IT技术支持专员售后服务绩效考评表

IT技术支持专员售后服务绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决能力问题一次性解决率35%90%按实际解决率计算，每高1%加0.5分，最高加10分；低于90%每低1%扣0.5分，最低扣10分。复杂问题处理效率85%按处理周期衡量，每提前完成目标周期10%加1分，最高加5分；每延迟10%扣1分，最低扣5分。客户满意度评分4.5分按客户评价计算，每高于4.5分加0.5分，最高加2.5分；每低于4.5分扣0.5分，最低扣2.5分。知识库贡献数量20条/季度每多贡献1条加0.2分，最高加2分；每少贡献1条扣0.2分，最低扣2分。服务规范遵守情况100%按违规次数计算，无违规加5分；每次违规扣1分，最低扣0分。沟通协作能力客户沟通有效性25%95%按客户反馈计算，每高于95%加1分，最高加5分；每低于95%扣1分，最低扣5分。跨部门协作效率90%按协作完成周期衡量，每提前完成目标周期5%加0.5分，最高加3分；每延迟5%扣0.5分，最低扣3分。信息传递准确性98%按信息传递错误次数计算，每高于98%加0.5分，最高加2分；每低于98%扣0.5分，最低扣2分。团队支持参与度80%按参与次数计算，每高于80%加0.5分，最高加2分；每低于80%扣0.5分，最低扣2分。服务态度评分4.8分按客户评价计算，每高于4.8分加0.4分，最高加1.6分；每低于4.8分扣0.4分，最低扣1.6分。服务响应速度首次响应时间20%10分钟按实际响应时间计算，每提前完成目标时间2分钟加0.5分，最高加5分；每延迟2分钟扣0.5分，最低扣5分。平均解决时长30分钟按实际解决时间计算，每提前完成目标时间3分钟加0.3分，最高加3分；每延迟3分钟扣0.3分，最低扣3分。紧急问题响应率100%按紧急问题处理完成率计算，每高于100%加2分；低于100%每低1%扣2分，最低扣10分。服务请求及时处理率95%按处理率计算，每高于95%加1分，最高加5分；每低于95%扣1分，最低扣5分。节假日服务保障100%按服务保障完成率计算，每高于100%加2分；低于100%每低1%扣2分，最低扣10分。服务创新与改进服务流程优化建议采纳率20%80%按建议采纳数量计算，每高于80%加1分，最高加4分；每低于80%扣1分，最低扣4分。新工具/技术应用成功率3项/年每成功应用1项加0.5分，最高加2分；每少应用1项扣0.5分，最低扣2分。客户反馈改进建议数量10条/季度每多提出1条有效建议加0.2分，最高加2分；每少提出1条扣0.2分，最低扣2分。知识库内容更新质量85%按内容准确性及实用性评估，每高于85%加0.5分，最高加2.5分；每低于85%扣0.5分，最低扣2.5分。服务效率提升提案2项/年每成功实施1项提案加0.5分，最高加1分；每少实施1项扣0.5分，最低扣1分。本考核表用于评估IT技术支持专员在售后服务方面的综合表现。请根据各维度指标的实际完成情况进行评分，最终得分由各维度加权汇总得出。考核周期为季度，请确保数据来源可靠且客观。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：