业务连续性计划（BCP）启动与执行预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页业务连续性计划（BCP）启动与执行预案一、总则1、适用范围本预案针对本单位生产运营过程中可能发生的各类突发事件，涵盖设备故障停摆、供应链中断、网络安全攻击、自然灾害影响等情形。重点保障核心业务流程在极端事件下的连续性，确保关键数据安全、核心系统稳定运行。例如，当ERP系统因数据库宕机超过4小时，导致订单处理能力下降80%以上时，即启动本预案。适用范围包括但不限于生产制造、仓储物流、信息系统、客户服务等关键业务板块。2、响应分级根据事故危害程度和可控性，将应急响应分为三级：1级为重大响应，适用于造成核心系统瘫痪、关键数据丢失或影响超过50%业务场景，如遭受勒索软件攻击导致全部生产数据加密且恢复周期超过72小时；2级为较大响应，适用于单一业务链中断，如核心设备故障导致产能下降超过30%但可恢复；3级为一般响应，适用于局部影响事件，如单点网络故障修复时间预计在8小时内。分级原则以事件影响范围、恢复难度和资源需求为依据，确保响应资源与事件级别匹配，避免过度反应或准备不足。二、应急组织机构及职责1、应急组织形式及构成单位成立应急指挥中心作为统一协调机构，下设办公室、技术恢复、业务保障、外部协调四个工作组。应急指挥中心由主管生产副总担任总指挥，成员包括生产、IT、采购、销售、安全等部门负责人。日常管理依托运营管理部，重大事件时由总指挥临时任命各部门骨干为成员。构成单位职责划分如下：生产部门负责设备状态监控与故障隔离，制定替代工艺方案；IT部门承担系统恢复与技术支持，维护备用数据中心；采购部门协调应急物资供应，确保备件和替代资源及时到位；销售部门管理客户沟通，调整订单优先级；安全部门监督现场风险管控，执行保密等级管理。2、工作组设置及职责（1）应急指挥中心办公室由运营管理部牵头，配置现场联络员、信息报送岗、后勤保障组。职责是收集各小组报告、汇总处置进度，协调指令传达，维护应急期间通讯畅通。需建立每日晨会制度，同步最新进展。（2）技术恢复组由IT部、设备部组成，设立系统恢复岗、网络重构岗、数据备份岗。行动任务包括启动备用系统、恢复网络链路、执行数据冷备份恢复。要求在2小时内完成核心数据库切换，48小时内实现数据完整性验证。（3）业务保障组由生产、销售、客服部门组成，划分订单冻结岗、产能调度岗、客户安抚岗。需制定紧急订单转移方案，优先保障战略客户需求，通过CRM系统实时更新服务状态。（4）外部协调组由采购、法务、公关部门构成，对接供应商、政府监管部门、媒体渠道。关键任务包括启动备用供应商网络、配合应急检查、管理信息发布口径。需建立供应商黑名单制度，避免断链风险。各小组设组长1名、组员35名，明确AB角备份机制，确保关键岗位24小时有人值守。三、信息接报1、应急值守与事故接收设立24小时应急值守热线（电话号码预留），由运营管理部指定专人负责。接报人员需记录事件发生时间、地点、现象、初步影响等要素，做到不过度追问、不主观臆断。重要信息立即向值班领导同步，值班领导判断事件级别后报应急指挥中心办公室。程序上采用"接收核实报告记录"闭环管理，使用《应急事件接报登记表》统一登记，格式包括接报时间、报告来源、事件要素、处置措施等字段。2、内部通报机制内部通报遵循分级负责原则：1级事件由总指挥在1小时内向公司管理层通报核心信息；2级事件由分管副总24小时内同步至相关部门；3级事件通过内部OA系统发布通知公告。通报内容聚焦事件状态、影响范围、应对措施，避免敏感细节。技术类通报需附简明故障图示，业务类通报明确受影响客户清单。责任人需保留发送凭证，确保所有员工通过内部通讯录收到通知。3、上报流程规范向上级主管部门/单位报告需遵循"即时报告逐级续报总结报告"路径：初步报告：重大事件发生后30分钟内电话报告，随后2小时内提交书面报告，内容含事件类别、简述经过、已采取措施；续报：每12小时更新处置进展，直至事件受控；总结报告：事件结束后10日内提交完整报告，附件需包含处置过程影像资料、损失评估、改进建议等。报告模板由安全环保部统一制定，责任人需经总指挥审核签字。4、外部通报管理向外部单位通报采取分步策略：供应商：通过预先建立的应急联络网络，3小时内电话通报断链事件；监管部门：依据《突发事件信息报告办法》规定，重大事件2小时内书面报告，附应急响应方案；媒体：由公关部统一口径，仅通过官方渠道发布经总指挥审批的声明，内容限制在"事件性质影响范围应对措施"框架内。所有外部通报需留存双份存档，作为后续责任界定依据。四、信息处置与研判1、响应启动程序响应启动分为手动触发与自动触发两种模式：手动触发适用于需综合评估的事态，由应急指挥中心办公室汇总信息后提交应急领导小组决策。程序上先由技术恢复组出具专业评估报告，计算受影响业务量占总量的比例，结合恢复资源需求，形成启动建议。领导小组在30分钟内召开临时会议，以投票方式决定响应级别。例如，当订单系统故障导致日均订单处理量下降60%且无备用方案时，即触发2级响应启动；自动触发适用于预设条件达成，如监控系统判定核心服务器CPU使用率连续2小时超过90%并伴随内存溢出告警。系统自动发送预警至值班领导，值班领导确认后30分钟内完成响应启动，无需领导小组介入。2、预警启动机制当事态未达响应启动条件但存在升级风险时，启动预警机制。由应急领导小组授权办公室发布《应急预警通知》，内容需明确潜在风险点、影响预测、防范措施。预警期间，相关小组进入24小时待命状态，每日更新风险态势图。例如，因极端天气可能导致港口停航时，虽未中断供应链但需预警生产部门准备库存切换方案。3、响应级别动态调整响应启动后建立"日评估夜核查"制度：每日上午8点由各小组提交《事态发展报告》，办公室汇总后分析三个关键指标系统恢复时长、业务影响半径、资源调配效率。当发现某项指标超出原评估范围20%以上时，由总指挥召集调整会议。调整原则是"向上兼容"，即2级响应升级为1级时，需同步启动更高级别单位的支援。例如，若数据恢复需时突破72小时阈值，则立即升级至1级响应，并请求集团IT中心协同。4、避免响应失当严格控制响应级别调整频次，每月复盘会议需通报异常调整案例。建立"三不"原则：不因恐慌提前升级，不因资源紧张故意压级，不因外部压力盲目调整。通过建立标准处置场景库（含故障率80%的模拟测试案例），量化各响应级别的资源需求，确保启动决策基于数据而非经验臆断。五、预警1、预警启动预警信息通过公司内部应急预警平台、短信总机、部门晨会三级发布。平台发布需包含事件类别（如"网络安全威胁勒索软件疑似感染"）、预警级别（蓝/黄/橙）、影响范围（单点/区域性）、建议措施（"立即下线涉事系统"）等要素。发布方式采用"同步推送专人送达"结合模式，重要预警需由运营管理部专员电话同步至各部门负责人。内容制作需遵循"5W1H"原则，即何时发布、向谁发布、为何发布、内容要点、预期影响、应对指引、发布人署名。2、响应准备预警启动后24小时内完成以下准备工作：队伍方面，组建应急工作小组进入待命状态，IT组需每4小时进行一次桌面推演；物资方面，仓储部核查备用服务器、电源模块、通信设备库存，确保关键物资可用率100%；装备方面，安全部门检查消防器材、急救箱、备用发电机等应急装备状态；后勤方面，行政部准备应急食堂、住宿点，确保人员连续作战条件；通信方面，通信保障组测试备用线路、卫星电话、对讲机等设备，建立跨区域指挥链路。各项准备完成后需提交《准备情况确认单》，由总指挥现场验收签字。3、预警解除预警解除需同时满足三个条件：事态已消除（如入侵IP被封禁且系统消毒完成）、影响已可控（如业务恢复率超过90%）、资源需求稳定（备用资源消耗低于20%）。解除程序上由最先发现好转迹象的小组提出申请，经技术恢复组验证后报办公室汇总，最终由总指挥签署《预警解除令》。责任人需在解除后48小时内分析预警有效性，修订相关预案条款，例如某次网络攻击预警因提前发现异常流量模式而成功解除，后续将"异常流量阈值"从15%调降至10%。六、应急响应1、响应启动响应启动后的程序性工作需标准化执行：应急会议召开：总指挥在1小时内召集第一次指挥会，随后每6小时召开调度会，成员单位需派联络员全程参与。会议核心是明确"当前状态处置方案资源缺口时间表"，形成会议纪要由办公室分发给所有成员；信息上报：遵循"即时定时总结"三级上报机制，重大事件1小时内向集团总部报送简报，次日凌晨提交进展报告，事件后一周提交总结报告；资源协调：建立"资源需求调配跟踪"闭环，IT部维护《应急资源台账》，各部门按需提报，办公室统筹调配；信息公开：由公关部根据总指挥授权发布信息，内容仅限经核实的事件影响、应对措施，通过官网、官方微信双渠道推送；后勤及财力保障：行政部启动应急采购程序，财务部开辟绿色通道，确保费用快速审批。需建立每日《费用支出简报》，总指挥每周审阅。2、应急处置事故现场处置措施需分类落实：警戒疏散：安全部门设立警戒区，拉设警戒带，对危险区域人员采用"喊话+广播"双方式清场，疏散路线图张贴在所有出口；人员搜救：成立搜救小组，配备生命探测仪、急救包，遵循"先重后轻"原则，同步心理疏导；医疗救治：与就近医院签订绿色通道协议，应急期间开辟专用通道，指定医务组全程陪同；现场监测：环境监测组每2小时采集空气、水体样本，IT组每30分钟备份系统日志；技术支持：设立临时指挥部，由技术专家组成"三师"（系统网络安全）团队，采用远程+现场结合模式作业；工程抢险：与第三方维保单位签订应急协议，明确抢修优先级，关键设备修复时限按"小时"计量；环境保护：处置过程需避免次生污染，危险品转移执行双人双锁制度。人员防护要求上，进入现场必须穿戴符合GB2890标准的防护装备，关键岗位需佩戴过滤式呼吸器，并每4小时更换一次。3、应急支援当内部资源不足时启动外部支援程序：请求支援程序：由总指挥向地方政府应急管理部门电话报告，随后提交《支援需求申请函》，函件需附事件评估、资源缺口清单、拟请支援类型；联动程序要求：指定专人（办公室联络员）全程对接外部力量，提供《现场简易地图》和《联络人通讯录》，协助完成"场地通道设备"对接；指挥关系上，外部力量到达后由总指挥介绍本单位处置情况，协商确定联合指挥机制，通常由本单位人员负责具体执行，外部人员提供技术指导。需明确"谁指挥谁负责"原则，避免多头指挥。4、响应终止响应终止需同时满足五个条件：事件完全受控、无次生风险、主要系统恢复、业务流程运转、外部支援撤离。由总指挥组织评估小组进行实地核查，形成《响应终止评估表》经各小组签字确认后执行。责任人需在终止后15日内组织复盘会议，重点分析响应过程中资源协调的堵点，修订相关流程。例如某次火灾事故响应，经评估小组确认所有过火区域温度低于100℃且24小时未出现复燃迹象，满足终止条件后正式解除响应。七、后期处置1、污染物处理针对事件造成的污染物，需立即采取分类处置措施。例如，若发生化学泄漏，由安全部门牵头，穿戴正压式空气呼吸器和防化服的专业队伍先筑隔离带，随后使用吸附棉、中和剂进行定点清除。所有废弃物需装入防渗袋，送至合规危废处理厂，并委托第三方出具处置报告。环保部门需对周边水体、土壤进行抽检，频次根据污染物类型确定，直至检测指标稳定达标。责任上明确，现场处置由安全部负责，监测评估由环保部负责，全程记录需由办公室统一归档，作为后续责任界定依据。2、生产秩序恢复生产秩序恢复采取"分区分级、逐步恢复"策略。对受损设备，先由设备部完成安全评估，制定专项检修方案，优先修复核心产线。对受影响流程，建立"黑名单"制度，暂停高污染、高能耗环节，优先保障应急订单。恢复过程中实施"日清日结"制度，每日统计产能恢复率、质量合格率，制作恢复进度图在公告栏张贴。特殊时期，可采取"内部员工+外部招募"结合方式补充人力资源，但需确保新员工培训合格后方可上岗。恢复后期需组织专项安全检查，将事件暴露的管理漏洞纳入隐患排查重点，例如某次停电事故后，将备用电源切换时间从4小时压缩至1小时，作为改进目标。3、人员安置人员安置分为短期与长期两个阶段：短期安置侧重基本保障，由行政部协调食堂提供免费餐食，后勤部门开放临时休息区，配备心理疏导员开展一对一沟通。对受影响的员工，人力资源部进行一对一访谈，评估其身心状况，必要时安排专业机构介入。长期安置则关注职业康复，对因事件导致身体损伤的员工，按照《职业病防治法》执行疗养或调岗。若事件涉及裁员，需启动N+1补偿方案，并依法完成劳动仲裁流程。所有安置措施需记录在《人员安置台账》，包括安置类型、享受人数、持续时间等字段，作为后续善后工作的凭证。八、应急保障1、通信与信息保障设立应急通信总协调岗，由运营管理部指定专人负责。建立《应急通信联络表》，包含内部各单位值班电话、外部关键机构（如电力、通信运营商、应急管理部门）联系方式，每季度更新一次。通信方式上，优先保障卫星电话、对讲机等独立通信设备，同步测试备用光缆线路。备用方案包括：核心业务切换至短信网关、启用无人机架设临时基站。保障责任人需确保所有关键号码加粗标注，并制作成卡片式速查手册，放置在应急指挥中心、各小组现场联络点。2、应急队伍保障建立三级应急人力资源体系：专家库：涵盖网络安全、生产安全、环境工程等领域的8名外部专家，通过合同约定服务方式；专兼职队伍：组建30人的内部应急队，其中生产组15人、IT组10人、后勤组5人，要求每半年进行一次技能考核；协议队伍：与3家维保公司签订应急维修协议，明确响应时间小于2小时，覆盖设备维修、管道抢修等需求。队伍管理上，实行"一人双岗"制度，确保关键岗位有备份。3、物资装备保障建立《应急物资装备台账》，详细记录：类型：含应急照明、呼吸器、防护服、发电机等，按ABC分类管理；数量：核心物资如急救箱、灭火器按《安全生产法》规定配置，备用电源按72小时产能需求储备；性能：定期对氧气瓶、防毒面具进行压力检测、有效期检查；存放位置：应急物资室需上锁管理，钥匙由专人保管，位置张贴醒目标识；运输使用：危险品运输需资质，使用前检查合格证；更新补充：每半年盘点一次，损坏设备按原型号替换，消耗品按需补充；管理责任人：指定仓储部主管为第一责任人，副职为第二责任人，联系方式标注在台账首页。九、其他保障1、能源保障建立双路供电系统，核心区域配备200KVA备用发电机，确保关键设备供电。每月联合电力部门进行一次应急切换演练，重点保障ERP、MES系统用电。对分布式光伏发电系统设定优先自用原则，当市政电网故障时自动切换至光伏供电。2、经费保障设立应急专项备用金500万元，由财务部统一管理，支出审批权限下放至总指挥。建立《应急费用支出快速审批流程》，涉及采购的需3日内完成审批。重大事件发生时，行政部需每日提供资金使用情况报表。3、交通运输保障维护4辆应急保障车，含2辆越野车、1辆通信保障车、1辆物资运输车，配备GPS定位系统。与本地3家出租车公司签订应急运输协议，明确响应费率。对厂区内部运输路线进行评估，设置紧急通道标识。4、治安保障与属地公安派出所建立联动机制，应急期间授权门卫执行封闭式管理。设立应急巡逻小组，配备对讲机和强光手电。对重要物资存储区、保密场所加装视频监控，实现24小时录像。5、技术保障保留核心技术的源代码备份，与3家技术服务商签订年度维护协议。建立技术专家库，成员需定期到现场提供技术支持。对关键软件系统进行容灾备份，异地存储数据。6、医疗保障与中心医院签订应急医疗服务协议，配备2副急救担架、4套急救箱。定期对员工进行急救知识培训，设立3个急救点，张贴急救指南。对行动不便的员工，指定专人负责转运。7、后勤保障设立应急食堂，可同时容纳50人就餐。准备200套应急床具，分布在3个临时安置点。建立员