客户关系管理客户关系等级评定模板

一、适用情境二、评定步骤（一）前期准备明确评定周期：根据业务特性设定评定频率（如季度/半年度/年度），保证数据时效性。数据收集：从CRM系统、财务部门、销售团队等渠道，整理客户基础信息（如合作时长、交易记录、联系人等）及行为数据（如回款及时率、服务需求频次、投诉记录等）。组建评定小组：由销售负责人（经理）、客服主管（主管）、财务专员（*专员）组成跨职能小组，明确分工（如销售提供客户合作潜力评估、财务提供交易数据、客服反馈服务满意度）。（二）指标体系搭建结合企业战略目标，从“价值贡献”“合作稳定性”“服务需求”“潜力增长”四个维度构建指标体系，示例权重如下（可根据行业调整）：价值贡献（40%）：年交易额、利润率、回款及时率；合作稳定性（25%）：合作时长、交易频次、合同续签率；服务需求（20%）：服务响应效率、问题解决满意度、增值服务采纳率；潜力增长（15%）：行业影响力、产品拓展意愿、推荐新客户可能性。制定各指标评分标准（如年交易额：≥500万元得10分，300-500万元得8分，依此类推），保证量化可评估。（三）信息录入与评分填写客户基础信息：在模板表格中录入客户编号、名称、联系人等基础数据；指标数据采集：根据收集的交易、服务、财务数据，对应各指标项填写实际值；维度得分计算：按指标权重计算各维度加权得分（如“价值贡献”维度得分=年交易额得分×40%+利润率得分×40%+回款及时率得分×20%）；综合评分汇总：汇总四个维度得分，得出客户综合评分（满分100分）。（四）等级划分与审核设定等级标准：根据综合评分划分客户等级，示例标准：A级（核心客户）：≥90分，高价值、高稳定性，需重点资源倾斜；B级（重点客户）：75-89分，价值贡献突出，需持续维护；C级（普通客户）：60-74分，合作稳定但价值一般，标准化服务；D级（潜力客户）：<60分，合作时长短或潜力待挖掘，需培育。结果复核：评定小组对评分结果进行交叉审核，保证数据准确、评分客观，避免主观偏差。（五）结果应用与反馈制定差异化策略：针对不同等级客户设计服务方案（如A级客户配备专属客户经理、提供定制化服务；D级客户定期推送产品信息、引导合作升级）；内部同步：将评定结果同步至销售、客服、财务团队，保证各部门执行一致的服务标准；客户沟通：对B级及以上客户，由销售负责人以书面或面谈形式反馈等级结果，听取客户意见，提升合作体验。三、客户关系等级评定表客户编号客户名称联系人（*经理）联系方式（*）所属行业合作起始日期A001XX科技有限公司张*IT服务2021-03-15B002YY制造有限公司李*1395678机械制造2020-08-20评定维度具体指标权重评分标准实际值指标得分维度得分价值贡献年交易额（万元）20%≥500:10；300-500:8；100-300:5；<100:248083.2利润率（%）15%≥20:10；15-20:8；10-15:5；<10:21881.2回款及时率（%）5%≥95:10；90-95:8；85-90:5；<85:29280.4合作稳定性合作时长（年）10%≥3:10；2-3:8；1-2:5；<1:22.580.8交易频次（次/年）10%≥24:10；12-24:8；6-12:5；<6:21880.8合同续签率（%）5%100:10；90-100:8；80-90:5；<80:29580.4服务需求服务响应效率（分）10%≤1:10；1-2:8；2-4:5；>4:21.580.8问题解决满意度（分）7%≥9:10；8-9:8；7-8:5；<7:28.580.56增值服务采纳率（%）3%≥50:10；30-50:8；10-30:5；<10:23580.24潜力增长行业影响力（1-10分）8%行业头部:10；腰部:8；新兴:5770.56产品拓展意愿（1-10分）5%愿意尝试3+:10；2+:8；1+:5880.4推荐新客户可能性（%）2%≥30:10；20-30:8；10-20:5；<10:22580.16综合评分——100%——————9.72客户等级————A级（≥90分）————A级备注重点合作“智能工厂”项目，需定期技术支持——————————四、关键事项数据准确性保障：客户交易、回款等数据需经财务部门核对，服务满意度需以客户反馈记录为依据，避免主观臆断。指标权重动态调整：每年度根据业务战略（如开拓新市场时提升“潜力增长”权重）对指标权重进行修订，保证评定体系适配业务发展。等级结果定期复评：客户等级并非固定不变，建议每季度复核关键指标（如交易额、回款情况），对等级升降的客户及时调整服务策略。客户沟通与保密：等级结果反馈需注重方