医院满意度调查问卷与分析报告

一、调查背景与目的在医疗服务需求多元化、行业竞争加剧的背景下，患者体验已成为衡量医院服务质量的核心指标。为精准识别服务短板、优化医疗服务流程，XX医院于2024年X-X月开展患者满意度调查，覆盖门诊、住院全流程，旨在通过患者反馈完善服务体系，提升医疗服务品质与患者信任度。二、调查方法与样本概况（一）调查对象与范围本次调查选取门诊患者（含普通门诊、专家门诊）、住院患者（涵盖内科、外科、儿科、妇产科等12个临床科室）为研究对象，兼顾不同年龄段（18岁以下、18-45岁、46-65岁、65岁以上）、就医类型（初诊、复诊）的患者群体，确保样本代表性。（二）调查工具与实施采用结构化问卷（含5个核心维度、23个问题），通过“线上小程序推送+线下扫码填写+病房床边发放”三种方式同步采集数据。问卷设计经预调研优化，确保问题表述通俗易懂、选项逻辑清晰（采用李克特五级量表：非常满意/满意/一般/不满意/非常不满意）。（三）样本回收情况共发放问卷1200份（门诊800份、住院400份），回收有效问卷1128份，有效回收率94%。其中门诊有效样本768份（占比68%），住院有效样本360份（占比32%），样本结构与医院患者构成比例基本一致。三、问卷维度设计与核心内容问卷围绕患者就医全流程，从五个维度设计问题，覆盖“技术-服务-环境-效率-费用”关键环节：1.医疗技术维度：含医生诊断准确性、治疗方案合理性、康复效果预期等3个问题，聚焦医疗核心能力评价。2.服务态度维度：含医护沟通耐心度、人文关怀体现（如隐私保护、情绪安抚）、投诉处理响应等5个问题，关注医患互动质量。3.环境设施维度：含院区卫生、候诊区舒适度（座椅、采光、噪音）、设施完备性（如轮椅、母婴室）等4个问题，评估就医环境体验。4.流程效率维度：含挂号/缴费便捷性、检查/取药等待时间、多科室就诊衔接等6个问题，反映就医流程流畅度。5.费用合理性维度：含收费透明度、费用与预期匹配度、检查项目必要性沟通等5个问题，关注医疗消费感知。四、调查数据分析与问题识别（一）各维度整体满意度从加权得分（5分为满分）来看：医疗技术：4.2分（84%患者给予“满意”及以上评价），外科（4.3分）略高于内科（4.1分）；服务态度：4.0分（80%“满意”及以上），住院患者（4.2分）因医护持续互动，满意度高于门诊（3.8分）；环境设施：3.7分（74%“满意”及以上），候诊区卫生（3.5分）、儿科设施（3.2分）得分偏低；流程效率：3.5分（70%“满意”及以上），挂号环节（3.2分）、检查等待（3.4分）成为主要痛点；费用合理性：3.9分（78%“满意”及以上），但22%患者认为“检查项目未充分沟通必要性”。（二）群体差异与交叉分析1.年龄分层：65岁以上患者对流程效率满意度仅65%（中青年为75%），主要因智能设备操作障碍（如线上挂号、自助缴费），依赖人工窗口导致等待时间延长。2.科室对比：儿科患者家属对环境设施满意度60%，反馈“候诊区无儿童娱乐区，孩子哭闹影响就医体验”；外科术后患者对服务态度满意度92%，认可医护“术后康复指导细致”。3.就医类型：复诊患者对医疗技术满意度（88%）高于初诊（80%），反映“治疗效果验证”对信任度的强化作用。（三）典型问题提炼结合数据与患者访谈（随机抽取100份问卷补充访谈），核心问题集中在：流程效率短板：线上挂号系统高峰时段卡顿（35%患者遇到），线下人工窗口排队平均耗时25分钟；检查项目分时段预约覆盖率仅40%，导致“上午挂号、下午才能检查”的等待焦虑。环境体验不均：门诊候诊区垃圾桶清理不及时（45%患者反馈有异味），儿科、妇产科等特色科室配套设施（如哺乳室、儿童游乐区）缺失。服务细节不足：门诊医生平均问诊时间不足5分钟（30%患者认为“沟通仓促，疑问未充分解答”），候诊区叫号提示不清晰（28%患者因“听不清叫号”重复排队）。费用沟通欠缺：18%患者表示“检查项目开单前未说明必要性”，部分套餐式诊疗（如体检套餐）未公示具体项目，导致“隐性消费”感知。五、服务优化建议与实施路径（一）流程效率升级1.智慧医疗迭代：联合信息科优化线上挂号系统，增设“老年患者专属通道”（支持子女代挂号、人工审核）；线下窗口配置“流程引导员”，协助患者操作自助设备，高峰时段（7:30-9:00）增开2个人工窗口。2.检查流程再造：推行“分时段精准预约”，将B超、CT等检查的平均等待时间从48小时压缩至24小时内；门诊大厅设置“流程导航屏”，实时更新各科室等待人数与时段建议。（二）环境体验改善1.卫生与设施优化：将候诊区保洁频次从“每2小时1次”提升至“每1小时1次”，增设“移动保洁车”动态清理；儿科候诊区增设“亲子阅读角”“益智玩具区”，妇产科完善母婴室设施（温奶器、隔帘床）。2.空间人性化设计：门诊走廊加装“防滑扶手”“爱心座椅”，候诊区播放舒缓音乐，降低环境噪音（目标从65分贝降至55分贝以内）。（三）服务能力提升1.沟通培训体系：开展“医患沟通工作坊”，培训门诊医生“5分钟高效问诊技巧”（含开放式提问、重点复述），考核通过后方可上岗；住院部推行“床旁沟通日志”，要求医护每日记录患者疑问与反馈。2.服务细节优化：候诊区采用“语音+LED屏”双渠道叫号，增设“候诊时间提示牌”（如“当前等待约15分钟”）；投诉处理升级为“24小时响应+3日反馈”机制，由专人跟进闭环。（四）费用透明化管理1.知情同意升级：检查项目开单前，医生需通过“话术模板+案例说明”解释必要性（如“这项检查能帮我们排除XX风险”）；推出“费用咨询门诊”，由财务人员现场答疑。2.套餐项目公示：体检、康复等套餐式服务，在官网、院区公示“项目清单+价格明细+替代方案”，支持患者“按需删减”非必要项目。六、结论与展望本次调查以患者视角为切入点，系统识别了医院服务的优势（如外科医疗技术、住院服务态度）与短板（如门