旅馆评鉴制度

旅馆评鉴制度第一章总则第一条为规范旅馆经营管理行为，提升服务质量与安全水平，防范运营风险，依据《中华人民共和国旅游法》《旅馆业治安管理办法》等国家法律法规，结合行业服务标准及企业内部管理要求，制定本制度。本制度旨在通过系统性管理措施，实现旅馆服务的标准化、合规化与持续优化，保障客户权益，维护企业声誉。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工，涵盖旅馆业务全流程，包括但不限于前厅服务、客房管理、餐饮服务、安全管理、设备维护、客户投诉处理等场景。各部门及下属单位须严格按照本制度履行职责，确保管理要求落地执行。第三条本制度中下列术语含义：（一）“XX专项管理”指针对旅馆业特定风险领域（如消防安全、治安管理、服务规范）实施的全流程管控措施，包括风险识别、标准制定、执行监督、应急处置等环节；（二）“XX风险”指在旅馆运营中可能引发服务中断、安全事故、合规处罚或声誉损失的不确定性因素，如消防隐患、客户纠纷、供应商违约等；（三）“XX合规”指旅馆经营活动严格遵守法律法规、行业规范及企业内部制度的行为准则，确保服务行为合法合规。第四条专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖：管理措施覆盖旅馆运营各环节、各岗位，不留监管空白；（二）责任到人：明确各级管理主体的责任边界，确保任务落实；（三）风险导向：聚焦高风险环节，实施差异化管控；（四）持续改进：定期评估管理效果，动态优化制度体系。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司旅馆业务专项管理负总责，承担第一责任人的领导责任；分管领导对专项管理工作负直接管理责任，负责组织制度落实、资源协调及风险监督。第六条设立“XX专项管理领导小组”，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，成员包括各部门负责人及下属单位代表。领导小组职能包括：统筹协调专项管理工作、审批重大风险处置方案、监督考核制度执行效果。第七条设立“XX专项管理办公室”，由XX部门牵头，负责制度建设、风险排查、培训宣贯等日常管理工作，定期向领导小组汇报工作进展。第八条明确三类主体的职责分工：（一）牵头部门（XX部门）：统筹专项管理制度体系建设，定期组织风险排查，监督考核各下属单位执行情况，开展全员培训与合规宣贯；（二）专责部门：负责专项领域的业务合规审核，如前厅部的服务规范审核、工程部的设施安全检查；流程优化，如投诉处理流程再造；风险处置，如突发事件应急处置方案制定；（三）业务部门/下属单位：落实本领域专项管理要求，开展日常风险防控，如客房部执行消防安全检查、餐饮部监控食品安全风险。第九条基层执行岗位员工须履行以下合规操作责任：（一）签署岗位合规承诺书，明确个人在风险防控中的职责；（二）执行操作规范，对发现的异常情况及时上报；（三）配合专项检查，如实反馈工作情况。第三章专项管理重点内容与要求第十条前厅服务规范：业务操作合规标准：严格核对客户身份信息，执行实名登记制度；服务流程标准化，如接待流程、退房流程等需遵循统一标准。禁止性行为：严禁泄露客户隐私信息，禁止与客户发生利益输送行为。重点防控点：身份冒用风险、服务投诉风险。第十一条客房安全管理：业务操作合规标准：客房每日巡检需覆盖消防设施、门窗锁具等关键点；安全培训需定期开展，确保员工掌握应急处理流程。禁止性行为：严禁违规使用明火，禁止将易燃物品遗留客房。重点防控点：消防隐患、盗窃风险。第十二条消防安全管理：业务操作合规标准：消防通道保持畅通，灭火器定期检测；组织消防演练，确保员工掌握疏散技能。禁止性行为：严禁占用消防设施，禁止堵塞疏散通道。重点防控点：消防设施失效风险、人员疏散障碍风险。第十三条食品安全管理（如涉及餐饮服务）：业务操作合规标准：食材采购需严格审核供应商资质；厨房操作需遵循卫生规范，如生熟分开、餐具消毒。禁止性行为：严禁使用过期食材，禁止交叉污染。重点防控点：食材来源风险、操作不规范风险。第十四条客户投诉处理：业务操作合规标准：投诉处理需在规定时限内响应，记录完整；处理结果需与客户确认，避免二次投诉。禁止性行为：严禁推诿责任，禁止泄露投诉信息。重点防控点：投诉升级风险、服务补救效果风险。第十五条设施设备维护：业务操作合规标准：定期检查电梯、空调等关键设备，建立维保台账；突发故障需第一时间响应，排除安全隐患。禁止性行为：严禁违规操作设备，禁止隐瞒故障不报。重点防控点：设备故障风险、维修延误风险。第十六条信息系统安全管理：业务操作合规标准：客户信息需加密存储，系统访问需权限控制；定期开展漏洞扫描，修复系统风险。禁止性行为：严禁非授权访问系统，禁止泄露客户数据。重点防控点：数据泄露风险、系统瘫痪风险。第十七条供应商管理：业务操作合规标准：供应商准入需审核资质，如营业执照、行业许可；定期评估供应商履约情况，维护合作关系。禁止性行为：严禁利益输送，禁止采购不合格产品。重点防控点：供应商违约风险、采购质量风险。第四章专项管理运行机制第十八条制度动态更新机制：每年第一季度由XX部门牵头，结合法规变化、业务调整及风险评估结果，修订专项管理制度，报领导小组审批后执行。第十九条风险识别预警机制：每季度开展专项风险排查，分级评估风险等级，发布预警通知，明确应对措施。重大风险需上报领导小组协调处置。第二十条合规审查机制：将专项审查嵌入以下关键节点：（一）新项目启动前需通过合规审查；（二）重大合同签订前需审核供应商资质及条款合规性；（三）年度绩效考核前需审核专项合规情况。实行“未经审查不得实施”原则。第二十一条风险应对机制：（一）一般风险由业务部门/下属单位自行处置，报专责部门备案；（二）重大风险由领导小组成立应急小组，分级处置，明确责任协同及上报要求。制定应急预案，定期演练。第二十二条责任追究机制：（一）违规情形：违反操作规范、泄露客户信息、造成重大损失等；（二）处罚标准：视情节严重程度，扣减绩效、降级、纪律处分等；（三）联动考核：违规情况纳入年度考核，与评优挂钩。第二十三条评估改进机制：每年12月由XX部门牵头，对专项管理体系有效性开展评估，形成报告，提交领导小组审议，优化流程漏洞。第五章专项管理保障措施第二十四条组织保障：各级领导须明确专项管理推进责任，签订责任书，确保制度落实。第二十五条考核激励机制：专项合规情况纳入部门/个人年度考核，优秀案例予以表彰，不合格单位限期整改。第二十六条培训宣传机制：（一）管理层需接受合规履职培训，掌握风险管控要求；（二）一线员工需接受操作规范培训，强化合规意识。第二十七条信息化支撑：通过系统工具实现以下功能：（一）流程自动化，如客户登记、投诉处理等；（二）风险实时监控，如消防监控、设备预警等。第二十八条文化建设：（一）发布专项合规手册，明确行为规范；（二）签订合规承诺书，营造全员合规氛围。第二十九条报告制度：（一）风险事件需在2小时内上报专责部门；（二）年度管理