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IT技术支持工程师服务响应速度绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务响应时间首次响应时间达标率40%90%按实际达标率计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分。平均首次响应时间5分钟按实际平均时间计算得分，每超出1分钟扣2分，最低得分为0分。紧急问题响应时间达标率95%按实际达标率计算得分，每低1%扣3分，最低得分为0分。高峰期平均响应时间8分钟按实际平均时间计算得分，每超出1分钟扣2分，最低得分为0分。响应时间记录完整率100%按实际完整率计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分。问题解决效率一次性解决率30%80%按实际解决率计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分。平均解决时长20分钟按实际平均时间计算得分，每超出2分钟扣2分，最低得分为0分。问题升级次数5次/月按实际次数计算得分，每超出1次扣3分，最低得分为0分。客户满意度（问题解决相关）4.5分（5分制）按实际平均得分计算得分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分。问题解决准确率95%按实际准确率计算得分，每低1%扣3分，最低得分为0分。服务态度与沟通客户投诉率20%3%按实际投诉率计算得分，每高1%扣5分，最低得分为0分。沟通响应及时性100%按实际及时性计算得分，每低1%扣3分，最低得分为0分。服务用语规范性100%按实际规范性计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分。多渠道响应覆盖率100%按实际覆盖率计算得分，每低1%扣5分，最低得分为0分。服务态度评分4.5分（5分制）按实际平均得分计算得分，每低0.1分扣2分，最低得分为0分。知识库与流程优化知识库贡献数量10%10篇/季度按实际贡献数量计算得分，每少1篇扣2分，最低得分为0分。知识库内容质量90%以上用户反馈有效按实际用户反馈计算得分，每低1%扣3分，最低得分为0分。流程改进建议采纳率80%按实际采纳率计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分。新员工培训支持度100%按实际支持度计算得分，每低1%扣3分，最低得分为0分。服务报告提交及时性100%按实际及时性计算得分，每低1%扣2分，最低得分为0分。本考核表用于评估IT技术支持工程师在服务响应速度方面的绩效表现。请根据各维度指标的实际完成情况，结合评分标准进行打分，最终得出综合得分。考核结果将作为绩效评定的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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