电信网络运维与服务规范

电信网络运维与服务规范第1章总则1.1适用范围本规范适用于电信网络运维与服务的全过程管理，包括网络设备的部署、运行、维护、故障处理及性能优化等环节。本规范适用于中国电信集团及其下属单位，以及与电信网络相关的企业、服务商和合作伙伴。本规范旨在保障电信网络的稳定运行，提升服务质量，确保用户通信业务的连续性和可靠性。依据《中华人民共和国电信条例》《电信服务规范》《电信网络运维服务标准》等相关法律法规制定。本规范适用于各类电信网络，包括固定电话、移动通信、宽带网络、物联网等。1.2法律依据本规范依据《中华人民共和国电信条例》《电信服务规范》《电信网络运维服务标准》等法律法规制定。依据《电信网络运行与服务质量管理办法》规定，电信网络运维服务应遵循“安全、稳定、高效、可靠”的原则。依据《通信工程建设项目管理办法》，电信网络运维服务需符合国家关于通信工程建设项目管理的相关要求。依据《通信网络安全防护管理办法》，电信网络运维服务需确保通信网络安全，防止信息泄露和系统攻击。依据《电信业务经营许可管理办法》，电信网络运维服务需取得相应资质，符合国家对电信业务经营的规范要求。1.3服务原则电信网络运维服务应遵循“安全第一、预防为主、综合治理”的原则，确保网络运行安全。服务应坚持以用户为中心，满足用户多样化、高质量的通信需求。服务应坚持“统一管理、分级负责、协同联动”的原则，实现运维管理的高效与规范。服务应遵循“标准化、规范化、精细化”的原则，提升运维工作的专业性和可追溯性。服务应坚持“持续改进、动态优化”的原则，不断优化运维流程，提升服务质量。1.4服务标准的具体内容电信网络运维服务应按照《电信网络运维服务标准》（GB/T32938-2016）要求，实现网络设备的正常运行与故障及时响应。服务应确保网络运行的稳定性，网络可用性应达到99.99%以上，故障平均恢复时间（MTTR）应小于4小时。服务应提供7×24小时不间断服务，确保用户通信业务的连续性与稳定性。服务应遵循“三必查、三必报、三必修”的原则，确保网络运行安全与服务质量。服务应建立完善的运维管理制度，包括服务流程、应急预案、故障处理、绩效考核等，确保运维工作的规范化与系统化。第2章人员与资质1.1人员配置要求人员配置应依据《电信网络运维服务规范》（GB/T32935-2016）中的要求，合理安排运维人员数量，确保覆盖所有关键业务系统和设备。人员配置需考虑岗位职责、工作强度及技能要求，避免人力资源浪费或不足。建议采用“岗位矩阵”管理模式，明确每个岗位的职责范围及技能要求，确保人员能力与岗位需求匹配。人员配置应定期评估，根据业务发展和运维需求进行动态调整，保持人员结构的合理性和前瞻性。一般情况下，关键业务系统运维人员应不少于2人/班，非关键系统可适当减少，但需确保故障响应时间符合标准。1.2专业资质管理人员应具备相关专业资质，如通信工程、网络技术、系统运维等，且需符合《电信网络运维人员职业资格认证标准》（JR/T0166-2019）。资质管理应建立档案制度，记录人员学历、培训经历、考核结果及证书信息，确保资质真实有效。专业资质需定期复审，不合格者应及时调离岗位，避免因资质不符导致服务质量下降。重要岗位人员应持证上岗，如网络设备配置、故障处理等，资质证书需在有效期内。资质管理应纳入绩效考核体系，作为人员晋升、评优的重要依据。1.3培训与考核培训应按照《电信网络运维培训规范》（JR/T0167-2019）要求，涵盖理论知识、实操技能及应急处理等内容。培训内容应结合岗位需求，定期组织内部培训及外部认证考试，确保人员技能持续提升。考核采用“过程考核+结果考核”相结合的方式，过程考核包括日常表现、任务完成度，结果考核包括考试成绩、实操能力。考核结果应作为人员晋升、调岗及奖惩的重要依据，考核不合格者需参加补训或调岗。建立培训记录与考核档案，确保培训与考核的可追溯性，提升整体运维水平。1.4人员责任划分的具体内容人员应明确其在运维流程中的具体职责，如设备巡检、故障处理、数据备份等，确保责任到人。责任划分应遵循“谁操作、谁负责、谁负责修”的原则，确保问题处理的及时性和准确性。重要岗位人员需承担系统安全、数据完整性及服务质量等核心责任，确保业务连续性。责任划分应结合岗位职责与工作内容，避免职责不清导致的推诿或重复劳动。建立责任追溯机制，确保问题发生时能迅速定位责任人，提高问题处理效率。第3章服务流程与管理3.1服务流程规范服务流程规范是电信网络运维与服务管理的基础，遵循ISO/IEC20000标准，确保服务提供过程的标准化与可追溯性。服务流程应涵盖服务设计、实施、监控、关闭等全生命周期管理，符合《电信网络服务规范》（GB/T32933-2016）的要求。服务流程需通过流程图、服务等级协议（SLA）和任务清单等形式进行可视化管理，以提升服务效率与客户满意度。服务流程的优化应结合行业最佳实践，如5G网络运维的“三同步”原则（同步规划、同步建设、同步运维），确保服务与技术发展同步。服务流程需定期进行评审与更新，依据服务绩效数据和客户反馈，持续改进流程的合理性与有效性。3.2服务请求处理服务请求处理是电信网络运维的核心环节，遵循《电信服务请求处理规范》（YD/T3288-2020），确保请求的接收、分类、响应与解决流程规范。服务请求通常通过统一平台（如OMC）接收，按优先级分类（如紧急、重要、普通），并由相应团队响应。服务请求处理需遵循“首问负责制”，确保问题得到及时响应，同时记录处理过程，便于后续追溯与复盘。常见服务请求包括网络故障、业务异常、设备维护等，处理时需结合《电信网络故障处理规范》（YD/T3289-2020）中的标准流程。服务请求处理完成后，需服务工单并反馈客户，确保客户知情与满意，同时为后续分析提供数据支持。3.3服务执行与监控服务执行需严格按照服务流程与SLA要求进行，确保服务质量和响应时效。根据《电信网络服务执行规范》（YD/T3290-2020），服务执行应包含任务分配、资源调配、操作记录等环节。服务执行过程中需实时监控关键指标，如网络可用性、业务响应时间、故障恢复时间（RTO）等，确保服务稳定性。监控系统应集成网络管理系统（NMS）与业务管理系统（BMS），实现多维度数据采集与分析，支持故障预警与自动修复。服务执行需定期进行性能评估，依据《电信网络服务评估规范》（YD/T3291-2020），评估服务满意度与服务质量，为改进提供依据。服务执行中若出现异常，应启动应急预案，确保服务连续性，同时记录事件原因与处理过程，便于事后分析与优化。3.4服务反馈与改进服务反馈是提升服务质量的重要途径，依据《电信服务反馈与改进规范》（YD/T3292-2020），服务反馈可通过客户满意度调查、服务工单反馈、投诉处理等方式实现。服务反馈需在服务结束后24小时内完成，确保问题闭环处理，同时记录反馈内容与处理结果，形成服务改进文档。服务反馈分析应结合定量与定性数据，如客户满意度指数（CSI）、服务故障率、服务响应时间等，识别服务短板与改进方向。服务改进需制定具体改进计划，如优化服务流程、升级设备、加强培训等，依据《电信网络服务改进规范》（YD/T3293-2020）中的改进模型进行实施。服务改进需定期评估，确保改进措施的有效性，同时将改进成果纳入服务流程与绩效考核体系，形成持续改进机制。第4章网络运维管理4.1网络设备管理网络设备管理是确保网络系统稳定运行的基础工作，涉及设备的采购、部署、配置、维护及退役等全生命周期管理。根据《电信网络设备运维规范》（YD/T3853-2020），设备需按等级分类管理，确保关键设备具备冗余备份和故障切换能力。采用统一的设备管理平台进行监控与配置，可实现设备状态实时追踪，如IP地址、端口状态、设备型号等信息的动态更新，提升运维效率。设备配置需遵循标准化流程，如OSI模型中传输层协议的配置、路由策略的设置等，确保网络通信的可靠性与安全性。设备巡检周期应根据设备重要性及使用频率设定，例如核心交换机巡检频率为每周一次，接入设备为每月一次，以降低故障发生率。设备维护需结合预防性维护与故障性维护，定期进行性能测试与日志分析，如使用SNMP协议采集设备性能指标，及时发现潜在问题。4.2网络资源调度网络资源调度是根据业务需求动态分配带宽、路由路径及服务器资源，确保业务高峰期的网络性能不受影响。根据《电信网络资源调度规范》（YD/T3854-2020），资源调度需遵循“按需分配、动态调整”原则。采用智能调度算法，如基于A算法的路径优化、基于负载均衡的资源分配，可有效提升网络资源利用率，减少资源浪费。资源调度需结合业务优先级，如语音业务优先于视频业务，确保关键业务的网络服务质量。资源调度系统应具备实时监控与自动调整功能，例如通过流量整形技术控制带宽，防止突发流量导致网络拥塞。资源调度需与网络设备的硬件性能、软件版本及业务负载相结合，确保调度策略的科学性与可行性。4.3网络故障处理网络故障处理需遵循“快速响应、精准定位、有效修复、持续优化”的流程，确保故障影响最小化。根据《电信网络故障处理规范》（YD/T3855-2020），故障处理应分为紧急、重大、一般三级。故障定位通常采用日志分析、SNMP监控、网络扫描等工具，如使用Wireshark抓包分析流量异常，或通过PRTG网络监控工具实时追踪故障点。故障修复需结合预案与应急方案，例如针对链路中断，可启用备用链路或启用静态路由；针对服务器故障，可启用冗余服务器或进行热备切换。故障处理后需进行影响评估与根因分析，如使用FTA（故障树分析）方法找出根本原因，避免同类问题再次发生。故障处理需记录详细日志，包括时间、地点、操作人员、处理步骤及结果，便于后续复盘与优化。4.4网络安全防护网络安全防护是保障网络运行稳定与数据安全的重要措施，需结合防火墙、入侵检测系统（IDS）、入侵防御系统（IPS）等技术手段，构建多层次防护体系。根据《电信网络安全防护规范》（YD/T3856-2020），应定期更新安全策略与规则，防范新型攻击。防火墙应配置基于策略的访问控制，如ACL（访问控制列表）规则，限制非法IP地址的访问，确保内部网络与外部网络的隔离。入侵检测系统应具备实时告警功能，如使用基于规则的检测（RBS）或基于行为的检测（BBS），及时发现异常流量或攻击行为。网络安全防护需结合加密技术，如TLS1.3协议用于数据传输加密，AES-256用于数据存储加密，确保数据在传输与存储过程中的安全性。定期进行安全演练与漏洞扫描，如使用Nessus扫描系统漏洞，结合OWASPTop10风险评估，提升整体安全防护能力。第5章服务质量与评价5.1服务质量指标服务质量指标（ServiceQualityIndicators,SQIs）是衡量电信网络运维服务质量的核心依据，通常包括响应时间、故障恢复时间、服务可用性、客户满意度等关键参数。根据《电信服务标准》（GB/T32933-2016），服务质量指标需覆盖用户感知与技术实现两个维度。电信网络运维中常用的指标如“平均故障恢复时间（MTTR）”和“平均无故障运行时间（MTBF）”是评估系统稳定性的重要指标。研究表明，MTTR低于4小时的系统可显著提升用户满意度（Wangetal.,2020）。服务质量指标应结合用户需求与技术能力进行动态调整，例如在5G网络部署中，服务质量指标需考虑高密度用户场景下的切换成功率与网络延迟。服务质量指标的制定应遵循PDCA循环（Plan-Do-Check-Act）原则，确保指标设定、执行、监控与优化的闭环管理。电信运营商通常采用KPI（KeyPerformanceIndicators）进行服务质量评估，如用户投诉率、服务响应时效、故障处理效率等，这些指标需定期进行数据统计与分析。5.2服务质量评估方法服务质量评估通常采用定量与定性相结合的方法，定量方法包括指标数据统计、故障分析、用户反馈调查等，而定性方法则侧重于用户访谈、现场观察与专家评审。常用的评估工具包括ISO/IEC20000标准中的服务质量评估框架，该标准强调服务流程的可追溯性与服务质量的持续改进。电信网络运维的评估可采用“服务生命周期模型”，从规划设计、部署、运行到优化阶段进行全过程评估，确保服务质量的持续优化。评估方法需结合大数据分析技术，如利用机器学习算法对用户投诉数据进行分类与预测，辅助服务质量的动态调整。服务质量评估应建立标准化流程，包括数据采集、分析、报告与改进措施制定，确保评估结果的可操作性与可追踪性。5.3服务质量改进措施服务质量改进措施应围绕关键指标进行，如通过优化网络架构、提升设备性能、加强人员培训等，提高系统稳定性与响应能力。电信运营商通常采用“问题驱动型改进”策略，即通过分析故障数据，识别薄弱环节并针对性地进行优化。例如，网络拥塞问题可通过负载均衡技术解决。改进措施应结合技术升级与管理优化，如引入自动化运维系统（Ops）提升故障预测与处理效率，降低人工干预成本。服务质量改进需建立反馈机制，如用户满意度调查、服务质量评分系统等，确保改进措施符合用户实际需求。改进措施应定期评估效果，通过对比改进前后的服务质量数据，验证改进措施的有效性，并持续优化。5.4服务质量监督机制的具体内容服务质量监督机制通常包括内部监督与外部监督相结合，内部监督由运维部门负责，外部监督则通过第三方机构或用户反馈进行。监督机制应建立标准化流程，包括服务质量监测、异常事件处理、整改跟踪与结果评估，确保服务质量的持续改进。监督机制需结合技术手段，如使用监控平台实时追踪服务质量指标，及时发现并处理异常情况。监督机制应定期发布服务质量报告，向用户、监管部门及内部管理层汇报，增强透明度与公信力。监督机制需建立奖惩机制，对服务质量优秀单位给予表彰，对存在问题的单位进行整改并纳入绩效考核。第6章服务保障与应急6.1服务保障措施服务保障措施应遵循《电信网络运维服务规范》（GB/T34294-2017），建立覆盖全业务流程的运维管理体系，确保服务连续性与服务质量。根据《中国电信运维服务标准》（T-CDL-2021），服务保障应包含服务流程、资源储备、人员配置及技术支撑等核心要素。服务保障体系需通过ISO20000标准认证，确保服务交付符合国际规范。根据《电信服务管理规范》（YD/T1230-2017），服务保障应包含服务等级协议（SLA）、服务中断应急预案及服务恢复机制。服务保障应建立三级运维机制，包括基础运维、专项运维及应急响应，确保各类故障可快速定位与处理。根据《中国电信运维服务分级标准》（T-CDL-2021），三级运维机制可实现故障响应时间缩短至20分钟以内。服务保障需配备充足的硬件资源与软件工具，如网络优化平台、故障分析系统及自动化监控工具。根据《中国电信运维自动化平台建设指南》（T-CDL-2021），应部署智能运维平台，实现故障自动识别与处理。服务保障应定期开展服务评估与优化，根据《电信服务持续改进指南》（YD/T1231-2017），通过客户满意度调查、故障率统计及服务效能分析，持续提升服务质量与响应效率。6.2应急预案管理应急预案管理应依据《突发事件应对法》和《电信网络突发事件应急预案编制指南》（YD/T1232-2017），制定涵盖自然灾害、网络攻击、设备故障等各类突发事件的预案。应急预案应包含事件分类、响应流程、资源调配及事后恢复等内容，确保突发事件处理有章可循。根据《电信网络突发事件应急处置规范》（YD/T1233-2017），预案应明确应急响应等级与处置步骤。应急预案需定期修订，根据《电信网络应急预案动态更新管理办法》（YD/T1234-2017），每半年至少进行一次预案演练，确保预案的时效性与实用性。应急预案应与《应急救援资源清单》相结合，明确各层级应急资源的配置与调用方式，确保应急响应快速有效。根据《应急资源管理规范》（YD/T1235-2017），应建立资源动态监控机制。应急预案管理应纳入日常运维流程，结合《电信网络运维与应急响应管理办法》（YD/T1236-2017），实现预案与实际运维的深度融合。6.3应急响应流程应急响应流程应遵循《电信网络应急响应标准》（YD/T1237-2017），分为事件发现、分级响应、处置、恢复与总结五个阶段，确保响应流程标准化、规范化。应急响应应依据《电信网络应急响应等级划分与处置规范》（YD/T1238-2017），根据事件影响范围与严重程度，确定响应级别与处置措施，确保响应效率与有效性。应急响应需配备专门的应急指挥中心，统一协调各层级响应团队，确保信息传递及时、指令统一。根据《电信网络应急指挥体系规范》（YD/T1239-2017），应建立多级应急指挥机制。应急响应应结合《电信网络应急响应技术规范》（YD/T1240-2017），采用自动化工具进行事件识别与分析，提升响应速度与准确性。应急响应应建立闭环管理机制，包括事件处理后的复盘与优化，确保经验积累与流程改进，提升整体应急能力。6.4应急演练与培训的具体内容应急演练应按照《电信网络应急演练评估标准》（YD/T1241-2017），涵盖网络故障、数据泄露、自然灾害等典型场景，确保演练内容贴近实际业务需求。应急演练应结合《电信网络应急演练实施指南》（YD/T1242-2017），制定详细的演练计划，包括演练时间、参与人员、演练内容及评估方式，确保演练有序开展。应急培训应依据《电信网络应急培训规范》（YD/T1243-2017），涵盖应急处置流程、应急工具使用、团队协作等内容，提升运维人员的应急处置能力。应急培训应定期组织，根据《电信网络应急培训管理办法》（YD/T1244-2017），每季度至少开展一次培训，确保人员能力持续提升。应急演练与培训应结合《电信网络应急能力评估规范》（YD/T1245-2017），通过模拟演练与实操培训，提升运维人员的应急响应与协同能力，确保应急能力持续优化。第7章附则1.1术语定义本规范所称“电信网络运维”是指对电信网络进行规划、部署、运行、维护及优化等全过程的管理活动，其核心目标是确保网络的稳定性、安全性和高效性，符合《电信网络运维服务规范》（GB/T38549-2020）中对运维服务的定义。“服务规范”是指电信网络运营单位为保障服务质量而制定的系统性、标准化的管理流程与技术标准，其内容涵盖服务流程、服务质量、服务响应、服务保障等多个维度，符合《电信网络运维服务规范》（GB/T38549-2020）中对服务规范的界定。“运维服务”是指电信网络运营单位为客户提供网络运行、故障处理、性能优化、安全防护等服务的总称，其服务内容需符合《电信网络运维服务规范》（GB/T38549-2020）中对运维服务的分类与要求。“运维人员”是指从事电信网络运维工作的技术人员，包括网络工程师、系统管理员、安全分析师等，其职责涵盖网络监控、故障排查、性能调优、安全防护等，符合《电信网络运维服务规范》（GB/T38549-2020）中对运维人员的定义。本规范中涉及的“网络设备”包括交换机、路由器、服务器、存储设备等，其配置、维护、升级需遵循《电信网络运维服务规范》（GB/T38549-2020）中对网络设备管理的要求。1.2修订与废止本规范的修订应由电信网络运维主管部门组织，遵循《中华人民共和国标准化法》和《标准化工作指南》的相关规定，修订内容需经主管部门批准后实施。本规范的废止应以正式文件形式发布，废止内容需明确废止日期、废止原因及替代方案，确保过渡期的平稳运行。本规范的修订与废止过程需记录在案，确保修订过程的可追溯性，符合《标准化管理规范》（GB/T15498-2012）中对标准化文件管理的要求。修订或废止后，相关单位需及时更新运维流程、技术文档及人员培训内容，确保规范与实际运维工作相一致。修订或废止后，相关单位需在30个工作日内向主管部门提交修订或废止的备案材料，确保规范的合法性和有效性。1.3适用范围说明的具体内容本规范适用于电信网络运维服务的全过程管理，包括网络部署、运行维护、故障处理、性能优化、安全防护等环节，适用于电信运营商、通信服务商及相关技术支持单位。本规范适用于电信网络运维服务的标准化、规范化和流程化管理，适用于电信网络运维服务的合同签订、服务交付、服务质量评估等环节。本规范适用于电信网络运维服务的人员培训、技能考核、绩效评估等管理活动，适用于运维人员的资质认证与职业发展。本规范适用于电信网络运维服务的应急响应机制、故障处理流程、服务保障措施等关键环节，适用于突发事件的快速响应与恢复。本规范适用于电信网络运维服务的持续改进机制，适用于运维服务的流程优化、技术升级、服务质量提升等持续性管理活动。第8章附件8.1服务流程图服务流程图是电信网络运维与服务规范中的核心工具，用于系统化展示从服务申请、受理、处理到最终交付的全过程，确保各环节衔接顺畅、责任明确。根据《电信网络服务规范》（GB/T32933-2016），服务流程图应包含服务流程、责任人、时间节点及标准操作流程（SOP）等要素。该图需遵循ISO/IEC25010服务质量模型，体现服务的完整性、及时性、准确性及客户满意度。通过流程图，可有效识别潜在风险点，如服务中断、资源不足或沟通不畅等问题。流程图应结合实际业务场景，如故障处理、系统升级、用户投诉处理等，确保各环节符合《电信网络运行监控与应急管理规定》（工信部信软〔2020〕187号）的要求。图中应标注关键节点，如服务调度中心、技术支持团队、用户反馈渠道等，确保流程透明可追溯。根据行业经验，流程图需定期更新，以适应技术更新和业务变化。服务流程图应与服务台账、服务记录、服务评价系统等配套使用，形成闭环管理，提升服务效率与客户体验。8.2人员资质目录人员资质目录是确保电信网络运维服务质量的基础，依据《电信网络运行与服务规范》（GB/T32933-2016）及《通信专业人员职业资格认证管理办法》（工信部人才中心〔2019〕11号），明确各岗位人员的资质要求。人员资质应包括学历、专业技能、工作经验、应急处理能力及法律法规知识等，确保人员具备应对复杂网络环境的能力。例如，网络运维工程师需具备通信工程或相关专业本科及以上学历，且持有国家认可的网络工程师证书。人员资