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IT技术支持团队故障处理速度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分故障响应时间首次响应时间达标率30%95%实际响应时间小于等于5分钟得满分，每增加1分钟扣2%，最高扣至0%紧急故障响应时间达标率90%实际响应时间小于等于3分钟得满分，每增加1分钟扣3%，最高扣至0%平均响应时间8分钟实际平均响应时间小于等于8分钟得满分，每增加1分钟扣1%，最高扣至0%节假日响应时间达标率85%实际响应时间小于等于10分钟得满分，每增加1分钟扣2%，最高扣至0%响应时间记录完整率100%所有故障均有完整响应时间记录得满分，每缺失1条扣2%，最高扣至0%故障解决效率一次性解决率35%75%故障首次处理即解决得满分，每增加1次处理扣1%，最高扣至0%平均解决时间30分钟实际平均解决时间小于等于30分钟得满分，每增加1分钟扣1%，最高扣至0%升级处理及时率80%故障升级至下一级别处理时间小于等于15分钟得满分，每增加1分钟扣2%，最高扣至0%解决后满意度评分4.5分客户满意度评分大于等于4.5分得满分，每减少0.1分扣2%，最高扣至0%重复故障发生率5%重复故障率小于等于5%得满分，每增加1%扣5%，最高扣至0%服务规范性与准确性工单填写完整率20%98%所有工单均填写完整得满分，每缺失1项关键信息扣2%，最高扣至0%操作记录准确性95%操作记录与实际处理过程一致得满分，每出现1处错误扣3%，最高扣至0%知识库使用率85%故障处理中引用知识库解决方案的比例大于等于85%得满分，每减少1%扣2%，最高扣至0%客户沟通有效性90%每次沟通均清晰传达处理进展得满分，每出现1次信息遗漏扣2%，最高扣至0%服务协议遵守率100%所有服务协议条款均严格遵守得满分，每违反1条扣3%，最高扣至0%团队协作与沟通跨部门协作效率15%90%与相关部门协作解决故障的平均时间小于等于20分钟得满分，每增加1分钟扣2%，最高扣至0%信息传递及时性95%故障信息传递至相关成员的响应时间小于等于5分钟得满分，每增加1分钟扣2%，最高扣至0%团队内部反馈质量4.0分团队内部满意度评分大于等于4.0分得满分，每减少0.1分扣3%，最高扣至0%问题复盘参与度100%所有成员均参与定期问题复盘得满分，每缺失1次扣5%，最高扣至0%知识共享贡献度10条/季度每季度贡献至少10条有效知识条目得满分，每减少1条扣1%，最高扣至0%本考核表用于评估IT技术支持团队在故障处理方面的速度与效率。请根据实际工作表现填写各项指标数据，评分标准详见各指标说明。考核结果将作为绩效改进和激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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