IT技术支持中心客户问题解决效率与满意度绩效考核表

IT技术支持中心客户问题解决效率与满意度绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均问题解决时间35%2小时问题解决时间在1.5小时内完成，得满分；每超过0.5小时，扣10分，最低为0分。问题一次性解决率85%一次性解决率达到90%，得满分；每低5%，扣5分，最低为0分。紧急问题响应速度15分钟内紧急问题在10分钟内响应，得满分；每超过5分钟，扣5分，最低为0分。问题升级次数低于3次/月每月问题升级次数为0次，得满分；每超过1次，扣10分，最低为0分。系统处理准确率95%系统处理准确率达到98%，得满分；每低2%，扣5分，最低为0分。客户满意度客户满意度评分30%4.5分（满分5分）客户满意度评分达到4.8分，得满分；每低0.2分，扣10分，最低为0分。客户表扬次数每月至少5次每月客户表扬次数达到8次，得满分；每少1次，扣5分，最低为0分。客户投诉率低于5%客户投诉率为0%，得满分；每超过1%，扣10分，最低为0分。客户反馈处理及时性24小时内客户反馈在12小时内处理，得满分；每超过12小时，扣5分，最低为0分。客户回访满意度90%客户回访满意度达到95%，得满分；每低2%，扣5分，最低为0分。服务流程规范度服务流程执行率20%98%服务流程执行率达到100%，得满分；每低2%，扣5分，最低为0分。文档记录完整度100%文档记录完整率达到100%，得满分；每低1%，扣5分，最低为0分。服务协议遵守率95%服务协议遵守率达到98%，得满分；每低2%，扣5分，最低为0分。知识库更新频率每月至少5条每月知识库更新达到8条，得满分；每少1条，扣5分，最低为0分。服务规范培训考核通过率100%服务规范培训考核通过率达到100%，得满分；每低1%，扣5分，最低为0分。团队协作与沟通跨部门协作效率15%问题解决周期缩短10%跨部门协作使问题解决周期缩短15%，得满分；每低5%，扣5分，最低为0分。内部沟通及时性信息传递无延迟内部沟通无延迟，得满分；每出现1次延迟，扣5分，最低为0分。团队会议参与率100%团队会议参与率达到100%，得满分；每低5%，扣5分，最低为0分。知识共享贡献度每月至少1篇每月知识共享贡献达到2篇，得满分；每少1篇，扣5分，最低为0分。团队冲突解决能力无重大冲突无重大团队冲突，得满分；每出现1次重大冲突，扣10分，最低为0分。本考核表用于评估IT技术支持中心员工在问题解决效率、客户满意度、服务流程规范度及团队协作与沟通四个维度的表现。请根据各指标的实际完成情况，结合评分标准进行评分。权重分配为：问题解决效率35%，客户满意度30%，服务流程规范度20%，团队协作与沟通15%。最终得分为各维度得分乘以权重后求和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：