行风投诉处理制度

行风投诉处理制度第一章总则第一条本制度依据《中华人民共和国反不正当竞争法》《中华人民共和国政府采购法》《企业内部控制基本规范》等相关法律法规，参照行业合规管理准则及集团母公司关于防范专项风险、规范业务流程的统一要求，结合企业实际管理需求，制定本制度。旨在通过系统化、规范化的管理措施，防范行风投诉风险，提升服务质量，维护企业声誉，促进可持续发展。第二条本制度适用于公司各部门、下属单位及全体员工。公司所有业务场景，包括但不限于采购招标、工程建设、市场营销、客户服务、财务审计等环节，均须严格遵守本制度规定。第三条本制度中下列用语的含义：（一）“行风投诉专项管理”是指公司为预防和处置业务相关投诉，建立的全流程管理机制，涵盖风险识别、预警、处置、改进等环节。（二）“行风投诉风险”是指因业务操作不当、违规行为或服务瑕疵等可能导致客户投诉、监管处罚或声誉损害的潜在风险。（三）“合规操作”是指业务活动严格遵循法律法规、行业准则及公司内部管理制度，确保行为合法合规。第四条行风投诉专项管理遵循以下核心原则：（一）全面覆盖原则：管理范围覆盖所有业务领域和环节，确保无死角、无盲区。（二）责任到人原则：明确各级管理人员及岗位的合规责任，确保责任可追溯。（三）风险导向原则：聚焦高风险环节，优先防控重大风险，合理配置管理资源。（四）持续改进原则：定期评估管理效果，优化流程机制，提升管理效能。第二章管理组织机构与职责第五条公司主要负责人对公司行风投诉专项管理负总责，负责统筹决策、资源配置及重大风险处置。分管领导为直接责任人，负责具体组织、协调和监督落实。第六条设立行风投诉专项管理领导小组，由公司主要负责人担任组长，分管领导担任副组长，相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调专项管理工作，研究决策重大事项，监督评价管理成效，确保各项措施有效落地。第七条领导小组主要职责包括：（一）审议专项管理制度及重大风险防控方案；（二）协调跨部门重大投诉处置工作；（三）定期听取专项管理工作报告，监督责任落实；（四）对专项管理成效进行综合评价，提出改进要求。第八条牵头部门负责行风投诉专项管理的统筹协调，主要职责包括：（一）制定和完善专项管理制度，明确业务操作规范；（二）组织开展专项风险排查，建立风险数据库；（三）监督各部门落实专项管理要求，开展合规检查；（四）组织专项培训，提升全员合规意识；（五）汇总分析投诉数据，提出管理优化建议。第九条专责部门负责行风投诉专项领域的业务合规审核，主要职责包括：（一）审核业务流程、合同条款的合规性；（二）优化业务操作规范，减少违规风险；（三）参与重大投诉的调查处置，提出专业意见；（四）跟踪法规政策变化，及时更新管理要求。第十条业务部门及下属单位负责本领域的行风投诉风险防控，主要职责包括：（一）落实专项管理制度，执行业务操作规范；（二）开展日常风险自查，及时发现并上报问题；（三）配合投诉调查，提供真实完整的资料；（四）加强员工培训，确保合规操作。第十一条基层执行岗员工应当遵守合规操作规程，履行以下义务：（一）签署岗位合规承诺书，明确自身责任；（二）在日常工作中主动识别并报告潜在风险；（三）拒绝执行违规指令，及时向上级反映问题；（四）参与合规培训，提升风险防范能力。第三章专项管理重点内容与要求第十二条采购招标环节：供应商选择必须遵循公平、公正、公开原则，严格执行尽职调查、招标评审、合同签订等流程，严禁关联交易、利益输送等违规行为。重点防控招标流程不规范、评标结果不公等风险。第十三条工程建设环节：项目招标、施工、验收等各阶段须符合行业规范，严格履行审批程序，严禁违规转包、分包，确保工程质量安全。重点防控资金挪用、工程进度延误等风险。第十四条市场营销环节：广告宣传、客户服务、价格管理须合法合规，严禁虚假宣传、价格欺诈等行为。重点防控客户投诉、监管处罚等风险。第十五条财务审计环节：资金审批、税务处理、财务报告须严格遵循内控要求，确保资金安全、税务合规。重点防控资金流失、税务风险等。第十六条数据管理环节：客户信息、业务数据等须严格保密，加强数据采集、存储、使用等环节的合规管理，防止信息泄露。重点防控数据安全风险。第十七条安全管理环节：生产作业、办公环境等须符合安全标准，定期开展隐患排查，落实整改措施。重点防控安全事故、合规事故等风险。第十八条合作伙伴管理：对合作伙伴的资质、信誉进行严格审核，签订合规协议，建立风险监控机制。重点防控合作伙伴违规行为传导风险。第十九条投诉处理环节：建立投诉受理、调查、处置、反馈机制，确保投诉处理及时、公正、透明。重点防控投诉积压、处置不力等风险。第四章专项管理运行机制第十二条建立制度动态更新机制，根据法律法规、行业准则及业务变化，定期修订专项管理制度，确保持续适用。牵头部门负责组织评估，领导小组审议通过后发布实施。第十三条建立风险识别预警机制，定期开展专项风险排查，对发现的隐患进行分级评估，发布预警通知。专责部门负责组织排查，业务部门落实整改，牵头部门汇总分析，领导小组监督改进。第十四条建立合规审查机制，将专项审查嵌入业务决策、合同签订、项目启动等关键节点，实行“未经审查不得实施”原则。专责部门负责审查，业务部门提供材料，牵头部门监督落实。第十五条建立风险应对机制，对一般风险由业务部门自行处置，重大风险由领导小组统筹协调，明确应急流程、责任协同及上报要求。专责部门跟踪处置进度，牵头部门汇总报告。第十六条建立责任追究机制，对违规行为界定处罚标准，联动绩效考核、纪律处分。牵头部门制定处罚规则，专责部门调查核实，领导小组审批执行。第十七条建立评估改进机制，定期对专项管理体系有效性开展评估，优化流程漏洞。牵头部门组织评估，领导小组审议结果，各部门落实改进措施。第五章专项管理保障措施第十八条建立组织保障机制，明确各级领导对专项管理的推进责任，定期召开专题会议，研究解决重大问题。领导小组负责统筹，牵头部门负责落实。第十九条建立考核激励机制，将专项合规情况纳入部门及个人年度考核，与绩效、评优挂钩。人力资源部门制定考核办法，各部门落实评价，领导小组监督结果。第二十条建立培训宣传机制，分层级开展专项培训，如管理层合规履职培训、一线员工操作规范培训。牵头部门制定培训计划，专责部门开发课程，各部门组织学习。第二十一条建立信息化支撑机制，通过系统工具实现流程自动化、风险实时监控。信息部门负责系统开发，牵头部门推动应用，业务部门提供需求。第二十二条建立文化建设机制，发布专项合规手册，签订合规承诺书，营造全员合规氛围。企业文化部门负责宣传，各部门组织实施。第二十三条建立报告制度，明确风险事件、年度管理情况的上报流程、时限及内容要求。牵头部门制定报告模