乡镇卫生院领导接访制度

PAGE乡镇卫生院领导接访制度一、总则（一）目的为进一步加强乡镇卫生院与患者及群众的沟通联系，及时解决群众反映的问题，维护群众的合法权益，促进卫生院工作作风转变，提高医疗服务质量，特制定本接访制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇卫生院领导班子成员接待来访患者及群众的活动。（三）接访原则1.依法依规原则。严格按照国家法律法规和医疗卫生行业标准，处理来访事项。2.实事求是原则。对来访反映的问题，要认真调查核实，如实处理。3.及时高效原则。对能够当场解决的问题，当场予以解决；对需要一定时间办理的问题，要明确办理时限，尽快予以答复。4.分级负责原则。按照“谁主管、谁负责”的原则，明确责任主体，做好接访工作。二、接访安排（一）接访领导卫生院领导班子成员轮流参与接访，具体接访安排提前在卫生院公示栏公布。（二）接访时间与地点1.接访时间：每周[X]上午[具体时间]至[结束时间]为固定接访时间，如遇特殊情况需调整，另行通知。2.接访地点：卫生院[接访室具体地点]三、接访流程（一）来访登记1.来访人员到达接访地点后，由卫生院办公室工作人员负责接待，引导其填写《来访登记表》，内容包括来访人姓名、性别、年龄、联系方式、来访事由等。2.工作人员对来访人员所反映的问题进行初步梳理，根据问题的性质和所属类别，确定接访领导。（二）接访处理1.接访领导认真听取来访人员的诉求，详细记录相关内容，并与来访人员进行沟通交流，了解其真实想法和意见。2.对于来访人员提出的问题，能够当场答复的，接访领导应给予明确答复；对于需要进一步调查核实或协调处理的问题，接访领导要明确牵头部门和责任人，并提出处理意见和时限要求。3.接访领导根据来访事项的情况，决定是否召开专题会议进行研究解决。如需召开会议，由牵头部门负责组织，相关部门和人员参加，共同商讨解决方案。（三）跟踪反馈1.牵头部门按照接访领导的要求，对来访事项进行调查核实和处理，并及时向接访领导汇报进展情况。2.在规定的办理时限内，将处理结果反馈给来访人员，并由来访人员在《来访事项处理反馈表》上签字确认。3.对于来访人员不满意处理结果的，接访领导要认真分析原因，责成相关部门重新处理，并及时将处理情况再次反馈给来访人员，直至来访人员满意为止。四、接访事项分类及处理办法（一）医疗服务类1.对医疗技术水平、服务态度等方面的投诉处理办法：接访领导及时安排相关科室负责人与来访人员沟通，了解具体情况。如情况属实，责令相关科室对涉事医护人员进行批评教育，并制定整改措施；对造成患者损害的，按照相关法律法规进行处理。同时，向来访人员承诺加强医护人员培训，提高服务质量。2.对医疗费用的疑问处理办法：财务科和相关科室负责人共同与来访人员核对费用明细，解释收费标准和依据。如发现收费错误，立即进行纠正，并向来访人员赔礼道歉。加强对收费工作的管理和监督，定期开展自查自纠。（二）行政管理类1.对卫生院工作流程、规章制度的咨询处理办法：办公室工作人员详细解答来访人员的疑问，提供相关制度文件供其查阅。如来访人员提出合理的意见和建议，及时反馈给相关部门进行研究，对可行的建议予以采纳，并对制度进行修订完善。2.对卫生院环境卫生、后勤保障等方面的意见处理办法：后勤管理部门负责人与来访人员沟通，了解具体问题。安排专人对反映的问题进行整改，加强环境卫生管理和后勤保障工作，定期检查整改落实情况，并向来访人员反馈整改结果。（三）医患纠纷类1.一般性医患纠纷处理办法：接访领导组织医患双方进行协商调解，了解纠纷产生的原因，依据事实和相关法律法规，提出调解方案。如双方达成一致意见，签订调解协议；如协商不成，引导双方通过合法途径解决，如申请医疗纠纷人民调解委员会调解或向人民法院提起诉讼。2.重大医患纠纷处理办法：接访领导立即启动应急预案，组织相关部门成立专门的工作小组，负责现场处置和调查处理。及时向上级主管部门报告情况，配合相关部门做好维稳工作。按照法律法规和程序，妥善处理纠纷，维护卫生院正常秩序。五、接访工作纪律（一）按时接访接访领导应严格按照规定的时间和地点进行接访，不得无故缺席或迟到早退。如有特殊情况需要调整接访时间，应提前通知办公室，并安排好替代接访人员。（二）认真负责接访领导要认真倾听来访人员的诉求，耐心解答问题，不得敷衍塞责、推诿扯皮。对来访事项要进行详细记录，确保记录准确、完整。（三）保守秘密接访领导和工作人员要严格遵守保密制度，对来访人员反映的涉及个人隐私、商业秘密等信息，不得泄露。（四）廉洁自律接访领导在接访过程中要严格遵守廉洁自律的各项规定，不得接受来访人员的礼品、礼金等财物，不得利用接访工作谋取私利。六、监督与考核（一）监督机制1.卫生院设立接访工作监督电话，接受患者及群众的监督。对群众反映的接访工作中的问题，及时进行调查核实，并作出处理。2.定期对接访工作进行检查，查看接访记录、处理结果等资料，确保接访工作规范有序进行。（二）考核办法1.将接访工作纳入卫生院领导班子成员的绩效考核内容，对接访工作认真负责、处理问题及时有效、群众满意度高的领导成员给予表彰和奖励。2.对违反接访工