护理沟通技巧培训教材与考试题库

护理沟通技巧培训教材与考试题库第一部分护理沟通技巧培训教材第一章护理沟通的意义与核心原则1.1沟通在护理工作中的价值护理工作中，沟通是建立护患信任、提升护理质量的核心纽带。有效的沟通能准确传递患者需求与病情信息，减少医疗差错；通过共情与支持性表达，缓解患者焦虑，增强治疗依从性；同时，清晰的医护、护患沟通可避免纠纷，维护医疗团队协作效率。1.2护理沟通的核心原则尊重性原则：尊重患者的人格、文化背景与知情同意权，沟通时使用礼貌称谓，避免评判性语言（如“你怎么这么不配合”）。共情性原则：尝试理解患者的情绪与处境，用“我能感受到你的担心，我们会尽力帮你”等语句传递共情，而非单纯安抚（如“别担心，没事的”）。准确性原则：传递医疗信息需清晰、专业且通俗，避免模糊表述（如“可能有点问题”），也需根据患者认知水平调整语言（如对老年患者解释“低血糖”时，可补充“就是饿过头、头晕心慌的毛病”）。保密性原则：严格保护患者隐私，沟通病情或个人信息时，仅在必要范围内（如医护团队、授权家属）交流，避免公共区域谈论敏感内容。第二章护理沟通的核心技巧2.1语言沟通技巧提问策略：开放式提问（如“你现在哪里不舒服？”）用于收集详细信息，适合入院评估或心理支持场景；封闭式提问（如“你是头痛还是腹痛？”）用于快速确认关键信息，适合紧急情况或信息聚焦时。倾听技巧：保持目光接触（避免频繁看表或操作手机）、点头/复述关键信息（如“你说昨晚痛了三次，对吗？”）、避免打断（除非患者表述偏离重点且耗时过久），通过“我理解你现在很痛苦，能多说说具体感受吗？”引导患者深入表达。信息表达技巧：结构清晰（先结论后细节，如“你的血糖有点低，需要补充糖水，因为……”）、通俗转化（将“心律失常”解释为“心脏跳得乱了，需要调整用药”）、避免专业术语堆砌（如不说“进行心电监护监测生命体征”，而说“我们会用仪器监测你的心跳和呼吸，确保安全”）。2.2非语言沟通技巧肢体语言：保持自然站姿（避免抱臂、侧身），操作时轻柔接触患者（如输液前轻拍手臂安抚），传递关切感；面部表情：微笑需真诚（避免机械性假笑），面对重症患者时，表情应体现担忧与专业支持（而非过度轻松或凝重）；空间距离：与患者沟通时保持0.5-1.2米的“社交距离”，亲密患者（如长期住院老人）可适当缩短至0.3-0.5米，体现关怀；对有攻击性或焦虑的患者，可保持1.2米以上的安全距离。2.3冲突与危机沟通技巧情绪安抚：先处理情绪，再解决问题。如患者因等待时间长发怒时，先说“我知道你等了很久，心里肯定很着急，实在抱歉，我们会尽快安排”，而非直接解释“医生在忙”；澄清误解：用“我可能没说清楚，再和你解释一下……”替代“你理解错了”，避免激化矛盾；协商解决：提出可选方案，如“现在有两种输液方式，一种起效快但可能痛一点，一种稍慢但更温和，你倾向哪种？”，赋予患者选择权以缓解对立。第三章不同场景的沟通策略3.1护患沟通场景入院沟通：主动介绍环境（“这是呼叫铃，按一下我们就会来”）、责任护士与主管医生，用“你今天感觉怎么样？有没有哪里需要帮忙？”开启对话，缓解患者陌生感；操作前沟通：说明操作目的（“需要抽点血检查血常规，看看有没有感染”）、流程（“会有点酸胀，大概一分钟”）、配合要点（“请你握紧拳头，放松就好”），降低患者恐惧；病情告知沟通：分情况选择方式：稳定型病情：直接告知+解释（“检查结果出来了，恢复得不错，继续按医嘱吃药就行”）；复杂/不良病情：先铺垫（“有个情况需要和你（家属）仔细说一下”），用通俗语言解释（“肿瘤是良性的，但位置特殊，需要小手术处理”），同时传递希望（“我们团队会尽力，你别太担心”）。3.2医护沟通场景协作沟通：对医生反馈病情时，补充细节（“患者说腹痛从隐痛变成绞痛，位置在右下腹，还吐了一次”），而非仅说“患者腹痛加重”；向药师咨询时，说明患者情况（“患者李XX，70岁，肝肾功能稍差，这个药剂量需要调整吗？”）。3.3特殊患者沟通儿童患者：用游戏化语言（“我们来给小熊（玩具）打针，看看它乖不乖”）、肢体安抚（轻揉患儿手臂），同时与家属同步信息（“宝宝现在需要多喝水，回家后你可以……”）；老年患者：语速放慢、重复关键信息（“这个药每天吃两次，早上一次，晚上一次，记住了吗？”），借助家属或护理记录辅助沟通；认知障碍患者：简化指令（“来，我们先坐起来”而非“你现在需要坐起来，因为要输液”），用熟悉的话题（“你家孙子叫什么呀？”）建立信任，减少抗拒。第四章沟通能力的实践提升4.1模拟训练法通过角色扮演模拟冲突场景（如患者投诉护理操作失误），让护士练习安抚、澄清、协商的技巧，结束后小组复盘“哪些语言有效？哪些需要改进？”。4.2案例复盘法收集科室真实沟通案例（如“患者因费用问题与护士争执”），分析沟通中的优点（如护士及时道歉）与不足（如未提前解释费用明细），提炼改进策略（如操作前主动说明“这个项目的费用是……，医保能报销一部分”）。4.3反馈改进法定期邀请患者及家属填写“沟通满意度问卷”，或通过同事互评（如“你觉得我和患者解释病情时，有没有讲清楚？”），针对性改进沟通方式，如发现“专业术语过多”，则加强通俗化表达训练。---第二部分护理沟通技巧考试题库一、单项选择题（每题2分，共30分）1.以下哪项属于开放式提问？（）A.你发烧了吗？B.你现在哪里不舒服？C.你是头痛还是腹痛？D.你吃药了吗？答案：B解析：开放式提问鼓励患者详细表达，A、C、D为封闭式提问，聚焦单一信息。2.患者因等待检查发怒，护士的最佳回应是（）A.“医生在忙，你急也没用！”B.“别生气，我们也没办法。”C.“我知道你等很久了，很着急，我们会尽快协调。”D.“其他人也在等，你排队吧。”答案：C解析：先安抚情绪（共情），再传递解决态度，A、B、D易激化矛盾。3.对老年患者解释“低血糖”时，最恰当的表述是（）A.“你血糖低于正常范围，需要补糖。”B.“低血糖就是血液里的糖太少了，会头晕心慌，吃点糖就好。”C.“低血糖是内分泌系统疾病，需药物治疗。”D.“你的血糖指标异常，属于低血糖。”答案：B解析：结合症状与解决方法，用通俗语言解释，符合老年患者认知特点。二、案例分析题（每题15分，共30分）案例1：患者王女士因术后疼痛难忍，对前来输液的护士说：“你们怎么这么慢！我痛死了，是不是不管我了？”护士回复：“大家都在忙，你别喊了！”随后快速完成输液操作，未再与患者交流。问题：请分析护士沟通中的问题，并给出改进方案。参考答案：问题：①未共情患者痛苦（用“别喊了”否定情绪）；②语言生硬，激化矛盾；③操作后未关注患者感受，缺乏人文关怀。改进方案：①先安抚情绪：“王女士，我知道你现在很痛，真的很抱歉让你久等了，我们会加快速度，你再忍一下，有任何不舒服随时和我说。”；②操作中解释：“这是止痛的液体，输完后疼痛会慢慢缓解，你放松点。”；③操作后询问：“现在感觉好点了吗？如果还痛，我们会联系医生调整止痛方案。”案例2：护士小李向医生汇报：“患者张大爷发烧了，情况不好。”医生反问：“具体多少度？什么时候开始的？有没有其他症状？”问题：小李的沟通存在什么不足？如何改进？参考答案：不足：信息模糊，未使用“SBAR”模式，导致医生无法快速判断。改进：用SBAR汇报：“张大爷（S），今早体温38.9℃（B），昨天开始咳嗽、咳痰加重（A），我评估可能是肺部感染加重（R），建议复查血常规和胸片。”三、简答题（每题20分，共40分）1.简述护患沟通中“共情性原则”的内涵与应用技巧。参考答案：内涵：共情是站在患者角度理解其情绪与处境，传递“我懂你的感受”的关怀，而非单纯同情或安抚。应用技巧：①语言表达：用“我能感受到你的……（情绪），因为……（处境）”句式，如“我能感受到你的焦虑，因为手术结果对你很重要”；②非语言配合：轻拍手臂、点头等肢体语言强化共情；③避免否定情绪：不用“别担心”“没什么大不了”，而用“这种情况换做谁都会担心”认可情绪。2.医护交接班时，如何用“SBAR”模式确保信息准确传递？参考答案：S（现状）：说明患者当前核心问题（如“患者李XX，现在心率120次/分”）；B（背景）：补充相关病史或事件（如“昨天确诊急性心衰，刚用了利尿剂