保险业务专员客户服务能力及续保率绩效考核表

保险业务专员客户服务能力及续保率绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户服务响应速度首次响应时间20%2小时内根据客户咨询渠道，电话咨询需在30分钟内响应，邮件咨询需在1小时内响应，社交媒体咨询需在2小时内响应，超出规定时间每次扣2分，满分10分问题解决时效24小时内客户问题提交后，24小时内给出解决方案或明确反馈，超出时间每次扣2分，满分10分服务态度评分平均分≥4.5通过客户满意度调查，服务态度得分占比40%，超出目标值每增加0.1分加1分，最低加至满分10分，不足目标值每减少0.1分扣1分，最低扣至0分客户投诉处理率95%客户投诉需在3个工作日内处理完毕，完成率每低1%扣2分，满分10分服务记录完整度100%客户服务记录需完整包含客户信息、问题描述、解决方案、跟进情况，每缺失一项扣2分，满分10分续保业务转化率续保通知及时率35%100%在续保期前30天完成所有客户通知，每漏通知1个客户扣2分，满分10分续保沟通覆盖率90%续保期前完成与客户沟通的比例，每低1%扣2分，满分10分续保成功率85%成功续保客户数/应续保客户数，低于目标值每低1%扣2分，满分10分续保方案匹配度80%续保方案与客户需求匹配度，通过客户反馈评估，每低1%扣2分，满分10分续保客户增购率15%续保客户购买额外保险产品的比例，低于目标值每低1%扣2分，满分10分客户关系维护客户跟进频率25%每月至少1次对非续保客户进行定期跟进，每月不足1次扣2分，满分10分客户活动参与度80%组织客户活动时，客户参与比例，低于目标值每低1%扣2分，满分10分客户推荐率20%通过老客户推荐新客户的比例，低于目标值每低1%扣2分，满分10分客户流失率控制5%非正常流失客户比例，高于目标值每增加1%扣2分，满分10分客户档案管理100%客户档案完整、准确，每缺失或错误1项扣2分，满分10分合规与效率业务操作合规率20%100%业务操作符合监管要求，每发现1次违规扣2分，满分10分文件处理效率98%客户文件处理完成率，低于目标值每低1%扣2分，满分10分系统使用熟练度95%业务系统操作错误率，低于目标值每低1%加1分，最高加至满分10分，高于目标值每增加1%扣2分，最低扣至0分团队协作表现90%跨部门协作完成率，低于目标值每低1%扣2分，满分10分个人学习成长完成年度培训计划完成年度培训课程比例，每低10%扣2分，满分10分本考核表用于评估保险业务专员在客户服务能力及续保率方面的表现，请根据各项指标的实际完成情况对照评分标准进行打分。考核周期为季度，权重分配为：客户服务响应速度20%、续保业务转化率35%、客户关系维护25%、合规与效率20%。总分100分，60分为及格标准。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：