酒店业客户满意度调查问卷模板

酒店业客户满意度调查问卷模板在酒店业竞争日益精细化的当下，客户满意度已成为品牌差异化的核心支点。一份科学的满意度问卷，不仅能量化宾客体验，更能从细微反馈中挖掘服务盲区、预判市场需求。本文结合酒店业服务全流程与客群体验逻辑，打造一套兼具实用性与专业性的调研模板，助力酒店精准捕捉客户声音，实现服务迭代。一、问卷设计的核心原则问卷的价值源于“精准提问+有效回收”，设计时需遵循以下逻辑：1.目标锚定，聚焦核心诉求明确调研目的是问卷设计的起点。若需优化客房服务，则重点围绕布草更换、设施维护、隔音效果等场景提问；若为品牌复购调研，则需兼顾“推荐意愿”“价格感知”“竞品对比”等维度，避免问题分散导致数据无效。2.流程分层，贴合客户旅程客户体验是“从预订到复购”的连续过程，问卷需覆盖预订→入住→住中体验→退房→品牌感知全链路，确保每个触点的体验都被捕捉。例如，预订环节关注“渠道便捷性”，入住环节聚焦“效率与服务态度”，住中则拆解为“客房、餐饮、公共设施”等细分场景。3.语言轻量化，降低填写门槛避免使用“客单价敏感度”“服务响应时效”等专业术语，改用客户易懂的表述（如“您愿意为本次体验支付当前价格吗？”代替“客单价敏感度调研”）。问题长度控制在20字以内，选项逻辑清晰（如“非常满意-比较满意-一般-不太满意-非常不满意”的李克特量表），减少客户思考成本。4.样本多元化，兼顾客群差异调研对象需覆盖商务客、旅游客、会员/非会员、长住/短住等不同群体，通过“入住日期”“房型”“会员等级”等基础信息的采集，后续可按维度拆分数据，发现“商务客更关注会议室设施，旅游客更在意景点指引”等差异化需求。二、全链路问卷模块与问题设计结合酒店服务流程，将问卷拆解为7大核心模块，每个模块的问题既独立聚焦，又相互关联，形成完整的体验画像。模块1：预订体验——第一印象的“破冰”环节预订是客户与酒店的首次互动，问题需关注渠道便捷性、信息准确性、服务主动性：渠道偏好：“您通过哪种渠道预订本次客房？（OTA平台/官网/电话/其他）”（帮助优化渠道投入）；信息质量：“预订时，平台展示的房型、价格、退改政策是否准确？（非常准确-非常不准确）”（避免因信息误差引发投诉）；服务触达：“预订后，酒店是否主动发送入住指引（交通、防疫要求等）？（是，清晰及时/是，信息不足/否）”（提升客户到店效率）。模块2：入住流程——体验的“关键枢纽”入住效率与服务态度直接影响客户情绪，问题需量化等待时长、服务温度、信息告知：效率感知：“办理入住的等待时长？（5分钟内/5-10分钟/10分钟以上）”（推动前台流程优化）；服务态度：“前台人员的礼貌性、专业度如何？（非常满意-非常不满意）”（强化员工服务培训）；信息传递：“入住时，酒店是否主动告知会员权益、设施开放时间？（主动讲解/被动询问后告知/未告知）”（减少客户后续沟通成本）。模块3：客房体验——核心体验的“主战场”客房是客户停留最久的场景，需从卫生、设施、舒适度、用品四个维度拆解：卫生细节：“客房床品、卫浴、地面的清洁状况是否符合预期？（远超预期-严重低于预期）”（倒逼保洁流程标准化）；设施稳定性：“空调、电视、卫浴设备是否正常运行？（全部正常/个别小问题/多处故障）”（推动工程维护常态化）；隔音与空间：“客房隔音效果（对走廊、外部噪音的隔离）是否满意？（非常满意-非常不满意）”（优化客房布局或隔音措施）；用品品质：“洗漱套装、矿泉水、茶包等用品是否充足且品质达标？（非常充足-不足/品质差）”（指导采购与配置策略）。模块4：餐饮服务——体验的“加分项”（可选模块，若酒店无餐饮则跳过）餐饮体验需覆盖口味、效率、环境、服务：体验覆盖：“您体验的餐饮类型？（早餐/中餐/晚餐/未体验）”（筛选有效样本）；口味与新鲜度：“餐饮的菜品风味、食材新鲜度是否符合喜好？（非常满意-非常不满意）”（优化菜单与供应链）；效率感知：“早餐取餐/正餐上菜速度如何？（非常快-非常慢）”（调整出餐流程）；环境服务：“餐饮区域的卫生、氛围、座位舒适度是否满意？（非常满意-非常不满意）”（升级用餐场景）。模块5：公共设施与服务——体验的“延伸面”健身房、泳池、Wi-Fi等设施是差异化竞争的关键，问题需关注使用体验、便捷性：设施覆盖：“您是否体验过公共设施（健身房/泳池/会议室等）？（是/否）”（评估设施使用率）；设施质量：“公共设施的开放时间、维护状况是否满足需求？（完全满足-完全不满足）”（优化设施运营）；网络体验：“酒店Wi-Fi的速度与稳定性是否满意？（非常满意-非常不满意）”（提升数字化服务）；交通服务：“停车/周边交通指引是否便捷？（自驾/非自驾选项）”（优化动线设计）。模块6：退房环节——体验的“收尾战”退房效率与服务温度影响客户“最后印象”，问题需量化时长、主动性：效率感知：“办理退房的等待时长？（3分钟内/3-5分钟/5分钟以上）”（推动退房流程简化）；服务主动性：“退房时，酒店是否主动询问体验或建议？（主动询问/形式化询问/未询问）”（强化客户关怀）。模块7：品牌感知与建议——体验的“长尾价值”该模块聚焦推荐意愿、评分、改进建议，是挖掘长期价值的核心：推荐意愿：“您会向亲友推荐本酒店吗？（一定会-一定不会）”（NPS调研的核心问题，量化品牌口碑）；体验评分：“若满分10分，您给本次体验打几分？（填写数字）”（直观量化满意度）；改进建议：“您认为酒店最需改进的地方？（开放题，收集个性化反馈）”（捕捉问卷未覆盖的痛点）；基础信息：“入住日期/房型/会员等级”（辅助后续分层分析）。三、完整问卷模板（可直接复用/调整）以下为结合上述模块设计的完整问卷，酒店可根据自身业务（如是否含餐饮、有无泳池等）灵活删减调整：酒店业客户满意度调查问卷尊敬的宾客：感谢您选择我们的酒店！您的体验与反馈是我们进步的核心动力。本次调研将占用约5分钟，您的真实评价将帮助我们优化服务，期待您的参与！一、预订体验1.您通过哪种渠道预订本次客房？□OTA平台（如携程、美团等）□酒店官方网站/小程序□电话预订□线下门店/其他2.预订时，平台/客服提供的房型、价格、退改政策等信息是否准确？①非常准确②比较准确③一般④不太准确⑤非常不准确3.预订后，酒店是否通过短信/电话发送入住指引（交通、防疫、设施开放等）？①是，信息清晰且及时②是，但信息不够详细③否，未收到相关指引二、入住流程4.办理入住的等待时长约为？①5分钟以内②5-10分钟③10-15分钟④15分钟以上5.前台工作人员的服务态度（礼貌、耐心、专业度）如何？①非常满意②比较满意③一般④不太满意⑤非常不满意6.入住时，酒店是否主动告知会员权益、设施开放时间、早餐政策？①主动且清晰讲解②被动询问后告知③未告知，需自行了解三、客房体验7.客房的整体卫生状况（床品、卫浴、家具、地面等）是否符合预期？①远超预期②符合预期③一般④低于预期⑤严重低于预期8.客房内设施（空调、电视、卫浴设备、电器等）的运行状况如何？①全部正常，体验良好②个别小问题（可接受）③多处故障，影响体验9.客房的隔音效果（对走廊、隔壁、外部噪音的隔离）是否令您满意？①非常满意（安静无干扰）②比较满意（轻微噪音不影响）③一般（有明显噪音）④不太满意（噪音影响休息）⑤非常不满意（严重干扰）10.客房内用品（洗漱套装、拖鞋、矿泉水、茶包等）是否充足、品质达标？①非常充足且品质高②充足且品质尚可③数量或品质一般④不足或品质差四、餐饮服务（若体验过请填写，未体验可跳过）11.您体验的餐饮类型是？（可多选）□早餐□中餐□晚餐□下午茶/酒吧□未体验12.餐饮的口味（菜品风味、食材新鲜度）是否符合您的喜好？①非常满意②比较满意③一般④不太满意⑤非常不满意13.餐饮服务的上菜速度（早餐取餐/正餐上菜时长）如何？①非常快②较快③一般④较慢⑤非常慢14.餐饮区域的卫生与环境（整洁度、氛围、座位舒适度）是否令您满意？①非常满意②比较满意③一般④不太满意⑤非常不满意五、公共设施与服务15.您是否体验过酒店的公共设施（健身房、泳池、会议室、洗衣房等）？□是（请注明类型：________）□否16.公共设施的开放时间、维护状况、使用便捷性是否满足需求？①完全满足②基本满足③一般④不太满足⑤完全不满足17.酒店的Wi-Fi网络速度与稳定性是否令您满意？①非常满意（流畅无卡顿）②比较满意（偶尔卡顿）③一般（频繁卡顿）④不太满意（速度慢）⑤非常不满意（无法使用）18.酒店的停车服务（或周边交通指引）是否便捷？□自驾：非常便捷（车位充足、流程清晰）□自驾：一般（车位紧张/指引模糊）□非自驾：交通指引清晰（打车/公共交通便利）□非自驾：交通不便六、退房环节19.办理退房的等待时长约为？①3分钟以内②3-5分钟③5-10分钟④10分钟以上20.退房时，酒店是否主动询问您的入住体验或改进建议？①主动询问且记录认真②询问但形式化③未询问七、品牌感知与建议21.综合本次入住体验，您会向亲友推荐本酒店吗？①一定会②可能会③不确定④可能不会⑤一定不会22.若满分10分，您会给本次入住体验打几分？（请填写数字：______）23.您认为酒店最需要改进的地方是？（可简要说明，如客房卫生、服务效率等）_______________________________________________________________________24.您的入住日期：______房型：______会员等级（若有）：______再次感谢您的支持与反馈！我们将持续优化服务，期待与您再次相遇！四、问卷使用与数据应用建议一份好的问卷，不仅在于“问得好”，更在于“用得好”。以下建议助力酒店将调研数据转化为服务升级的行动力：1.发放时机：把握“记忆黄金期”退房后1-3天内通过短信、微信或邮件推送问卷（可搭配“填写问卷享下次入住折扣”等激励），此时客户对体验记忆清晰，反馈真实度更高；避免在入住期间发放，以免干扰客户体验。2.样本分层：挖掘“差异化需求”收集问卷后，按客源类型（商务/旅游）、入住时长（1晚/多晚）、会员等级（银卡/金卡/白金卡）、房型（基础房/行政房）等维度拆分数据：若商务客普遍反馈“会议室设备老旧”，则优先升级会议设施；若旅游客集中吐槽“景点指引不足”，则可联合本地旅行社推出定制路线。3.数据闭环：从“反馈”到“改进”高频问题优先解决：汇总“最需改进项”的前3个高频反馈（如“客房卫生清洁不到位”“前台等待时间长”），成立专项小组推动整改；低分样本回访：对“非常不满意”“一定不会推荐”的样本，安排专人电话回访，了解具体痛点（如“空调故障未及时维修”），并跟进解决方案；季度迭代问卷：根据酒店业务重点（如新增亲子设施、升级智能客