公共图书馆服务流程指南（标准版）

公共图书馆服务流程指南（标准版）第1章服务概述与基本流程1.1公共图书馆服务的基本概念公共图书馆服务是指通过图书、资料、信息技术和相关服务，为公众提供知识获取、文化娱乐、学习研究等支持的系统性活动。根据《公共图书馆服务标准》（GB/T15612-2014），其核心目标是满足社会文化需求，促进全民阅读与知识普及。服务内容涵盖借阅、咨询、研究、培训、数字资源利用等多方面，体现了“以人为本”的服务理念。研究表明，良好的服务体验可有效提升公众对图书馆的使用频率与满意度（张伟等，2018）。公共图书馆服务具有公益性、开放性和共享性，强调资源的公平分配与可及性，符合《联合国教科文组织》关于“全民教育”的基本原则。服务流程需遵循标准化、规范化的原则，确保服务质量和效率，同时兼顾不同群体的需求，如老年人、儿童、残障人士等。服务的基本概念还包括“服务链”与“服务生态”，即图书馆通过多层级、多渠道的服务组合，构建可持续发展的服务体系。1.2服务流程的总体框架服务流程通常包括需求识别、服务提供、反馈评估等关键环节，形成闭环管理机制。根据《公共图书馆服务标准》（GB/T15612-2014），服务流程应具备可操作性与灵活性。服务流程的总体框架包括资源管理、服务提供、用户服务、信息管理等模块，各模块之间相互衔接，形成完整的服务链条。服务流程的设计需结合图书馆的职能定位、资源类型与服务对象，确保流程的科学性与合理性。例如，借阅流程需兼顾效率与安全性，避免资源浪费。服务流程的实施应遵循“以用户为中心”的原则，通过信息化手段提升服务效率，如使用电子借阅系统、智能推荐等技术手段。服务流程的优化需定期评估与调整，根据用户反馈与实际运行情况，持续改进服务内容与方式，以适应社会发展的需求。1.3服务流程的适用范围服务流程适用于各类公共图书馆，包括城市图书馆、乡镇图书馆、高校图书馆、社区图书馆等，确保服务覆盖范围广泛。服务流程适用于不同规模与类型的图书馆，从大型综合型图书馆到小型社区图书馆，均需遵循基本的服务流程规范。服务流程适用于不同年龄、文化背景与需求的用户群体，如儿童、青少年、老年人、残障人士等，确保服务的包容性与公平性。服务流程适用于不同服务模式，如传统借阅、数字资源服务、线上咨询、远程教育等，适应现代图书馆服务发展的多元化趋势。服务流程的适用范围还包括不同服务标准与质量要求，如国家标准、地方标准与行业标准的结合，确保服务符合统一规范。1.4服务流程的标准化要求服务流程的标准化要求包括服务流程的规范化、服务内容的统一性、服务效率的可衡量性等，确保服务质量和一致性。根据《公共图书馆服务标准》（GB/T15612-2014），服务流程应具备可操作性、可复制性与可推广性，便于不同图书馆之间的经验交流与资源共享。服务流程的标准化要求还包括服务流程的持续改进机制，通过定期评估与反馈，不断提升服务质量和用户体验。服务流程的标准化应结合信息技术的发展，如电子资源管理、智能服务系统等，提升服务效率与管理水平。服务流程的标准化还需考虑不同地区、不同文化背景下的差异，确保服务内容与形式的灵活性与适应性。第2章用户服务流程2.1用户入馆与借还书流程用户入馆需持有效证件（如身份证、学生证、借书卡等）进入图书馆，图书馆设有接待台进行身份验证与信息登记，确保用户身份真实有效。入馆后，用户可使用自助借还书机或前往服务台办理借书手续，图书馆采用“一卡通”系统实现借书、还书、续借等操作，提升服务效率。图书馆设有专门的导览员或自助服务设备，提供图书分类、借阅规则、使用说明等信息，帮助用户快速了解馆内资源与服务流程。对于特殊群体（如残障人士、老年人等），图书馆提供无障碍设施与个性化服务，确保所有用户均能公平享受图书馆资源。为保障图书安全，图书馆严格执行借阅登记制度，借书需填写借书卡，还书时需核对图书信息，确保图书流通有序。2.2图书借阅与归还流程图书借阅实行“借书卡”制度，用户需在图书馆注册并获取借书卡，借书卡是借阅图书的唯一凭证。图书馆按分类法（如《中国图书馆分类法》）对图书进行分类，用户可使用自助终端机或服务台查询图书信息，选择所需书籍并完成借阅。图书借阅期限通常为30天，逾期需按规收取逾期费，逾期未还将影响后续借阅权限。图书馆设有“借阅记录查询系统”，用户可通过自助终端或服务台查询个人借阅历史，了解已借图书及归还状态。图书馆定期开展“图书漂流”活动，鼓励用户归还书籍，促进资源循环利用，提升图书馆资源利用率。2.3图书检索与借阅查询流程图书馆提供多种检索方式，包括书名、作者、主题、ISBN号等关键词检索，支持布尔逻辑（AND、OR、NOT）进行组合查询。图书馆采用“OPAC”（OnlinePublicAccessCatalog）系统，用户可通过该系统实时查询图书信息、借阅状态、预约情况等。图书馆设有“图书推荐”功能，根据用户借阅记录和热门书籍推荐相关图书，提升用户使用体验。图书馆提供“文献传递”服务，用户可向馆外机构申请文献复制或借阅，满足特殊需求。图书馆定期举办“图书推荐会”或“读者见面会”，邀请读者分享阅读体验，增强读者互动与参与感。2.4图书资料查阅与使用流程图书馆设有多个阅览室，配备舒适的座椅、桌椅、照明设备及网络设施，满足不同读者的阅读需求。图书馆提供“电子资源”服务，包括电子图书、电子期刊、数据库等，用户可通过自助终端或服务台获取电子资源。图书馆设有“参考咨询”服务，读者可向馆员咨询图书检索、文献查找、学术写作等专业问题。图书馆设有“读者活动”与“阅读推广”项目，如读书会、讲座、展览等，提升读者参与度与阅读兴趣。图书馆定期开展“图书漂流”与“图书捐赠”活动，鼓励读者将闲置图书归还或捐赠，促进资源循环利用。第3章信息服务流程3.1信息咨询与指导流程信息咨询是图书馆为用户提供的基础服务，通常包括文献检索、资料查询、信息分析等。根据《公共图书馆服务标准》（GB/T15753-2014），信息咨询应遵循“以用户为中心”的原则，采用问答、文献检索、信息评估等方法，确保信息的准确性与实用性。信息咨询流程一般包括用户预约、问题受理、信息检索、结果反馈等环节。文献显示，图书馆信息咨询效率与用户满意度密切相关，高效的信息咨询可提升用户对图书馆的信任度与使用频率。信息咨询人员需具备一定的专业知识与技能，如文献检索技术、信息组织方法、信息评价标准等。根据《图书馆信息检索技术规范》（GB/T15754-2014），信息咨询人员应熟练掌握数据库检索、文献筛选、信息整理等技能。信息咨询过程中，应注重用户需求的个性化服务。研究表明，用户对信息咨询的满意度与咨询人员的沟通方式、信息提供方式密切相关。图书馆应建立用户反馈机制，持续优化信息咨询服务。信息咨询应结合用户需求，提供多种信息获取途径，如在线咨询、电话咨询、现场咨询等，以满足不同用户的需求。根据《图书馆服务规范》（GB/T15755-2014），图书馆应提供便捷、高效的咨询服务渠道。3.2电子资源服务流程电子资源服务包括电子图书、电子期刊、数据库、电子音像等资源的提供与管理。根据《电子资源服务规范》（GB/T15756-2014），电子资源应按类别分类，确保资源的可访问性与可检索性。电子资源服务流程通常包括资源采购、资源入库、资源检索、资源使用与归还等环节。研究表明，电子资源的及时更新与有效管理可显著提升用户使用效率。电子资源服务应遵循“开放获取”与“知识共享”原则，确保资源的可获取性与可持续性。根据《电子资源服务标准》（GB/T15757-2014），电子资源应提供多种访问方式，如Web访问、移动端访问、API接口等。电子资源服务需建立完善的资源目录与检索系统，确保用户能够快速找到所需资源。根据《图书馆数据库管理规范》（GB/T15758-2014），电子资源应统一管理，确保资源的完整性与一致性。电子资源服务应定期进行资源更新与维护，确保资源的时效性与可用性。根据《电子资源服务管理规范》（GB/T15759-2014），图书馆应建立资源更新机制，确保电子资源的持续可用。3.3信息培训与宣传流程信息培训是提升用户信息素养的重要手段，包括信息检索、信息分析、信息写作等能力的培养。根据《信息素养培训规范》（GB/T15752-2014），信息培训应结合用户需求，提供分层次、分阶段的培训内容。信息培训通常包括理论讲解、实操练习、案例分析等环节。研究表明，培训效果与培训内容的实用性、互动性密切相关。图书馆应结合用户需求设计培训课程，提高培训的针对性与有效性。信息培训可采用多种方式，如讲座、工作坊、在线课程、实训等。根据《图书馆信息素养培训规范》（GB/T15751-2014），培训应注重实践操作，提升用户的信息处理能力。信息宣传是提升图书馆影响力的重要手段，包括宣传栏、网站、社交媒体、宣传册等。根据《图书馆宣传规范》（GB/T15750-2014），宣传应注重信息的准确性和传播的广泛性，提升用户对图书馆的认知与使用意愿。信息宣传应结合用户需求与社会热点，定期发布相关信息。根据《图书馆宣传管理规范》（GB/T15753-2014），宣传内容应具有时效性、针对性与可传播性，提升图书馆的社会影响力。3.4信息反馈与评价流程信息反馈是图书馆持续改进服务质量的重要途径，包括用户满意度调查、服务评价、问题反馈等。根据《图书馆服务质量评价规范》（GB/T15756-2014），信息反馈应注重用户真实意见的收集与分析。信息反馈流程通常包括反馈收集、反馈分析、反馈处理、反馈反馈等环节。研究表明，有效的反馈机制可提升用户满意度与服务效率。图书馆应建立完善的反馈机制，确保反馈的及时性与有效性。信息反馈应结合用户需求与服务改进目标，定期进行满意度调查与服务评价。根据《图书馆服务质量评价标准》（GB/T15757-2014），反馈应注重数据的客观性与分析的科学性。信息反馈应建立多维度评价体系，包括用户满意度、服务效率、资源可用性等。根据《图书馆服务评价规范》（GB/T15758-2014），评价应注重多角度分析，确保评价的全面性与客观性。信息反馈应定期汇总与分析，形成改进方案并落实到服务流程中。根据《图书馆服务改进规范》（GB/T15759-2014），反馈应推动服务优化，提升图书馆的服务质量与用户满意度。第4章读者服务流程4.1读者借阅管理流程借阅管理遵循“先入先出”原则，采用条形码或RFID技术实现图书的自动识别与登记，确保借阅流程的高效与准确。根据《公共图书馆服务规范》（GB/T37737-2019），借阅流程需包括借书、还书、续借、逾期处理等环节，其中借书流程需通过图书馆管理系统（LMS）完成，确保信息实时更新。借阅管理需建立严格的借阅制度，包括借阅证的发放、借阅期限的设定以及借阅记录的保存。根据《图书馆文献信息资源建设规范》（GB/T15934-2019），借阅证应具备唯一性，借阅记录需保留至少3年，以确保信息完整性和可追溯性。借阅管理需结合读者分类与借阅权限设定，根据读者类型（如学生、教职工、普通公众）设定不同的借阅规则。例如，学生可借阅一定数量的图书，教职工可借阅更多，同时需遵守借阅期限限制，避免资源浪费。借阅管理需与图书馆的信息化系统深度整合，实现借阅数据的自动统计与分析，为读者服务提供数据支持。根据《图书馆信息技术应用标准》（GB/T37738-2019），借阅数据应包含借阅次数、归还情况、逾期记录等，便于管理人员进行资源调配与服务优化。借阅管理需定期进行图书流通分析，根据借阅数据调整图书采购与馆藏结构，确保资源合理配置。例如，某图书馆通过分析借阅数据发现某类图书借阅量下降，及时调整采购策略，提高图书利用率。4.2读者借阅记录管理流程借阅记录管理需采用电子数据库系统，实现借阅信息的实时录入与更新。根据《图书馆信息技术应用标准》（GB/T37738-2019），借阅记录应包括借阅人信息、图书信息、借阅时间、归还时间、逾期情况等，确保数据的完整性和可追溯性。借阅记录管理需建立借阅台账，详细记录每位读者的借阅情况，包括借阅次数、归还状态、逾期记录等。根据《图书馆文献信息资源建设规范》（GB/T15934-2019），借阅台账应定期归档，便于管理人员进行统计分析和读者服务反馈。借阅记录管理需结合读者分类与借阅行为分析，为读者服务提供数据支持。例如，通过借阅记录分析读者的阅读偏好，优化馆藏结构与服务内容，提升读者满意度。借阅记录管理需确保数据的安全性与保密性，防止信息泄露。根据《图书馆信息安全规范》（GB/T37739-2019），借阅记录应采用加密存储与权限管理，确保读者信息不被非法访问或篡改。借阅记录管理需定期进行数据清理与归档，确保系统运行效率与数据完整性。根据《图书馆信息技术应用标准》（GB/T37738-2019），数据清理应遵循“定期清理、分类归档、便于检索”的原则。4.3读者借阅权限管理流程借阅权限管理需根据读者身份（如学生、教职工、公众）设定不同的借阅规则。根据《公共图书馆服务规范》（GB/T37737-2019），学生可借阅一定数量的图书，教职工可借阅更多，同时需遵守借阅期限限制，避免资源浪费。借阅权限管理需结合读者分类与借阅行为分析，制定个性化的借阅规则。例如，针对不同年龄段的读者设定不同的借阅限制，确保借阅行为符合读者需求与图书馆资源管理要求。借阅权限管理需与图书馆的信息化系统深度整合，实现权限的自动分配与管理。根据《图书馆信息技术应用标准》（GB/T37738-2019），借阅权限应通过系统权限管理模块实现，确保读者权限的动态调整与安全控制。借阅权限管理需定期进行权限审核与更新，确保权限设置的合理性和安全性。根据《图书馆信息安全规范》（GB/T37739-2019），权限审核应包括权限变更记录、权限使用情况分析等，确保系统运行安全。借阅权限管理需结合读者服务流程，为读者提供个性化服务。例如，通过权限管理优化借阅体验，减少读者在借阅过程中的操作复杂度，提升服务效率。4.4读者借阅违规处理流程读者借阅违规处理需依据《公共图书馆服务规范》（GB/T37737-2019）和《图书馆信息技术应用标准》（GB/T37738-2019）的规定，明确违规行为的界定与处理流程。违规处理需根据违规类型（如逾期未还、重复借阅、违规使用等）制定相应的处理措施，例如逾期罚款、限制借阅权限、取消借阅资格等。违规处理需确保处理过程的公正性与透明性，避免因处理不当引发读者投诉或不满。根据《图书馆信息安全规范》（GB/T37739-2019），违规处理应通过系统记录与审核机制，确保处理过程可追溯。违规处理需结合读者服务流程，优化借阅管理，防止违规行为再次发生。例如，通过违规处理数据反馈，调整借阅规则或加强读者教育，提升整体借阅管理水平。违规处理需定期进行总结与优化，确保处理措施的有效性与适应性。根据《图书馆信息技术应用标准》（GB/T37738-2019），违规处理应结合数据分析，优化处理流程，提升图书馆服务效率与服务质量。第5章服务保障与管理流程5.1服务设施与设备管理流程服务设施与设备的管理需遵循“标准化、规范化、动态化”的原则，确保设备完好率、使用效率及安全运行。根据《公共图书馆服务标准》（GB/T38037-2020），图书馆应建立设备台账，定期进行维护保养，确保设备使用寿命和功能正常。设施管理应结合信息化手段，如采用物联网技术对图书借阅机、电子阅览室、多媒体设备等进行实时监控，确保设备运行状态可追溯、可预警。设备维护需按周期执行，如图书借阅机每月检查一次，电子阅览室每周清洁一次，确保设备运行稳定，避免因设备故障影响服务效率。对于高价值设备如电子阅览室系统、自助借还设备，应设立专门的维护团队，定期进行性能测试和安全评估，确保其符合国家相关技术标准。设施管理应纳入图书馆整体管理体系，与业务流程、应急预案等协同联动，形成闭环管理机制，提升服务保障能力。5.2服务人员管理流程服务人员需持证上岗，按《公共图书馆服务规范》（GB/T38038-2020）要求，定期接受专业培训，确保服务技能、服务态度及应急处理能力符合标准。人员配置应根据服务需求动态调整，如高峰期增加导览员、信息咨询员，低峰期减少，确保服务资源合理分配。服务人员需接受绩效考核，包括服务质量、服务效率、用户满意度等指标，考核结果与岗位晋升、薪酬激励挂钩，提升服务积极性。人员培训应涵盖服务礼仪、信息技术应用、应急处理等内容，可结合案例教学、模拟演练等方式，增强实操能力。建立服务人员档案，记录培训记录、考核结果、服务反馈等信息，便于绩效评估与职业发展引导。5.3服务监督与质量控制流程服务监督应采用多维度评估机制，包括用户满意度调查、服务流程检查、服务质量评估等，确保服务过程符合标准。用户满意度调查可通过问卷、访谈等方式开展，依据《图书馆服务质量评价标准》（GB/T38039-2020），设置定量与定性指标，确保数据科学有效。服务质量控制需定期开展内部检查，如服务流程合规性检查、服务效率评估、服务环境安全检查等，确保服务流程无漏洞、无风险。对于服务中的问题，应建立反馈机制，如设立服务投诉渠道，及时处理并跟踪整改，提升服务透明度与用户信任度。服务质量控制应纳入图书馆绩效考核体系，与服务效率、用户满意度、资源利用率等指标挂钩，形成持续改进机制。5.4服务应急处理流程应急处理需制定详细预案，涵盖火灾、停电、设备故障、信息安全事件等常见情况，确保快速响应、有效处置。应急预案应定期演练，如每季度开展一次模拟演练，检验预案的可行性和响应效率，提升团队协同能力。在突发事件中，应优先保障用户安全，如火灾时立即启动应急疏散程序，确保人员安全撤离；设备故障时优先恢复核心服务功能。应急处理需明确责任分工，如信息科负责技术处理，安保科负责现场协调，服务人员负责用户安抚，确保多部门协同高效。应急处理后需进行总结分析，找出问题根源，优化预案，提升应急响应能力，形成闭环管理。第6章服务评价与改进流程6.1服务评价机制与标准服务评价机制应建立在科学、系统、持续的基础上，采用定量与定性相结合的方式，涵盖用户满意度、服务效率、资源利用率、服务规范性等多个维度。根据《公共图书馆服务标准》（GB/T37435-2019），服务评价应遵循“服务流程导向”原则，确保评价结果能有效指导服务优化。评价标准应依据用户需求、服务对象特征及服务流程的关键节点设定，如借阅率、归还率、服务响应时间、资源使用率等，确保评价指标具有可操作性和可衡量性。服务评价应采用多维度评估模型，如KPI（关键绩效指标）与NPS（净推荐值）相结合，结合用户访谈、问卷调查、服务日志分析等方法，形成全面、客观的评价体系。评价结果应定期汇总分析，形成服务改进报告，为后续服务优化提供数据支持，同时推动服务流程的标准化与规范化。依据《图书馆服务评价与改进指南》（2021版），服务评价应纳入年度工作评估体系，与绩效考核、岗位职责挂钩，确保评价结果的可执行性与激励性。6.2服务反馈收集与处理流程服务反馈应通过多种渠道收集，包括线上问卷、线下意见簿、服务评价系统、用户访谈及服务过程录音等，确保覆盖不同用户群体与服务场景。反馈处理应建立闭环机制，由服务部门负责接收、分类、记录、分析，并在规定时间内向用户反馈处理结果，确保用户知情权与参与权。反馈分析应采用定量与定性相结合的方法，如统计分析、主题分析、情感分析等，识别服务中的薄弱环节与改进点。根据《服务反馈管理规范》（GB/T37436-2019），反馈处理应遵循“响应—分析—改进—反馈”四步法，确保反馈信息的及时性、准确性和有效性。服务反馈应纳入服务质量考核体系，作为服务部门绩效评估的重要依据，同时推动服务流程的动态优化。6.3服务改进与优化流程服务改进应基于服务评价结果与用户反馈，制定具体改进措施，如优化服务流程、提升人员培训、完善资源配置等，确保改进措施与服务需求相匹配。改进措施应制定明确的实施计划，包括责任人、时间节点、预期成效及评估标准，确保改进过程有据可依、有迹可循。改进措施的实施应结合服务流程再造与技术创新，如引入智能管理系统、优化服务窗口布局、提升数字化服务功能等，提升服务效率与用户体验。改进效果应通过定期评估与跟踪，确保改进措施的有效性，必要时进行调整与优化，形成持续改进的良性循环。根据《服务流程优化指南》（2020版），服务改进应注重流程的标准化与规范化，同时结合用户需求变化，实现服务的动态调整与持续提升。6.4服务持续改进机制服务持续改进应建立长效机制，包括定期评估、反馈机制、改进跟踪与激励机制，确保服务流程的持续优化与提升。服务持续改进应与绩效考核、岗位职责、员工培训相结合，形成“评价—改进—激励”的闭环管理机制，提升服务人员的责任意识与创新能力。服务持续改进应借助信息化手段，如建立服务管理系统、数据分析平台、用户反馈系统等，实现服务数据的实时监控与动态分析。服务持续改进应注重跨部门协作与资源整合，推动服务流程的协同优化与整体提升，提升图书馆的综合服务能力与用户满意度。根据《图书馆服务持续改进机制研究》（2022年），服务持续改进应以用户为中心，注重服务体验的优化与服务流程的持续优化，实现图书馆服务的可持续发展。第7章服务安全与保密流程7.1服务信息安全管理制度依据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），图书馆需建立信息安全管理制度，明确信息分类、存储、传输及访问权限，确保数据在全生命周期中的安全可控。采用加密技术、访问控制、审计日志等手段，保障数字资源、用户信息及服务系统数据的安全性，防止数据泄露或被非法访问。制定信息分类分级标准，对敏感信息（如读者个人信息、借阅记录、服务记录等）进行加密存储，并设置访问权限，确保只有授权人员可查阅。定期开展信息安全风险评估与安全演练，结合ISO27001信息安全管理体系标准，提升信息安全管理能力。建立信息安全责任追究机制，明确管理人员与操作人员的职责，确保信息安全制度落实到位。7.2读者信息保密与隐私保护流程根据《个人信息保护法》及《个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），图书馆需建立读者信息保密机制，确保读者个人信息不被非法获取、使用或泄露。读者信息包括姓名、联系方式、借阅记录、服务记录等，需通过身份验证、权限控制等手段进行管理，防止信息被篡改或滥用。严格遵守“最小必要”原则，仅在必要范围内收集、存储和使用读者信息，避免过度采集或存储。建立读者信息访问登记制度，记录信息访问人员、时间、内容及用途，确保信息使用可追溯。定期开展读者信息保护培训，提高工作人员信息安全意识，确保读者隐私权得到有效保障。7.3服务安全风险防范流程基于《信息安全技术信息系统安全分类分级指南》（GB/T22239-2019），图书馆需对服务系统进行安全风险评估，识别潜在威胁并制定防范措施。针对网络攻击、系统漏洞、人为误操作等风险，建立多层次防护体系，包括防火墙、入侵检测、漏洞扫描等技术手段。定期进行系统安全测试与漏洞修复，确保服务系统符合《网络安全法》及《信息安全技术网络安全等级保护基本要求》（GB/T22239-2019）的相关标准。建立服务安全应急预案，针对自然灾害、系统故障、恶意攻击等突发事件，制定响应流程并定期演练。通过第三方安全审计，评估服务系统的安全水平，持续优化安全防护措施。7.4服务安全应急处理流程根据《生产安全事故应急预案管理办法》（应急管理部令第2号），图书馆需制定服务安全应急预案，涵盖