乡镇卫生院信访处理制度

PAGE乡镇卫生院信访处理制度一、总则（一）目的为了规范乡镇卫生院信访处理工作，保障信访人的合法权益，维护卫生院正常工作秩序，促进卫生院服务质量提升，依据相关法律法规，结合本院实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于乡镇卫生院受理、办理信访人提出的各类信访事项。信访人包括患者及其家属、社会公众、本院职工等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和卫生行业相关标准处理信访事项，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，减少信访人等待时间。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查、分析和处理信访问题，不偏不倚。4.分级负责原则：按照信访事项的性质和级别，明确各部门和人员的职责，分级负责处理。5.谁主管谁负责原则：信访事项涉及哪个部门或人员，该部门或人员即为主要责任人，负责牵头处理。二、信访受理（一）受理渠道1.信访接待窗口：在卫生院显著位置设立信访接待窗口，安排专人负责接待信访人，接受当面信访。2.电话信访：公布信访电话号码，信访人可通过拨打该电话反映问题。3.电子邮箱：设立专门的信访电子邮箱，接收信访人发送的电子信访材料。4.书信信访：接收信访人通过书信形式邮寄的信访材料。（二）受理条件1.属于本卫生院职责范围内的事项。2.有明确的信访请求、事实和理由。3.信访人提供了必要的个人信息（不影响信访处理的前提下）。（三）受理程序1.接待人员或接听电话人员收到信访事项后，应认真记录信访人的基本信息、信访请求、事实和理由等内容，并填写《乡镇卫生院信访登记表》。2.对符合受理条件的信访事项，应在收到信访材料之日起[X]个工作日内予以受理，并向信访人出具《信访受理告知书》，告知信访人其信访事项已被受理及预计处理期限。3.对不符合受理条件的信访事项，应在收到信访材料之日起[X]个工作日内，向信访人出具《信访不予受理告知书》，说明不予受理的理由。三、信访办理（一）办理流程1.交办：信访受理后，根据信访事项的性质和职责分工，将信访事项交办给相关责任部门或人员办理。交办时应明确办理要求和期限。2.承办：责任部门或人员接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。办理人员应认真调查核实信访事项，收集相关证据材料，与信访人沟通了解情况，提出处理意见。3.审核：责任部门负责人对办理人员提出的处理意见进行审核，确保处理意见合法合规、客观公正。审核通过后，将处理意见反馈给信访人，并填写《乡镇卫生院信访办理情况反馈表》。4.反馈：办理人员应在规定期限内将信访办理结果反馈给信访人，并告知信访人如对处理结果不满意，可在规定时间内申请复查。（二）办理期限1.一般信访事项应在受理之日起[X]个工作日内办结，并向信访人反馈办理结果。2.复杂信访事项应在受理之日起[X]个工作日内提出处理意见，并向信访人说明情况，办理期限可适当延长，但最长不超过[X]个工作日。（三）办理要求1.办理人员应认真负责，积极主动地开展调查处理工作，不得推诿、敷衍、拖延。2.办理过程中应充分听取信访人的意见和建议，保障信访人的知情权、参与权和监督权。3.处理信访事项应严格遵守法律法规和政策规定，不得损害信访人的合法权益。四、信访复查（一）复查申请信访人对信访办理结果不满意的，可在收到办理结果反馈之日起[X]个工作日内，向卫生院信访工作领导小组提出复查申请。复查申请应写明申请复查的事项、理由和要求，并提供相关证据材料。（二）复查受理卫生院信访工作领导小组收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理复查申请。对符合复查条件的，予以受理，并向信访人出具《信访复查受理通知书》；对不符合复查条件的，不予受理，并向信访人出具《信访复查不予受理通知书》，说明理由。（三）复查办理1.信访工作领导小组受理复查申请后，应指定专人负责复查工作。复查人员应全面审查原办理过程和处理结果，充分听取信访人的意见，必要时可进行实地调查核实。2.复查人员应在受理复查申请之日起[X]个工作日内提出复查意见，并报信访工作领导小组审核。3.信访工作领导小组审核通过后，将复查意见反馈给信访人，并填写《乡镇卫生院信访复查情况反馈表》。（四）复查决定1.复查意见认为原办理结果正确的，维持原办理结果，并向信访人说明理由。2.复查意见认为原办理结果错误或不当的，应责令责任部门或人员重新办理，并在规定期限内将重新办理结果反馈给信访人。五、信访终结（一）终结条件1.信访事项经复查后，信访人对复查结果无异议的。2.信访事项经复查后，信访人在规定期限内未提出新的复查申请的。3.信访事项经复查后，信访人提出的信访请求已依法依规处理完毕，且信访人明确表示接受处理结果的。（二）终结程序1.责任部门或人员认为信访事项符合终结条件的，应填写《乡镇卫生院信访终结申请表》，报卫生院信访工作领导小组审核。2.信访工作领导小组审核通过后，作出信访终结决定，并向信访人送达《信访终结通知书》。六、信访档案管理（一）档案收集信访工作过程中形成的各类文件、材料，包括信访登记表、信访受理告知书、信访办理情况反馈表、信访复查受理通知书、信访复查情况反馈表、信访终结申请表、信访终结通知书等，均应及时收集整理。（二）档案整理对收集到的信访档案材料，应按照时间顺序、类别进行分类整理，确保档案材料齐全、完整、规范。（三）档案保管设立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保信访档案安全保管。信访档案保管期限按照国家有关规定执行。（四）档案查阅因工作需要查阅信访档案的，应填写《乡镇卫生院信访档案查阅申请表》，经相关部门负责人批准后，方可查阅。查阅档案时应严格遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。七、信访工作监督与责任追究（一）监督检查1.卫生院信访工作领导小组定期对信访处理工作进行监督检查，检查内容包括信访受理、办理、复查、终结等环节的工作情况，以及信访档案管理情况。2.设立信访工作举报电话和举报邮箱，接受社会公众对信访处理工作的监督举报。（二）责任追究1.对在信访处理工作中存在推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等行为的部门或人员，视情节轻重，给予批评教育、责令改正、通报批评等处理；对造成严重后