医院收费管理操作规程示范

医院收费管理操作规程示范为规范医院收费管理行为，确保医疗收费合法合规、准确透明，维护医患双方合法权益，提升医疗服务收费管理效率，结合《医疗保障基金使用监督管理条例》《医院财务制度》等相关法规及医院运营实际，制定本操作规程。本规程适用于医院门诊、住院等各类收费业务及相关管理岗位，旨在为医院收费管理提供标准化、规范化的操作指引。一、总则（一）目的通过明确收费管理各环节操作规范，强化内部控制，防范收费风险，保障医疗收费流程顺畅，提升患者就医体验，维护医院经济秩序。（二）依据依据《中华人民共和国会计法》《医疗服务价格管理办法》《社会保险法》及地方医保、物价、财政部门相关规定，结合医院管理实际制定。（三）基本原则依法依规：严格遵守国家及地方收费政策、医保规定，确保收费项目、价格、票据使用合法合规。准确高效：收费操作精准无误，流程简洁高效，减少患者等待时间。服务患者：以患者为中心，提供清晰的收费说明、便捷的缴费渠道及退费服务。内控监督：建立健全收费内控机制，加强监督审计，防范舞弊、差错风险。二、收费岗位设置与职责医院收费管理涉及挂号收费岗、住院收费岗、价格管理岗、票据管理岗及收费主管岗，各岗位职责如下：（一）挂号收费岗（门诊）负责门诊患者挂号信息录入（姓名、年龄、科室、医师等），按标准收取挂号费，打印挂号凭证及就诊指引。核对医师开具的诊疗、检查、检验、药品等收费单据，准确录入系统，收取费用并打印收费收据（含电子收据），同步推送医保结算信息（如需）。解答患者关于门诊收费的疑问，协助处理缴费、退费相关咨询，每日结账后核对现金、POS机、线上支付款项与系统记录。（二）住院收费岗办理患者入院预缴手续，收取预缴款后开具预缴收据（注明患者姓名、住院号、金额），登记预缴台账。核对护士站、临床科室提交的医嘱信息，及时完成住院费用记账（含药品、检查、治疗、护理等费用），确保费用与医嘱一一对应。定期（如每周）向患者或家属提供住院费用清单，核对费用异议并协助核查；办理出院结算时，结清费用（医保报销部分按政策结算），退还余款或收取欠费，开具正式发票及出院结算清单。（三）价格管理岗跟踪国家及地方医保、物价政策调整，及时更新医院HIS系统收费项目库（含项目名称、编码、价格、医保属性等），确保收费项目与政策一致。在门诊大厅、住院部等显著位置公示医疗服务项目、药品、耗材价格及医保报销比例，更新价格公示牌或电子屏信息。受理患者及临床科室关于收费价格的咨询、投诉，联合财务、医保部门核查价格争议，出具书面解释或整改方案。（四）票据管理岗向财政、税务部门申领收费票据（含门诊收据、住院发票、预缴收据等），建立票据台账，记录票据起止号、领用/核销情况。向收费岗发放票据时，核对票据编号与系统分配号段一致，由收费员签字确认领用；回收收费岗交回的票据存根、作废票，检查票据联次完整性，登记核销台账。按《会计档案管理办法》保管票据存根（含电子票据），到期后按程序申请销毁，留存销毁记录。（五）收费主管岗统筹管理收费岗位日常工作，制定排班计划，监督收费员服务态度、操作规范。审核每日收费对账表、退费申请，抽查收费票据使用情况，排查收费差错或舞弊风险。协调收费岗位与临床、医保、财务部门的工作衔接，处理重大收费纠纷或系统故障。三、收费操作流程（一）门诊收费流程1.挂号环节患者到门诊收费窗口（或自助机）提供就诊信息（如身份证、医保卡），收费员确认就诊科室、医师后，按医院挂号标准收取费用（区分普通、专家、急诊等类型），打印挂号单（含就诊时间、科室、医师、挂号费金额），同步关联患者电子病历或就诊卡信息。2.诊疗及检查检验收费医师根据病情开具检查、检验、治疗等医嘱后，患者持医嘱单到收费处。收费员核对医嘱单项目（名称、数量、单价），录入HIS系统生成应收金额，确认患者缴费方式（现金、银行卡、医保、线上支付等），收取费用后打印收费收据（注明项目明细、金额、医保报销金额<如需>），并打印检查/检验指引单（含科室位置、注意事项）。3.药品收费患者凭医师处方到药房（或门诊收费处）缴费：若药房前置收费（如“药房-收费”一体化窗口），药师核对处方后，收费员同步完成药品信息录入、费用收取，打印收据及药品领取单，患者凭单取药。若药房后置发药，患者先到收费处缴费，凭收费收据到药房取药，药师核对收据信息后发药。（二）住院收费流程1.入院预缴患者办理入院手续时，持住院证到住院收费处，收费员录入患者基本信息（姓名、性别、诊断、入院科室等），确认预缴金额（可按医院标准或病情预估），收取款项后开具预缴收据（注明患者住院号、金额、缴费日期），将收据第二联交患者，第一联留存记账。2.费用记账医嘱记账：护士站或临床科室录入患者医嘱（药品、检查、治疗、护理等），HIS系统自动生成费用明细，收费岗每日核对医嘱与费用的一致性（如“三查七对”原则），确保无漏记、错记。手工记账：特殊项目（如自费耗材、院外会诊费）需临床科室提交《费用审批单》，收费员核对审批单后手工录入系统，标注“自费”或“医保外”属性。3.中期结算住院期间，收费岗每3-7日打印《住院费用清单》（含项目名称、单价、数量、金额、医保报销比例），由护士或外勤人员送达患者或家属，核对无误后签字确认；若费用存在异议，患者可申请核查，收费岗联合临床科室、医保办重新核对医嘱与收费记录。4.出院结算患者出院前，临床科室提交《出院证》，收费岗冻结患者费用记账权限，核对住院总费用（含预缴款、医保报销、自费金额）。若患者预缴款不足，收费岗通知患者补缴；若预缴款有余，计算应退金额。收费员在HIS系统中完成“出院结算”操作，开具住院发票（含总费用、医保报销金额、个人自付金额）及《出院费用结算清单》，退还余款（或收取欠费），收回预缴收据并加盖“结算”章，将发票、结算清单、出院证交患者。四、退费管理（一）退费条件门诊诊疗、检查、检验项目因患者原因取消（如检查前突发不适、重复开单），且未产生实际服务的，可申请退费。药品退费：患者未领取药品（或领取后因质量问题、医嘱变更），凭处方、收费收据、药品（或药房证明）申请退费。收费错误：因收费员操作失误（如项目选错、价格录入错误）导致多收费，需全额或部分退费。住院退费：患者出院结算后，发现费用重复记账、医嘱取消未退费等情况，可申请退费。（二）退费流程1.申请与审核：患者提交《退费申请表》（注明退费原因、项目、金额），附原收费收据（或电子收据截图）、医嘱单（或检查申请单、处方），经临床科室（或药房）签字确认“未提供服务/药品未领取”后，提交收费岗。2.系统操作：收费员核对退费申请与原收费记录一致后，在HIS系统中发起退费操作，选择“退费”类型（全额/部分），录入退费金额，系统自动冲减原收费记录。3.票据处理：若原收据为纸质版，收回原收据（患者联），在收据上注明“作废”并签字，留存备查；若患者无法提供原收据，需签署《收据遗失声明》，注明“自愿承担票据重复使用风险”。若为电子收据，收费员在系统中标记“已退费”，推送退费信息至患者手机或邮箱。4.资金退还：按原缴费渠道退还（现金缴费退现金，银行卡/线上支付原路退回），填写《退费台账》（记录退费日期、患者姓名、项目、金额、经办人），由患者签字确认。五、价格管理（一）收费项目维护价格管理岗每季度（或政策调整时）收集国家医保局、地方物价局最新文件，对照医院HIS系统收费项目库，更新项目名称、编码、价格、医保报销比例（如“甲类”“乙类”“自费”）。新增收费项目需提交医院药事会或价格管理委员会审议，报医保、物价部门备案后，方可纳入系统。（二）价格公示与查询线下公示：在门诊大厅、住院部、各临床科室显著位置设置“医疗服务价格公示栏”，公示常用项目（如挂号费、检查费、手术费、药品价格）及医保报销政策，公示内容需清晰、醒目，定期更新。线上查询：在医院官网、微信公众号开通“收费价格查询”入口，患者输入项目名称或编码即可查询价格、医保属性；住院患者可通过病房床头屏、手机端小程序实时查询住院费用明细。（三）价格核查与投诉处理价格管理岗每月抽查HIS系统收费项目与政策文件的一致性，重点核查新增项目、高值耗材、自费项目的价格合规性，发现差异立即整改。设立“收费价格投诉专线”“意见箱”，患者对收费价格有异议时，24小时内响应，3个工作日内出具核查结果（如调取医嘱、票据、系统记录），向患者书面反馈并公示整改情况（如需）。六、票据管理（一）票据申领与发放票据管理员按季度（或票据存量不足时）向财政部门申领《医疗门诊收费票据》《医疗住院收费票据》，向税务部门申领增值税发票（如体检中心、医美科室）。申领后，在《票据台账》中登记票据名称、起止编号、申领日期、数量，发放给收费岗时，由收费员签字确认“领用编号段”。（二）票据开具与使用收费员按实际收费金额开具票据，确保“项目名称、数量、单价、金额”与收费记录一致，票据联次完整（存根联、记账联、患者联），字迹清晰（禁止涂改）。作废票据需全联留存（注明“作废”字样），与存根联一并交回票据管理员；电子票据作废后，系统自动标记“作废”，禁止重复开具。（三）票据保管与核销收费岗每日下班前，将当日使用的票据存根、作废票整理装袋，交票据管理员；票据管理员按“领用编号段”核对存根联数量与系统收费记录，确认无误后，在《票据台账》中登记“已核销”。票据存根（含电子票据）按《会计档案管理办法》保管（一般为15年），到期后由财务部门提出销毁申请，报主管院长审批，联合审计、纪检部门现场监督销毁，留存《票据销毁清册》。七、内部控制与监督（一）日常对账收费员每日结账时，核对“现金+POS机+线上支付”总额与HIS系统“当日收费总额”是否一致，填写《收费日对账表》（含缴费方式、金额、差异说明），由收费主管签字确认。财务部门每周抽查收费日对账表、票据存根，核对“系统收费总额”与“银行缴存金额”的一致性，排查“长款”“短款”风险。（二）定期审计内部审计部门每半年开展“收费管理专项审计”，重点核查：退费台账与系统记录的一致性（是否存在虚假退费、截留资金）；高值耗材、自费项目的收费合规性（是否超标准收费、无依据收费）；票据使用完整性（是否存在空开、虚开票据）。审计结束后出具《审计报告》，对问题岗位下达《整改通知书》，跟踪整改结果并纳入绩效考核。（三）投诉与举报处理医院设立“收费投诉处理小组”（由财务、医保、纪检人员组成），对患者投诉的“乱收费”“重复收费”“票据问题”等，3个工作日内调查完毕：若投诉属实，责令责任岗位退还费用，对责任人扣减绩效、通报批评；若投诉不属实，向患者出具《调查说明》（附证据：医嘱单、收费记录、票据存根），做好解释工作。八、应急处理（一）系统故障处理若HIS系统突发故障（如服务器宕机、网络中断），启动手工收费预案：收费岗立即启用“手工收费收据”（加盖“手工收费”章），填写患者姓名、项目、金额、缴费方式，由患者签字确认，同时登记《手工收费台账》（含患者信息、项目、金额、票据编号）。系统恢复后24小时内，收费员将手工收费记录补录至HIS系统，打印电子收据替换手工收据（患者联需收回，注明“作废”），确保手工收费与系统记录一致。（二）收费纠纷处理当患者对收费提出异议时，收费员应：暂停当前操作，耐心倾听患者诉求，避免与患者争执；调取HIS系统记录、医嘱单、票据存根等证据，向患者逐项解释收费依据；若无法当场解决，填写《收费纠纷登记表》，上报收费主管或投诉处理小组，联合临床科室、医保办共同核查，2个工作日内反馈处理结果。（三）资金安全管理收费款实行“日清日结”，收费员每日将现金、POS机款项缴存医院指定