家电服务合同2025年紧急响应协议

家电服务合同2025年紧急响应协议本协议由以下双方于2025年签署：甲方（服务提供商）：[服务商全称]法定代表人/授权代表：[姓名]注册地址：[地址]联系电话：[电话号码]统一社会信用代码：[代码]乙方（客户）：[客户姓名/名称]身份证号/统一社会信用代码：[号码]联系地址：[地址]联系电话：[电话号码]（以下称甲方为“服务商”，乙方为“客户”）鉴于甲方提供家电产品销售及售后服务，乙方购买或使用了甲方的家电产品，并根据主服务合同约定享受相关服务。为明确在客户家电发生紧急故障时的服务响应标准和流程，经双方友好协商，达成如下协议：第一条定义与解释1.1服务商指在本协议及主服务合同下提供家电维修、保养等服务的公司。1.2客户指在本协议及主服务合同下购买或使用了家电产品的用户。1.3紧急响应指服务商在接到客户关于家电发生紧急故障的报修请求后，启动优先处理流程，并在约定时间内提供初步诊断、维修或解决方案的行为。1.4紧急故障指家电产品突然发生的、导致其完全无法正常使用、可能危及人身安全或财产安全，或无法满足客户基本生活需求的故障。具体示例包括但不限于：(1)冰箱/冷柜无法制冷/制热，温度异常升高；(2)热水器无法加热或发生严重漏水；(3)烧水壶/电饭煲等厨房电器出现严重故障，无法工作；(4)空调系统完全停止运行，关键部件损坏；(5)带有安全保护功能的电器（如燃气具）出现触发保护机制且无法恢复的情况；(6)厨房烟机排烟功能完全失效，烟雾无法排出。1.5标准响应时间指服务商在接到有效紧急故障报修后，开始进行现场服务（或提供远程初步支持，根据情况定义）的平均或目标时间。1.6现场服务指技术人员前往客户指定地点进行维修服务的活动。1.7远程支持指通过电话、网络远程诊断等方式提供技术支持。第二条紧急故障的识别与报告2.1客户应依据产品说明书或主服务合同约定，判断家电是否属于紧急故障。2.2客户应通过主服务合同约定的官方服务热线、在线平台或其他指定渠道及时报告紧急故障。2.3客户在报告时需提供准确的产品信息（品牌、型号、序列号）、故障现象描述、发生时间、联系方式等必要信息。2.4服务商在接到报告后，有权进行初步核实，以确认故障是否符合紧急响应条件。第三条紧急响应机制与时间承诺3.1一旦确认属于紧急故障，服务商应立即启动紧急响应流程。3.2服务商承诺在接到客户有效紧急故障报修后：(1)在服务合同约定的工作时间内（周一至周五，9:00-18:00），于收到报修信息后2小时内通过电话或远程方式响应，并开始处理；(2)在服务合同约定的非工作时间（周末、节假日、夜间），于收到报修信息后4小时内通过电话或远程方式响应，并开始处理。3.3如承诺现场服务，在工作时间内，服务商承诺在首次响应后的4小时内派遣技术人员到达客户地址；在非工作时间，承诺在响应后的6小时内派遣技术人员到达客户地址。具体到达时间可能受交通、天气等因素影响，但服务商将尽最大努力缩短等待时间。3.4对于某些特定产品（如带温控的冰箱）或紧急情况，服务商将提供更快速的响应，具体标准参照主服务合同或另行约定。3.5响应方式包括电话/远程支持或现场服务。服务商将根据故障性质和客户需求选择最合适的响应方式。第四条处理流程4.1接报与分派：服务商接到紧急报修后，系统自动或人工将报修信息分派给相应的服务团队或区域。4.2调度与派遣：服务商根据地理位置、技术人员技能、当前工作负荷等因素，调度并派遣最合适的技术人员前往客户指定地点。4.3现场诊断：技术人员到达后，首先进行故障诊断，确认故障原因和范围。4.4维修决策：根据诊断结果，技术人员决定是现场修复、更换零件还是建议返厂维修。4.5执行维修：在符合紧急响应协议的时间框架内，技术人员将尽力完成现场维修。4.6维修结果确认：维修完成后，技术人员将与客户确认故障是否已解决，确保电器恢复正常功能。4.7记录与关闭：服务完成后，技术人员将在服务系统中详细记录服务过程、所用零件（如适用）、费用（如适用）等信息，并关闭服务请求。第五条服务费用与支付5.1本协议约定的紧急响应服务（可能包括优先处理费、上门费等）的具体费用标准和是否需要额外支付，依据主服务合同及相关收费标准执行。若主服务合同未约定，则按以下原则处理：(1)紧急上门费：在非工作时间内派遣技术人员上门的，客户需支付约定标准的上门费；(2)维修费用：维修产生的零件费用和人工费用按主服务合同约定执行。5.2如需支付额外费用，客户应在服务完成后，按照主服务合同约定的方式和时间支付相关费用。第六条服务商责任6.1服务商应确保按照本协议及主服务合同约定的标准和流程优先处理紧急故障报修。6.2服务商应派遣具备相应专业技能和资质的合格技术人员提供服务。6.3服务商应努力确保在紧急情况下能够及时供应必要的维修配件。6.4服务商提供的维修服务应符合国家相关法律法规及产品原厂标准，确保维修质量。6.5服务商应在服务过程中与客户保持及时有效的沟通，告知服务进展。第七条客户责任7.1客户有义务在发现可能属于紧急故障的情况时，立即通过约定渠道向服务商报修。7.2客户有义务配合技术人员进行故障诊断和维修工作，按照技术人员的要求提供必要的安全说明、操作指引或移动障碍物等。7.3客户应遵守主服务合同及本协议的其他相关规定。第八条违约责任8.1若服务商未能达到本协议第三条规定的紧急响应时间承诺，应向客户作出解释，并根据主服务合同的约定或双方协商，给予客户合理的补偿（如减免部分服务费用），具体补偿方式包括但不限于：(1)对当次紧急维修服务费进行部分或全额减免；(2)提供其他双方认可的服务补偿。8.2若因客户原因（如未能及时提供报修信息、未能配合现场维修等）导致服务商无法按时完成服务，由此产生的延误责任由客户承担。8.3双方均应遵守主服务合同中的其他违约条款。第九条不可抗力9.1若发生地震、台风、洪水、战争、政府行为、严重疫情、电力或通讯等公共设施中断等不可抗力事件，导致服务商无法履行本协议项下的紧急响应义务，服务商不承担违约责任。9.2发生不可抗力事件时，服务商应立即通知客户，并在合理范围内采取措施减少损失，并在不可抗力消除后尽快恢复服务。第十条争议解决10.1因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。10.2协商不成的，任何一方均有权向服务商所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。第十一条协议的生效、变更与终止11.1本协议自双方签字盖章之日起生效，并与主服务合同共同构成完整的权利义务依据。11.2对本协议内容的任何变更或补充，需经双方书面同意并签署补充协议，补充协议与本协议具有同等法律效力。11.3本协议在主服务合同终止时终止，或在双方协商一致的情况下提前终止。终止后，与本协议相关的保密条款、知识产权条款等根据其性质继续有效。第十二条其他12.1本协议未尽事宜，按照主服务合同约定执行。主服务合同未约定或与本协议约定不一致的，以本协议为准。12.2任何一方变更联系