《家政服务业服务规范》团体标准征求意见稿

ICS03.080.30

CCSA12

团体标准

T/ZQJZFW001—2021

家政服务业服务规范

Servicestandardofdomesticserviceindustry

（征求意见稿）

2021-XX-XX发布2021-XX-XX实施

肇庆市家政服务行业协会发布

T/ZQJZFW001—2021

家政服务业服务规范

1范围

本文件规定了家政服务规范的术语和定义、总则、基本要求、管理与服务。

本文件适用于肇庆市行政区域内具有法人资格的家政服务机构。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

家政服务机构

提供家政服务的企业、社会服务机构等。

家政服务

指从事家政类服务工作和协助家庭人员对其各类家庭事务进行实际操作和科学管理的有偿服务活

动。

家政服务员

根据合同或协议要求，为消费者用户需求提供家政服务的专业人员。

员工制管理模式

家政服务机构与家政服务员签订劳动合同或劳务合同，纳入公司管理，以员工管理的形式分配工作，

并对家政服务过程实施全面管理的模式。

中介管理模式

具有相应资质的家政服务机构介绍家政服务员为客户提供服务，并收取约定的职业介绍费用的管

理模式。

4总则

服务宗旨

为消费者用户提供专业、诚信、放心、安全、优质的家政服务。

服务内容

1

T/ZQJZFW001—2021

家政服务机构可根据自身条件和消费者用户要求，提供以下服务：

家庭清洁、家庭管理、家庭保洁、家庭烹饪、家庭保健、孕产妇护理、婴幼儿护理、老人护理、在

家庭或医院护理病人、家庭学习辅导、婴幼儿早期教育、家庭文书、接送、特约服务、宠物护养与植物

养护、家庭装饰维修保养、室内室外虫控防治、室内室外卫生清洁、婚介婚庆和搬家等服务(包括全日

服务、钟点服务)。

5经营基本条件

资质要求

5.1.1在行政主管部门登记注册，具有合法的经营资质。

5.1.2依法合规经营，依法纳税、建立健全的组织架构：

a)按照规定的经营范围，开展业务活动；

b)有明确的业务管理流程和相关制度，并建立完整的工作台账、财务会计制度；

c)按时参加并通过各项机构年检，及时报送各类业务报表；

d)公开相关证照、服务项目、收费标准、服务规范、操作流程、投诉和监督电话；

e)线上交易的家政服务机构按照相关规定严格执行交易平台，做到诚实守信、不违规操作；

f)依法签订相关合同。

场所要求

5.2.1具备合法的经营场所，家政服务机构建筑面积应有不少于40m2，具备业务接待场地、培训场地

和休息场地等。

5.2.2有必备的办公设备；计算机、身份证阅读器、打印机、传真机及其他辅助办公、通信设备等；

5.2.3具备有培训家庭服务相关项目所需的场所及设施；

5.2.4办公环境卫生状况良好，整齐、消防安全措施到位；

设施制度要求

a)有开展家庭服务活动的法律法规、行业规范性文件等资料和本机构的管理制度；

b)有相关服务规范操作流程及文明服务制度；

c)应制订开展家庭服务活动的内容、各项规章制度、岗位职责等；

d)建立适合家政服务机构信息化管理制度；

e)保存家庭服务活动的各类记录档案。

6人员要求

人员配备要求

应配备与服务范围相应的管理人员和家政服务员，对从事线上交易的家政服务机构应配备相应的

平台运营维护人员。

管理人员要求

应遵纪守法，并熟悉相关法律法规、规范性文件的知识并负责实施，掌握家庭服务行业标准和业务

流程、有一定解决问题能力。

家政服务员要求

2

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家政服务员可实行从业人员职业技能、服务年限、服务质量、星级评定制度考核；同时，应满足以

下条件：

a)持有本人有效身份证，遵纪守法；

b)有体检合格证明等资料，无家族遗传病、无精神病和传染病等；

c)经培训合格,并取得相应的证书后上岗。

7管理与服务

管理制度要求

家政服务机构应建立相关管理制度，包括并不限于：人力资源管理制度、业务管理制度、信息管理

制度、财务管理制度、档案管理制度、设施设备管理制度、安全应急管理制度、监督考评管理制度、教

育培训管理制度、投诉处理制度等。

7.1.1信息收集

家政服务员上岗前，家政服务机构应掌握并核实下列信息：

a)核实家政服务员提供的身份证明材料；

b)家政服务员在肇庆市卫健部门认定的医疗机构开具有效的健康证明;

c)家政服务员培训合格证书；

d)用户本人身份证、公安部门核发的居住证明，并明示家庭成员中有否患传染病、精神病信息。

7.1.2档案管理

家政服务机构在提供服务过程中，应做好服务活动的记录并整理归档，条件成熟的，宜实施计算机

管理,服务档案的保存期限应截止到家政服务员解聘后1年。服务过程的档案应包括：

a)家政服务员资料登记表(见附录A)；

b)家政服务员身份证明材料；

c)家政服务员健康证明材料；

d)家政服务员培训证明材料；

e)用户资料登记表(见附录B)；

f)监控服务情况记录表(见附录6)；

g)三方填写的《肇庆家政服务合同》(见附录C)；

h)服务质量反馈表(见附录D)；

i)服务质量投诉表(见附录E)；

j)其他。

客户管理要求

7.2.1应建立服务客户档案，包括客户资料、服务合同、服务质量反馈、投诉及其处理文件。

7.2.2应建立服务跟踪回访制度。服务前、服务中、服务后由专人采取上门、电话等形式收集服务客

户满意度信息，了解客户对服务质量的满意程度。

7.2.3应制定服务质量监督制度，对外公布投诉联系方式，对客户的投诉应进行登记，并在7个工作

日给予答复。

业务要求

7.3.1应在家政服务机构的经营场所或线上交易平台公开营业时间。

3

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7.3.2应在家政服务机构的经营场所或线上交易平台公开标明服务价格，标价内容真实、醒目、清晰。

7.3.3应在家政服务机构的经营场所或线上交易平台展示家政服务员基本信息，包括但不限于：姓名、

性别、年龄、工作经验、服务项目、健康信息、职业技能证书、培训经历、客户评价等。

7.3.4应在家政服务机构的经营场所或线上交易平台展示各项家政服务对应服务内容及流程。

服务规范

7.4.1行为准则

家政服务机构管理人员应坚持以下服务准则：

a)接待用户，应做到主动、热情、友好、诚信、耐心服务，准确了解、登记用户需求和家政人员

从业意向；

b)应保障家政服务员和用户的合法权益；

c)以服务为宗旨，急用户所急，做到耐心解释，办事不拖延，及时回复信息；

d)对用户、家政服务员一视同仁，不因民族、籍贯、性别、年龄而歧视；

e)建立健全家政服务员后续管理及进行质量监督服务管理制度。

7.4.2用语及行为要求

家政服务机构管理人员用语及行为应做到以下要求：

a)端庄整洁、热情有礼耐心服务，有问必有回应的；

b)应佩戴统一的服务牌，服务牌上应有家政服务机构的名称、管理人员的本人姓名、照片、工号，

自觉接受各方面的监督；

c)使用文明用语。

7.4.3家政服务员职责与义务

家政服务机构的家政服务员的职责与义务应包括：

a)遵守职业道德，热诚服务；

b)按照客户的约定要求操作，有礼、有序做好家政服务工作；

c)不泄露和传播客户的家庭隐私及个人信息，不得擅自带外来人员到服务地点；

d)不损害客户家庭及财产安全，不参与非法活动，严禁赌博和偷盗行为；

e)积极参加职业培训和技能提升，不断提高服务质量

7.4.4服务争议

家政服务行为产生争议时，可通过下列途径：

a)与家政服务机构协商解决；

b)向当地家政服务行业协会反映或向肇庆市消费者委员会投诉；

c)向肇庆仲裁委员会申请仲裁；

d)向人民法院提起诉讼。

签订家政服务合同

在家政服务机构、家政服务员和客户三方对服务内容、时限、人员、费用等均没有异议的情形下签

订服务协议。

8服务监督

4

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采用定期走访、电话回访、网上回访等方式建立服务跟踪制度，并形成记录。

对经营活动的服务质量进行记录，客观、真实反映服务质量，并定期归档。

从事线上交易的家政服务机构应通过平台对服务过程进行跟踪监管评价和数据管理。

应及时处置客户的投诉和服务纠纷，制定解决措施机制。

5

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A

A

附录A

（规范性）

家政服务员资料登记表

档案编号：

姓名性别出生日期

民族年龄来本地时间

学历政治面貌原工作单位照片

身高(cm)体重(kg)邮政编码

联系电话婚姻状况健康状况

家庭住址是否从事过此项工作

输送单位是否有家族病史

户口所在地身份证号码

管辖派出所籍贯

提供证件情况□户口簿□身份证□暂时居住证□计划生育证□健康证□其

他

（复印件贴此表背面）

家年

称谓姓名工作单位备注

庭

龄

主

要

成

员

职业

能力

工作

简历

工作意向

签名

（手印）

注：可选项请在“□”中打“√”以上资料需真实填写，如有不实，将承担相应责任。

6

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B

E

附录B

（规范性）

用户资料登记表

档案编号：

姓名性别年龄民族

籍贯出生地学历职业

工作单位

合同号

合同期限

身份证号码

联系电话

户口所在地

管辖派出所

居住地址

家庭人数

健康状况

家

(是否有传染病)

庭

资服务面积

料

饮食习惯

性格特点

其他

要求服务

等级

C

F

7

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附录C

（规范性）

监控服务情况记录表

用户资料

姓名性别合同号

籍贯电住宅身份证号码

职业话手机家庭人数

饮食习惯性格倾向

住宅地址

合同期限年月日至年月日

聘用家政服务员情况

类别第一次

第一次调换第二次调换第三次调换第四次调换

项目聘用

家政服务员姓名

调换原因

备注

监控服务情况

类别被

访问

项目时间用户反映情况处理意见访访问人

形式

人

第一次

第二次

第三次

第四次

协议期满

用户鉴定

签名：日期：

评语

家政服务

机构鉴定

评语签名：日期：

备注

注：可选项请在“□”中打“√”经办人:登记时间：年月日

8

T/ZQJZFW001—2021

D

G

附录D

（规范性）

服务质量反馈表见表

尊敬的用户：

首先感谢您对我们工作的支持和配合！

为了提高服务质量，更好地为您服务，促进我们的工作，请您配合填写此表。

用户姓名：签约时间地址

用户联系电话：家政服务员姓名：家政服务员编号：

注：请用户在相应项目用“∨”评定员工服务等级

一、个人礼貌，礼仪

1、注意个人卫生，有良好的生活习惯。优良中差

2、能习惯使用问候语和礼貌用语。优良中差

3、不领外人到用户家中。优良中差

4、未经用户同意不私自拨打用户家中电话和把电话告诉外人。优良中差

5、尊重用户隐私，对用户家事不多加评论，不干涉用户事务。优良中差

6、不把用户的家事张扬给左邻右舍，不窥探和打听用户的隐私优良中差

7、不翻弄用户的书信和私人用品(雇主要求清洁者除外)。优良中差

二、服务态度

1、主动性：主动问候，主动服务，主动征求意见。优良中差

2、热情：笑口常开，语言亲切，使用户感到温暖亲切。优良中差3、

耐心：在工作繁忙时不急躁不厌烦。在用户批评时不争辩不吵架，

有问题婉转解释。优良中差

4、周到：工作细致，灵活应变。优良中差

三、服务质量

1、烹饪口味优良中差

2、清洁卫生优良中差

3、洗衣熨衣优良中差

4、照顾幼儿优良中差

5、照顾老人优良中差

四、您对家政服务员的做事效率的评价是：满意较满意一般不满意

五、您对家政服务员的总体评价是：满意较满意一般不满意

六、您对提供服务人员的家政服务机构的客服人员的工作满意吗？

满意较满意一般不满意

七、您对提供服务人员的家政服务机构或家政服务员的意见或建议：

满意较满意一般不满意

八、您希望家政服务机构针对您家庭的情况为家庭服务量身订做哪些服务？

九、您认为在日常保洁工作中要注意的细节有哪些？

9

T/ZQJZFW001—2021

肇庆市家政服务机构

日期；年月日

监督电话：

E—mail：

10

T/ZQJZFW001—2021

E

H

附录E

（规范性）

服务质量投诉处理表

投诉时间服务地点

投诉方式□电话□上门□书面□其它E-mail

投诉人联系电话接待人

投诉内容：

填写人：

调查情况：

调查人：

日期：年月日

处理意见：

处理人：

日期：年月日

备注：

11

T/ZQJZFW001—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由肇庆市商务局提出。

本文件由肇庆市家政服务行业协会归口。

本文件起草单位：肇庆市风云职业培训学校、广东闪亮清洁服务有限公司、怀集县诚意家政服务有

限公司、肇庆市家惠家政服务有限公司、肇庆业勤物业管理有限公司、肇庆端州淘贤职业介绍有限公司、

肇庆家美乐清洁服务有限公司、封开县腾飞职业培训学校、肇庆市小白清洁服务有限公司

本文件主要起草人：陈卫红、林小瑜、杨学群、冯慕贞、周兴琼、梁乙生、梁锋成。

本文件为首次发布。

I

T/ZQJZFW001—2021

家政服务业服务规范

1范围

本文件规定了家政服务规范的术语和定义、总则、基本要求、管理与服务。

本文件适用于肇庆市行政区域内具有法人资格的家政服务机构。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

家政服务机构

提供家政服务的企业、社会服务机构等。

家政服务

指从事家政类服务工作和协助家庭人员对其各类家庭事务进行实际操作和科学管理的有偿服务活

动。

家政服务员

根据合同或协议要求，为消费者用户需求提供家政服务的专业人员。

员工制管理模式

家政服务机构与家政服务员签订劳动合同或劳务合同，纳入公司管理，以员工管理的形式分配工作，

并对家政服务过程实施全面管理的模式。

中介管理模式

具有相应资质的家政服务机构介绍家政服务员为客户提供服务，并收取约定的职业介绍费用的管

理模式。

4总则

服务宗旨

为消费者用户提供专业、诚信、放心、安全、优质的家政服务。

服务内容

1

T/ZQJZFW001—2021

家政服务机构可根据自身条件和消费者用户要求，提供以下服务：

家庭清洁、家庭管理、家庭保洁、家庭烹饪、家庭保健、孕产妇护理、婴幼儿护理、老人护理、在

家庭或医院护理病人、家庭学习辅导、婴幼儿早期教育、家庭文书、接送、特约服务、宠物护养与植物

养护、家庭装饰维修保养、室内室外虫控防治、室内室外卫生清洁、婚介婚庆和搬家等服务(包括全日

服务、钟点服务)。

5经营基本条件

资质要求

5.1.1在行政主管部门登记注册，具有合法的经营资质。

5.1.2依法合规经营，依法纳税、建立健全的组织架构：

a)按照规定的经营范围，开展业务活动；

b)有明确的业务管理流程和相关制度，并建立完整的工作台账、财务会计制度；

c)按时参加并通过各项机构年检，及时报送各类业务报表；

d)公开相关证照、服务项目、收费标准、服务规范、操作流程、投诉和监督电话；

e)线上交易的家政服务机构按照相关规定严格执行交易平台，做到诚实守信、不违规操作；

f)依法签订相关合同。

场所要求

5.2.1具备合法的经营场所，家政服务机构建筑面积应有不少于40m2，具备业务接待场地、培训场地

和休息场地等。

5.2.2有必备的办公设备；计算机、身份证阅读器、打印机、传真机及其他辅助办公、通信设备