民航机场乘客服务流程标准化手册

民航机场乘客服务流程标准化手册一、手册目的与适用范围为规范民航机场乘客服务全流程操作，提升服务质量与效率，保障乘客出行体验的一致性、规范性，特制定本服务流程标准化手册。本手册适用于机场运营管理单位、服务外包机构的一线服务人员，同时为乘客提供清晰的服务指引与权益参考。二、购票与值机服务（一）购票服务1.线上购票：各官方购票渠道（含机场官网、航空公司APP、授权第三方平台）应确保航班信息（起降时间、舱位、退改签政策）展示完整、准确，且支持多语言（如中英双语）无障碍查阅。客服咨询入口需24小时在线，工作时段内人工响应不超过15分钟，非工作时段提供智能答疑或留言反馈通道。2.线下购票：机场售票柜台应在航班起飞前合理时间（参考行业通用标准）开放服务，工作人员应主动核对乘客身份信息与行程需求，出票后当面确认票款、行程单信息，并提示退改签规则及行李政策。（二）值机服务1.柜台值机：值机柜台应在航班起飞前2小时开放，起飞前合理时间（如45分钟）截止办理。工作人员应规范核对乘客证件、行程单，主动询问行李托运需求，对特殊乘客（如无陪儿童、轮椅旅客）需同步记录服务需求并转交后续环节。2.自助值机：自助设备应配备清晰的操作指引（含图文、语音提示），支持身份证、护照等多证件识别；对操作困难的乘客（如老年、外籍人士），现场服务人员应主动上前协助，确保值机流程顺畅。三、行李托运服务（一）常规行李托运1.托运流程：乘客抵达托运柜台后，工作人员应先提示行李尺寸、重量限制（参考民航局最新标准），对超规行李提前说明托运政策。行李过磅、安检后，应规范粘贴行李条（确保目的地、航班号、乘客姓名清晰可辨），并将行李条副联交予乘客留存。2.特殊提示：对易碎品、贵重物品，应建议乘客随身携带或使用专用包装；托运时需在行李外张贴“易碎”“小心轻放”标识，必要时协助乘客加固包装。（二）特殊行李托运1.超大/异形行李：应引导乘客至专属托运通道，核验行李尺寸、重量及包装合规性（如乐器需装硬箱、宠物需用航空箱），同步收取相关费用（需提前公示收费标准），并开具正规票据。2.特殊物品（宠物、医疗设备等）：应提前告知乘客办理流程（如宠物需检疫证明、医疗设备需说明书），协助联系航空公司确认运输政策，确保特殊行李与乘客同机运输（特殊情况除外）。四、安全检查服务（一）旅客安检流程1.预检告知：安检入口处应公示违禁品目录（含图文示例），工作人员应用清晰、礼貌的语言提示乘客提前取出充电宝、液体、电子产品；对首次乘机乘客应耐心讲解流程。2.人身与行李检查：人身检查应使用一次性检查垫，动作规范且保护乘客隐私（如女性乘客优先由女安检员检查）；行李检查时，对需开包的行李，应当面说明原因并协助乘客整理物品，避免损坏。（二）特殊物品安检1.医疗用品：对携带胰岛素、液态药品的乘客，应核验医院证明或处方，确认后允许携带合理用量，容器需单独包装并接受检查。2.电子产品：充电宝应符合容量标准（如额定能量不超过100Wh），锂电池应随身携带且无破损，工作人员应现场指导乘客正确放置。五、候机服务（一）候机区域管理1.设施维护：候机座椅、充电设备、饮水机应定期检查（每日至少1次），确保功能完好；环境卫生应保持“三无”（无垃圾、无污渍、无异味），垃圾桶及时清理，地面随脏随扫。2.环境调控：候机区温度应维持在22-26℃，照明亮度适中，噪音控制在60分贝以下，为乘客提供舒适的候机环境。（二）信息服务2.问询服务：问询柜台应配备多语种服务人员（如英语、日语等），乘客咨询时应在30秒内应答；无法当场解答的问题需记录并在1小时内反馈（复杂问题不超过3个工作日）。（三）商业服务候机区商铺应明码标价，禁止强制消费或虚假宣传。餐饮服务应保证食品安全（每日留样），工作人员应主动提示餐品成分（如过敏原信息）；购物服务应提供正规发票，退换货政策应公示并严格执行。六、登机与机上衔接服务（一）登机流程1.登机引导：登机口应提前15分钟开始登机，特殊乘客（如轮椅、无陪儿童）优先登机，随后按舱位或座位区域依次引导。登机桥、摆渡车应提前检查设施（如扶手、座椅），摆渡车发车时间误差不超过5分钟。2.登机核验：工作人员应核对乘客登机牌与身份信息，对中转乘客应确认后续航班信息，避免错乘、漏乘。（二）机上衔接服务1.行李转运：应确保托运行李与乘客同机运输，中转行李应在中转机场45分钟内完成分拣、转运（特殊情况除外），并同步更新行李追踪信息。2.中转引导：中转柜台应在航班抵达后10分钟内开放服务，工作人员应主动询问中转需求，提供后续航班值机、安检的快速通道指引，必要时协助办理手续。七、特殊乘客服务（一）无障碍服务1.设施保障：无障碍通道（含坡道、升降梯）应保持畅通，轮椅租赁点应配备消毒设备，轮椅使用后及时清洁、充电。盲道、无障碍标识应清晰、无遮挡，卫生间无障碍设施（如扶手、呼叫铃）功能完好。2.服务流程：轮椅旅客需提前24小时预约服务，机场应安排专人从值机到登机全程陪同，协助办理行李托运、安检等手续，登机时优先安排靠近舱门的座位。（二）儿童与老年乘客1.无陪儿童：应与家长签订《无陪儿童服务协议》，明确接送人信息；值机时发放“无陪儿童”标识牌，登机后与机组交接（含儿童健康、饮食需求），抵达后由专人引导至接送人处并签字确认。2.老年乘客：应主动提供协助（如搬运行李、引导登机），候机区设置老年休息区（配备放大镜、老花镜），登机时优先安排，必要时联系机组提供机上特殊服务。（三）特殊需求乘客1.孕妇与病患：应提供优先值机、安检通道，候机区设置爱心休息区（配备靠枕、毛毯）；必要时协助联系机场医护室（如孕妇出现不适）。2.宗教需求：机场应设置祈祷室（配备宗教典籍、地毯），餐饮服务应提供清真、素食等特殊餐食（需提前24小时预约），尊重乘客宗教习俗。八、投诉与反馈处理（一）投诉渠道机场应在官网、候机区、登机口等区域公示投诉渠道：线下：设置“服务投诉”柜台（工作时间：航班首班至末班）；线上：官网投诉入口、官方APP反馈通道、微信公众号留言；电话：24小时服务热线（需公示号码，避免手机号）。（二）处理流程1.投诉登记：受理人员应完整记录投诉人信息、诉求、证据（如照片、视频），并出具《投诉受理回执》（含处理时限）。2.调查核实：应在3个工作日内完成调查（复杂投诉不超过7个工作日），通过调阅监控、询问当事人等方式还原事实。3.反馈回复：调查结束后1个工作日内，以电话、短信或书面形式反馈处理结果（如道歉、补偿、整改措施），并邀请投诉人对处理结果进行评价。九、服务监督与持续改进机场应建立服务质量监督机制，通过以下方式持续优化流程：1.日常检查：管理人员每日抽查各环节服务（如值机、安检、候机），记录问题并限期整改；2.乘客评价：在登机口、官网设置满意度评价入口，每