汽车维修门店客户服务流程手册

汽车维修门店客户服务流程手册为规范汽车维修门店的客户服务流程，提升服务专业性与客户满意度，特制定本手册，涵盖从客户预约到售后维护的全流程标准，助力门店建立标准化服务体系，实现口碑与业绩的双向提升。一、客户进店前：预约管理与前置准备（一）预约服务精细化管理多渠道响应机制：支持电话、微信公众号、小程序、第三方平台等预约方式。电话预约时，客服需记录客户姓名、车型、简要故障描述（如“刹车异响”“保养到期”）、到店时间，同步至工单系统；线上预约需自动抓取客户预留信息，客服1小时内电话确认细节，避免信息偏差。优先级动态调度：将预约客户分为“常规保养”“紧急维修”“增值服务”三类，提前1天短信/微信提醒到店时间；为紧急维修客户预留快修工位，确保30分钟内响应施工。（二）门店前置服务准备环境与设备预检：接待区需整洁无杂物，饮水机、休息区设施正常；车间提前检查举升机、诊断仪等设备，确保运行正常，工具归位。配件与人员调度：根据预约工单的维修需求，提前备货常用配件（如机油、滤清器）；维修班组提前确认人员到岗，明确“接待顾问-技师-质检”的服务链条，确保分工清晰。二、客户到店接待：体验感与专业性的开端（一）迎宾与引导客户到店后，1分钟内有专人（接待顾问或迎宾员）主动迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临XX汽修！请问您是预约的XX先生/女士吗？这边请，我帮您引导停车/到接待区。”若客户未预约，需快速登记基本信息，询问需求，判断是否需紧急处理（如车辆抛锚），优先安排临时工位。（二）信息登记与需求确认填写《接车服务单》，记录车辆信息（品牌、型号、里程、VIN码后4位）、客户联系方式、上次维修/保养日期；与客户沟通故障细节：“您的车出现什么问题了？故障是持续的还是偶尔出现？有没有异响、异味或报警灯？”结合客户描述，初步判断故障类型，引导客户明确需求（如“您希望这次保养更换全合成机油，对吗？”）。（三）预检与透明报价接待顾问陪同客户预检车辆外观（记录划痕、损伤）、内饰，使用诊断仪读取故障码（若为电子故障），结合经验给出初步维修方案：说明维修项目：“我们检查发现刹车片厚度不足3mm，建议更换；同时空调滤芯较脏，可一并更换。”报价明细化：“刹车片材料费XX，工时费XX；空调滤芯材料费XX，工时费XX。总费用约XX，预计耗时XX小时。”若有不确定项（如需拆解后确认），需说明：“部分故障需拆解检查，我们会在拆解后给您二次报价，您确认后再施工。”客户确认：请客户签字确认维修方案与报价，明确“不修项”（如客户暂不处理的故障），避免后续纠纷。三、维修服务执行：规范作业与过程透明（一）工单派工与调度接待顾问将《接车服务单》转交车间主管，主管根据维修类型（机电、钣金、喷漆等）分配给对应技师，标注“预约客户”“紧急维修”等优先级，确保30分钟内开始施工（常规保养类）。技师领取工单后，确认维修项目、配件型号，检查工具设备，准备作业。（二）维修过程管理标准化作业：技师严格遵循厂家维修手册或行业标准操作，如更换机油需确认型号、用量，维修电路需做好绝缘防护。过程沟通与记录：若维修中发现新故障或需调整方案（如拆解后发现其他部件损坏），技师需10分钟内反馈给接待顾问，由顾问向客户说明：“我们在拆解后发现您的水箱漏水，需要更换，这是漏水的照片，费用会增加XX，您是否同意？”客户确认后，更新工单与报价。旧件与进度反馈：维修过程中保留旧件（如更换的刹车片、滤芯），拍照记录故障点、维修过程，方便客户查看；接待顾问每2小时向客户反馈进度（如“您的车正在做四轮定位，预计还有1小时完成”），提升客户感知。（三）质量管控机制三级质检：技师自检（作业完成后检查工具、螺丝扭矩、油液加注量）→班组互检（同组技师交叉检查关键项目）→质检专员终检（试驾车辆，验证维修效果，检查车辆清洁度、配件安装规范性）。配件追溯：所有更换的配件需登记品牌、型号、批次号，留存合格证或防伪码，确保正品，方便售后追溯。四、交车服务环节：细节决定口碑（一）完工质检与清洁质检专员完成终检后，安排车辆清洁（洗车、内饰吸尘），确保交车时车辆外观整洁、内饰无油污。若为保养客户，添加玻璃水至标准液位；若为维修客户，检查维修部位是否正常（如喷漆后无流挂、钣金后缝隙均匀）。（二）结算与透明说明打印《结算单》，逐项列出配件费、工时费、折扣（如有），标注“已更换配件”的品牌、型号；接待顾问向客户说明：“您的车更换了刹车片和空调滤芯，机油用的是XX品牌全合成，质保XX公里/XX个月。这是旧件，您可以带走；后续建议每XX公里做一次保养，下次保养时间大概在XX月。”费用确认：请客户核对结算单，支持微信、支付宝、刷卡等支付方式，开具正规发票。（三）交车仪式与送别将洗净的车辆停在门店显眼位置，钥匙、结算单、发票装入信封，双手递给客户；赠送增值服务（如免费洗车券、车内消毒券），微笑送别：“感谢您选择XX汽修！如果车辆使用中有任何问题，随时联系我们，祝您一路平安！”五、售后跟进维护：复购与口碑的核心（一）客户回访机制时效性：维修/保养后1-3天内，由专人（非接待顾问）电话回访：“您好，是XX先生吗？您的车在我们店做了XX维修，请问使用中有没有异常？对我们的服务还满意吗？”问题处理：若客户反馈问题（如“刹车还是有点响”），需记录详情，2小时内安排技师联系客户，约定回店检查时间，避免问题扩大。（二）客户档案与会员管理电子档案建立：为每位客户建立电子档案，记录车辆信息、维修历史、保养周期，系统自动推送保养提醒（如“您的车距上次保养已过5000公里，建议本月到店保养”）。会员体系运营：推出会员等级（银卡、金卡），会员享积分抵扣、优先预约、免费检测等权益；定期举办会员日活动（如“每月10日会员享工时8折”），提升客户粘性。（三）投诉与纠纷处理快速响应：接到投诉（电话、平台留言等）后，2小时内联系客户，道歉并说明：“非常抱歉给您带来不便，我们会立即调查情况，12小时内给您答复。”解决方案：根据投诉类型（服务态度、维修质量、费用争议等），协调技术、服务团队给出方案（如免费返工、退还差价、赠送服务），直至客户满意；复盘改进：每月汇总投诉案例，分析根源（如流程漏洞、人员培训不足），优化服务标准（如新增“维修后路试必检”环节）。六、服务流程优化与培训（一）流程迭代机制每月收集客户反馈、技师建议，召开服务复盘会，优化流程细节（如缩短预约响应时间、增加维修进度可视化看板）。每季度对标行业优秀门店，引入新服务（如上门取送车、夜间急诊维修）。（二）人员培训体系新员工培训：入职前3天进行服务流程、话术培训（如“如何安抚情绪激动的客户”），通过情景模拟考核；技能提升：每季度组织技师参加厂家培训、行业技术交流会，确保维