销售业务流程标准化执行指南

销售业务流程标准化执行指南一、适用场景与目标本指南适用于销售团队日常业务开展、新人岗位培训、流程优化检查及跨部门协作场景，旨在通过标准化操作规范销售全流程，提升团队协作效率、降低业务风险，保证客户需求与公司资源精准对接，最终实现销售目标与客户满意度双提升。二、标准化操作流程详解阶段一：客户开发与初步接触阶段目标：挖掘潜在客户，建立初步联系，明确合作意向方向。操作步骤：线索获取销售人员通过行业展会、客户转介绍、线上平台（如行业门户网站、专业社群）、市场活动等渠道获取客户线索，记录线索来源、客户名称、所属行业等基础信息。责任人：销售代表*输出成果：《客户线索登记表》初步筛选根据公司客户画像（如行业匹配度、需求规模、预算范围等），对线索进行初步评估，标记“A类（高意向）”“B类（中意向）”“C类（低意向）”等级。责任人：销售代表*→销售经理*审核输出成果：《线索评估分级表》首次联系通过电话、邮件或等方式向客户发送初步问候，介绍公司主营业务及核心优势，确认客户是否有初步合作意愿。沟通要点：清晰表达身份、目的，避免过度推销，重点知晓客户基本需求（如“目前是否有相关采购计划？”“关注哪些产品/服务特性？”）。责任人：销售代表*输出成果：《首次沟通记录》阶段二：客户需求深度挖掘阶段目标：全面掌握客户真实需求，明确需求优先级，为后续方案制定奠定基础。操作步骤：需求调研根据客户行业特点及初步沟通结果，设计调研问卷或访谈提纲，重点知晓客户现状、痛点、期望目标、预算范围、决策流程、时间节点等信息。调研方式：线上问卷、电话访谈、现场拜访（需提前预约，明确拜访目的及议程）。责任人：销售代表、技术支持（如需）输出成果：《客户需求调研报告》需求确认与客户对接人（如采购负责人、技术负责人等）共同梳理需求内容，保证双方对需求理解一致，避免歧义。确认要点：需求是否完整、是否可实现、是否存在隐性需求。责任人：销售代表*→客户确认签字（或邮件回复）输出成果：《客户需求确认书》阶段三：解决方案制定与呈现阶段目标：针对客户需求，提供定制化解决方案，展示公司专业能力，推动客户认可。操作步骤：方案设计销售代表联合产品团队、技术团队，根据《客户需求确认书》制定解决方案，内容包括：产品/服务配置、功能说明、实施计划、报价明细、服务承诺等。方案需突出“解决客户痛点”“满足核心需求”“优于竞品优势”三大要点。责任人：销售代表、产品经理、技术工程师*输出成果：《定制化解决方案》《产品报价单》方案评审组织内部评审会（销售经理、产品负责人、技术负责人*参与），对方案的可行性、报价合理性、资源匹配度进行审核，提出修改意见并完善。责任人：销售经理*输出成果：《方案评审记录》方案呈现通过PPT演示、现场讲解或线上会议方式向客户呈现方案，重点解答客户疑问，收集客户反馈。呈现要点：逻辑清晰、数据支撑、可视化呈现（如图表、案例），预留互动答疑时间。责任人：销售代表、产品经理（技术支持）输出成果：《客户反馈记录》阶段四：商务谈判与合同签订阶段目标：就合作细节达成一致，完成合同签订，明确双方权责。操作步骤：商务谈判针对客户提出的价格、付款方式、交付周期、售后服务等条款进行谈判，平衡客户需求与公司利益，争取达成双赢。谈判底线：提前明确价格浮动范围、付款节点、违约责任等核心条款底线。责任人：销售代表*→销售经理、法务专员（重大合同）输出成果：《谈判纪要》合同拟定与审核根据谈判结果，由法务专员*拟定正式合同，条款需符合《民法典》及公司合同管理规定，明确双方权利义务、标的、数量、质量、价款、履行期限、违约责任等。合同审核流程：销售代表初审→销售经理审核→法务专员*终审→客户确认。责任人：法务专员、销售代表输出成果：《正式合同文本》《合同审核表》合同签订双方授权代表签字并加盖公章（或合同章），合同一式两份（或多份），双方各执一份，原件由行政部*存档。签订注意事项：保证合同文本完整无涂改，双方签字盖章清晰。责任人：销售代表、行政专员输出成果：已签订合同原件阶段五：项目履约与交付跟进阶段目标：保证合同条款顺利履行，按时交付产品/服务，保障客户满意度。操作步骤：履约计划制定销售代表联合交付团队（如项目实施部、技术支持部），根据合同约定制定详细履约计划，明确各阶段任务、负责人、时间节点及交付标准。责任人：销售代表、交付经理输出成果：《项目履约计划表》过程跟进与协调定期（如每周/每两周）与客户及内部团队沟通项目进展，协调解决履约过程中出现的问题（如资源调配、需求变更、进度延迟等）。跟进要点：及时向客户同步进度，重大问题需24小时内上报销售经理*。责任人：销售代表、交付经理输出成果：《项目进度报告》《问题协调记录》验收与确认产品/服务交付后，协助客户按照合同约定进行验收，收集验收意见，保证验收通过并签署《验收合格报告》。验收标准：以合同附件《技术规格书》《服务标准》为准，如有争议需及时协商解决。责任人：销售代表、交付经理、客户方验收人输出成果：《验收合格报告》阶段六：售后回访与关系维护阶段目标：知晓客户使用体验，解决售后问题，促进二次合作及客户转介绍。操作步骤：售后回访验收合格后7个工作日内，由销售代表*对客户进行首次回访，知晓产品/服务使用情况、满意度及改进建议。回访方式：电话或上门拜访，重点询问“是否遇到使用问题？”“对服务是否满意？”“是否有新的合作需求？”。责任人：销售代表*输出成果：《售后回访记录》问题处理针对客户反馈的售后问题，及时协调技术支持或交付团队解决，跟踪处理进度，并向客户反馈结果。处理时限：一般问题24小时内响应，复杂问题72小时内给出解决方案。责任人：销售代表、技术支持团队输出成果：《售后问题处理记录》关系深化定期（如每季度）与客户保持联系，分享行业动态、公司最新产品/服务信息，邀请客户参加公司活动，挖掘二次合作机会或请求客户转介绍新线索。责任人：销售代表*输出成果：《客户关系维护计划》三、关键流程配套表格表1：客户信息登记表序号客户名称所属行业联系人职务联系方式线索来源初步需求描述跟进人跟进时间下次跟进计划1科技有限公司信息技术张*采购经理5678行业展会需采购办公设备李*2024-03-013月5日电话跟进需求细节2YY制造集团制造业王*总经理139客户转介绍寻求生产管理系统升级刘*2024-03-023月6日上门拜访表2：客户需求确认书客户名称需求编号需求描述优先级期望交付时间预算范围确认人确认日期科技有限公司XZ-20240301采购100台台式电脑，配置要求：i5处理器、16G内存、512G固态硬盘，需3月31日前交付高2024-03-3150-60万元张*2024-03-05表3：项目履约计划表项目名称合同编号任务名称负责人计划开始时间计划完成时间实际完成时间交付标准状态科技办公设备采购HT-20240301设备采购采购专员*2024-03-062024-03-20-符合《技术规格书》要求进行中科技办公设备采购HT-20240301设备安装调试技术工程师*2024-03-252024-03-28-客户现场验收通过未开始表4：售后回访记录客户名称回访时间回访人回访方式客户反馈满意度（1-5分）后续行动科技有限公司2024-04-02李*电话设备运行正常，但对部分软件操作不熟悉，希望提供培训4协调技术团队3日内安排培训YY制造集团2024-04-03刘*上门拜访系统运行稳定，有新增模块采购意向5整理方案，4月10日再次拜访四、执行要点与风险提示1.信息安全管理严禁泄露客户商业信息（如联系方式、需求细节、报价等），客户资料需存储在公司指定系统，离职时需办理交接手续。电子设备（电脑、手机）中涉及客户信息的文件需加密，定期备份。2.需求沟通准确性避免仅凭客户表面描述制定方案，需通过多轮沟通、实地调研等方式挖掘隐性需求，保证需求理解无偏差。需求变更时，必须签订《需求变更确认书》，明确变更内容、对价格/交付周期的影响，避免后续纠纷。3.合同条款严谨性合同条款不得与公司制度相悖，付款方式、违约责任等核心条款需经法务专员*审核，保证法律效力。禁止签订“口头协议”或“阴阳合同”，所有合作必须以书面合同为准。4.跨部门协作效率销售代表需主动与产品、技术、交付等部门沟通，保证信息同步，避免因信息差导致方案不可行或履约延迟。重大问题（如资源冲突、客户投诉升级）需及时上报销售