网络攻击导致服务不可用应急预案

第第PAGE\MERGEFORMAT1页共NUMPAGES\MERGEFORMAT1页网络攻击导致服务不可用应急预案一、总则1适用范围本预案适用于本单位因网络攻击导致服务不可用的事件应急响应工作。涵盖网络安全事件引发的业务中断、数据泄露、系统瘫痪等场景，重点针对可能导致核心业务系统停摆、用户服务中断、关键数据损坏的攻击事件。例如，遭受分布式拒绝服务攻击（DDoS）导致核心交易系统响应时间超过5分钟，或勒索软件攻击造成重要业务数据库无法访问的情况，均需启动本预案。适用范围包括IT基础设施、云服务、第三方接口及移动应用等所有承载关键业务的服务载体。2响应分级根据事件危害程度、影响范围及本单位应急处置能力，将网络攻击事件分为三级响应。1级响应适用于重大事件，指攻击导致核心系统完全瘫痪，服务中断超过4小时，或影响到超过20万用户，且在2小时内无法恢复基本服务的情况。例如，遭受国家级APT攻击导致生产数据库被窃取并加密，同时核心交易网关失效。2级响应适用于较大事件，指关键业务系统服务不可用，中断时间在30分钟至4小时之间，或影响到1万至20万用户，需跨部门协调资源进行处置。比如，遭受大规模DDoS攻击使官网访问延迟超过300秒，但非核心系统未受影响。3级响应适用于一般事件，指非关键系统短暂中断或安全防护设备告警，预计1小时内可恢复，影响用户数低于1万人。例如，遭受钓鱼邮件攻击导致部分员工账号异常，通过紧急隔离措施在30分钟内控制事态。分级原则以业务影响、恢复难度、资源需求为依据，确保响应措施与事件等级匹配，避免资源浪费或响应不足。二、应急组织机构及职责1应急组织形式及构成单位成立网络攻击应急指挥中心（以下简称“指挥中心”），由分管信息安全的副总经理担任总指挥，信息中心、网络安全部、运营部、技术支持部、公关部、法务合规部及人力资源部构成核心应急队伍。指挥中心下设技术处置组、业务保障组、安全防护组、舆情应对组四个常设工作组，日常由信息中心统筹管理，网络安全部负责协调演练与培训。2各部门应急处置职责信息中心作为牵头部门，承担指挥中心日常运作，负责制定应急响应预案并监督执行，攻击发生后第一时间评估系统受损情况，协调技术团队执行恢复方案。网络安全部负责实时监控安全态势，分析攻击来源与手法，制定溯源与反制策略，配合外部安全厂商进行应急处置。运营部需统计受影响用户数与服务中断范围，协调客户支持渠道切换，安抚用户情绪。技术支持部负责基础设施运维，包括服务器、网络设备紧急扩容或切换备用链路。公关部负责制定信息发布口径，管理社交媒体渠道，避免不实信息传播。法务合规部审查事件处置过程中的法律风险，确保符合数据保护法规要求。人力资源部负责应急期间人员调配，做好关键岗位备份。3工作小组构成及任务分工1技术处置组构成：由信息中心5名系统工程师、网络安全部3名安全分析师、外部第三方安全服务商技术专家组成。职责：负责攻击源头定位与封锁，隔离受损系统，清除恶意代码，验证系统安全后方可恢复服务。行动任务包括但不限于：启动应急备份系统、执行紧急补丁部署、建立临时访问通道、记录全流程处置日志。2业务保障组构成：运营部3名业务骨干、技术支持部2名运维专员。职责：快速切换至备用业务系统或服务渠道，监控业务恢复后的数据一致性。行动任务包括：调整服务策略优先保障核心功能、统计业务损失、生成恢复报告。3安全防护组构成：网络安全部4名安全工程师、信息中心2名网络管理员。职责：评估现有安全防护体系不足，临时加固网络边界，修补系统漏洞。行动任务包括：部署DDoS清洗服务、启用防火墙深度检测规则、通知云服务商加强流量清洗。4舆情应对组构成：公关部2名媒体专员、法务合规部1名律师、第三方公关顾问1名。职责：监测媒体与社交平台声量，及时发布官方说明。行动任务包括：准备危机沟通材料、召开临时新闻发布会、处理用户投诉热线。三、信息接报1应急值守电话设立24小时应急值守热线（电话号码：），由信息中心值班人员负责接听，确保攻击发生时能第一时间接报。网络安全部安排专人轮值，处理高危安全事件上报。2事故信息接收与内部通报接报程序：通过电话、内部安全监控系统告警、员工上报等多渠道接收事件信息。接报后立即记录事件发生时间、现象、初步影响范围，由信息中心值班负责人核实，重大事件（1级响应标准）需在15分钟内向总指挥汇报。通报方式：启动事件后，通过企业内部通讯系统（如钉钉、企业微信）向各部门负责人发送通报，内容包括事件性质、影响范围及初步处置措施。技术处置组完成初步评估后，形成书面简报分发给相关单位。责任人：信息中心值班人员首接报，总指挥确认后启动跨部门通报。3向上级主管部门、上级单位报告报告流程：重大事件（1级）发生后1小时内，由总指挥通过专用政务邮箱或政务服务平台向主管部门报送《突发事件报告表》，包含事件概述、处置进展、需协调资源等要素。涉及上级单位系统的攻击，需同步通过视频会议同步汇报。报告内容遵循“简明扼要、要素齐全”原则，避免技术术语堆砌。报告时限与责任人：信息中心在接报后30分钟完成初步分析，法务合规部审核内容后，由分管副总签发正式报告。4向本单位以外的有关部门或单位通报通报对象与方法：发生数据泄露事件时，在事件定性后2小时内联系属地网信办、公安网安部门，通过安全邮箱提交《网络安全事件通报材料》，说明事件性质、影响范围及整改措施。若攻击影响外部合作方系统，立即通过加密邮件通知合作伙伴，并抄送法务合规部备案。通报程序：由网络安全部负责人审核通报内容，确保信息准确无误后执行。责任人：网络安全部指定联络员全程跟进通报情况，并记录反馈信息。四、信息处置与研判1响应启动程序与方式响应启动遵循分级决策与自动触发相结合原则。接报后，信息中心立即开展初步研判，若事件特征符合2级响应条件（如核心业务系统1小时内无法恢复），则自动启动应急响应程序，技术处置组、业务保障组同步开展工作。若事件达到1级响应标准（如遭受国家级APT攻击导致生产数据损毁），信息中心在15分钟内提交《应急响应启动建议》，由应急领导小组在30分钟内召开临时会议决策。启动方式分为三级：1级由总指挥签发《应急响应命令》，全文发布；2级由总指挥授权副总指挥签发《应急响应通知》，定向发送至相关部门；3级由信息中心发布内部通知，仅限技术团队知晓。命令中明确响应级别、启动时间、责任部门及联络人。2预警启动与准备对于未达响应启动条件但可能升级的事件（如发现未知漏洞但暂未失控），应急领导小组可决定启动预警响应。预警响应不激活全部工作组，仅技术处置组进行漏洞分析，安全防护组评估风险等级，同时通知相关系统负责人加强监控。预警期间，每日更新事件分析报告，直至事件平息或升级。责任人：网络安全部负责研判，信息中心负责协调资源。3响应级别动态调整响应启动后，指挥中心每2小时评估一次事态发展。若攻击范围扩大（如从单点攻击演变为多系统沦陷），或恢复难度增加（如备用方案失败），技术处置组需提交《响应级别调整建议》，由总指挥结合业务影响、资源需求等因素决定是否升级。例如，DDoS攻击流量从500G峰值升至2000G时，应从2级升至1级响应。调整不当可能导致系统持续瘫痪或资源闲置，需建立量化评估标准（如核心指标恢复率低于30%则升级）。责任人：信息中心牵头研判，指挥中心决策。五、预警1预警启动预警信息由网络安全部根据安全监控系统的异常告警或威胁情报分析发起。发布渠道包括：内部安全通告平台、各部门主管邮箱、应急联络人手机短信。发布方式采用分级推送，低风险预警通过内部邮件发送简报，高风险预警则通过即时通讯群组@全体成员。预警内容需明确风险类型（如勒索软件攻击侦察活动）、影响范围（初步猜测可能受影响的系统）、建议措施（如加强登录验证、暂缓非必要业务系统访问）及发布时间。例如，收到某安全厂商通报的APT组织针对本行业常用的某工业软件发起扫描时，预警内容将注明“高危扫描活动，建议立即检查该软件版本并加固”。2响应准备预警启动后，指挥中心启动预备状态，开展以下准备工作：队伍方面，技术处置组、安全防护组进入24小时待命，核心人员手机保持畅通；业务保障组评估受影响业务场景的应急预案。物资方面，检查备用电源、服务器、网络设备等资源是否可用；物资库房清点应急键盘鼠标、打印机等耗材。装备方面，网络安全部启动威胁情报平台，部署临时性的入侵检测规则；信息中心检查灾备系统状态。后勤方面，保障应急期间食堂、住宿等基本需求；人力资源部确认关键岗位人员备份。通信方面，测试应急通信设备（如对讲机）是否正常，确保跨部门联络畅通。3预警解除预警解除由网络安全部根据安全态势分析决定。基本条件包括：发起预警的威胁消失（如攻击者失去联系）、采取的防范措施有效（如钓鱼邮件拦截率100%）、监控无新的攻击迹象持续30分钟以上。解除要求是发布正式通知，说明预警解除、已采取的后续措施及常态化监控计划。责任人：网络安全部负责人在确认条件满足后，通过原发布渠道通知，并抄送信息中心备案。六、应急响应1响应启动响应级别由指挥中心根据事件评估结果确定。启动后立即开展以下工作：召开应急会议，总指挥在1小时内组织首次指挥会，确定处置方案；信息中心每4小时召开简报会通报进展。信息上报遵循“边处置边上报”原则，1级事件在2小时内向主管单位报送初步报告，随后每日更新。资源协调由信息中心牵头，调用内部技术、运维、客服等力量，重大事件需法务合规部评估是否需协调第三方服务。信息公开由公关部负责，先向内部发布统一口径，根据影响范围决定是否对公众发布。后勤保障由运营部协调，确保应急人员食宿；财务部准备专项预算，但需法务合规部审核支出范围。2应急处置事故现场处置需分区管理：警戒疏散：若攻击影响物理环境（如机房异常），安保部负责设立隔离区，疏散无关人员，但核心运维人员需留守。人员搜救、医疗救治不适用，但需准备急救箱。现场监测由安全防护组部署临时检测工具，分析攻击流量特征。技术支持方面，技术处置组执行系统隔离、恶意代码清除、漏洞修复。工程抢险针对受损硬件，由技术支持部联系供应商或备件库。环境保护主要针对数据中心环境，确保空调、消防系统正常运行。人员防护要求：所有现场人员必须佩戴防静电手环，穿戴公司统一发放的防辐射服，接触服务器时使用N95口罩。3应急支援当攻击规模超出内部处置能力时，启动外部支援程序：请求支援程序：由总指挥通过政务热线或安全行业协作渠道联系公安网安、国家互联网应急中心等。需提供事件简报（含攻击类型、影响系统、已采取措施），明确请求援助事项（如流量清洗服务、专家支持）。联动程序要求：指定专人（网络安全部负责人）全程对接外部力量，提供必要的工作权限与文档资料。指挥关系上，外部专家提供技术建议，最终处置指令由指挥中心决策，但需报外部指挥员备案。外部力量到达后，由总指挥介绍情况，技术处置组配合开展联合研判。4响应终止响应终止需满足三个条件：攻击源被完全清除、核心系统恢复业务运行72小时且无反复、受影响用户投诉量下降至正常水平10%以下。终止要求是召开总结会，由总指挥宣布终止响应，技术处置组提交处置报告，财务部核算应急费用，法务合规部归档所有材料。责任人：总指挥负总责，信息中心、网络安全部配合完成终止流程。七、后期处置1污染物处理本预案所指“污染物”主要指网络攻击遗留的安全隐患。后期处置中，需由网络安全部牵头，技术处置组配合，对受攻击系统进行全面的安全评估和清理工作。包括但不限于：清除恶意代码、修复系统漏洞、重置被窃取或弱化的密码、验证数据完整性（如通过哈希值比对）、检查备份系统是否受感染。对于勒索软件事件，需在法律允许范围内评估支付赎金的风险与收益，优先采取技术手段解密。所有清理工作需记录详细日志，并邀请第三方安全机构进行独立验证，确保无残余威胁。法务合规部需同步评估此类事件对数据合规性的影响。2生产秩序恢复生产秩序恢复遵循“先核心后外围、先验证后上线”原则。运营部负责制定业务恢复计划，明确各系统恢复优先级和时间表。技术支持部负责基础设施恢复，包括服务器、网络、存储等。信息中心负责数据恢复，优先使用确认未被污染的备份进行恢复，并实施严格的验证流程。恢复过程中，需建立临时替代方案（如线下服务、人工核验），确保业务连续性。恢复后，需进行压力测试和满负荷运行，确认系统稳定性达到正常水平后方可全面恢复服务。指挥中心根据恢复情况，逐步撤销应急状态，回归常态化管理。3人员安置人员安置主要涉及受攻击影响员工的安抚与支持。人力资源部负责统计受影响员工情况，特别是因事件导致工作延误或数据丢失的员工。对于因事件引发心理问题的员工，安排专业心理咨询师提供支持。技术支持部需为受影响用户提供必要的培训，补充分失的技能或知识。运营部调整工作安排，避免对未受影响员工造成过度负担。财务部根据政策，对因事件导致收入损失的员工（如涉及工资发放异常）按规定提供补助。同时，需加强对全体员工的再培训，提升安全意识和应急技能，防范类似事件再次发生。八、应急保障1通信与信息保障建立应急通信专网，确保指挥中心与各工作组间的通信畅通。信息中心负责维护备用通信线路（如运营商专线备份、卫星电话），并配备多部加密对讲机作为备用终端。相关单位及人员通信联系方式以《应急通讯录》为准，该目录包含总指挥、各小组负责人、外部协作单位（如安全服务商、云服务商）的联系方式，每季度更新一次。备用方案包括：主用网络中断时，切换至短信群发平台发送应急指令；核心语音通信失效时，使用预设的加密即时通讯群组进行联络。保障责任人：信息中心指定专人（应急通信管理员）负责专网维护和通讯录管理，联系方式需报备至指挥中心。2应急队伍保障本单位应急人力资源构成包括：专家库：由信息中心、网络安全部资深工程师组成内部专家组，并签约3家外部安全咨询公司作为协议专家，提供漏洞分析、事件溯源等支持。专兼职应急救援队伍：由信息中心、技术支持部、运营部抽调骨干人员组成，定期参与演练。协议应急救援队伍：与具备CISOS认证的安全服务商签订合作协议，明确响应级别、服务费用和到达时限。队伍管理由人力资源部负责人员调配，信息中心负责技能培训与考核，确保队伍具备相应能力。3物资装备保障应急物资和装备清单见附件《应急资源台账》，主要包括：类型|数量|性能|存放位置|运输及使用条件|更新补充时限|管理责任人备用服务器|2台|等同生产配置|数据中心备用机房|需备份数据，按流程启用|年度检测|信息中心网络设备|1套|交换机/路由器|仓库|需模拟生产环境测试|年度检测|信息中心备用网络链路|1条|1Gbps带宽|铁通机房|需提供电力保障|半年检测|信息中心安全检测工具|5套|SIEM/HIDS系统|信息中心机房|需定期更新策略|半年更新|网络安全部工具耗材|一批|防静电手环/键盘|仓库|按需补充|季度盘点|信息中心表格备注：管理责任人需提供联系方式，并确保物资处于可用状态。每年至少进行一次全面盘点和演练检验，确保物资能及时调配至需要部门。九、其他保障1能源保障由运营部负责监控核心数据中心双路供电系统状态，确保UPS备用时间满足4小时应急需求。应急期间，如遇主电源故障，需启动备用发电机，并协调电力部门抢修。信息中心需储备足够容量的移动发电机（至少2台，功率满足核心负载），存放于备用机房，指定专人管理并定期测试。2经费保障财务部设立应急专项资金账户，年度预算包含应急响应、物资补充、第三方服务费用等开支。重大事件超出预算时，需法务合规部审核必要性后，由分管领导审批。所有支出需建立台账，事后进行审计。3交通运输保障运营部需储备应急车辆（如越野车2辆，存放于数据中心），确保应急人员能迅速到达现场。与本地出租车公司、物流公司签订应急运输协议，明确响应流程和费用标准。对于需外部支援的专家或设备，由信息中心协调运输，必要时动用公司应急运输资金。4治安保障安保部负责应急期间数据中心及办公区域的警戒工作，必要时请求公安部门支援。制定《应急期间人员进出管理细则》，限制非必要人员进入，并安排安保人员巡逻。若攻击涉及勒索，需由法务合规部指导，谨慎与外部机构沟通，避免泄露敏感信息。5技术保障信息中心负责维护应急响应的技术平台（如威胁情报系统、日志分析平台），确保应急期间数据采集和分析能力。与云服务商、安全设备厂商保持技术对接，确保能快速获取技术支持。6医疗保障危机管理办公室（或指定部门）需储备急救药箱和常用药品，存放于指挥中心及数据中心。与就近医院建立绿色通道，明确应急期间人员就医流程。若应急人员受伤，由人力资源部协调送医并承担相关费用。7后勤保障运营部负责应急期间的餐饮、住宿安排，确保应急人员有足够物资。人力资源部协调心理疏导，对参与处置的人员进行事后关怀。指挥中心设立临时休息区，提供必要的办公条件。十、应急预案培训1培训内容培训内容涵盖应急预案体系、响应流程、部门职责、岗位职责、安全防护技能、工具使用、法律法规、心理疏导等方面。具体包括：总则与适用范围解读、响应分级与启动条件、各工作组工作流程、应急值守与信息上报要求、技术处置基本方法、安全设备操作、舆情应对基础、与外部单位联动机制、恢复与重建流程、相关法律法规（如《网络安全法》）等。2识别关键培训人员关键培训人员包括：应急指挥中心成员、各工作组负责人与骨干成员、各部门主管、涉及核心系统运维与管理的员工、新入职员工（含试用期）。其中，应急指挥中心成员需接受