卫生院服务对象回访制度

PAGE卫生院服务对象回访制度一、总则1.目的本回访制度旨在加强卫生院与服务对象的沟通交流，了解服务对象对卫生院医疗服务的满意度，收集反馈意见，持续改进医疗服务质量，提高服务对象的就医体验，构建和谐医患关系。2.适用范围本制度适用于卫生院向所有接受过本卫生院医疗服务的对象进行回访，包括门诊患者、住院患者、体检人群以及其他接受过卫生院相关医疗服务的个人或团体。3.基本原则客观公正原则：回访过程应客观、公正地记录服务对象的意见和建议，不受主观因素干扰。及时有效原则：在规定时间内及时对服务对象进行回访，确保反馈信息的时效性，并对收集到的问题及时处理和反馈。保密性原则：尊重服务对象的隐私，对回访中涉及的个人信息严格保密。二、回访组织与人员1.回访工作小组成立由卫生院领导、各科室负责人及相关工作人员组成的回访工作小组，负责统筹协调回访工作的开展。工作小组职责如下：制定回访工作计划和方案，明确回访流程、内容、时间安排等。组织实施回访工作，对回访人员进行培训和指导。定期对回访数据进行分析总结，针对存在的问题提出改进措施和建议，并跟踪整改落实情况。协调解决回访工作中出现的问题，确保回访工作顺利进行。2.回访人员回访人员应具备良好的沟通能力、服务意识和责任心，熟悉卫生院的医疗服务流程和相关业务知识。回访人员主要从以下人员中选派：各科室医护人员，可利用业余时间或工作间隙参与回访工作，了解本科室服务对象的反馈情况。专门设立的回访岗位工作人员，负责集中开展回访工作，确保回访工作的专业性和规范性。三、回访内容1.医疗服务质量对医护人员的服务态度、专业技术水平进行评价，包括是否耐心解答疑问、操作是否熟练、诊断是否准确等。了解就医过程中各项检查、治疗环节的安排是否合理，是否存在等待时间过长、流程繁琐等问题。询问医疗服务过程中是否存在误诊、漏诊、误治等医疗差错情况。2.就医环境与设施评价卫生院的环境卫生状况，包括病房、诊室、卫生间等区域是否干净整洁。了解卫生院的设施设备是否齐全、完好，能否满足就医需求，如检查设备是否正常运行、病房设施是否舒适等。就医过程中的交通便利性、停车设施是否完善等方面的反馈。3.医疗费用询问服务对象对医疗费用的理解程度，是否清楚各项收费项目及标准。了解医疗费用的支付方式是否便捷，有无存在费用过高或不合理收费的情况。对医保报销政策的知晓度和满意度，是否存在报销困难等问题。4.健康指导与沟通了解医护人员在就诊过程中是否对服务对象进行了有效的健康指导，如疾病预防、康复护理、用药注意事项等方面的指导内容是否清晰易懂、实用有效。询问服务对象与医护人员之间的沟通是否顺畅，是否能够及时了解自身病情及治疗方案。5.其他方面服务对象可根据自身就医体验，提出其他任何关于卫生院医疗服务的意见和建议，如服务流程优化、开展特色服务项目等方面的想法。四、回访方式1.电话回访这是最主要的回访方式。根据服务对象的就诊记录或体检登记信息，通过拨打服务对象预留的手机号码进行回访。电话回访应注意以下事项：回访人员应自报身份和所在单位，说明回访目的，取得服务对象的信任和配合。按照预定的回访内容进行询问，语言表达清晰、简洁，避免使用过于专业或生僻的词汇，确保服务对象能够理解。认真倾听服务对象的意见和建议，做好记录，对于服务对象提出质疑或不清楚的问题，应耐心解释说明。回访结束后，向服务对象表示感谢，并告知如有其他问题可随时联系卫生院。2.问卷调查对于一些较为复杂或需要深入了解的问题，可采用问卷调查的方式。通过设计详细的问卷，涵盖回访的主要内容，以书面形式向服务对象发放。问卷调查可通过以下途径进行：在卫生院候诊区域、病房等场所放置问卷，供服务对象自行填写后回收。对于出院患者或体检结束后的人群，可随病历或体检报告一同邮寄问卷，要求服务对象填写后寄回卫生院。利用网络平台，如卫生院官方网站、微信公众号等，发布电子问卷，引导服务对象在线填写并提交。3.上门回访对于一些特殊的服务对象，如行动不便的老年人、残疾人等，可安排回访人员上门进行回访。上门回访应提前与服务对象预约时间，携带必要的回访资料和设备，以体现卫生院对服务对象的关怀和重视。上门回访过程中，除按照回访内容进行询问外，还应关注服务对象的身体状况和生活需求，提供力所能及的帮助和建议。4.现场回访在卫生院组织的健康体检、义诊等活动现场，对参与活动的服务对象进行即时回访。现场回访能够及时收集服务对象对活动组织、医疗服务等方面的反馈意见，便于及时改进和完善后续活动。回访人员应在活动现场设置专门的回访区域，对服务对象进行一对一的询问和记录。五、回访时间安排1.门诊患者回访对于当天就诊的门诊患者，在患者离开卫生院前，如时间允许，可进行简单的口头回访，了解患者对本次就诊的初步感受。对于病情较为复杂或需要进一步跟踪的门诊患者，应在就诊后13天内进行电话回访。2.住院患者回访在患者出院后12周内进行首次回访，了解患者出院后的康复情况、对住院期间医疗服务的满意度等。对于一些重大疾病或手术后的患者，应在出院后1个月、3个月、6个月等时间节点进行定期回访，持续关注患者的康复进程和健康状况。3.体检人群回访在完成体检报告发放后的12周内，对体检人群进行回访。了解体检对象对体检项目、流程、报告解读等方面的满意度，以及对自身健康状况的疑问和需求。4.其他服务对象回访根据具体服务项目和特点，合理确定回访时间。如针对疫苗接种人群，应在接种后12周内回访，了解接种后的反应及对接种服务的评价；对于参与卫生院组织的健康讲座、康复指导等活动的人群，应在活动结束后1周内进行回访。六、回访记录与整理1.记录要求回访人员应认真填写回访记录，确保记录内容真实、准确、完整。记录内容应包括回访时间、回访方式、服务对象基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、回访内容摘要、服务对象提出的意见和建议等。对于服务对象的反馈意见，应尽量记录原话，以便准确反映服务对象的真实想法。2.记录方式回访记录可采用纸质表格记录或电子文档记录。纸质表格应设计规范、清晰，便于填写和查阅；电子文档记录应建立专门的回访数据库，按照回访时间、服务对象类别等进行分类存储，方便数据的统计分析和检索查询。3.记录整理每天或每周对回访记录进行整理，将回访信息录入回访数据库，并对记录内容进行初步审核，检查记录是否完整、准确，对于存在疑问或不清晰的记录及时与回访人员核实。定期对回访记录进行归档保存，纸质记录应按照年份、月份进行装订成册，电子记录应进行备份存储，保存期限不少于[X]年，以便日后查阅和追溯。七、回访数据分析与利用1.数据分析方法定期对回访数据进行汇总统计，采用统计学方法对各项回访指标进行分析。如计算服务对象对不同医疗服务项目的满意度得分、统计各类意见和建议的出现频率等。运用数据分析工具，如Excel等，对回访数据进行图表制作和可视化展示，直观呈现回访结果和变化趋势，便于发现问题和分析原因。对比不同时间段、不同科室、不同服务项目的回访数据，找出存在的差异和规律，为针对性的改进措施提供依据。2.问题发现与分析通过对回访数据的分析，重点关注服务对象不满意的方面和提出的集中问题。深入分析问题产生的原因，从医疗服务流程、人员管理、设施设备等多个层面进行剖析，找出问题的根源所在。例如，如果发现某科室服务对象满意度较低，应进一步分析是医护人员服务态度问题、技术水平问题还是科室管理问题导致的。3.改进措施制定根据回访数据分析结果，针对存在的问题制定切实可行的改进措施。改进措施应明确责任部门、责任人、整改期限和预期目标。对于一些共性问题或涉及多个部门的问题，应组织相关部门进行专题讨论，共同研究制定解决方案。例如，如果发现就医流程繁琐导致服务对象等待时间过长，可制定优化就医流程的具体方案，明确各环节的时间节点和责任人，确保流程更加顺畅高效。4.跟踪与评估建立改进措施跟踪机制，定期对整改落实情况进行检查和评估。责任部门应按照整改期限及时汇报整改进展情况，回访工作小组对整改效果进行验证。通过再次回访服务对象、检查相关指标数据变化等方式，评估改进措施是否有效解决了问题，是否提高了服务对象的满意度。对于整改效果不明显的措施，应及时调整优化，确保问题得到彻底解决。八、反馈与沟通1.向服务对象反馈对于服务对象提出的意见和建议，能够当场答复的应及时给予答复；对于需要进一步研究处理的问题，应在规定时间内（一般不超过[X]个工作日）向服务对象反馈处理进展情况和预计完成时间。处理结果出来后，应及时将处理情况反馈给服务对象，并对服务对象表示感谢，告知其如有其他疑问或需要帮助可随时联系卫生院。2.内部沟通与协调回访工作小组应定期召开回访工作会议，通报回访工作进展情况、数据分析结果以及存在的问题。各科室之间应加强沟通协作，对于涉及本科室的问题，科室负责人应积极配合整改，及时反馈整改情况。对于一些跨科室的问题，应通过协调会等形式，共同商讨解决方案，确保问题得到妥善处理。同时，回访工作小组应将回访工作中发现的普遍性问题和改进建议及时反馈给卫生院管理层，为卫生院的决策提供参考依据。九、监督与考核1.监督机制建立健全回访工作监督机制，确保回访工作按照制度要求规范开展。卫生院内部审计部门或相关管理部门应定期对回访工作进行检查，重点检查回访记录的真实性、完整性，回访数据的分析利用情况以及反馈沟通工作是否及时有效等。对于发现的违规行为或不符合要求的情况，应及时责令整改，并追究相关人员的责任。2.考核指标制定回访工作考核指标体系，对回访人员和各科室的回访工作进行量化考核。考核指标主要包括回访率、满意度得分、意见建议处理率、整改措施落实情况等。通过定期对各科室和回访人员的考核结果进行排名和通报，激励各科室和回访人员积极做好回访工作，不断提高回访质量和效果。3.奖惩措施根据考核结果，对在回访工作中表现优秀的科室和个人给予表彰和奖励，如颁