乡镇卫生院信访接访制度

PAGE乡镇卫生院信访接访制度一、总则（一）目的为了规范乡镇卫生院信访接访工作，畅通信访渠道，维护信访人的合法权益，及时、妥善处理信访事项，促进卫生院工作的规范化、科学化管理，构建和谐医患关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇卫生院及全体职工在医疗服务过程中涉及的信访接访工作。信访人包括患者及其家属、社会各界人士等对卫生院工作提出意见、建议、投诉、举报等的相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和医疗卫生行业相关标准处理信访事项，确保接访工作合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率，避免矛盾激化。3.公正公平原则：对待信访人一视同仁，公正处理每一个信访问题，维护公平正义。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查核实信访事项，不偏不倚地做出处理决定。二、信访受理（一）受理范围1.对医疗服务质量、医疗技术水平、医疗收费等方面的投诉和意见。2.对卫生院工作人员服务态度、医德医风等方面的举报和反映。3.对卫生院管理工作、规章制度执行等方面的建议和咨询。4.其他涉及卫生院工作且符合信访受理条件的事项。（二）受理渠道1.信访接待室：设立专门的信访接待室，安排专人负责日常信访接待工作。信访人可直接到信访接待室反映问题。2.电话信访：公布信访举报电话，确保24小时畅通，信访人可通过电话方式反映信访事项。3.电子邮箱：设立专门的信访电子邮箱，接收信访人发送的电子信件。4.书面信访：信访人可通过邮寄信件等方式将信访材料寄至卫生院信访工作领导小组办公室。（三）受理程序1.信访接待人员在接到信访事项后，应立即对信访内容进行登记，详细记录信访人的姓名、联系方式、信访事项、反映时间等信息。2.对属于受理范围的信访事项，应向信访人出具《信访受理告知书》，告知信访人其信访事项已被受理，并告知其处理程序和预计反馈时间。3.对不属于受理范围的信访事项，应向信访人出具《信访不予受理告知书》，说明不予受理的理由，并引导信访人通过其他合法途径解决问题。三、信访办理（一）办理流程1.交办：信访接待人员将登记后的信访事项及时交办给相关责任部门或责任人。交办时应明确办理要求、办理期限等。2.调查核实：责任部门或责任人接到交办的信访事项后，应立即组织人员进行调查核实。调查过程中要全面收集相关证据材料，与信访人、当事人及其他相关人员进行沟通了解情况。3.提出处理意见：责任部门或责任人根据调查核实情况，提出具体的处理意见。处理意见应包括对信访事项的定性、处理措施、整改建议等。4.审核审批：处理意见形成后，应报卫生院信访工作领导小组审核审批。领导小组应对处理意见的合法性、合理性、公正性进行审查，并做出审批决定。5.反馈答复：责任部门或责任人根据审核审批后的处理意见，及时向信访人反馈答复。反馈答复应采用书面形式，详细说明信访事项的处理结果、依据及相关情况。（二）办理期限一般性信访事项应在[X]个工作日内办理完毕并反馈答复；复杂疑难信访事项应在[X]个工作日内完成调查核实，并根据实际情况及时向信访人说明办理进度，办理期限最长不超过[X]个工作日。（三）办理要求1.责任部门或责任人在办理信访事项过程中，要严格遵守工作纪律，保守信访人及相关当事人的隐私。2.调查核实工作要深入细致，全面客观，确保事实清楚、证据确凿。3.处理意见要合法合理、公正公平，符合医疗卫生行业规范和卫生院实际情况。4.反馈答复要及时准确、诚恳耐心，让信访人了解处理结果和相关情况。四、信访监督（一）内部监督1.卫生院信访工作领导小组定期对信访接访工作进行检查和监督，查看信访事项的受理、办理、反馈等环节是否符合规定程序和要求。2.设立信访工作监督举报电话和邮箱，接受职工和群众对信访接访工作的监督举报。对发现的问题及时进行调查处理，并将处理结果向举报人反馈。（二）外部监督1.主动接受上级卫生行政部门、纪检监察部门等的监督检查，积极配合相关部门对信访接访工作的调查和指导。2.定期向社会公开信访接访工作情况，包括信访事项受理数量、处理结果、群众满意度等，接受社会各界的监督和评价。五、信访档案管理（一）档案内容信访档案应包括信访人的基本信息、信访事项登记材料、调查核实材料、处理意见、反馈答复材料、相关证据材料等。（二）档案整理对信访档案进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号归档，确保档案资料完整、有序。（三）档案保管指定专人负责信访档案的保管，设置专门的档案保管场所，确保档案安全。档案保管期限按照国家有关规定执行。六、责任追究（一）对信访人无理取闹、恶意信访等行为的处理信访人在信访过程中存在无理取闹、恶意信访，扰乱卫生院正常工作秩序的，卫生院应及时向公安机关报案，并配合公安机关依法处理。同时，卫生院可根据情节轻重，对信访人采取相应的限制措施，如不再受理其信访事项等。（二）对卫生院工作人员在信访接访工作中违规行为的责任追究1.卫生院工作人员在信访接访工作中存在下列行为之一的，视情节轻重给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分：对信访事项推诿、敷衍、拖延，不认真办理的；违反工作纪律，泄露信访人及相关当事人隐私的；弄虚作假，歪曲事实，对信访事项处理不公的；打击报复信访人的；其他违反信访接访制度规定的行为。2.因工作人员违规行为导致信访事项处理不当，引发严重后果或不良社会影响的，除对直接责任人进行责任追究外，还应追究相关领导的