪张海报，以及应该挂哪张海报。全中国地区的所有分支机构都遵守总部的要求。肯德基一直是美国最重要的广告商之一。1995年，肯德基在广告和促销上花费了约18亿美元，占销售额的60%。在广告方面，肯德基注重两个要素。一是根据当地风俗设计相应的广告。在美国，它的口号是”没人能与肯德基相比”在香港，肯德基有个绕口令叫“双层牛肉巨无霸，酱汁牛肉加青瓜，芝士生菜加芝麻，人人食过笑哈哈”。虽然没有多少文学天赋，但粤语很容易记住。第二步是选择最受欢迎，最引人注目的标志。每家肯德基分店都能看到醒目的金色拱门标志和孩子们的笑声。“KFC”这些标志已经成为肯德基的标志，并被广泛应用于各种肯德基媒体宣传活动中。在中国，肯德基有一个专门的广告基金来促进中国公司的发展。每个地区都有自己的广告策略。肯德基每年都在不同的节日和时段做广告。它主要通过电视、报纸、车身和商店促销等媒体进行宣传。表3-SEQ表\*ARABIC\s11不同的媒体广告效果的优点与局限性【重新自己画个表】肯德基经常利用电视做广告。根据广东康赛市场服务有限公司对全国350多个电视频道的广告监测结果，麦当劳在全国快餐店中以24550次、9602分钟的广告宣传排名第一，肯德基以14850次的广告宣传排名第二。广告时间为4901分钟，广告总成本为8487万元。见表3-2所示。表3-SEQ表\*ARABIC\s12麦当劳和肯德基的广告时长比较公司名称麦当劳肯德基时间2019年2019年长度9602分钟4901分钟次数24550次14850次广告投入21518万元8487万元从广告内容来看，肯德基广告通常以儿童为主要对象，根据儿童的心理感受来安排图片和场景。许多广告还使用不同时期的玩具来吸引孩子们的购买欲。与此同时，肯德基还推出了一系列有关美好时光的电视节目，如与父母共同庆祝生日、与祖父母讲述肯德基的故事等，这些都是生活中最常见的“小事”。画面中有悠扬的音乐，故事的内容以温暖而简单的画面和叙事展开，让观众感觉像是在聆听一位好朋友讲述他生活和家庭中的一件小事。非常吸引人，感人至深，令人印象深刻，肯德基的商店广告更多。每当节日临时到来，肯德基都会布置装饰餐厅，既美观又新颖。肯德基经常使用鲜艳的色彩和生动的图片来展示和渲染节日气氛，这使人们在进入餐厅时感到兴奋和快乐。优质人才选拔的策略肯德基不仅追求业绩的增长，而且关心肯德基家族的每一位员工。肯德基将员工视为其两大资产之一。每家肯德基餐厅的墙上都写着“聚焦贡献，聚焦增长”，肯德基总是把员工放在第一位。可以说，肯德基是一个人的产业。肯德基认为，在服务型企业中，人是最重要的资产，也是麦当劳发展的重点。正因如此，肯德基采取了人性化管理，并提出了响亮的口号：“肯德基最宝贵的东西是人。”事实上，人是现代经济管理的第一要素，使组织充满活力。肯德基抓住了这一精髓，重视人才的选拔和培养，在激烈的竞争中取得了胜利。肯德基在中国的人才选拔策略。（1）坚持人才本土化原则。在中国大陆，肯德基始终坚持人才本土化，人力资源开发是肯德基“走社会、用社会”理念的基石。自20世纪90年代肯德基进入中国以来，它为社会提供了大量的就业机会。透过不同媒介招聘餐厅助理、前台、工程师、品质督察等，以满足日益增长的业务需要。肯德基将为他们提供特殊训练。只要他们努力工作，就会有进一步发展的机会。（2）坚持人才多样化原则，人才多样化是肯德基员工的一大特色。肯德基不要求申请者必须有餐厅工作经验，但欢迎各种背景的人加入。多元化的人才结构和庞大的后备力量使得人才的培养和提拔具有很强的选择性。他们共同努力，已成为肯德基管理层的坚实基石，并继续为公司注入新鲜血液。成功开设肯德基的人都有一个共同的特点，那就是从零开始，脚踏实地。肯德基认为，如果一个经理没有亲身经历过各种职位，那么他就不可能成为一个经理来监督和指导那些受过高等教育的人才。（3）在选拔人才时，坚持实用主义原则，不强调学术资格，重视个人能力，轻视教育。换句话说，它遵循的原则是“晋升是唯一的能力”，而不是“晋升是唯一的教育”此外，肯德基在就业方面也有一个重要的区辨特征，那就是如果经理们不提前培训他们的继任者，那么他们在公司的晋升就不会被考虑。因为肯德基有一条重要的规则，就是，如果接班人没有提前培训，就没有人能得到晋升。可以说这是一个非常实际的领导原则，所以每个人都要努力训练他的接班人，因为这关系到他的名誉和未来。通过这种机制，形成良性循环，肯德基成为人才培养的摇篮。此外，肯德基坚持不使用天才，因为天才是无法保留的。贴心的服务策略快餐服务不同于传统的晚餐服务。通过具体的方法、手段、态度、技能和情感满足顾客的物质需求、精神需求和便利需求，进而创造新的顾客需求。人们选择快餐的原因之一是它方便快捷。因此，服务计划是否合理、服务过程是否简单是衡量顾客满意度的重要方面。过去，顾客去快餐店买食物时，先付钱，然后拿卡取货。在进食高峰期，它们经常要排好几次队才能得到食物，这大大降低了效率。为方便顾客购买快餐，改善营业额表，肯德基调整了顾客的迷你方案，减少了流通环节，简化了商品的选购程序，并要求柜台工作人员收款付款。同时，减少在多个窗口接待服务员，提高服务效率，减少顾客等候时间。见图3-1所示，快餐店的客户点餐流程示意图。图3-SEQ图\*ARABIC\s11快餐店的客户点餐流程示意图重新画图，横着放服务的有形展示方面的策略分析肯德基非常重视有形的展示服务。这家餐厅在地理位置、建筑、装饰和氛围等方面都有其独特的特点。可以说，肯德基已经建立了一个快乐的氛围和城市化的“服务领域”。肯德基餐厅的设施和内部布局也非常独特。出入口门窗两侧采用钢化玻璃，确保安全。在北方，使用双层中空玻璃。餐厅和厨房采用美国进口防滑砖，吸水性好，清洁方便。空调器采用每小时6-8次的固定送风设计，以确保室内空气新鲜，并要求室内温度维持在240°c。厨房和浴室采用独立的排气系统。在美国生产的油炸和油炸炉具有精确和稳定的操作系统。每个炸锅都配有独立的灭火系统。厨房用具为不锈钢制造，不利于细菌生长，易于清洁。在充分研究人类心理和生理活动规律的基础上，对照明、温度和湿度进行了总结。肯德基的调查发现，不管身高多高，人们在92厘米的柜台前取钱总是最方便。因此，肯德基将把餐厅柜台改为92厘米。这项措施的实施也大大缩短了顾客的等候时间。肯德基的服务营销方式对于我国快餐业的启示因地制宜，符合当地的饮食文化肯德基的服务营销方式为我国的快餐的启示之一是因地制宜，中国菜具有强烈的地域特色。由于所谓的“难以适应”，同样的食物在一个地区很受欢迎，但在另一个地区可能不被接受。例如，“羊肉泡模”在陕西本土市场非常广泛，但可能无法在其他省份和地区创造市场。例如，北京全聚德的烤鸭在北方很受欢迎，但在南方却被忽视了。因此，我们必须从产品本身出发，不断提高产品在各个地区的适应性。以“大娘水饺”为例。饺子最初是北方的一种典型食物，类似的食物在南方被称为“馄饨”。北方的馄饨厚而耐嚼，比南方的馄饨好，因为包饼太薄；而南方饺子的馅料多汁可口，制作精良，比传统饺子少汁多味。“大娘水饺”结合了馄饨馅的优点，成为中国最受欢迎的饺子。现在，每个““大娘水饺””都是用厚厚的手工牛扒皮做的，但馅料有150多种。质量的均匀性也很重要，这需要先进的设备和技术来保证。尝试发展连锁经营、特许经营，改变以往传统的经营模式中国快餐的市场地位与西方快餐不同，我们可以利用自己的价格优势和产品优势，在更大的市场发展我们的产品，如城市中小企业。此外，我们还可以尝试开发连锁经营特许经营，改变传统的单一店铺模式，建立物流配送体系，实现目前的标准化生产。2019年，《中国商报》与中国连锁店协会联合编制的《中国第一家特许经营发展调查问卷》显示，在投资者最感兴趣的特许经营投资项目中，中国快餐业排名第二。这也说明特许经营在中国有很大的发展潜力。选择合适的服务装饰、服务程序和服务方式在服务流程方面，许多中式快餐店，特别是特色小吃快餐店，仍部分采用点餐、付款、取卡、等货、取货的服务流程。更不用说排队让人们焦虑不安了。当顾客点同一道菜时，因为他们代表同一个品牌，通常很难区分顾客点的菜的顺序，这很容易引起麻烦。例如，两个顾客都点了一碗牛肉面，但是一个先于另一个。因为牌子是同一张红牌，当两个人同时举起小牌时，服务员无法分辨谁先给面条。然而，如果一个品牌的消费者通过中间，如果他们没有及时消毒，很容易传播疾病。更重要的是，“打电话”的方式与现代快餐不协调。在服务模式方面，我们应该根据餐厅的特点来选择。大娘水饺选择了具有中国特色的服务模式:服务员提供饺子、冷盘、汤、调味品等服务。可以说，“饺子阿姨”不仅遵循了快餐方便的基本原则，而且具有浓郁的“中国味”。合理的选址与个性的装饰布置服务本身是不可见的，但可以使用有形元素使服务具体化。例如，从选择合适的餐厅位置、良好的室内装修和布局到更好的展示服务，餐厅的位置直接影响顾客的选择。交通便利，地理位置明显，人口众多。因此，如何选择一个站点将直接决定操作的成败。以马兰拉面为例。它的成功与商店的位置密切相关。主要采用大量的信息收集、市场背景调查、商业区调查、科学的商业区规划等方法，初步确定店铺选址的要求，最后根据店铺经营管理的评价和分析确定店铺地址。根据环境心理学的原理，拥挤感是由于个人空间和隐私被侵犯而引起的，这种侵犯是通过感知来感知的，所以对密度的感知是关键。为了给人们一个舒适的就餐环境，我们可以隔离大空间，以减少个人的心理压力。例如，盆景是用来自然分离，使人感到自然和舒适。此外，餐饮区和服务区的划分，以及服务区和厨房之间的连接也非常重要。现在，许多中式快餐店也在努力使厨房透明化，作为一种有形的服务展示，向顾客展示食物的制作过程。例如，马兰拉面改造了前后厨房。在前面的厨房里，收银机后面加了一个工作台，作为面条机和收银机之间的产品周转台。在转盘的旁边，增加了一个用于小菜和副食品的转盘柜，以及一个用于饮水机的饮料陈列柜。其基本形式与肯德基或肯德基厨房相同。在前面的厨房，拉面桌和冷盘搅拌台基本保留，以避免隔断墙，使用安全隔离，并使用装饰材料隔离在顶部。后厨房的主要功能是粗制滥造。将冷肉房、绿化房、冷蔬菜加工房和洗碗房分开，制作标准盘和周转箱，用于成品或半成品的周转或运输。在后厨房和前厨房之间有一堵墙，并保留了一条物流通道，用于半成品的周转。收银台、面条、菜是柜台，拉面和冷盘是“货架”，它们与餐饮区一起形成一个统一的专卖店。加大对培训的投资力度，提高培训的效果加大培训投入，提高培训效果许多快餐企业已经逐渐认识到员工培训的重要性，并开始加大投入。以上海新亚大包为例，介绍了一系列培训措施，建立了全国最大的专业餐饮培训中心。培训中心占地1000多平方米，拥有5间教室、1个多媒体教学中心和1个多功能会议室，可同时满足300名管理人员的培训需求。此外，每个教室之间都有可移动的墙壁，可以说是分散的，具有不同的功能。多媒体教学中心配备先进的教学设备，如液晶投影机、显示平台、视听系统等。这些设备将完全由计算机控制，并可以连接到许多公司形成网络教学。透过使用数码相机、扫描仪及其他设备，课程内容会转化为电脑软件。让管理人员亲自观看录像，品尝特殊的测试产品，让他们知道哪些是合格的，哪些是不合格的。通过这种强烈的对比，我们可以得到一个非常感性的理解。为了提高培训效果，新亚大宝率先在国内餐饮业开展了国际领先的“统一合法化”培训。上海新亚大包自成立以来，管理层十分重视建立适合自身国情的培训体系。经过多年的不断探索和艰苦努力，在业内人士和管理专家的参与下，《综合培训法》终于出台。其中，只有正式投入使用的教科书被修订了六次。通过“综合培训法”，公司员工的士气和积极性得到了极大的提高，对知识的渴求也得到了激发。许多经理深知培训的重要性。他们不仅积极报名参加各种培训课程，还利用周末和业余时间收费。目前，新亚大宝员工整体素质明显提高，90%以上的管理人员拥有大专以上学历。在最近举行的“全国餐饮业技能大赛”和“全国烹饪大赛”中，公司员工取得了良好的成绩。给顾客贴心的服务在服务过程中，肯德基建立了许多服务员的服务标准。例如，在接受顾客订单的过程中，规定产品应摆放在指定的方向，产品标识应面向顾客，炸薯条应包好，手不能触摸产品，以及餐厅的产品不应倒框。为了不断提高服务质素及减少繁忙时间的轮候时间，麦当劳于2003年4月在中国内地推出“59秒服务挑战”。根据规定，用餐高峰时间是上午11:00-1:00和下午5:00-7:00。顾客点餐后，服务员应在上菜后一分钟内完成服务。否则，顾客会得到一小杯可乐。根据以上的服务营销方式，在对我国的快餐行业来说，也可以改进，提高服务质量，遵守出餐时间，如果有延迟出餐的情况，可以奖励一个小礼品给顾客。有形的服务展示方面的启示你一进餐厅，就会闻到一股异味。即使你没有胃口，你也愿意进来试一试。一排排的桌椅摆放整齐，非常干净。空间的利用也很聪明。在走廊的一侧，走廊的尽头，楼梯的拐角处，摆放着桌椅，不仅大大提高了空间利用率，而且满足了人们在高峰时间吃饭的需要。还有专门为一个人准备的餐桌，为那些不想被打扰独自用餐的顾客准备的。厕所是肯德基经营理念最好的体现。虽然场地不是很大，但完善的设施和用品，统一标准的高质量大卷纸，专用洗手液和干手机，是肯德基重视卫生的最好证明。这些都是快餐店的重要方面，它们反映了快餐店的质量。周围的墙上挂着各种各样色彩缤纷的画，非常赏心悦目。走廊中央摆放着各式各样的盆景和鲜花，让人们在品尝美食的同时感受大自然的气息。各种宣传材料和促销广告都很吸引眼球。它们不仅色彩丰富，富有当代气息，而且在不同的日子里有不同的主题。例如，在圣诞节，主角是圣诞老人，在新的一年有中国娃娃。服务人员穿着一致，干净整洁。裤子，衬衫和工作帽都很简单生动。他们看起来很有活力。这和快餐店的风格一致。服务员的语言非常有礼貌，总是微笑，肯德基的氛围很和谐。孩子们的笑声，年轻人的低语，还有家庭幸福的场景。在这里，人们充分体验现代生活的乐趣，身心放松。难怪会吸引这么多顾客。有时你会看到一些学生在商店里看报纸和做作业。这表明人们不再认为肯德基只是一个吃饭的地方。它已经成为一个休闲的好地方。声音在渲染大气中起着重要作用。坐在肯德基餐厅里，你可以听到甜美的音乐和亲切的问候，这是一种很好的沟通方式。顾客可以感受到餐厅强烈的人文关怀。人们把肯德基看作是他们的“家外之家”。从心理学的角度来看，人们在选择餐厅时往往把就餐环境作为一个重要因素。这种良好的氛围本身就是最好的宣传，它比任何广告都更有效。会吸引很多潜在的顾客结论与展望 结论通过对肯德基服务营销战略的分析，我们可以看出，肯德基在世界范围内的成功主要归功于其产品质量战略、价格战略、特许经营战略、服务流程和服务可视化展示战略。对于中式快餐企业来说，我们应该在以下几个方面做好工作:在产品方面，尽快改革加工方法，提高产品的适应性和质量;在服务流程方面，设计合理的服务流程和服务方法;在服务过程中，应该根据餐厅的特点规划和设计餐厅的有形陈列。对于中国快餐企业来说，只有正视并认真解决服务营销中存在的问题，才能在竞争中获得优势。本文的不足在于，没有具体到某某的肯德基餐厅，如果能够有时间和精力对于某某具体的肯德基餐厅深入的分析，更能够体现本论文的价值。展望本文对肯德基的的生产与开发、服务过程的质量管理以及如何进行服务的有形展示等都做了深入的分析和说明，这些研究内容具有一定的可操作性和务实性，对快餐企业有很大的借鉴意义。对于我国的快餐行业来说，如果能够借鉴肯德基的服务营销模式，这将对我国的快餐行业未来的发展奠定很好的基础。致谢致谢在校园学习生涯即将结束，通过这几年的充实的学习，我不仅收获了我的学业的成果，也收获了我的人生的成长，如今我马上要毕业了，在此我心中有很多感谢和祝福的话。毕业论文能够顺利完成，离不开我的导师的耐心指导和细心的指导，我的毕业论文从题目的确定，再到修改完善，最后直到彻底完成，导师给予了我莫大的帮助。感谢导师在工作百忙之余，挤出宝贵的时间对我的毕业论文作出精辟的修改建议。在此，向导师致以最诚挚的谢意。我也要感谢学院的其他老师和同学们在我的学习期间给予我的谆谆教诲和帮助。感谢我身边的每个关心我的同学和朋友，学习生涯中的每一步成长都离不开你们的陪伴。不积跬步何以至千里，各位任课老师认真负责，孜孜不倦，在老师的悉心授课和支持下，我才能够很好