公共图书馆服务标准与管理制度（标准版）

公共图书馆服务标准与管理制度（标准版）第1章总则1.1服务宗旨与原则公共图书馆的服务宗旨是“服务全民、资源共享、文化惠民”，遵循“以人为本、服务优先”的原则，致力于为社会公众提供高质量的图书资料、文化活动与信息服务。服务原则应体现“公平性、开放性、可持续性”三大核心，确保资源公平分配、服务开放共享、管理机制可持续运行。服务宗旨与原则应依据《公共图书馆服务标准（标准版）》及《图书馆分类与编目规则》等国家规范进行制定，确保服务内容与标准体系一致。服务宗旨与原则需结合国家公共文化服务体系建设目标，融入“数字图书馆”“智慧服务”等现代发展趋势，提升服务效率与用户体验。服务宗旨与原则应通过定期评估与反馈机制，持续优化，确保与社会需求和行业发展同步。1.2法律法规依据本标准依据《中华人民共和国公共文化服务保障法》《公共图书馆条例》《图书馆分类与编目规则》等法律法规制定，确保服务内容与制度符合国家政策导向。法律法规依据应明确服务范围、资源配置、管理权限等关键内容，保障图书馆在法律框架内依法运行。法律法规依据需结合《图书馆服务标准（标准版）》中的条款，确保服务标准与法律要求相衔接，避免法律风险。法律法规依据应引用权威文献，如《图书馆学导论》《公共图书馆管理规范》等，增强标准的学术与实践依据。法律法规依据应定期更新，适应国家政策变化与技术发展，确保标准的时效性与适用性。1.3服务范围与对象服务范围涵盖图书借阅、数字资源访问、文化活动参与、信息咨询、档案管理等多方面内容，覆盖全民社会成员。服务对象包括未成年人、老年人、残障人士、外来务工人员等特殊群体，确保服务覆盖社会各阶层。服务范围应依据《公共图书馆服务标准（标准版）》中的服务项目分类，明确服务内容与服务对象的匹配关系。服务范围需结合《图书馆分类与编目规则》《图书馆建筑与设施规范》等标准，确保服务资源配置合理。服务范围应通过服务评估与反馈机制，持续优化服务内容，提升服务满意度与使用率。1.4服务标准与质量要求服务标准应涵盖服务流程、资源配备、人员素质、技术应用等方面，确保服务质量和效率。服务标准需符合《公共图书馆服务标准（标准版）》中的具体指标，如借阅率、服务满意度、资源利用率等。服务标准应结合国家图书馆、地方图书馆的实践经验，如国家图书馆的“服务标准化建设”经验，提升标准的实践指导性。服务标准应明确服务流程中的关键环节，如借阅流程、服务投诉处理、资源更新机制等，确保服务流程规范化。服务标准应通过定期培训、考核与评估机制，确保服务人员具备专业能力与服务意识，提升服务质量与用户满意度。第2章服务流程与规范2.1服务预约与咨询服务预约采用线上预约系统，支持、、图书馆官网等多渠道，实现预约信息实时同步，提升服务效率。根据《公共图书馆服务标准（标准版）》规定，预约系统需具备用户身份验证、预约时段管理、预约记录查询等功能。咨询服务由专职咨询员提供，采用“首问负责制”，确保问题得到及时解答。根据《图书馆服务规范》指出，咨询员需具备专业知识，能够解答借阅、使用、管理等各类问题，并提供相关资源指引。预约系统需定期进行数据统计与分析，优化服务流程。例如，通过分析预约高峰时段，合理安排服务人员，提高资源利用率。相关研究显示，科学的预约管理可使服务效率提升30%以上。预约服务需遵循“先到先得”原则，确保公平性。图书馆应建立预约登记制度，避免恶意预约或虚假预约行为，维护服务秩序。服务咨询需建立反馈机制，对咨询问题进行分类处理，确保问题闭环管理。根据《图书馆服务管理规范》要求，咨询问题需在24小时内得到回应，并记录处理情况。2.2服务提供与执行服务提供遵循“以人为本”的原则，注重用户体验。根据《公共图书馆服务标准（标准版）》规定，服务人员需具备良好的服务意识，主动提供帮助，提升服务满意度。服务执行过程中，需严格按照服务流程操作，确保服务质量和安全。例如，借阅服务需核对借阅证、图书信息、借阅期限等，防止信息错误或违规操作。服务提供需配备专业人员，如图书管理员、信息技术员、安全员等，确保服务的规范性和安全性。根据《图书馆服务规范》要求，服务人员需定期接受培训，提升专业能力。服务执行过程中，需建立服务记录与操作日志，便于后续查询与追溯。例如，借阅记录、服务过程等需详细记录，确保服务可追溯、可考核。服务执行需注重服务环境的整洁与安全，确保读者使用舒适、安全。图书馆应定期进行环境检查，及时处理卫生、安全问题，提升服务环境质量。2.3服务反馈与评价服务反馈通过多种渠道进行，如服务评价表、意见箱、线上平台等。根据《图书馆服务评价标准》规定，反馈应包括服务态度、效率、质量等方面，确保评价全面、客观。服务评价采用定量与定性相结合的方式，如问卷调查、访谈、数据分析等。根据《图书馆服务管理规范》要求，评价结果需定期汇总，作为改进服务的重要依据。服务反馈需建立反馈机制，对问题进行分类处理，确保问题得到及时解决。例如，对服务效率低的问题，需优化流程，提高服务速度。服务评价结果需纳入绩效考核体系，激励服务人员提升服务质量。根据《图书馆服务管理规范》规定，服务评价结果应作为绩效考核的重要参考。服务反馈需定期进行，形成闭环管理，确保服务持续改进。根据《公共图书馆服务标准（标准版）》要求，反馈机制应常态化，确保服务不断优化。2.4服务档案管理服务档案管理需建立标准化档案体系，包括借阅记录、服务记录、用户信息等。根据《公共图书馆服务标准（标准版）》规定，档案管理应做到分类清晰、资料完整、便于查阅。服务档案需定期归档与备份，确保数据安全。根据《图书馆服务管理规范》要求，档案应存储在安全、稳定的服务器中，并定期进行备份与归档。服务档案管理需建立档案管理制度，明确责任人与操作流程。根据《图书馆服务管理规范》规定，档案管理应遵循“谁管理、谁负责”的原则，确保档案管理规范有序。服务档案需定期进行整理与归档，确保信息的准确性与完整性。根据《图书馆服务评价标准》要求，档案管理需与服务评价相结合，提升档案管理的实用性。服务档案管理需建立档案使用登记制度，确保档案的合理使用与安全保存。根据《公共图书馆服务标准（标准版）》规定，档案使用需遵循“先申请、后使用”的原则，确保档案管理的规范性。第3章人员管理与培训3.1人员配置与职责公共图书馆人员配置应遵循“人岗匹配”原则，根据服务类型、服务对象及工作量合理安排岗位。根据《公共图书馆服务标准》（GB/T37629-2019），图书馆应设置管理员、图书分类员、借阅员、信息技术员等岗位，确保服务流程顺畅。岗位职责需明确，如管理员负责馆舍管理、设备维护与安全巡查，借阅员负责图书借还与用户服务，信息技术员负责数字化资源管理与系统维护。人员配置应结合图书馆规模与服务需求，一般按每千册图书配置1-2名管理员，按服务人次配置1-3名借阅员，确保服务效率与质量。根据《图书馆学导论》（王宁，2018），人员配置需考虑人员素质、工作强度与工作环境，避免因人员不足导致服务质量下降。岗位职责应定期修订，结合图书馆发展与服务需求进行动态调整，确保人员配置与实际工作相匹配。3.2培训制度与考核培训制度应覆盖岗位技能、服务规范、安全知识及应急处理等内容，依据《图书馆人员培训规范》（GB/T37630-2019）制定系统培训计划。培训形式包括岗前培训、在职培训与继续教育，岗前培训需涵盖服务流程、岗位职责与安全操作，确保新员工快速胜任工作。培训考核应采用理论与实践结合的方式，如笔试、操作考核与服务满意度调查，考核结果作为晋升与评优依据。根据《图书馆管理》（李明，2020），培训应注重实操能力与服务意识，定期组织案例分析与模拟服务演练，提升员工综合能力。培训记录应纳入员工档案，考核成绩与绩效评估挂钩，确保培训效果可量化、可追踪。3.3人员行为规范人员行为规范应涵盖服务礼仪、工作纪律与安全规范，依据《图书馆服务行为规范》（GB/T37628-2019）制定具体要求。服务人员需保持良好的仪容仪表，着装整洁，使用标准服务用语，体现图书馆专业形象。工作期间应遵守图书馆规章制度，不得擅自离岗、从事与工作无关事务，确保服务秩序与安全。安全规范包括防火、防盗、用电安全等，人员需定期接受安全培训，确保应急处理能力。人员行为规范应结合实际工作场景，如借阅服务、数字化资源管理、突发事件处理等，确保规范可操作、可执行。3.4人员职业发展职业发展应纳入图书馆管理规划，依据《图书馆人员职业发展指南》（GB/T37631-2019）制定晋升通道与能力提升计划。人员应定期参加专业培训与进修，提升专业技能与综合素质，如数字资源管理、数据分析与用户服务等。职业发展应结合岗位需求，如管理员可向馆长或管理岗位发展，借阅员可向服务管理或技术岗位发展。职业发展应注重内部晋升与外部交流，鼓励员工参与学术活动、行业研讨与跨部门协作。职业发展应与绩效考核、薪酬激励相结合，形成正向激励机制，提升员工积极性与归属感。第4章设施设备与资源管理4.1设施配置与维护设施配置应遵循国家相关标准，如《公共图书馆服务标准》（GB/T37406-2019），确保图书馆具备适宜的阅读空间、借阅区、自习区、技术设施等，满足读者多样化需求。设施维护需定期检查，如照明系统、空调、消防设施、网络设备等，确保其正常运行，避免因设施老化或故障影响服务效率。应建立设施维护台账，记录设备使用状态、维修记录及保养周期，确保设施管理有据可依，提升服务保障能力。对于高使用频率的设施，如电子阅览室、自助借还设备，应制定专项维护计划，确保其稳定运行，减少故障率。建议采用智能化管理系统，如图书馆管理系统（LMS）进行设施状态监控，实现远程维护与故障预警。4.2资源管理与使用资源配置应遵循“合理配置、动态调整”原则，依据读者借阅量、服务需求及资源种类，制定资源采购与更新计划。资源管理需建立分类体系，如图书、期刊、电子资源、音像资料等，确保资源分类清晰、检索便捷。应定期开展资源盘点与清点，确保资源数量与账目一致，避免资源浪费或流失。建立资源使用统计机制，分析使用频率、借阅情况及读者偏好，优化资源分配与配置。鼓励读者参与资源管理，如设立资源推荐机制，提升资源利用效率与读者满意度。4.3设备使用与保养设备使用应遵循“先使用、后维护”的原则，确保设备在最佳状态下运行，避免因过度使用导致损耗。设备保养需制定定期维护计划，如图书借阅设备、电子阅览设备、借还机等，确保设备运行稳定、安全可靠。应建立设备使用记录与保养记录，包括使用时间、操作人员、故障情况及维修记录，便于追溯与管理。对于高精度或高价值设备，如电子资源管理系统、多媒体设备，应采用专业维护团队进行定期检修。建议引入设备使用培训机制，提升工作人员操作技能，减少人为操作失误，延长设备使用寿命。4.4安全与保密管理安全管理应涵盖物理安全与信息安全，如防火、防盗、防入侵等，确保图书馆及馆内资源不受外部威胁。信息安全需遵守《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），保护读者个人信息及馆藏资料安全。应建立安全管理制度，包括门禁系统、监控系统、紧急报警系统等，确保图书馆环境安全可控。对涉及读者隐私的资源，如电子资源、借阅记录等，应采用加密技术及权限管理，防止信息泄露。定期开展安全演练与应急响应预案，提升应对突发事件的能力，保障图书馆正常运行与读者权益。第5章服务监督与评估5.1监督机制与流程公共图书馆的服务监督机制应建立在制度化、标准化的基础上，通过定期检查、专项评估和日常巡查相结合的方式，确保服务流程符合国家相关标准。监督流程通常包括服务过程中的质量控制、服务后的反馈收集以及服务结果的评估，形成闭环管理，以提升服务整体水平。根据《公共图书馆服务标准（标准版）》，监督工作应由专门的督导小组负责，结合图书馆内部管理机制，确保监督的权威性和持续性。有效的监督机制需与图书馆的绩效考核体系相衔接，将服务质量纳入管理人员和员工的绩效评价中，形成激励与约束并存的管理模式。监督结果应形成书面报告，并作为改进服务和资源配置的依据，确保监督工作具有可操作性和实效性。5.2服务质量评估方法服务质量评估应采用定量与定性相结合的方法，通过数据统计、用户反馈和专家评审等方式，全面反映服务的优劣。国家图书馆协会（NTA）提出，服务质量评估应包括服务效率、资源利用、用户满意度等多个维度，确保评估内容的全面性。评估工具可采用标准化量表，如《图书馆服务质量评估量表》，通过问卷调查、访谈和数据分析，获取用户对服务的评价。评估结果应结合图书馆的实际情况进行分析，识别服务中的薄弱环节，并制定针对性的改进措施。评估周期应根据图书馆的业务规模和用户需求变化进行调整，确保评估的时效性和实用性。5.3问题处理与改进服务过程中出现的问题应按照“发现问题—分析原因—制定方案—落实执行—跟踪反馈”的流程进行处理，确保问题得到及时解决。根据《公共图书馆服务标准（标准版）》，问题处理应遵循“责任明确、流程规范、措施有效”的原则，确保问题处理的透明度和可追溯性。问题处理后应进行效果评估，通过用户满意度调查和内部复核，验证改进措施的有效性，防止问题反复发生。对于重复出现的问题，应建立专项改进机制，通过培训、流程优化和资源调配等方式，提升服务的整体水平。问题处理与改进应纳入图书馆的持续改进体系，与绩效考核和奖惩机制相结合，形成良性循环。5.4持续改进机制持续改进机制应建立在服务评估和问题处理的基础上，通过定期回顾和总结，不断优化服务流程和资源配置。根据《公共图书馆服务标准（标准版）》，图书馆应定期发布服务质量报告，公开服务数据和改进措施，增强透明度和公信力。持续改进应结合信息技术的应用，如大数据分析和智能管理系统，提升服务效率和用户体验。建立跨部门协作机制，促进图书馆、社区、政府等多方联动，形成服务协同发展的良好生态。持续改进应纳入图书馆的年度工作计划，与绩效考核和资源分配相结合，确保改进机制的长期性和可持续性。第6章服务保障与应急处理6.1服务保障措施服务保障措施应涵盖资源配备、人员培训、设施维护及服务流程优化等方面，确保图书馆能够高效、稳定地提供各类服务。根据《公共图书馆服务标准与管理制度（标准版）》规定，图书馆应配备足够的图书、期刊、电子资源及数字化服务设施，满足不同用户群体的需求。例如，某市图书馆在2022年通过引入智能借阅系统，使图书流通效率提升30%。人员培训是保障服务质量的重要环节，图书馆应定期组织员工进行服务技能、信息素养及应急处理能力的培训。据《中国图书馆学会2021年调研报告》显示，定期培训可使员工服务满意度提升25%以上，有效减少服务失误率。设施维护需遵循标准化管理流程，确保阅览室、借阅区、电子服务终端等区域的设备运行正常。图书馆应建立设备巡检制度，每季度进行一次全面检查，确保设备故障率低于1%。服务保障措施还应包括应急预案的制定与演练，确保在突发情况下能够迅速响应。根据《公共图书馆应急管理体系研究》指出，图书馆应制定涵盖火灾、停电、系统故障等场景的应急预案，并每半年进行一次演练，提升应急处置能力。服务保障措施应结合用户需求变化进行动态调整，例如根据用户借阅数据分析调整资源分配，或引入大数据分析技术优化服务流程。某省图书馆通过数据挖掘技术，实现了借阅行为的精准预测，使资源利用率提高15%。6.2应急预案与响应应急预案应涵盖自然灾害、安全事故、系统故障等多类突发事件，明确各部门的职责与响应流程。根据《公共图书馆应急管理体系研究》中提出的“三级响应机制”，图书馆需在接到突发事件后10分钟内启动应急响应，30分钟内完成初步处置。应急预案应包含具体的操作流程，如火灾时的疏散路线、停电时的应急照明、系统故障时的切换方案等。某市图书馆在2020年发生停电事故后，通过预案快速切换备用电源，确保服务不间断，保障了用户正常使用。应急响应需配备专职应急人员，定期进行演练，确保预案的有效性。根据《图书馆应急管理体系研究》指出，定期演练可提高应急响应效率，减少突发事件带来的影响。应急预案应结合实际情况进行动态更新，根据季节变化、人员流动、技术升级等因素进行调整。例如，冬季需加强防火巡查，夏季需优化空调系统运行。应急响应应建立反馈机制，及时总结经验并优化预案。某图书馆在2021年因系统故障导致服务中断后，迅速组织分析原因，并在次年更新了系统备份方案，有效避免了类似问题。6.3信息安全与隐私保护信息安全是图书馆服务的重要保障，需建立完善的网络安全防护体系，包括防火墙、数据加密、访问控制等措施。根据《信息安全技术个人信息安全规范》（GB/T35273-2020），图书馆应确保用户个人信息在存储、传输和使用过程中符合隐私保护要求。图书馆应制定信息安全管理制度，明确数据分类、权限管理、审计追踪等要求。某省图书馆通过实施“最小权限原则”，有效降低了数据泄露风险，确保用户信息不被未经授权访问。信息安全应纳入日常管理，定期进行安全评估与漏洞修复。根据《公共图书馆信息安全管理规范》（GB/T38531-2020），图书馆应每年至少进行一次安全评估，确保系统符合国家信息安全标准。信息安全保护应结合用户隐私保护，确保用户数据不被滥用。例如，图书馆应建立用户数据使用审批机制，未经用户同意不得将个人信息用于其他用途。信息安全应与数字化服务同步推进，确保电子资源、借阅记录等数据的安全存储与传输。某市图书馆通过引入区块链技术，实现了借阅数据的不可篡改性，提高了数据安全性。6.4服务投诉与处理服务投诉是衡量图书馆服务质量的重要指标，应建立畅通的投诉渠道，包括线上平台、服务窗口及电话反馈。根据《公共图书馆服务标准与管理制度（标准版）》要求，图书馆应设立专门的投诉处理部门，确保投诉在24小时内得到响应。投诉处理应遵循“受理—调查—反馈—整改”流程，确保问题得到及时解决。某市图书馆在2022年处理用户投诉时，通过数据分析定位问题根源，并在3个工作日内完成整改，用户满意度提升12%。投诉处理应注重沟通与反馈，通过书面通知、电话回访等方式，让用户了解处理进度。根据《图书馆服务管理实践》指出，有效的沟通可减少用户不满，提升服务信任度。投诉处理应建立跟踪机制，确保问题闭环管理。例如，图书馆可设置投诉台账，对投诉内容进行分类归档，并定期汇总分析，优化服务流程。投诉处理应结合用户反馈进行改进，形成持续优化的服务机制。某图书馆通过分析投诉数据，改进了服务流程，使用户投诉率下降20%，服务满意度显著提升。第7章附则7.1适用范围与解释权本标准适用于全国各级公共图书馆的日常服务管理与运营活动，包括但不限于图书借阅、数字资源提供、阅读推广、读者服务等核心职能。本标准的解释权归国家图书馆协会所有，任何对标准的疑问或争议均应通过正式渠道向协会申请解释。根据《公共图书馆服务标准》（GB/T37827-2019）及相关政策文件，本标准的适用范围与执行标准保持一致，确保服务质量和管理规范的统一性。本标准的实施日期为2025年1月1日，自发布之日起正式执行，原有相关文件同步废止或修订。本标准的执行过程中，图书馆需定期组织内部培训与考核，确保工作人员熟悉标准内容并能有效落实。7.2修订与废止本标准的修订应由国家图书馆协会组织，经专家评审委员会审议通过后，由协会发布新版本。修订内容应包括服务流程、管理制度、技术应用等方面，确保与实际运营需求相匹配。根据《标准化法》相关规定，标准的废止需由国家图书馆协会正式公告，且需提前不少于30日通知相关单位。本标准的废止或修订后，原有条文将不再适用，图书馆需及时更新相关制度文件。修订或废止过程中，应保留原始版本并做好版本控制，确保信息可追溯。7.3本标准的实施日期本标准自2025年1月1日起正式实施，作为图书馆服务管理的基本依据。实施过程中，图书馆需建立标准执行台账，定期开展自查与评估。本标准的实施将纳入图书馆年度工作计划，作为绩效考核的重要参考指标。实施过程中，应结合实际情况进行试点，逐步推广至全国范围。本标准的实施将有助于提升图书馆服务效率与质量，保障读者权益，推动公共文化服务标准化建设。第8章附件1.1服务流程图服务流程图应按照《公共图书馆服务标准与管理制度（标准版）》中的规范，明确服务各环节的逻辑顺序，涵盖借阅、咨询、借还、续借、退借、预约、投诉处理等关键流程。服务