应急旅游安全事故预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页应急旅游安全事故预案一、总则1适用范围本预案适用于本单位组织或管理下的旅游活动及服务过程中发生各类安全事故的应急处置工作。范围涵盖但不限于自然因素引发的地质灾害、恶劣天气、森林火灾，人为因素导致的安全事件，如群体性事件、治安事件、旅游设施设备故障等。以2021年某地景区因连续强降雨引发山体滑坡，导致游客被困为例，此类突发性地质灾害事件完全适用本预案的处置机制。事故类型可归纳为三类：一是影响范围小于本区域，可由景区内部力量独立处置的事故；二是影响范围波及邻近区域，需跨部门协调的事故；三是影响范围超出省级管理权限，需上报国家层面协调的事故。适用范围需动态调整以匹配区域旅游发展规模，例如2022年全国旅游市场复苏后，日均游客接待量超过2万人次的景区必须纳入重点监控范围。2响应分级应急响应依据事故危害程度、影响范围及本单位应急处置能力分为三级响应机制。一级响应适用于造成重大人员伤亡或重大经济损失的事故，如2020年某旅游大巴在高速公路发生严重追尾事故，造成18人重伤，直接经济损失超过800万元，此类事件需启动一级响应。响应启动标准明确：人员伤亡超过10人，或直接经济损失超过500万元，或发生旅游安全事件链（如交通事故引发次生踩踏事件）。二级响应适用于较大规模事故，例如2021年某景区因设备故障导致50人以上滞留，但未出现人员伤亡，响应层级对应省级应急响应体系。三级响应适用于一般性安全事件，如游客轻微受伤事件，此类事件可由景区内部医疗站独立处理。分级响应遵循"分级负责、属地为主"原则，例如某山区景区发生森林火灾时，若火势被控制在景区边界内，由景区启动三级响应，但需同步上报县级应急部门；当火势突破景区边界时，必须升级至二级响应，并协调周边乡镇应急力量。响应升级时间限制为事故发生后30分钟内完成，超过时限可能导致响应层级滞后。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位应急组织机构采用"横向联动、纵向贯通"的矩阵式架构，由应急指挥部及五个专业工作组构成。应急指挥部为最高决策机构，设于单位总部安全管理部，由单位主要负责人担任总指挥，分管安全、运营、市场负责人担任副总指挥。构成单位涵盖安全管理部、运营部、市场部、财务部、人力资源部、技术保障部及各重点旅游区域管理部门。例如某大型旅游集团，其海南分部设有独立的应急指挥部，由分部总经理牵头，但重大事件需向集团指挥部报备。2应急指挥部职责负责制定应急响应总体策略，批准应急资源调配方案，组织跨区域、跨部门的重大事故协同处置。在2022年某跨省旅游线路发生群体性食物中毒事件中，指挥部通过卫星视频会商系统，在3小时内完成事故等级评定，并决定启动省级响应联动机制。日常职责包括每季度组织应急演练，评估预案有效性。3专业工作组设置及职责3.1应急指挥组由指挥部成员单位骨干组成，负责现场指挥协调。组长由安全管理部负责人担任，成员包括各区域经理、外部专家顾问。职责涵盖信息汇总分析、指令下达、进度跟踪。例如在2021年某景区缆车脱轨事件中，指挥组通过GIS系统绘制救援分区图，明确各救援队伍行动边界。3.2搜索救援组核心成员为旅游警察、专业登山队、企业内部安保人员。配备北斗定位终端、无人机侦察系统。主要任务是实施被困人员搜寻、伤员搜救。某山区景区2020年实战演练显示，配备SAR（搜救雷达）的队伍可在复杂地形中缩短搜救时间40%。职责细分包括地面搜救、空中侦察、险情排除。3.3医疗救护组由合作医院急救中心、企业医务室组成，负责伤员转运、紧急救治。组长需具备医师执业资格，成员需通过急救技能认证。配备移动医疗单元，可展开野战手术。例如某海边度假区配备的直升机停机坪，可使重伤员在2小时内获得手术条件。3.4后勤保障组整合财务部、技术保障部、合作供应商资源。负责应急物资调配、通讯保障、电力支持。需建立应急物资清单，包括帐篷、发电机、卫星电话等，设定15分钟物资调配响应时间。2022年某偏远景区实战表明，提前布设的临时充电桩可减少游客恐慌情绪30%。3.5信息发布组由市场部牵头，联合公关团队、媒体联络员。负责舆情监控、信息发布。建立新媒体矩阵，要求重大事件首条信息在2小时内发布。某网红景区2021年因不当宣传引发踩踏事件后，该组被赋予舆情处置优先权。三、信息接报1应急值守电话设立24小时应急值守热线（代码：EBS），由安全管理部专人值守。同时开通短信报警接口，并接入单位内部智能预警平台。值班电话需向行业主管部门备案，并张贴于所有驻外机构显要位置。例如某旅游集团要求所有门店设置EBS直拨线路，确保夜间紧急呼叫响应时间小于90秒。2事故信息接收与内部通报2.1接收程序所有部门发现事故或接到事故报告后，第一时间向EBS报告初步信息（时间、地点、性质、初步损失）。安全管理部通过工单系统自动生成事故接报记录，包含经纬度坐标、时间戳等关键元数据。2021年数据显示，72%的事故信息通过移动APP上报，平均响应时长缩短至5分钟。2.2内部通报方式采用分级推送机制。一般事故由安全管理部通过企业内部通讯系统（钉钉/企业微信）推送至相关单位；重大事故同步触发短信群发、广播系统及应急总机循环播放。某景区2022年测试表明，多渠道通报可使管理层知晓时间控制在15分钟内。通报内容模板需包含事故简报、处置建议及联系人信息。3向上级报告事故信息3.1报告流程EBS接报后30分钟内完成初步核实，1小时内形成《事故快报》经指挥部审核。涉及跨区域事故，同步抄送邻近区域管理部门。报告流程需纳入CRM（客户关系管理）系统追踪，确保无遗漏。某地文旅局要求所有A级景区必须通过专用网关上报事故信息。3.2报告时限与内容一级响应事故15分钟内首报，随后每30分钟更新处置进展；二级响应30分钟内首报，60分钟更新；三级响应1小时内首报。报告内容遵循"5W1H+影响评估"原则，即Who（责任方）、What（事故性质）、When（时间）、Where（地点）、Why（原因）、How（处置措施）及社会影响评估。需特别标注关联方信息，如涉外游客需提供国籍。3.3责任人首报责任人由事发地部门负责人担任，后续续报由指挥部指定专人负责。例如某旅行社突发事件报告链明确：地接社经理负责首报，总部安全总监负责续报审核。4向外部单位通报信息4.1报告对象与方法根据事故等级确定通报范围。一般事故通报至属地应急管理部门；重大事故需同步通报交通运输、卫健、公安等部门。采用加密政务网传输电子版报告，重要内容辅以传真确认。某山岳景区与气象部门建立的自动通报接口，可在恶劣天气预警时触发预设通报流程。4.2通报程序安全管理部编制《外部通报清单》，包含各主管部门联络人和通报规范。涉事合作单位（酒店、车队）需在接到指令后20分钟内提供客源信息。例如某次疫情散发事件中，通过通报系统使涉事酒店在30分钟内完成旅客信息登记。4.3责任人外部通报责任人由指挥部指定专人，需具备部门协调权限。某集团规定，涉及公安部门的事故报告需经法务部审核。四、信息处置与研判1响应启动程序与方式1.1启动程序应急响应启动遵循"分级授权、动态调整"原则。一般事故由事发地应急指挥组先行处置，达到二级响应标准时，由应急领导小组审核后启动；达到一级响应时，需上报单位主要领导批准。程序需纳入BIM（建筑信息模型）系统可视化管理，实现响应流程透明化。例如某景区通过集成GIS与应急管理系统，可在地图上动态展示响应层级变化。1.2启动方式分为指令式启动与自动触发式启动。指令式启动适用于管理权限明确的事故，如景区内部设备故障；自动触发式启动适用于符合预设阈值的事故，如通过算法判定的事故损失超限。某集团设定触发条件为：人员伤亡计数突破阈值（如5人）、经济损失估算超限（如500万元）、涉事区域PM2.5指数超警戒值3倍以上。2预警启动与准备当事故信息达到三级响应标准但未达二级时，由应急领导小组启动预警响应。预警响应责任人为安全管理部副部长，主要任务是发布风险提示、预置应急资源、强化监测。需建立预警级别梯度模型，如黄级预警需在2小时内完成重点区域视频监控覆盖。某地2021年实践显示，预警响应可使资源到位时间平均缩短50%。3响应级别调整机制3.1调整原则响应级别调整需基于"三评估"原则：事故态势评估、资源匹配度评估、社会影响评估。例如某次森林火灾初期被低估为三级响应，后因风向突变升级为二级响应，关键在于火情监控系统的实时数据分析。3.2调整程序由应急指挥组每30分钟提交《响应调整建议》，经指挥部决策后发布。调整指令需通过加密渠道传输，并记录时间戳。某集团规定，响应升级需在原级别处置无效后2小时内完成。2022年数据显示，通过算法辅助决策可使级别调整误差率降低60%。3.3调整时限响应升级时限严格控制在：一级响应事故15分钟内、二级响应30分钟内、三级响应60分钟内完成评估。超过时限视为响应僵化，需启动备用指挥链。五、预警1预警启动1.1发布渠道构建多元化预警发布网络，包括：专用短波广播系统、合作媒体（电视/广播/网络）、景区电子显示屏、自有APP/微信公众号、合作OTA平台推送。针对特定人群（如老年人）增设社区网格员上门通知机制。例如某山区景区在暴雨预警时，通过无人机搭载扩音器进行空投喊话。1.2发布方式采用分级信源发布策略。黄级预警由事发地管理部门通过政务新媒体发布；橙级及以上预警需经单位应急指挥部授权，由集团级媒体矩阵发布。发布格式遵循"三要素"模板：风险警示（如"持续强降雨可能引发滑坡"）、应对建议（如"立即停止户外观光项目"）、联系方式（应急热线）。需标注预警生效时间与有效期。1.3发布内容核心内容包含：预警级别（颜色编码）、风险类型、影响区域（经纬度范围）、预警时效、防范措施。需附风险示意图，标明危险源与安全区。例如台风预警需包含路径预测曲线、风力等级分布图。涉事区域需实时更新，避免信息滞后。2响应准备2.1队伍准备启动人员编组预案，明确各小组集结点与职责。包括：疏散引导组（佩戴反光背心）、医疗巡诊组（配备移动救治箱）、技术抢修组（携带专用工具）、治安维护组（配备警示标识）。需建立后备队员名录，保持通讯畅通。某景区通过VR系统进行岗前培训，使疏散引导效率提升40%。2.2物资准备依据预警级别启动物资调配预案，建立分级储备清单。关键物资包括：应急照明（便携式LED灯）、食品饮用水（压缩饼干/净水器）、防护用品（雨衣/救生衣）、救生设备（绳索/救生圈）。需标注物资存放点三维坐标，确保快速定位。某集团规定，橙级预警需在6小时内完成核心物资运输到位。2.3装备准备检查预警设备（如气象雷达/地震监测仪）运行状态，确保应急通信设备（卫星电话/短波电台）电量充足。启动备用电源（发电机/UPS），确保指挥中心电力供应。某地文旅局要求所有A级景区配备无人机应急通信中继设备。2.4后勤准备预置应急指挥帐篷、临时休息点，规划紧急通道。协调合作单位（酒店/车辆）做好承接分流准备。例如某山区景区与周边农家乐签订协议，作为橙级预警时的紧急避难场所。2.5通信准备检查应急通信网络（如集群对讲机/应急广播）覆盖范围，建立多方通信联络表。启用备用通信手段（如对讲机中继台/光纤专线）。确保指挥部与各小组间实现语音、视频双重通信。3预警解除3.1解除条件预警解除需同时满足三个条件：风险源消除（如台风登陆后风力降至安全值）、影响范围恢复常态、受威胁对象转移完毕。需获取专业机构（如气象部门）的解除确认信息。例如某地要求，暴雨预警解除需以气象台发布的停雨通知为依据。3.2解除要求解除指令由原发布机构下达，通过原渠道同步发布。需明确解除时间，并提示防范措施持续有效。例如台风解除后仍需防范次生灾害，需在公告中注明相关注意事项。3.3责任人预警解除责任人由原预警发布机构的负责人担任，需签署解除确认书。例如景区预警解除需由总经理签发，并抄送安全管理部备案。需建立解除时效要求，一般预警解除指令下达不应超过风险消除后的60分钟。六、应急响应1响应启动1.1响应级别确定依据事故信息接收研判结果，参照响应分级标准确定级别。采用"定性判断+定量评估"方法，定性判断事故性质（如自然灾害/人为事故），定量评估基于人员伤亡（重伤人数）、经济损失（估算值）、环境影响（污染范围）等指标。例如某地设定：死亡1人以上或直接经济损失1000万元以上自动触发一级响应。1.2启动程序1.2.1应急会议响应启动后2小时内召开应急指挥部首次会议，议题包括事故评估、响应部署、责任分工。会议纪要需包含决策事项、责任人、完成时限。可采用视频会议形式（如Zoom/H3C）实现远程协同。1.2.2信息上报除按时报送事故快报外，需同步推送《应急响应启动决定书》，包含响应级别、启动时间、指挥负责人。紧急情况下可通过加密专线传输电子签章文件。1.2.3资源协调启动应急资源数据库（如MongoDB），按需调拨队伍（优先使用内部驻场队伍）、物资（需标注库存与位置）、装备（需检查状态）。建立虚拟库存系统，实现跨区域资源动态调度。1.2.4信息公开依据信息发布权限清单，由市场部负责制作发布口径，经指挥部审核后通过合作媒体发布。关键信息需与舆情监测系统联动，实时调整发布策略。1.2.5后勤保障财务部准备应急经费（一般事故按10万元标准预备），后勤部开设应急食堂与临时住所。建立伤员心理疏导站，配备专业心理师。1.2.6财力保障大额支出需经指挥部批准，紧急支出可通过应急账户直接支付。需同步编制应急财务报表，纳入CRM系统管理。2应急处置2.1事故现场管控2.1.1警戒疏散设立警戒区（核心区/缓冲区），悬挂黄色警示标识。疏散路线需基于GIS分析优化，避开危险源。采用无人机喊话配合扩音车引导疏散，优先保护老人儿童。2.1.2人员搜救根据事故类型选择搜救方法（如地面搜索/空中侦察）。配备生命探测仪（如雷达生命探测仪），制定多层级搜救方案。某景区2021年测试显示，配备SAR设备的搜救犬可使搜寻效率提升70%。2.2医疗救治开设现场医疗点，遵循"先救命后治伤"原则。重伤员需通过航空救援（直升机）/地面救护车转运。配备移动手术单元（如方舱医院），确保重伤员3小时内获得手术条件。2.3现场监测部署环境监测设备（如气体检测仪/水质采样器），实时监控危险物质扩散。数据接入应急指挥平台，实现可视化展示。例如某化工厂旅游项目需重点监测VOCs（挥发性有机物）浓度。2.4技术支持技术保障组提供通信支持（如临时基站）、电力保障（发电机）、信息支持（GIS分析）。需建立专家库，根据事故类型调派专家。2.5工程抢险抢险队伍需携带专业设备（如排水泵/破拆工具），制定分步抢险方案。重要工程（如堤坝/索道）需实施临时加固。2.6环境保护事故处置全程需防止二次污染。危险废物需分类收集，委托有资质单位处理。例如森林火灾扑救需规划水线，避免地表水体污染。2.7人员防护所有现场人员需佩戴符合标准的防护用品（如防毒面具/安全帽）。制定分级防护方案：核心区人员需佩戴呼吸器，外围人员需佩戴防尘口罩。需定期检查防护用品有效期。3应急支援3.1外部支援请求当内部资源不足时，由应急指挥部指定专人（通常为安全管理部副部长）向上一级部门或专业救援队伍发出支援请求。请求函需包含事故简报、需求数据（队伍/装备/物资）、联系方式。3.2联动程序与外部力量建立联合指挥机制，明确总指挥、副总指挥及成员单位。签署联动协议，明确协作内容。例如与消防救援队伍联动时，需确定通信密码与指挥信号。3.3外部力量指挥外部力量到达后，由原应急指挥部移交指挥权，或成立联合指挥部。需提供现场情况简报（包括已处置情况），协调协同行动。外部指挥人员需熟悉现场环境，避免指令冲突。4响应终止4.1终止条件同时满足：事故完全控制、无次生风险、人员安全撤离、环境符合标准。需经现场指挥部确认，并报原应急启动机构批准。4.2终止要求发布《应急响应终止决定书》，明确终止时间、善后工作安排。通过原渠道发布终止公告，提示恢复常态。需将应急处置报告报送上级机构。4.3责任人终止决策责任人由应急指挥部总指挥担任，需签署终止文件。安全管理部负责整理归档所有应急记录。七、后期处置1污染物处理1.1危险物质处置针对泄漏的化学物质、医疗废物等危险品，需依据《危险化学品安全管理条例》执行专项处置方案。设置临时收集点，采用吸附棉/中和剂处理，并委托有资质单位进行无害化处置。需制定洗消方案，对受污染区域（土壤/水体/设施）进行专业清洗。1.2环境监测启动环境质量监测，每日检测空气（如PM2.5/有害气体）、水体（如COD/重金属）、土壤指标。布设监测点时需考虑下风向/下游敏感区域，数据采用自动监测设备（如在线监测仪）采集，确保连续性。1.3清理修复制定污染场地修复方案，明确修复技术（如植物修复/化学氧化）与时间表。修复过程需定期评估，确保达到安全标准后方可恢复使用。例如某地旅游度假区因污水管爆裂导致水体富营养化，采用曝气增氧+生物滤池组合技术，修复周期为180天。2生产秩序恢复2.1安全评估针对受损旅游设施（如索道/酒店）开展安全评估，合格后方可恢复运营。评估需由第三方机构实施，出具安全鉴定报告。恢复运营需分阶段实施，优先开放低风险区域。2.2服务保障重新组织从业人员培训，特别是应急技能与安全规范。调整服务流程，增设安全提示标识。例如某景区在泥石流灾害后，对所有涉客岗位实施24小时双人值班制度。2.3市场营销制定分阶段营销策略，初期以周边客源为主，逐步恢复跨区域营销。采用差异化定价，对受影响区域实行优惠策略。需监测客流量，避免超负荷运营。3人员安置3.1受困人员转运对滞留游客提供临时住宿（如酒店/学校教室），发放生活必需品。优先转运至邻近区域，减少聚集风险。需建立台账，确保人员全程跟踪。3.2受损人员补偿启动保险理赔程序，协助受损游客办理理赔。对雇员提供心理援助，特别是参与救援的人员。补偿标准依据《旅游安全管理条例》及地方政策执行。3.3临时安置点管理若需设立临时安置点，需确保供水供电、卫生设施、医疗保障。实行分区管理，避免交叉感染。例如某地要求，安置点需每平方米配备1.5个通风口，床铺间距不小于1.2米。八、应急保障1通信与信息保障1.1保障单位与人员安全管理部负责统筹通信保障工作，各应急小组指定联络员。建立《应急通信联络表》，包含内部（各部门负责人）与外部（合作单位/主管部门）联系方式。关键人员（如总指挥、副总指挥）需配备卫星电话作为备用通信手段。1.2联系方式与方法构建三级通信网络：一级为应急总指挥部加密专线（如IPSecVPN），二级为各部门卫星电话/短波电台网络，三级为现场应急广播/对讲机系统。采用分级呼叫原则：紧急情况优先呼叫一级网络，日常联络使用二级网络。1.3备用方案针对可能中断的通信场景制定预案：电力中断时启动发电机供电；基站损坏时启用无人机载中继平台；网络瘫痪时切换至物理光缆线路。需定期测试备用通信设备（如每季度进行卫星电话通话测试）。1.4保障责任人通信保障责任人由安全管理部通信工程师担任，需24小时值守。外部协调由市场部负责，建立与电信运营商的应急通信协议。2应急队伍保障2.1人力资源构成2.1.1专家库建立涵盖气象/地质/医疗/法律等领域的专家库，每类领域不少于5名专家。专家需签订应急咨询协议，明确响应条件与报酬标准。2.1.2专兼职队伍内部专兼职队伍包括：应急巡逻队（30人，日常执勤）、医疗救护组（5人，持有医师/护士资格）、工程抢险组（10人，持有特种作业证）。队伍需定期进行技能考核（如急救技能/消防演练）。2.1.3协议队伍与外部机构签订合作协议：消防救援队伍（邻近3个消防站）、专业救援公司（如登山救援队）、社会志愿者队伍（通过民政部门备案）。协议需明确响应条件、费用标准、联络方式。2.2队伍管理实行"注册-培训-演练-评估"闭环管理。每半年组织一次联合演练，评估结果用于调整人员结构。3物资装备保障3.1物资装备清单制定《应急物资装备清单》，包含：应急照明（200套，便携式LED）、食品饮用水（5吨，压缩饼干/瓶装水）、防护用品（1000套，防毒面具/雨衣）、救援装备（20套，绳索/救生衣）、医疗用品（10套，急救箱/手术包）。3.2详细信息每类物资需标注：类型（如食品/药品）、数量、性能参数（如照明亮度/药品有效期）、存放位置（附三维坐标）、运输条件（如冷藏要求）、使用有效期、更新补充时限（如食品每月检查）。3.3台账管理建立电子化台账（如使用Excel/Access），实时更新物资状态。指定物资管理员（通常为安全管理部文员），负责每月盘点。重要物资需拍照存档，并标注存放照片与二维码。3.4管理责任人物资装备管理责任人由安全管理部主管担任，需具备仓储管理知识。建立责任追究机制，对物资过期或调配不及时的责任人进行处罚。九、其他保障1能源保障1.1供电保障建立应急电源系统，关键场所（如指挥中心/医院）配备UPS（不间断电源）与发电机。与电网运营商签订应急供电协议，确保重大事故时优先供电。定期测试发电机启动时间（应小于5分钟），储备燃油（不少于3个月用量）。1.2燃气保障涉及燃气的场所（如酒店/餐厅）需配备燃气泄漏检测报警器，建立应急燃气关闭阀。与燃气公司签订应急抢修协议，明确响应流程。2经费保障2.1预算编制在年度预算中设立应急专项资金（按营业收入1%计提），专款专用。资金包含日常维护费（设备/物资）、响应费（运输/劳务）、恢复费（修复/补偿）。2.2动用程序一般支出由财务部按流程审批；重大支出（超过50万元）需经应急领导小组审批。紧急情况下可通过应急账户直接支付，后续补办手续。需建立经费使用台账，定期公示。3交通运输保障3.1运输能力评估评估自有车辆（大小客车/救护车）的运输能力，不足时与出租车公司/公交公司签订应急运输协议。重点区域（如景区门口）设立应急停车点。3.2物资运输需配备应急运输车辆（如越野车/面包车），并储备替代燃料。对大宗物资（如食品/药品）运输实施优先通行政策。4治安保障4.1警力联动与属地公安部门建立联动机制，签订《应急联动协议》，明确协作内容。应急时由公安部门负责现场秩序维护，协助疏散。4.2社会面管控需配备警用设备（如对讲机/盾牌），必要时请求公安部门派驻警力。对敏感区域（如重要路口）增设安保人员，实施实名制查验。5技术保障5.1技术平台构建应急指挥平台（集成GIS/视频监控/通信系统），与上级平台实现数据共享。平台需具备724小时运行能力，配备备用服务器。5.2技术支持与技术服务商签订年度维护协议，明确响应时间（4小时内到达现场）。需建立外部技术专家库，用于复杂问题诊断。6医疗保障6.1医疗资源对接与就近医院（三级甲等）签订《应急医疗服务协议》，明确转诊流程。配备流动医疗单元（配备呼吸机/除颤仪），由具备资质的医师/护士值守。6.2伤