企业级电子商务客户关系管理服务协议

企业级电子商务客户关系管理服务协议合同编号：________第一章合同订立1.1合同成立1.1.1本协议由甲方（企业名称）与乙方（企业名称）在平等、自愿、公平、诚实信用的原则基础上，就甲方委托乙方提供企业级电子商务客户关系管理服务（以下简称“CRM服务”）事宜，经双方协商一致，达成如下协议。1.1.2本协议自双方签字盖章之日起生效。1.2合同标的1.2.1本协议的标的为乙方为甲方提供CRM服务，包括但不限于客户信息管理、销售管理、市场管理、服务管理等功能模块。1.2.2乙方应按照甲方需求，提供符合甲方业务特点的CRM系统及其相关服务。1.3服务期限1.3.1本协议的有效期为____年，自双方签字盖章之日起计算。1.3.2合同期满，如双方无异议，本协议可自动续签____年。1.4服务费用及支付方式1.4.1乙方提供CRM服务的费用为人民币____元/年。1.4.2甲方应在每年的____月____日前支付下一年度的服务费用。1.4.3付款方式：甲方可选择银行转账或支票支付，具体付款细节双方另行约定。1.5保密条款1.5.1双方对本协议内容及其履行过程中知悉的对方商业秘密负有保密义务。1.5.2未经对方同意，任何一方不得向任何第三方泄露或公开对方的商业秘密。1.6不可抗力1.6.1不可抗力是指因自然灾害、战争、行为、社会异常事件等原因，导致合同履行无法按期完成的情形。1.6.2发生不可抗力事件时，双方应及时通知对方，并采取一切合理措施减轻损失。第二章服务内容2.1CRM系统功能2.1.1乙方提供的CRM系统应具备以下基本功能：a)客户信息管理：包括客户基本信息、联系记录、交易记录等；b)销售管理：包括销售机会、销售线索、销售订单等；c)市场管理：包括市场活动、市场推广、客户满意度调查等；d)服务管理：包括售后服务、客户投诉处理、客户满意度评价等。2.2系统部署2.2.1乙方负责在甲方指定的服务器上部署CRM系统，并保证系统正常运行。2.2.2乙方应保证系统稳定性，保证甲方业务的连续性。2.3系统维护2.3.1乙方负责CRM系统的日常维护和升级，保证系统功能的完善。2.3.2乙方应在收到甲方反馈的问题后，及时进行处理。2.4技术支持2.4.1乙方应提供724小时的技术支持服务，包括电话、邮件、在线聊天等方式。2.4.2乙方应保证甲方在使用CRM系统过程中遇到的技术问题得到及时解决。第三章用户培训3.1培训内容3.1.1乙方负责对甲方员工进行CRM系统的使用培训。3.1.2培训内容应包括系统操作、功能介绍、数据管理等。3.2培训方式3.2.1乙方可采用现场培训、远程培训、视频培训等多种方式进行培训。3.2.2乙方应根据甲方需求，制定合理的培训计划。3.3培训效果3.3.1甲方员工应掌握CRM系统的基本操作和功能使用。3.3.2乙方应保证甲方员工在培训结束后能够独立操作CRM系统。第四章系统数据管理4.1数据安全4.1.1乙方应保证CRM系统中的数据安全，防止数据泄露、篡改、丢失等情况发生。4.1.2乙方应采取必要的技术措施，保证系统数据的安全性和完整性。4.2数据备份4.2.1乙方应定期对CRM系统进行数据备份，并保证备份数据的完整性。4.2.2乙方应将备份数据存储在安全可靠的地点。4.3数据迁移4.3.1如因甲方业务发展需要，乙方应协助甲方进行CRM系统数据的迁移。4.3.2数据迁移过程中，乙方应保证数据的安全性和完整性。第五章系统升级与优化5.1系统升级5.1.1乙方应按照甲方需求，对CRM系统进行升级，以适应甲方业务发展的需要。5.1.2乙方应在升级前通知甲方，并保证升级过程中系统的稳定性和安全性。5.2系统优化5.2.1乙方应根据甲方反馈的意见和建议，对CRM系统进行优化。5.2.2乙方应定期对系统进行功能测试，保证系统运行效率。5.3技术支持与更新5.3.1乙方应提供全面的技术支持，包括系统升级、优化、故障排除等。5.3.2乙方应定期发布系统更新，以修复已知问题和提升系统功能。第六章系统访问与使用6.1用户账户6.1.1乙方将为甲方分配一定数量的用户账户，用于员工访问和使用CRM系统。6.1.2用户账户的分配、管理和权限设置由乙方负责。6.2访问权限6.2.1乙方应根据甲方的需求，为不同用户分配相应的访问权限。6.2.2用户权限的调整需经甲方审批，并由乙方执行。6.3使用规范6.3.1甲方员工应遵守乙方提供的使用指南，正确、规范地使用CRM系统。6.3.2甲方员工不得利用CRM系统进行违法活动或侵犯他人合法权益。6.4系统访问监控6.4.1乙方应定期对CRM系统的访问记录进行监控，以保证系统的安全性和数据完整性。6.4.2乙方应向甲方提供系统访问日志，以便甲方进行审计。第七章数据备份与恢复7.1备份策略7.1.1乙方应制定合理的备份策略，包括备份频率、备份范围和备份方式。7.1.2备份策略应保证甲方的数据安全，并能够满足业务恢复的需求。7.2备份执行7.2.1乙方应定期执行数据备份，并将备份文件存储在安全地点。7.2.2乙方应保证备份操作的准确性，并定期进行备份验证。7.3数据恢复7.3.1在数据丢失或损坏的情况下，乙方应在规定的时间内提供数据恢复服务。7.3.2数据恢复服务应包括恢复数据的完整性和准确性。第八章系统功能与维护8.1功能监控8.1.1乙方应定期对CRM系统的功能进行监控，包括响应时间、系统负载等指标。8.1.2乙方应保证系统功能满足甲方业务需求，并在发觉功能问题时及时采取措施。8.2系统维护8.2.1乙方应定期对CRM系统进行维护，包括软件更新、硬件检查等。8.2.2乙方应保证系统维护不影响甲方的正常业务运营。8.3故障处理8.3.1在系统出现故障时，乙方应立即响应，并在最短时间内排除故障。8.3.2乙方应向甲方提供故障处理的详细报告，包括故障原因、处理过程和预防措施。第九章系统升级与新增功能9.1升级通知9.1.1乙方在计划对CRM系统进行升级时，应提前通知甲方。9.1.2乙方应向甲方提供升级方案，包括升级时间、升级内容等。9.2新增功能9.2.1乙方应根据市场发展和甲方需求，不断对CRM系统进行功能升级和新增。9.2.2新增功能应符合甲方的业务需求，并经过甲方确认。9.3升级与新增功能的费用9.3.1如新增功能或升级需要额外费用，乙方应提前向甲方报价，并经甲方同意后方可实施。9.3.2升级与新增功能的费用将按照双方约定的价格执行。第十章技术支持与培训10.1技术支持服务10.1.1乙方应提供全面的技术支持服务，包括系统操作、故障排除、功能优化等。10.1.2技术支持服务应包括电话、邮件、在线聊天等多种沟通方式。10.2培训计划10.2.1乙方应根据甲方的需求，制定定期的培训计划。10.2.2培训计划应包括新功能介绍、系统操作技巧、最佳实践分享等。10.3培训效果评估10.3.1乙方应对培训效果进行评估，以保证培训的有效性。10.3.2评估结果应作为改进培训计划的重要依据。第十一章服务续约与扩展11.1续约条款11.1.1本协议期满前，甲乙双方均有权选择续约。11.1.2续约时，双方应重新协商服务内容和费用，并签订续约协议。11.2服务扩展11.2.1在服务期间，甲方如需扩展CRM服务范围，可向乙方提出书面申请。11.2.2乙方应根据甲方的需求，提供相应的服务扩展方案，并协商价格和实施时间。11.3扩展服务费用11.3.1服务扩展的费用应根据实际扩展内容和乙方报价执行。11.3.2甲方应在服务扩展方案确定后，按照约定的时间支付扩展服务费用。第十二章知识产权12.1系统所有权12.1.1CRM系统及所有相关软件、技术文档等知识产权归乙方所有。12.1.2甲方获得在协议有效期内使用CRM系统的非独占、非转让、非许可的权限。12.2数据所有权12.2.1甲方对其CRM系统中的数据拥有所有权和完全控制权。12.2.2乙方不得未经甲方同意，将甲方数据用于任何第三方或自身商业目的。12.3知识产权保护12.3.1甲方应遵守知识产权法律法规，不得侵犯乙方或其他第三方的知识产权。12.3.2乙方应采取必要措施，保护甲方数据和知识产权的安全。第十三章其他13.1通知13.1.1双方间的通知应以书面形式进行，并按照本协议中提供的联系方式发送。13.1.2通知自发送之日起满三个工作日视为送达。13.2法律适用与争议解决13.2.1本协议的签订、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律。13.2.2双方因履行本协议发生的争议