汽车4S店售后服务人员服务态度考核表

汽车4S店售后服务人员服务态度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户满意度评分40%4.5分（满分5分）根据客户满意度调查问卷评分，每低0.1分扣2%，最低扣至20%客户投诉次数每月不超过2次每月投诉次数每增加1次，扣除5%，最高扣除20%客户表扬次数每月至少获得3次客户书面表扬每月每获得1次客户书面表扬，增加3%，最高增加15%服务及时性客户响应时间不超过30分钟每次响应超过30分钟但不超过60分钟，扣除2%，超过60分钟扣除5%服务主动性主动提供超出服务范围帮助的次数占服务总次数的20%每低于20%扣除2%，最高扣除10%沟通能力沟通清晰度25%客户能够完全理解服务内容和服务流程客户反馈无法理解服务内容或流程，扣除3%，最高扣除10%耐心程度客户反馈服务人员始终保持耐心，无烦躁表现客户反馈有烦躁表现，扣除2%，最高扣除8%语言表达能力使用专业且易懂的语言解释技术问题，每月至少获得5次客户正面评价每月每获得1次客户正面评价，增加2%，最高增加10%倾听能力准确记录客户需求，每月至少获得3次客户确认记录准确每月每获得1次客户确认记录准确，增加2%，最高增加8%情绪管理在客户情绪激动时能保持冷静并有效安抚，每月至少处理5次客户情绪问题每次有效安抚客户情绪，增加3%，最高增加15%专业知识技术问题解答准确性20%解答客户提出的技术问题准确率不低于95%准确率每低1%，扣除1%，最高扣除10%服务流程熟悉度能够清晰描述至少5项核心服务流程每描述错误1项，扣除2%，最高扣除10%产品知识掌握能够准确回答客户关于产品特性的问题，每月至少获得5次客户确认每月每获得1次客户确认，增加2%，最高增加10%持续学习每月参加至少2次专业培训或学习新知识每少参加1次，扣除2%，最高扣除10%问题解决能力能够独立解决80%以上的客户技术问题独立解决问题比例每低5%，扣除2%，最高扣除10%服务主动性主动提供增值服务15%每月至少主动提供3次增值服务每月每提供1次增值服务，增加2%，最高增加10%服务前后跟踪服务完成后72小时内进行客户回访，每月回访率不低于90%回访率每低5%，扣除2%，最高扣除10%客户关系维护每月至少与5位老客户进行非业务沟通每月每与1位老客户进行非业务沟通，增加1%，最高增加5%服务建议采纳每月至少提出1条合理的服务改进建议并被采纳每月每提出1条被采纳的建议，增加2%，最高增加5%团队协作积极配合团队其他成员完成服务任务，每月至少获得2次同事正面评价每月每获得1次同事正面评价，增加1%，最高增加5%本考核表旨在全面评估汽车4S店售后服务人员的服务态度，包括客户满意度、沟通能力、专业知识和服务主动性四个维度。请根据员工实际表现，对照各项指标进行评分，最终得分将作为绩效评估的重要依据。考核周期为每月一次，请相关人员在规定时间内完成填写。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：