门店督导岗位职责说明书

门店督导岗位职责说明书在连锁商业体系中，门店督导作为连接品牌总部与终端门店的核心枢纽，肩负着保障运营标准化落地、驱动业绩增长、维护品牌形象的关键使命。其工作成效直接影响门店服务质量、顾客体验与市场竞争力，是实现品牌规模化发展的重要支撑力量。以下从核心职责、任职要求等维度，明确门店督导的岗位工作内容与能力标准。一、运营标准化落地督导连锁门店的运营效率与服务一致性，依赖标准化体系的严格执行。门店督导需以“标准制定-宣贯-检查-整改”为闭环，确保各门店运营动作合规且高效：标准迭代与宣贯：深度参与总部运营标准（含服务流程、商品陈列、卫生安全等）的区域适配优化，结合门店实际场景拆解标准要点，通过线下培训、线上手册、现场带教等方式，确保门店全员（含新入职员工）理解标准内涵与执行逻辑。常态化巡检与问题识别：按日/周/月制定巡检计划，采用“突击检查+常规巡查”结合的方式，覆盖门店动线设计、员工操作、设备运维等全环节。例如，在餐饮门店重点核查食材保质期、出餐流程合规性；在零售门店关注陈列丰满度、价签准确性等，对问题现场记录并归类分析（如高频问题、偶发问题）。整改闭环管理：针对巡检发现的问题，第一时间与店长明确整改要求、责任人及时限，同步建立“问题-整改-复核”台账。对反复出现的共性问题（如员工服务话术不规范），联合培训部门优化课程设计，或推动总部修订标准，从根源解决执行偏差。二、门店业绩增长赋能门店督导不仅是“标准守护者”，更是“业绩助推者”。需通过数据诊断、策略落地、资源协调，系统性提升门店经营效益：数据驱动的问题诊断：定期提取门店销售、客流、转化率等核心数据，结合区域市场趋势（如季节消费变化、竞品活动），绘制“业绩波动热力图”。例如，当某门店客单价持续下滑时，通过拆解商品结构、员工推荐率等维度，定位问题（如高毛利商品陈列隐蔽、员工销售技巧不足）。精准策略落地支持：将总部营销方案（如节日促销、会员日活动）转化为门店可执行的“作战计划”，指导店长优化排班（如高峰时段增派人手）、陈列布局（如促销商品黄金动线陈列）、员工话术（如设计场景化推荐脚本）。活动期间每日跟踪业绩达成，根据实时数据调整策略（如追加爆款补货、优化促销话术）。跨部门资源协同：当门店面临“缺货影响销售”“设备故障导致服务停滞”等突发问题时，快速联动供应链（协调补货优先级）、运维团队（加急维修）、HR（临时人员支援）等，24小时内推动问题解决，将对业绩的影响降至最低。三、团队能力建设与激励门店员工的专业能力与积极性，是服务质量与业绩的核心保障。督导需从“能力提升-激励反馈-梯队储备”三方面，打造高战斗力的门店团队：针对性能力督导：日常巡检中观察员工操作（如收银速度、服务礼仪），对不符合标准的行为即时纠偏（如现场示范正确服务流程）；每周与店长复盘团队短板，设计“专项提升计划”——如针对新人开展“三天速成带教”，针对资深员工组织“服务创新工作坊”。正向激励与经验沉淀：挖掘门店员工的优秀案例（如高转化率的销售技巧、高效的客诉处理方法），整理成“区域标杆手册”并向总部推荐，推动经验跨门店共享；对表现突出的团队/个人，申请总部奖励资源（如奖金、荣誉勋章），提升团队归属感与竞争意识。储备干部梯队建设：参与区域“店长继任计划”，从门店员工中选拔潜力候选人，通过“轮岗带教（如参与督导巡检、总部政策宣贯）+项目历练（如主导小型促销活动）”的方式，6-12个月内培养为合格的店长储备人才，支撑区域门店扩张需求。四、品牌形象与合规管理品牌的市场口碑，源于每一家门店的细节表现。督导需以“顾客体验-合规经营-市场洞察”为抓手，维护品牌核心竞争力：顾客体验优化：以“神秘顾客”身份体验门店服务（如从进店接待到离店全流程），收集顾客现场反馈；定期分析线上评价（如美团、大众点评），提炼共性问题（如“等候时间长”“售后响应慢”），推动门店优化服务流程（如引入叫号系统、建立客诉快速响应机制）。合规风险管控：确保门店严格遵守行业法规（如餐饮的《食品安全法》、零售的《消费者权益保护法》）与公司制度（如价格管控、会员信息安全）。每月开展“合规专项检查”，重点排查消防设施、临期商品处理、员工健康证等风险点，对违规行为出具整改函并跟踪闭环，避免品牌声誉受损。区域市场洞察：每月调研2-3家竞品门店，从“服务创新（如新增的增值服务）、促销策略（如跨界联名活动）、场景打造（如网红打卡点设计）”等维度输出调研报告，为总部优化品牌策略提供一线参考。五、任职要求（一）学历与经验学历：大专及以上学历，零售管理、市场营销、工商管理等相关专业优先。经验：3年以上连锁门店运营/督导经验，熟悉零售行业“人、货、场”运营逻辑；具备同类品牌（如餐饮、服饰、商超）督导经验者优先。（二）专业技能数据分析：熟练使用Excel进行数据透视、趋势分析，能通过数据定位业绩问题并输出解决方案。文档撰写：具备清晰的问题报告、培训方案撰写能力，能将复杂运营逻辑转化为门店易懂的执行手册。工具应用：掌握PPT制作技巧，能高效输出“巡检报告”“业绩分析报告”等可视化成果。（三）综合能力沟通协调：能在总部、门店、跨部门间高效传递信息，推动多方协作解决问题（如协调供应链补货时，需同步说服店长调整陈列）。问题解决：面对突发状况（如大型客诉、设备故障），能在1小时内响应并制定初步解决方案，24小时内推动闭环。抗压适应：适应高频次门店巡检（如区域内5-10家门店，每周至少巡检2-3家），可接受节假日、促销期现场督导的弹性工作安排。（四）职业素养责任心：以“品牌口碑”为己任，对运营标准执行、合规风险排查保持零容忍态度。洞察力：能从门店细节（如员工一个眼神、商品一个陈列角度）中发现业绩增长或风险隐患的机会。学习力：快速掌握行业新趋势（如新零售技术、私域运营）、公司新政策，转化为门店可执行的动作。六、汇报关系与工作环境汇报对象：区域运营经理，定期提交《巡检报告》《业绩分析报告》等工作成果。工作地点：以区域内门店为核心工作场景，需高频次出差（如区域覆盖5家门店，每周至少2天在门店现场）。工作时间：实行弹性工作制，包含常规办公时段（如9:00-18:00）与门店