IT技术支持部门响应速度与解决问题能力考核表

IT技术支持部门响应速度与解决问题能力考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间达标率35%90%按实际响应时间与目标响应时间的比值计算，达标率≥90%得满分，每低1%扣2分平均解决时长4小时实际解决时长与目标时长之差绝对值，差值每超过1小时扣3分，低于目标得满分紧急问题响应率95%紧急问题在15分钟内响应的比例，达标率≥95%得满分，每低1%扣1.5分服务请求及时关闭率98%服务请求在承诺时限内关闭的比例，达标率≥98%得满分，每低1%扣2分响应速度月度波动系数≤1.2月度平均响应速度与季度平均响应速度的比值，≤1.2得满分，每超过0.1扣3分问题解决质量问题一次性解决率30%85%问题首次处理即成功解决的比例，达标率≥85%得满分，每低1%扣2.5分客户满意度评分4.5分根据客户反馈评分计算，4.5分及以上得满分，每低0.1分扣2分返工问题发生率≤5%同一问题在3天内重复出现或需要返工的比例，≤5%得满分，每超过1%扣3分知识库贡献度5条/月每月新增或更新的知识库条目数量，目标完成率100%得满分，每低20%扣2分复杂问题解决能力90%成功解决率对复杂问题（如系统故障、跨部门协作）的成功解决比例，达标率≥90%得满分，每低5%扣3分沟通协作效率跨部门协作满意度20%4.2分与相关部门协作的反馈评分，4.2分及以上得满分，每低0.1分扣2分信息传递准确率99%因信息传递错误导致的问题比例，≤1%得满分，每超过0.1%扣3分客户沟通规范度100%达标按服务规范进行沟通的比例，100%达标得满分，每低5%扣2分服务请求优先级处理准确率93%按优先级顺序处理服务请求的比例，达标率≥93%得满分，每低1%扣2.5分主动沟通频率80%问题主动跟进对进度或结果主动向客户通报的比例，达标率≥80%得满分，每低5%扣2分服务流程优化流程改进建议采纳率15%70%提交的流程优化建议被采纳并实施的比例，达标率≥70%得满分，每低10%扣2分服务流程标准化覆盖率95%已标准化并执行的服务流程比例，达标率≥95%得满分，每低5%扣2分工具使用效率提升提高15%通过工具优化使平均操作效率提升的比例，目标完成率100%得满分，每低5%扣2分新技能培训完成率100%按计划完成所有相关技能培训的比例，100%达标得满分，未完成部分按比例扣分流程异常事件发生率≤3次/季度因流程问题导致的客户投诉或服务中断事件次数，≤3次得满分，每超过1次扣3分本考核表用于评估IT技术支持部门在响应速度与解决问题能力方面的表现。请根据月度实际工作情况，逐项填写或评分，最终得分=各维度得分×权重之和。考核结果将作为绩效改进、晋升及奖励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：