《2026年》机场地勤岗位高频面试题包含详细解答

机场地勤岗位高频面试题

【精选近三年60道高频面试题】

【题目来源：学员面试分享复盘及网络真题整理】

【注：每道题含高分回答示例+避坑指南】

1.请做一个自我介绍（基本必考|考察软实力）

2.你对机场地勤这个岗位的工作职责是如何理解的？（常问|需深度思考）

3.也就是常说的值机（Check-in）和登机口（Gate）工作，你更倾向于哪一个，为什么？

（常问|考察实操）

4.请列举你所知道的客运地勤工作中常见的“三字代码”或专业术语。（常问|背诵即可）

5.如果旅客的托运行李中含有充电宝或锂电池，你应该按什么流程处理？（极高频|考察实

操）

6.什么是UM旅客（无成人陪伴儿童），接待这类旅客有哪些注意事项？（基本必考|背诵

即可）

7.对于紧急出口座位（ExitRow）的安排，有哪些硬性规定？（极高频|考察实操）

8.请简述一下从旅客到达值机柜台到登机结束的整个服务流程。（常问|背诵即可）

9.面对航班超售（Overbooking）的情况，你会如何向旅客解释并处理？（重点准备|考察

抗压）

10.地勤工作需要倒班和熬夜，你的身体状况和家庭情况能适应吗？（基本必考|考察软实

力）

11.如果在截载（Check-inClosed）后，有旅客匆忙赶到要求办理值机，你会怎么做？（极

高频|考察抗压）

12.旅客行李超重了3公斤，但他拒绝支付逾重行李费，并表示“以前都没收过”，你怎么办？

（极高频|考察抗压）

13.遇到系统突然崩溃，此时柜台前排起了长队，你将如何维持秩序？（重点准备|考察实

操）

14.一位携带婴儿的旅客因为没有提前申请婴儿摇篮而在这大吵大闹，你如何安抚？（常问|

考察软实力）

15.登机口正在广播登机，但一位VIP旅客坚持要升级到头等舱，系统显示已满，你如何沟

通？（重点准备|考察抗压）

16.在查验护照时，你发现旅客的签证似乎有问题，但不确定，此时你会怎么处理？（常问|

考察实操）

17.航班因为天气原因延误了4个小时，旅客围攻柜台要求赔偿和安排食宿，你如何应对？

（极高频|考察抗压）

18.有一位轮椅旅客到达登机口，但是交接单上没有备注，距离起飞时间很紧，你怎么办？

（常问|考察实操）

19.旅客携带了一个明显超规的登机箱到登机口，拒绝托运并试图强行冲卡，你怎么拦？

（重点准备|考察实操）

20.遇到一位醉酒明显的旅客坚持要登机，根据规定你拒绝了他，他开始辱骂你，你如何反

应？（极高频|考察抗压）

21.你的对讲机坏了，无法联系到机组确认登机时间，而旅客正在焦急等待，你如何处理？

（常问|考察实操）

22.两个旅客因为排队插队的问题在你的柜台前打了起来，你会先做什么？（重点准备|考察

实操）

23.航班因航空公司原因取消，旅客情绪激动拿出手机对着你录像，你如何应对？（极高频|

考察抗压）

24.一位老人不会使用自助值机机器，也不会讲普通话，你会如何帮助他？（常问|考察软实

力）

25.旅客的宠物证件不齐全，无法办理托运，旅客表示宠物是他的家人不能分开，甚至下跪请

求，你怎么办？（需深度思考|考察抗压）

26.在登机口清点人数时发现少了一名旅客，此时距离关舱门还有5分钟，你的操作流程是什

么？（基本必考|考察实操）

27.遇到一位外籍旅客，语言完全不通，通过手势也无法交流，你有什么办法解决？（常问|

考察软实力）

28.旅客因为不满座位安排（例如想要靠窗但只剩中间座）而拒绝离开柜台，导致后面排队旅

客抱怨，你怎么办？（极高频|考察抗压）

29.当机组通知你由于飞机配载平衡问题，需要拉下（Off-load）几名旅客或行李，你如何选

择和沟通？（重点准备|需深度思考）

30.如果你的同事在柜台操作失误，导致旅客发火，同事已经慌了，你会如何补位？（常问|

考察软实力）

31.请模拟一段广播：通知旅客登机口变更（从A1变更为B2）。（基本必考|考察实操）

32.旅客询问为何航班延误，但你目前还没收到具体原因通知，你会怎么回答旅客避免激化矛

盾？（重点准备|考察软实力）

33.一位头等舱旅客对你的服务态度表示不满，声称要投诉你，即使你觉得自己按规章办事

了，你会怎么做？（极高频|考察抗压）

34.在春运或暑运高峰期，连续工作10小时不能吃饭喝水，你会产生负面情绪吗？如何调

节？（常问|考察软实力）

35.遇到一位残疾人旅客，他的电动轮椅电池容量超过了航空运输标准，必须拒绝托运，你如

何沟通？（需深度思考|考察实操）

36.旅客拿着并不是本航司的登机牌来问你路，且态度傲慢，你会如何指引？（常问|考察软

实力）

37.如果发现旅客的身份证件过期了，但他出示了电子身份证或其他证明，按照现行规定你会

放行吗？（基本必考|考察实操）

38.登机时，一位旅客因为随身行李太多在机舱门口堵住了通道，机组让你去处理，你怎么

办？（常问|考察实操）

39.遇到团队旅客（如旅行团），领队把所有护照堆在你面前让你自己分，你会怎么处理效率

最高？（常问|考察实操）

40.旅客把贵重物品（如电脑）落在了值机柜台，人已经进安检了，你发现后怎么处理？

（常问|考察实操）

41.面对航班大面积延误，现场混乱，领导让你负责安抚最吵闹的那一群人，你的第一句话会

说什么？（重点准备|考察抗压）

42.有旅客因为没有赶上飞机在登机口大哭，表示家里有急事，请求重开舱门，你会心软吗？

如何处理？（极高频|考察抗压）

43.你的上级要求你违反一个小规定来放行一位“关系户”，你会怎么做？（需深度思考|考察

软实力）

44.在日常工作中，如果遇到你不懂的业务问题，而带你的师父又不在身边，你会怎么办？

（常问|考察软实力）

45.旅客投诉说你的脸太臭（没有微笑），但其实你是因为生病身体不舒服，你会怎么解释？

（常问|考察软实力）

46.假如你正在为一个旅客办理手续，这时旁边的电话一直响，你会怎么处理？（常问|考察

实操）

47.遇到一位网红博主在柜台直播，并要求你配合他拍摄段子，影响了工作效率，你会怎么拒

绝？（网友分享|考察抗压）

48.旅客询问关于里程累积和金银卡权益的问题，如果你不熟悉会员政策，怎么回答最得体？

（常问|考察软实力）

49.为什么很多地勤做了一年就离职了？你认为你能坚持多久？（基本必考|考察软实力）

50.你住在哪里？如果早班需要凌晨4点起床出发，你的通勤方案是什么？（基本必考|考察

软实力）

51.你觉得作为一名地勤人员，最重要的三个素质是什么？（常问|需深度思考）

52.如果这方圆五米内没有保安，而面前的旅客有暴力倾向，你如何保护自己和周边旅客？

（重点准备|考察抗压）

53.你如何看待“空乘”和“地勤”的区别？为什么不直接去面试空乘？（学员真题|考察软实力）

54.谈谈你对“服务意识”的理解，举一个你过往经历中体现服务意识的例子。（常问|考察软

实力）

55.如果今天是你休息，但单位临时通知你要去顶班，你有私人安排了，你会怎么回应？

（常问|考察软实力）

56.面对极其枯燥的重复性劳动（如机械性地撕登机牌、贴行李条），你如何保持专注不出

错？（常问|考察实操）

57.在过往的工作或实习中，你遇到过最委屈的一件事是什么？（常问|考察抗压）

58.如果录用你，你对未来的职业规划是怎样的？想一直做一线吗？（常问|考察软实力）

59.你能接受春节、国庆等节假日无法回家团圆吗？（基本必考|考察软实力）

60.我问完了，你有什么想问我的吗？（面试收尾|考察软实力）

【机场地勤岗位】高频面试题深度解答

Q1：请做一个自我介绍

❌不好的回答示例：

面试官您好，我叫XXX，今年24岁，毕业于XX大学。我性格比较开朗，平时喜欢

旅游和看电影。我在学校参加过不少社团活动，觉得自己沟通能力还不错。我一直

觉得在机场工作穿着制服很帅气，而且我很喜欢到处飞的感觉（虽然我知道地勤不

飞）。我非常希望能得到这份工作，我会努力学习的，希望能给我一个机会，谢

谢。

为什么这么回答不好：

1.动机肤浅，缺乏职业认知：提到“制服帅气”和“喜欢飞”作为求职动机，会让面试官觉得你

对地勤工作的辛苦程度（倒班、站立服务、高压）缺乏心理准备，显得过于幼稚。

2.内容空洞，无核心竞争力：仅用“沟通能力不错”这种主观形容词，缺乏具体的案例或数据

支撑，无法证明你具备处理复杂旅客纠纷或突发状况的能力。

3.忽视了岗位核心痛点：地勤岗位非常看重抗压能力、英语水平和执行力，自我介绍中完

全没有提及这些关键素质，浪费了展示匹配度的黄金时间。

高分回答示例：

面试官您好，我是XXX，很高兴参加今天的地勤岗位面试。我毕业于XX大学英语专

业，持有大学英语六级证书。在应聘之前，我通过网络和实地观察，了解到地勤岗

位不仅仅是办理登机牌，更是保障航班准点率和旅客服务体验的关键环节，尤其需

要具备极强的抗压能力和突发事件处理能力。

为了胜任这份工作，我做好了以下三方面的准备：

第一，具备扎实的语言与沟通基础。在大学期间，我曾在一家四星级酒店前台实习

过6个月。这段经历让我习惯了面对面服务，并熟练掌握了用英语处理外籍客人的

入住和投诉问题。我记得有一次遇到系统故障导致客人等待过久，我通过主动提供

休息区饮品和真诚的解释，成功安抚了客人的情绪，这段经历让我明白服务不仅仅

是按流程办事，更是情绪的疏导。

第二，拥有良好的体能和适应力。我知道地勤工作需要长期倒班，甚至通宵工作。

我平时保持着每周三次的长跑习惯，身体素质良好。且在实习期间我也经历过“三班

倒”的工作节奏，完全能够适应机场高强度的工作排班，家人也非常支持我的职业选

择。

第三，具备严谨的执行意识。在校期间我担任过大型活动的统筹人员，深知在时间

紧迫的情况下，严格遵守SOP（标准作业程序）的重要性。地勤工作涉及航空安

全，我性格中细致、沉稳的一面能确保我在核对证件、处理行李等环节不出差错。

我对民航业充满热情，且已经做好了从基层做起、应对各种挑战的准备。希望能有

机会加入贵司，成为一名专业的地面服务人员。

Q2：你对机场地勤这个岗位的工作职责是如何理解的？

❌不好的回答示例：

我觉得地勤主要就是负责在柜台给乘客打印登机牌，帮他们托运行李，然后在登机

口检票，让大家排队上飞机。如果遇到飞机延误了，就给乘客发发盒饭，解释一下

情况。总之就是服务好每一位旅客，让他们开开心心地坐飞机走。我的理解可能比

较简单，反正就是听领导安排，哪里需要我就去哪里帮忙。

为什么这么回答不好：

1.理解过于表面化：将工作局限于“打印登机牌”和“检票”，忽略了地勤在航空安全（如证件

查验、危险品拦截）和航班正点率保障方面的重要作用。

2.缺乏专业视角：没有提及任何关于流程规范、跨部门协作（与机组、调度配合）的内

容，显得像是一个门外汉的观察，而非从业者的思考。

3.态度过于被动：“听领导安排”虽然表现了服从性，但在面试中过度强调这点，会显得缺乏

主观能动性和解决问题的独立思考能力。

高分回答示例：

对于机场地勤这个岗位，我认为它不仅仅是单一的服务窗口，而是连接“旅客服

务”、“航空安全”和“运行效率”的枢纽。根据我的了解，地勤工作主要分为值机

（Check-in）和登机口（Gate）两大核心板块，我对职责的理解可以概括为三个层

面：

首先是安全守门员。在值机环节，地勤是航空安全的第一道防线。我们需要严格查

验旅客证件的有效性，确保人证合一，并根据民航局规定，精准拦截充电宝、锂电

池等违禁品进入托运行李。任何一个疏忽都可能危及飞行安全，这需要极高的责任

心和敏锐度。

其次是效率推进器。地勤工作的每一个动作都与航班准点率挂钩。在值机时，要快

速准确地办理手续，避免旅客积压；在登机口，需要精准把控登机节奏，配合机组

进行客舱准备，确保“人、证、票”相符，并在截载时间前完成所有操作，为航班准

点起飞争取每一分钟。这就要求我们必须熟练掌握离港系统，并具备多任务处理能

力。

最后是情绪消防员。我们直接面对旅客，是航司形象的代表。特别是在航班延误、

取消或超售等非正常航班（IrregularOperations）情况下，地勤需要承受巨大的

压力，既要安抚旅客的焦躁情绪，又要准确传达航司政策，解决旅客的食宿改签问

题。

综上所述，我认为地勤是一个需要“心细如发、执行如铁、服务如水”的岗位。我希

望能通过自己的专业服务，既保障飞机的安全起飞，又让旅客感受到温暖。

Q3：也就是常说的值机（Check-in）和登机口（Gate）工作，你更倾向于哪一

个，为什么？

❌不好的回答示例：

我比较倾向于做值机吧。因为我看登机口的工作人员好像一直要站着，还要跑来跑

去到处找人，感觉特别累。值机柜台至少可以坐着，虽然也要说话，但体力消耗可

能稍微小一点。而且值机是一对一服务，登机口有时候要面对一大群人，如果场面

混乱了我怕我控制不住，所以还是柜台适合我一点。

为什么这么回答不好：

1.暴露畏难情绪：理由是“怕累”、“想坐着”，这是招聘的大忌。地勤本身就是高强度体力劳

动，这种回答直接给面试官留下了“吃不了苦”的印象。

2.自我设限：承认自己怕场面混乱、控制不住局势，等于承认自己缺乏应变能力和气场，

这在处理突发状况时是致命弱点。

3.缺乏职业素养：这种回答完全是从个人舒适度出发，而不是从岗位匹配度或技能发挥的

角度，显得非常自私且不专业。

高分回答示例：

对于这两个岗位，我都有极大的工作热情，并且愿意服从公司的统一调配。如果非

要结合我的个人特质来选择，我可能更倾向于登机口（Gate）的工作，理由如下：

首先，我的应变能力和统筹意识比较强，非常适合登机口快节奏的工作环境。登机

口是航班起飞前的最后一道关卡，需要时刻关注航班动态、与机组协调登机时间、

监控未登机人数，并在有限的时间内做出快速反应。例如，在面对寻找减客（off-

load）旅客或处理临时舱门故障时，我能够保持冷静，迅速配合调度部门解决问

题，这种挑战性让我更有成就感。

其次，我具备较强的现场管控能力。登机口经常面临大量旅客同时涌入的情况，如

何维持秩序、优先安排特殊旅客（如轮椅、老人、带小孩的旅客）登机，需要很强

的观察力和控场力。我在大学期间组织过多次大型讲座的入场工作，擅长通过清晰

的指令和引导来维持秩序，我相信这能帮助我胜任登机口的工作。

当然，我也非常清楚值机岗位的重要性，它对业务知识的细节要求极高，比如复杂

的签证查验和危险品识别。如果公司认为我的细致程度更适合值机，我也非常乐意

接受挑战。

在我看来，无论是值机还是登机口，核心都是保障航班安全正点。无论在哪个岗

位，我都会以“零差错”的标准要求自己，尽快熟悉业务SOP，成为一名独当一面的

地勤人员。

Q4：请列举你所知道的客运地勤工作中常见的“三字代码”或专业术语。

❌不好的回答示例：

不好意思，我之前不是学这个专业的，所以具体的代码我现在还不太清楚。但是我

学习能力很强的，入职以后如果有培训，我肯定能很快背下来。我知道好像机场都

有三字码，比如北京是PEK，上海是PVG，其他的我就不太知道了。希望您能给我

一个学习的机会，我保证入职一周内全部背熟。

为什么这么回答不好：

1.准备工作不足：这是一个基础必考题，即便非科班出身，面试前也应该通过网络搜索进

行突击准备。回答“不知道”直接暴露了求职态度的消极。

2.竞争力缺失：仅仅承诺“入职后会学”是无效的，因为你的竞争对手可能已经熟练掌握了。

企业招聘是为了找人来干活，而不是专门花成本来培训基础常识。

3.回答过于单薄：虽然举例了PEK和PVG，但这是常识级别的，无法证明你对“地勤专业术

语”（如SSR特殊服务代码）有任何了解。

高分回答示例：

为了更好地胜任这份工作，我在面试前专门对民航基础知识做了一些自学。我知道

地勤工作中会大量使用代码来提高沟通效率，以下是我了解的一些常见代码和术

语：

首先是特殊旅客服务代码（SSRCodes），这是地勤必须熟记的：

1.UM(UnaccompaniedMinor)：无成人陪伴儿童，需要填写专门的交接单。

2.WCHR/WCHS/WCHC：这些都代表轮椅旅客，区别在于旅客的行动能力（能不能走楼

梯、能不能自己走到座位），这对我们安排登机流程非常重要。

3.INF(Infant)：婴儿旅客，通常指2周岁以下，不占座。

4.VIP/CIP：重要旅客，需要重点保障。

其次是常见的业务操作术语：

1.No-show：误机或未登机的旅客。

2.Go-show：临时到机场要求购票或候补的旅客。

3.Standby：候补旅客，通常在航班满员时等待空位。

4.Off-load：拉下，指因为超售、生病或安保原因将旅客或行李从航班上减掉。

最后，我也熟悉一些核心机场的三字码，比如北京首都PEK，大兴PKX，广州白云

CAN，成都天府TFU等。

虽然我目前掌握的还不够全面，但我已经养成了对这些代码的敏感度。入职后，我

会随身携带笔记本，将工作中遇到的所有新指令和代码记录下来，确保在最短时间

内形成肌肉记忆，不因代码不熟练而影响操作效率。

Q5：如果旅客的托运行李中含有充电宝或锂电池，你应该按什么流程处理？

❌不好的回答示例：

如果有充电宝，我会告诉旅客这个不能托运，必须拿出来随身带。如果旅客不听，

我就跟他说这是规定，扫描出来还是要开箱的，很麻烦。让他赶紧拿出来，不然行

李就运不走了。如果他实在找不到，那我也没办法，只能让他自己负责后果。反正

我在柜台已经提醒过了，后面安检扣下来就不关我的事了。

为什么这么回答不好：

1.缺乏服务话术：语气生硬（“让他赶紧拿出来”），容易激化矛盾，没有体现出“协助解决

问题”的服务意识。

2.责任心缺失：“不关我的事”是职场大忌。地勤有义务协助安检进行开包检查，确保行李顺

利上机，这种甩手掌柜的心态不符合岗位要求。

3.专业度不够：没有具体说明锂电池的规格限制（如额定能量不超过100Wh等），也没有

提到如果旅客已经离开柜台后的补救措施（如广播找人）。

高分回答示例：

这是一个非常高频且涉及航空安全的场景。如果我遇到这种情况，我会严格按照“询

问-解释-处理-补救”的SOP来执行：

第一，主动询问与预判。在办理托运前，我会标准口语询问：“先生/女士，请问您

的行李中是否有充电宝、锂电池、打火机等违禁品？”并指引其查看柜台上的危险品

示图。如果旅客表示有，我会礼貌地请其取出并随身携带。

第二，专业解释与安抚。如果旅客不理解为什么要拿出来，我会耐心解释：“这是为

了飞机和您的安全，因为锂电池在货舱受挤压或温度变化容易自燃，而货舱没有人

员可以灭火，所以民航局规定必须随身携带。”我会引用规定（如额定能量不超过

100Wh可直接携带，100-160Wh需航司批准，超过160Wh严禁携带）来体现专业

性，打消旅客的侥幸心理。

第三，开包检查与协助。如果安检机提示行李中有疑似锂电池，我会立即请旅客配

合开包检查。此时我会保持耐心，协助旅客整理行李，避免旅客因手忙脚乱而产生

焦躁情绪。

第四，特殊情况的应急处理。如果旅客已经离开柜台，安检后台才发现违禁品，我

会立即通过广播系统呼叫旅客名字，请其前往指定的开包间处理。如果临近起飞时

间仍联系不上旅客，为了保障航班安全和准点，我会在请示上级后，在监控下配合

安检人员将违禁品取出并暂存（如果是充电宝），并做好详细记录，确保行李能同

机抵达，事后再将单据转交给目的地场站或联系旅客。

我的核心原则是：安全底线不退让，沟通方式有温度。

Q6：什么是UM旅客（无成人陪伴儿童），接待这类旅客有哪些注意事项？

❌不好的回答示例：

UM就是那种没有大人带着，自己一个人坐飞机的小孩。接待的时候主要就是把他们

带上飞机交给空姐。注意事项嘛，就是要看好他们，别让他们乱跑丢了，毕竟小孩

比较调皮。还有就是给他们挂个牌子在脖子上，这样大家就知道他是没人陪的。其

实只要安全送上飞机，我们的任务就完成了。

为什么这么回答不好：

1.定义不严谨：没有说明具体的年龄段（通常是5-12岁），也没有提到需要家长提前申

请。

2.流程缺失：忽略了最重要的“文件签署”和“手递手交接”环节，这是UM服务的法律责任核

心。

3.服务意识淡薄：仅仅把孩子当成一个“包裹”运送，忽略了对儿童心理的安抚和对送机/接

机家长的告知义务。

高分回答示例：

UM（UnaccompaniedMinor）是指年满5周岁但未满12周岁，没有年满18周岁成

人陪伴，单独乘机的儿童。这是地勤服务中风险等级较高、需要重点呵护的特殊旅

客群体。在接待UM旅客时，我会严格遵循以下注意事项：

第一，严格审核文件与信息。在值机环节，我会仔细核对儿童的户口本或护照，确

认年龄符合UM标准。同时，必须检查家长填写的《无成人陪伴儿童乘机申请书》，

重点核实送机人、接机人的姓名、电话和地址是否准确无误，因为这直接关系到孩

子落地后交给谁的问题，绝不能有半点马虎。

第二，全程“手递手”无缝交接。我会为孩子佩戴专用的UM挂袋，将证件和登机牌

装好。从值机柜台到安检，再到登机口，最后移交给客舱乘务长，每一个环节我都

会确保护照和文件都在，并由专门的工作人员全程陪同。在与乘务长交接时，我会

详细签署交接单，注明交接时间和双方姓名，确保责任链条完整。

第三，心理关注与情感服务。很多孩子独自坐飞机会感到害怕或紧张。在陪同过程

中，我会蹲下来和孩子平视交流，用亲切的语言安抚他们的情绪，比如介绍“我们会

去一个大飞机上，有漂亮的姐姐照顾你”。如果遇到航班延误，我会优先照顾UM的

饮食和休息，并及时通过电话向送机家长报平安，让他们放心。

第四，特殊节点的把控。如果航班备降或取消，UM是极其敏感的群体。我会第一时

间将孩子带回专门的休息室照看，绝不让孩子脱离视线，并立即通知家长后续安

排，直到孩子安全交到监护人手中。

Q7：对于紧急出口座位（ExitRow）的安排，有哪些硬性规定？

❌不好的回答示例：

紧急出口座位比较宽敞，一般都是留给金卡或者愿意花钱买座位的客人。如果没人

买，那就谁来得早给谁，或者看谁长得比较壮就给谁。不过要注意，不能给老人、

小孩和孕妇。如果旅客一定要坐，我就告诉他这里虽然宽敞但是有责任，问他愿不

愿意，他说愿意我就给他了。

为什么这么回答不好：

1.逻辑倒置：将“宽敞/收费”放在首位，忽略了紧急出口座位的本质是“安全责任”，而非单纯

的“福利”。

2.遗漏关键限制：仅仅列举了老人小孩孕妇，漏掉了“不懂本国语言/英语”、“残疾人”、“携

带婴儿者”等重要限制类别。

3.缺乏评估流程：仅仅是“问他愿不愿意”，没有进行实质性的能力评估（如是否能理解机组

指令、是否有体力打开舱门），这是严重的安全隐患。

高分回答示例：

紧急出口座位（ExitRow）是客舱安全的关键区域，安排该座位必须严格遵循民航

局和航司的运行手册，绝不能随意分配。我的操作流程如下：

第一，严格筛选适用人群（谁不能坐）。根据规定，以下几类人严禁安排在紧急出

口：

1.老弱病残孕（行动不便或需要协助的旅客）。

2.不足15周岁的儿童及携带婴儿的旅客。

3.视力、听力有障碍，或不懂得机组通用语言（中文/英文），无法理解应急撤离指令的旅

客。

4.身体虚弱或在紧急情况下无法协助打开应急舱门的旅客。

第二，现场目测与沟通评估（谁能坐）。在值机时，我会优先选择身强力壮、精神

状态良好、沟通无障碍的青壮年旅客。在分配座位前，我会进行目测评估，并与其

进行简短交流，确认其听力和语言理解能力正常。

第三，履行告知义务与确认（InformedConsent）。我必须明确告知旅客：“先

生/女士，为您安排的是紧急出口座位。这个位置比较宽敞，但在紧急情况下，您需

要协助机组打开舱门并组织撤离。请问您是否愿意并有能力承担这份责任？”只有当

旅客口头回答“是”或“愿意”后，我才会发放登机牌。如果旅客表现出犹豫或拒绝，我

会立即为其更换普通座位。

第四，系统锁定与复核。在离港系统中，我会注意查看该座位是否已被锁定。发放

登机牌后，我也会再次提醒旅客上机后阅读《安全须知卡》，确保万无一失。安全

是红线，在这个问题上我绝不会因为旅客的要求而降低标准。

Q8：请简述一下从旅客到达值机柜台到登机结束的整个服务流程。

❌不好的回答示例：

流程大概就是：旅客来了，我问他去哪里，拿身份证刷一下，看看有没有行李。有

行李就称重，贴条子，给他登机牌。然后告诉他去安检。等他安检完了，我就去登

机口等着。时间到了就开始广播，让他们排队，撕登机牌，让他们上飞机。最后清

点人数，人齐了就关门，飞机就飞走了。

为什么这么回答不好：

1.流水账式叙述：缺乏专业术语和逻辑节点，听起来像是一个旁观者的描述，而非专业人

员的操作规范。

2.遗漏关键控制点：没有提到“三问”（问目的地、问违禁品、问特殊需求）、证件查验的细

节、登机口的核对流程以及关舱门后的数据确认。

3.缺乏服务细节：整个流程冷冰冰的，没有体现出对旅客的指引、提醒和特殊情况的关

注。

高分回答示例：

地勤的全流程服务可以概括为“两端一链”，即值机端、登机端以及中间的信息传递

链。标准流程如下：

第一阶段：值机柜台（Check-in）

1.迎客与查验：主动问候，收取旅客证件，核对身份信息及航班信息，确认签证有效性

（国际航班）。

2.安全问询与行李处理：询问目的地，进行“危险品三问”（锂电池、打火机等）。将托运行

李称重、挂牌，确认行李通过安检机未报警，并将行李小票贴在登机牌上。

3.配座与出票：根据旅客需求（靠窗/过道）及配载平衡要求分配座位，打印登机牌。

4.指引与告知：双手递交证件和登机牌，圈出登机口、登机时间和座位号，指引安检方

向，并温馨提示：“请您在XX:XX前到达登机口。”

第二阶段：登机口（Gate）

1.航前准备：提前到达登机口，检查设备（扫描枪、电脑、打印机）是否正常，与机组确

认准备完毕，开启显示屏信息。

2.广播与组织：按照“特殊旅客-高端旅客-普通旅客”的顺序播放登机广播，维持排队秩序。

3.扫描与核对：扫描旅客登机牌，再次快速核对人数和面部（防止错乘），监控手提行李

是否超规。

4.未登机寻找：在截载时间临近时，广播寻找未登机旅客，或根据情况决定是否减客。

第三阶段：结载与离港

1.清点与舱单：登机结束后，与机组核对实登人数，确保“客、包、货”数量一致。

2.关门与撤离：打印最终舱单（Manifest）交给机组，获得机长允许后关闭舱门，撤离廊

桥，向部门汇报航班起飞时间。

整个流程环环相扣，任何一个环节的疏漏都可能导致航班延误，因此必须保持高度

的专注和严谨。

Q9：面对航班超售（Overbooking）的情况，你会如何向旅客解释并处理？

❌不好的回答示例：

如果超售了，我就跟旅客说：“不好意思，今天人太多了，座位不够了，您坐不了这

趟飞机了。”他肯定会生气，那我就告诉他这是航空公司的规定，我也没办法。我可

以帮他改签到下一班，如果不满意，就让他去找经理或者投诉电话。反正我不跟他

吵，多说多错，让他自己冷静一下。

为什么这么回答不好：

1.缺乏同理心：直接通知“坐不了”非常生硬，极易引爆旅客情绪。超售是航司的商业行为，

地勤必须承担起安抚和补偿的责任。

2.推卸责任：“我也没办法”、“去找经理”是典型的踢皮球行为，会让旅客觉得你在敷衍，导

致矛盾升级。

3.不懂处理策略：没有提及“征集志愿者”这一标准流程，也没有提到具体的补偿方案（赔偿

金、升舱保护等），显得业务很不熟练。

高分回答示例：

航班超售是航空公司为了降低座位虚耗率而采取的国际通行做法，但对旅客来说确

实是不好的体验。处理超售的核心原则是“寻找志愿者”和“提供超预期的补偿”，将负

面影响降到最低。我的处理步骤如下：

第一，提前预判与征集志愿者。在航班开放值机初期，如果系统显示超售风险，我

会提前在柜台或登机口广播，寻找愿意自愿改签的旅客，并告知我们会提供丰厚的

经济补偿或升舱礼遇。这是解决超售最温和、最有效的方式。

第二，诚恳致歉与解释。如果没有足够的志愿者，必须拉下溢出旅客时，我会选择

非急客（如旅游散客，避开商务急客和特殊旅客），并将他们带到安静区域，真诚

致歉：“先生/女士，非常抱歉，由于航班座位调整，今天这趟航班暂时无法为您安

排座位，这是我们工作的疏忽，耽误了您的行程。”

第三，提供解决方案与补偿。我会立即拿出备选方案，变被动为主动：

1.最优改签：“我们已经为您保护到了最早的下一班飞机，大概X小时后起飞。”

2.经济补偿：“为了表示歉意，我们将为您提供XXX元的现金补偿/里程积分。”

3.后勤保障：“等待期间，我们为您安排了休息室/餐食/住宿。”

甚至可以尝试申请后续航班的升舱，用超值服务来平息旅客怒火。

第四，持续跟进与关怀。在旅客等待改签航班期间，我会持续关注他们的状态，确

保他们顺利登机。

处理超售的关键在于态度要极其诚恳，补偿要给得干脆，让旅客感觉到虽然行程受

阻，但得到了尊重和实惠。

Q10：地勤工作需要倒班和熬夜，你的身体状况和家庭情况能适应吗？

❌不好的回答示例：

应该没问题吧。我年轻，身体还行，熬夜打游戏也是常有的事。至于家里，我还没

结婚，父母也不管我，所以随便怎么排班都行。不过如果能尽量少安排点夜班就更

好了，毕竟熬夜对皮肤不好。只要工资给够，我都能坚持。

为什么这么回答不好：

1.态度不端正：把“熬夜打游戏”作为能适应夜班的理由，显得非常不职业，玩乐与工作的精

神状态是完全不同的。

2.职业承诺感低：“尽量少安排夜班”、“工资给够就能坚持”，这些话暗示了你对艰苦的工作

环境是有条件的，一旦条件不满足（如太累或工资没涨），你很可能会离职。

3.回答随意：缺乏对倒班制度科学性的理解，给面试官一种“走一步看一步”的不稳定感。

高分回答示例：

我非常清楚地勤岗位的特殊性，“24小时运行”是民航业的常态，我已经从生理和心

理两个层面做好了充分的准备。

首先，身体素质方面，我有良好的运动习惯，每周坚持游泳和跑步，这让我的体能

足以应对高强度的工作。在大学期间，我也曾有过兼职经历（或备考经历），习惯

了早起或晚睡的节奏。我对自己的身体调节能力很有信心，懂得如何在休息时间高

效补觉，保证上班时精力充沛。

其次，家庭支持方面，我是本地人（或已安排好住宿），目前单身，没有家庭负

担。我的父母非常支持我从事民航地勤工作，他们理解这个行业的排班性质，这让

我没有后顾之忧，可以全身心地投入到工作中。

最后，职业认知方面，我认为倒班虽然辛苦，但也意味着我有更多非周末的休息时

间，可以用来处理个人事务或错峰出游，这也是一种优势。既然选择了这份工作，

我就已经接受了它的全部，包括辛苦的一面。我不会因为倒班问题而产生情绪或影

响工作质量，请您放心。

Q11：如果在截载（Check-inClosed）后，有旅客匆忙赶到要求办理值机，你

会怎么做？

❌不好的回答示例：

如果只晚了一两分钟，看着旅客挺可怜的，我就帮他办了呗。毕竟飞机还没飞，能

帮一个是一个。我会打电话给登机口问问能不能通融一下。如果实在晚太多了，那

我就跟他说系统关了，办不了了。反正规矩是死的，人是活的，看情况吧，尽量不

让旅客投诉我就行。

为什么这么回答不好：

1.触犯安全红线：截载时间的设定是为了给配载平衡计算、行李装载、安检留出必要时

间。随意放行晚到旅客会导致飞机配载数据不准，严重威胁飞行安全。

2.缺乏原则性：“看情况”、“通融一下”表现出候选人没有规则意识。在航空业，SOP（标准

作业程序）是必须严格遵守的，不能因为同情心而违规。

3.增加团队负担：如果你放行了，压力就转嫁给了安检和登机口，甚至导致航班延误，这

是极度缺乏团队精神的表现。

高分回答示例：

这是一个非常考验原则性和沟通技巧的场景。我的处理原则是：坚守截载红线，提

供最佳补救方案。具体操作如下：

第一，温和而坚定地拒绝。我会第一时间查看时间，确认已经截载，然后明确告知

旅客：“先生/女士，非常抱歉，该航班已经停止办理值机手续了。为了保障航班的

配载平衡和准点起飞，系统已经自动关闭，我现在无法为您打印登机牌。”这里我会

强调“系统自动关闭”和“安全原因”，让旅客明白这不是我个人刁难，而是客观规则。

第二，解释原因，避免争执。如果旅客表示“飞机还没飞为什么不能上”，我会简短

解释：“起飞前我们需要进行复杂的重量计算和行李安检，现在时间已经不够了，强

行办理会导致整个航班延误，影响几百位旅客的行程，请您谅解。”

第三，迅速提供PlanB（补救方案）。拒绝不是目的，解决问题才是。我会立即在

系统中查询后续航班，告诉旅客：“虽然这班赶不上了，但我看到X小时后还有一班

飞机，我现在帮您看看能不能改签。”或者引导旅客前往售票柜台办理改签/退票手

续。

第四，情绪安抚。晚到旅客通常很焦急，我会保持耐心，递上一杯水或指引方向，

用专业的服务态度化解他们的懊恼情绪。

总之，我会让旅客明白：我虽然不能让他上这架飞机（原则），但我正在全力帮他

通过最快的方式到达目的地（服务）。

Q12：旅客行李超重了3公斤，但他拒绝支付逾重行李费，并表示“以前都没收

过”，你怎么办？

❌不好的回答示例：

那就算了吧，3公斤也不是很多。为了这点钱跟旅客吵架不值得，还会影响后面排

队的人。我就跟他说：“这次给您免了，下不为例啊。”然后给他贴个行李条让他走

了。如果超重太多比如10公斤，那我肯定是要收的。反正3公斤这种小事，我就自

己做主了，领导应该也不会怪我。

为什么这么回答不好：

1.随意破坏规则：公司的行李政策是刚性的，私自免除费用是损害公司利益的行为。如果

每个人都“做主”免3公斤，公司的收入损失巨大，且破坏了公平性。

2.留下隐患：告诉旅客“下不为例”，旅客下次遇到别的同事还会用同样的理由（“上次那个

人就没收”），给同事制造麻烦，导致管理混乱。

3.缺乏解决问题的能力：只会用“妥协”来解决冲突，而不是通过沟通技巧让旅客接受规则。

高分回答示例：

面对这种情况，我会坚持“原则不退让，方案可灵活”的处理方式。3公斤虽然不

多，但这是公司规定的收费红线，也是对其他付费旅客的公平。

第一，委婉坚持，纠正认知。针对旅客说“以前没收过”，我会微笑着解释：“先生，

可能是以前的政策不同，或者是您的会员权益发生了变化。但根据目前的系统显示

和公司规定，您的行李确实超重了3公斤。为了飞行安全，每一公斤的载量都是有

严格计算的，所以这部分费用系统是自动计算的，我无法手动消除。”将责任归于系

统和规定，降低人际冲突。

第二，提供多样的解决方案。我不会只给旅客“交钱”这一个选项，而是给他是非题

变选择题：

方案A（整理行李）：“如果您方便的话，可以把行李箱里比较重且不常用的东西（如厚

衣服、书本）拿出来随身携带，这样就不超重了。”

方案B（付费托运）：“如果您不想麻烦，现在的逾重费率是XXX，支付其实很方便，扫

码就行。”

方案C（积分抵扣）：如果是会员，我会查一下是否可以用里程积分抵扣费用。

第三，换位思考，建立同盟。我会补充说：“我特别理解您的心情，谁都不想多花

钱。所以我建议您整理一下行李，稍微拿出来两件衣服可能就够了，我在旁边等

您，整理好了马上给您办，不耽误您时间。”

通过这种“我想帮您省钱，但需要您配合”的态度，绝大多数旅客都会选择整理行李

或乖乖交费，既维护了公司规则，又没有得罪旅客。

Q13：遇到系统突然崩溃，此时柜台前排起了长队，你将如何维持秩序？

❌不好的回答示例：

系统崩了我也没办法啊，我就坐着等IT来修。旅客问我我就说系统坏了，让他们等

着。如果他们吵，我就喊嗓门大一点，让他们别吵，吵也没用。或者让领导赶紧过

来处理，反正我手里没系统，什么都干不了。我就在柜台玩玩手机缓解一下尴尬，

等系统好了再叫他们。

为什么这么回答不好：

1.消极怠工：系统故障时是危机时刻，坐着等、玩手机是绝对禁止的，这会极大地激怒焦

急等待的旅客。

2.缺乏应急能力：没有提及任何手工应急预案（手工办理登机牌/行李条），表现出完全依

赖系统，一旦断网就丧失工作能力。

3.沟通方式粗暴：“喊嗓门大”、“吵也没用”只会火上浇油，导致现场失控甚至发生群体性事

件。

高分回答示例：

系统崩溃属于突发紧急情况，考验的是地勤人员的应急反应和现场管控能力。我将

按照“告知-分流-手工操作-安抚”的步骤处理：

第一，第一时间信息透明化。我会立即站起来（而不是坐着），用扩音器或清晰的

声音向排队旅客广播：“各位旅客请注意，目前离港系统出现临时故障，技术人员正

在紧急抢修。请大家耐心等待，不要离开队伍，一旦恢复我们会立刻办理。”坦诚告

知比让旅客瞎猜更能稳定情绪。

第二，启动手工应急预案（ManualCheck-in）。在等待系统恢复的同时，我会

立即拿出备用的手工登机牌和行李条。优先筛选出急客（临近起飞时间的航班），

为他们进行手工办理，确保他们能先过安检，不误机。对于时间充裕的旅客，建议

稍作等待。

第三，请求支援与分流。我会迅速通知值班主任，请求增派人手维持秩序。同时，

我会观察队伍，将老弱病残孕旅客引导至休息区等待，避免长时间站立引发身体不

适；将只有手提行李的旅客引导至自助值机机器（如果自助机系统独立）或电子登

机牌通道。

第四，持续安抚与沟通。在等待过程中，我会走出柜台，主动为旅客发放矿泉水，

回答他们的疑问，缓解焦躁气氛。我会时刻关注系统状态，一旦恢复，立即全速办

理，并对旅客的等待表示感谢和歉意。

这种情况下，“动起来”比什么都重要，要让旅客看到我们在努力解决问题，而不是

冷眼旁观。

Q14：一位携带婴儿的旅客因为没有提前申请婴儿摇篮而在这大吵大闹，你如何

安抚？

❌不好的回答示例：

我就跟他说：“婴儿摇篮是需要提前24小时申请的，您自己没申请，现在来闹也没用

啊。”飞机上摇篮数量有限，没有就是没有，我又不能变出来。让他别吵了，吵到了

别的旅客不好。如果他还是闹，我就叫保安把他带走。这种旅客就是无理取闹，不

能惯着他。

为什么这么回答不好：

1.指责旅客：直接说“你自己没申请”、“闹也没用”，虽然事实如此，但态度过于冷漠和对

抗，会瞬间激怒本就焦虑的父母。

2.思维僵化：认为没有摇篮就没办法了，没有积极寻找替代方案（如安排宽敞座位、提供

毛毯等）。

3.动辄使用强制手段：轻易叫保安是处理服务纠纷的下下策，不仅不能解决问题，还可能

引发舆论危机（“航司欺负带娃旅客”）。

高分回答示例：

携带婴儿的旅客通常因为照顾孩子而身心疲惫，情绪容易激动。面对这种情况，我

会采用“共情-核查-替代方案”的策略：

第一，共情先行，降低对抗。我不会先讲规则，而是先表示理解：“这位先生/女

士，我看宝宝这么小，您抱着肯定很辛苦，没能预订到摇篮确实很遗憾，我非常理

解您的焦急。”这句话能瞬间拉近距离，让旅客感觉你是站在他这边的。

第二，当面核查，尽力尝试。虽然我知道大概率没有了，但我还是会在系统里认真

查询一遍，甚至假装打电话给配载或机组确认一下。然后遗憾地告知：“刚才我帮您

再次确认了，由于每个航班的摇篮数量非常有限（通常只有2-4个），今天的确已经

被其他更早申请的旅客订完了。”让旅客看到我的努力。

第三，提供最优替代方案。这是解决问题的关键。我会主动提出：“虽然没有摇篮，

但我尽量帮您安排在第一排比较宽敞的位置（BulkheadSeat），如果在地面办不

了，我会给机组留言，请乘务长在机上尽量协调。另外，我可以多给您申请两条毛

毯和枕头，帮您垫着宝宝，让您抱得舒服一点。”

第四，温馨提示。最后我会提醒他：“下次您可以提前在官网或APP上申请，或者买

票后直接打客服电话，这样就能确保留给您了。”

通过“哪怕做不到，也要让旅客感受到我在为他想办法”的服务态度，通常能有效平

息旅客的怒火。

Q15：登机口正在广播登机，但一位VIP旅客坚持要升级到头等舱，系统显示已

满，你如何沟通？

❌不好的回答示例：

我就跟他说：“先生，头等舱满了，升不了。”他是VIP也没办法，满员就是满员。如

果他坚持要升，我就把屏幕转过去给他看，证明我没骗他。让他赶紧登机吧，别耽

误时间了，后面还有好多人排队呢。如果有空位我肯定给他升，没空位我也变不出

来座位啊。

为什么这么回答不好：

1.语气生硬，不符合高端服务标准：面对VIP旅客，使用“升不了”、“赶紧登机”这种命令式

或拒绝式的语言，严重缺乏对高价值客户的尊重。

2.处理方式简单粗暴：“把屏幕转给他看”虽然证明了事实，但显得很对立，像是在和旅客对

质。

3.缺乏软性补偿：仅仅是拒绝，没有提供任何情绪价值或替代性的服务补偿，容易导致VIP

客户流失。

高分回答示例：

VIP旅客是航司的核心资产，在拒绝他们的需求时，必须做到“有礼有节，给足面

子”。我的沟通策略如下：

第一，私密沟通，维护尊严。我不会在众目睽睽之下大声拒绝他，而是会请他到登

机口柜台侧面或稍安静的地方，身体微微前倾，保持低音量。

第二，先查后拒，数据支撑。我会当着他的面在系统中仔细查询头等舱的客座率，

然后非常遗憾地说：“X先生，非常感谢您对我们航司的支持。我刚才特意帮您看了

一下，今天头等舱的所有座位都已经有旅客办理了值机，确实没有空位了，真的非

常抱歉没能满足您的需求。”

第三，强调现有权益，提供心理补偿。为了弥补他的失落感，我会说：“虽然这次没

办法帮您升舱，但我看您现在的座位是经济舱第一排/靠窗的位置，视野和腿部空间

也是很不错的。我已经跟机上的乘务长打好招呼了，会把您作为我们的贵宾重点关

注，给您提供拖鞋、报纸和优先送餐服务。”

第四，快速引导登机。在安抚好情绪后，我会亲自引导他通过优先通道登机：“X先

生，为了不耽误您的行程，我送您先上飞机休息。”

通过“尊称+遗憾解释+机上特殊关照+优先登机”的一套组合拳，既坚持了舱位已满

的事实，又让VIP旅客感受到了被重视的尊贵感，最大程度化解不满。

Q16：在查验护照时，你发现旅客的签证似乎有问题，但不确定，此时你会怎么

处理？

❌不好的回答示例：

如果不确定，我就问问旁边的同事。如果同事也不知道，那我就直接问旅客：“你这

个签证是真的吗？怎么看着不对劲？”或者让他自己去问海关。为了保险起见，我可

能就不给他办了，免得我担责任。如果他是去免签国家，那我就不管了，直接放

行。

为什么这么回答不好：

1.直接质疑旅客：问“是真的吗”极具冒犯性，如果最后证明签证没问题，很容易引发严重投

诉。

2.推卸责任：随意拒载或让旅客自己去问海关，是业务能力不足的表现。查验旅行证件

（TravelDocuments）是地勤的核心职责，不能推诿。

3.风险意识淡薄：哪怕是免签国家，也可能有护照有效期、回程机票等限制条件，随意放

行可能导致航司被目的国罚款（通常是巨额罚款）。

高分回答示例：

证件查验是地勤工作的“高压线”，如果放行了证件不符的旅客，航司将面临巨额罚

款（INAFine），旅客也会被遣返。遇到不确定的情况，我会按以下步骤严谨处

理：

第一，保持镇定，不露声色。我不会立即对旅客说“你的签证有问题”，以免引发恐

慌或冲突。我会礼貌地说：“先生/女士，不好意思，您的证件我需要稍微核对一下

相关政策，请您稍等片刻。”

第二，查阅TIMATIC（旅游信息手册）系统。这是最权威的工具。我会立即在系统

中输入旅客的国籍、目的地、转机点、护照有效期等信息，查看实时的签证要求。

第三，多级复核（DoubleCheck）。如果系统信息我看不太懂，或者签证贴纸有

涂改、污损嫌疑，我会立即请示值班主任或专门负责证件查验的资深同事进行复

核。必要时，我会联系相关国家的移民局驻场热线进行确认。

第四，依规处理。

如果确认有问题：我会将旅客请到柜台一侧，避开后面排队人群，委婉但明确地告

知：“根据XX国移民局的规定，您的签证类型/有效期不符合入境要求，很遗憾我们暂时无

法为您办理登机手续。”并建议他联系领事馆或改签。

如果确认没问题：我会立即为旅客办理，并对刚才的等待致歉：“谢谢您的耐心等待，刚

才为了确保您能顺利入境，我们多花了一点时间核实。”

我的原则是：不确定的绝不放行，但也绝不冤枉任何一位合规旅客。

Q17：航班因为天气原因延误了4个小时，旅客围攻柜台要求赔偿和安排食宿，

你如何应对？

❌不好的回答示例：

天气原因属于不可抗力，航空公司是不赔钱也不管饭的。我就跟他们解释：“这是老

天爷的事，我们也想飞，但是飞不了啊。”如果他们围攻，我就躲到后台去，或者只

跟讲道理的人说。反正规定就是这样，闹也没用。如果他们再吵，我就报警，让警

察来处理。

为什么这么回答不好：

1.解释过于直白甚至挑衅：“老天爷的事”虽然是实话，但在旅客情绪激动时说这种话，会被

认为是推卸责任和态度傲慢。

2.激化矛盾：躲到后台或报警是放弃沟通的表现，会让现场局势失控，甚至演变成群体性

事件。

3.服务不到位：即使天气原因不赔偿，航司通常也会提供饮用水或协助订餐（视情况而

定），完全不管不顾是不合格的。

高分回答示例：

面对大面积延误和群体性情绪，地勤人员必须成为“镇定剂”。我的处理策略是“统一

口径、提供关怀、隔离情绪”：

第一，保持专业形象，不卑不亢。面对围攻，我绝不会退缩或躲避，而是会站直身

体，保持眼神接触，用沉稳的语调沟通。首先我会通过广播统一告知延误原因：“各

位旅客，非常抱歉通知大家，由于目的地机场出现雷雨天气（明确原因），不符合

起飞标准，航班预计延误到XX点。”

第二，明确政策，但态度温和。关于赔偿和食宿，我会依据民航局规定解释：“非常

理解大家的心情，但根据民航局规定，由于天气等不可抗力导致的延误，航空公司

不承担赔偿和食宿费用。不过，为了让大家休息好，我们可以协助大家联系周边的

酒店，或者发放航班延误证明方便大家进行保险理赔。”

第三，提供力所能及的关怀。虽然不赔钱，但我会主动申请发放饮用水、饼干等点

心，如果刚好到了饭点，我会请示领导是否可以特批提供简餐。这些小恩小惠能极

大缓解旅客的对立情绪。

第四，重点突破，隔离噪音。对于带头起哄的旅客，我会尽量将其请到一旁单独沟

通，避免其情绪传染给整个群体。对于老弱病残旅客，优先安排休息。

我深知，在这种情况下，旅客需要的往往是一个确定的信息和被尊重的态度，而不

仅仅是钱。

Q18：有一位轮椅旅客到达登机口，但是交接单上没有备注，距离起飞时间很

紧，你怎么办？

❌不好的回答示例：

单子上没有备注就是值机那边没弄好，不是我的错。但我看他坐轮椅，肯定不能让

他自己走。我就赶紧把他推上飞机。如果没时间了，就让他最后上。反正只要把他

弄上飞机就行了，手续什么的后面再补吧，或者就不补了，机组问起来就说是个意

外。

为什么这么回答不好：

1.流程违规：不核实轮椅类型（WCHR/S/C）就直接推上飞机，可能会因为旅客无法行走

而卡在客舱过道，甚至造成摔伤事故。

2.沟通缺失：没通知机组就送上去，机组没有准备相应的窄型轮椅或座位，会造成严重的

现场混乱。

3.推卸责任：遇到问题先想“不是我的错”，而不是先想怎么解决问题。

高分回答示例：

这是典型的现场突发状况，必须在保障安全的前提下争分夺秒。我的处理流程如

下：

第一，快速核实旅客状态。我不会因为时间紧就盲目操作。我会立即询问旅客：“先

生/女士，请问您是可以自己走到座位，还是完全不能行走？”以此判断轮椅级别

（WCHR-能走几步，WCHC-全瘫）。

第二，紧急通讯联动。我会立即用对讲机呼叫两个关键方：

1.呼叫值机/调度：确认该旅客是否办理过托运轮椅手续，补录信息。

2.呼叫机组/乘务长：“乘务长，登机口临时有一位轮椅旅客，级别是XXX，座位是XX，请

协助准备机上轮椅（如有需要）。”这一步至关重要，让机组有心理准备。

第三，优先/特殊保障登机。

如果还未开始登机，我会安排他最先登机，以免堵塞通道。

如果已经开始登机且旅客较多，我会安排他最后登机，或者走侧面的无障碍电梯/升降车

（如果是远机位），确保不影响其他旅客速度。

第四，完善手续，闭环管理。在将旅客送上飞机交接给乘务长后，我会快速在手里

的舱单上补注信息，并让乘务长签字确认。事后，我会向值机部门反馈此情况，分

析漏备注的原因，避免下次再发生。

在时间紧迫时，信息同步比动作快更重要。

Q19：旅客携带了一个明显超规的登机箱到登机口，拒绝托运并试图强行冲卡，

你怎么拦？

❌不好的回答示例：

我就拦在他前面，不让他进。跟他说：“你这个箱子太大了，上不了飞机，必须托

运。”如果他硬闯，我就拉住他的箱子。如果他骂人，我就不理他，反正我有理。实

在不行就把登机通道关了，大家都别走，等解决了再说。为了安全，我也不能让他

上去。

为什么这么回答不好：

1.肢体冲突风险：“拉住箱子”、“拦在他前面”极易引发肢体冲突，导致事态恶化。

2.威胁式处理：“大家都别走”是绑架其他旅客利益的行为，会引起公愤，导致现场混乱。

3.缺乏服务技巧：没有给旅客台阶下，也没有解释为什么不能带（行李架放不下），纯粹

是硬碰硬。

高分回答示例：

超规行李（Carry-onBaggage）治理是登机口的难点。遇到强行冲卡的旅客，我

会采取“柔性劝导+刚性规则+折中方案”的方式处理：

第一，侧身阻挡，礼貌制止。我不会正面硬刚，而是站在验证台侧方，伸手示意停

止，用坚定的眼神注视旅客：“先生，请留步。您的这个箱子尺寸超过了客舱行李架

的承重和容积限制，强行带上去不仅放不下，还可能滑落砸伤其他旅客。”强调“放

不下”和“安全隐患”，比单纯说“规定”更有效。

第二，给出“免责”台阶（DAA服务）。大部分旅客不愿托运是怕等行李太久或怕摔

坏。我会立刻提出：“为了不耽误您的时间，我们可以为您办理登机口托运

（DeliveryatAircraft）。我会给您挂个免责行李牌，工作人员会把它放到货舱

门口，您下飞机时在机舱口就能取，不用去转盘等。”（注：视航司具体政策而定，

或者是免费办理普通舱门口托运）。

第三，严肃告知后果。如果旅客依然强行冲卡，我会严肃告知：“先生，根据民航安

全规定，如果您不配合行李安置，机组有权拒绝您登机。为了一个箱子耽误您的行

程，真的划不来。”

第四，寻求支援。如果旅客动手，我会立即后撤保护自己，并呼叫安保人员介入，

同时保护好手中的扫描设备和登机数据。

我的目标是：箱子必须下去，但人要尽量让他顺气地上去。

Q20：遇到一位醉酒明显的旅客坚持要登机，根据规定你拒绝了他，他开始辱骂

你，你如何反应？

❌不好的回答示例：

他骂我我就忍着呗，反正做服务行业的经常被骂。我就当没听见，不理他。如果他

想动手，我就跑。反正我不让他上飞机就行了。心里肯定会不舒服，但为了工作也

没办法。等他骂累了走了，我再继续干活。

为什么这么回答不好：

1.消极应对：一味忍受辱骂不仅损害个人尊严，也损害航司形象。

2.安全意识薄弱：面对醉酒且有攻击性的旅客，单纯“忍”或“跑”是不够的，必须启动安保程

序，防止他伤害周围旅客。

3.缺乏法律常识：醉酒闹事是违反《治安管理处罚法》的，地勤有权利也有义务报警处

理，而不是任由其辱骂。

高分回答示例：

拒绝醉酒旅客登机是基于《民用航空法》的规定，因为他们在高空缺氧环境下极易

失控，危及飞行安全。面对辱骂，我会保持“职业性冷漠”，按以下SOP处理：

第一，保持安全距离，不卑不亢。我绝不会通过对骂来激怒他。我会后退一步，保

持一米以上的安全距离，眼神坚定地看着他，语气平稳地说：“先生，请您冷静。根

据民航规定，您目前的身体状态不适合乘机，这也是为了您的健康和全机安全考

虑。”

第二，取证与警告。如果他持续辱骂，我会示意同事开启执法记录仪或用手机拍摄

取证（在监控区域内），并严肃警告：“先生，您的行为已经干扰了正常的现场秩

序，请您停止辱骂，否则我们将报警处理。”

第三，联动安保，果断处置。醉酒旅客的行为往往不可控。在劝阻无效后，我会立

即通知机场公安和安保人员到场。将专业的事情交给专业的人处理，通过强制手段

将其带离登机口，避免影响其他旅客登机。

第四，后续记录与心态调节。事后，我会详细记录事件经过，保留拒载证据，以防

事后投诉。至于心理层面，我明白他是被酒精控制了理智，这种辱骂不是针对我个

人的，我不会往心里去，深呼吸调整后，继续微笑着服务下一位旅客。

安全是底线，尊严是红线，面对无理行径，我有理有据，绝不退缩。

Q21：你的对讲机坏了，无法联系到机组确认登机时间，而旅客正在焦急等待，

你如何处理？

❌不好的回答示例：

如果对讲机坏了，我就赶紧跑去别的登机口借一个，或者大声喊同事帮忙。旅客焦

急等待是很正常的，我就跟他们说：“设备坏了，大家再等等。”如果他们还催，我

就不理了，专心修对讲机。或者我就直接让旅客开始登机算了，反正时间也差不多

到了。只要能把人送上去就行，机组应该也不会怪我。

为什么这么回答不好：

1.安全意识淡薄：“直接让旅客登机”是绝对禁止的。未经机组允许（客舱未准备好、未清

舱）擅自登机是严重的安全违规，可能导致重大人为事故。

2.缺乏备用通讯方案：只想到“跑去借”或“修”，忽略了登机口通常配备的有线内话机

（Landline）或可以通过调度中心中转信息。

3.现场管控能力差：告诉旅客“设备坏了”会引发恐慌和不信任，应该用更专业的术语

（如“正在确认最终舱单”）来稳住局面。

高分回答示例：

通讯故障是现场运行的“灰犀牛”事件。遇到这种情况，必须遵循“安全第一、多渠道

联络、稳住旅客”的原则：

第一，启动备用通讯方案（RedundancyPlan）。我绝不会盲目放行。我会立即

使用登机口柜台配备的固定内话机（Landline）呼叫签派或调度中心，请他们转接

机组或代为确认登机时间。如果内话机也故障，我会立即指派一名同事（或自己快

跑）前往廊桥口，通过敲击舱门或利用廊桥上的电话与乘务长建立直接联系。

第二，信息透明与旅客安抚。在等待确认的过程中，旅客看到工作人员忙乱容易产

生焦虑。我会拿起广播话筒，镇定地播报：“各位旅客，为了确保客舱清洁和安全检

查已全部完成，我们正在与机组进行最后的确认，请大家稍安勿躁，保持排队秩

序，预计3分钟内开始登机。”我不会提及设备故障，以免引发不必要的恐慌，而是

强调“为了大家的安全”。

第三，视觉引导与秩序维护。既然无法立即登机，我会利用这段空档期，检查排队

旅客的登机牌和身份证，提前拦截超规行李，为稍后的快速登机节省时间。

第四，事后报修与复盘。故障解除后，我会立即联系IT部门或设备维修人员更换对

讲机，并在交接班日志中记录此事，确保下一班同事不会拿到坏的设备。

通讯断了，但服务和流程不能断。哪怕用最原始的“人肉传递”，我也要确保获得机

长指令后才开放登机通道。

Q22：两个旅客因为排队插队的问题在你的柜台前打了起来，你会先做什么？

❌不好的回答示例：

他们打起来了我就赶紧躲远点，免得伤到我自己。然后大声喊：“别打了！再打我就

报警了！”如果他们不听，我就让保安过来拉开。这种素质低的旅客我也没办法，反

正不是我的错。我就在旁边看着，等他们打完了再办手续。如果影响了后面的人，

我就跟后面的人说：“都是他们闹的，我也没办法。”

为什么这么回答不好：

1.缺乏岗位担当：“躲远点”、“在旁边看着”是典型的旁观者心态。作为现场管理者，你有责

任在确保自身安全的前提下控制事态。

2.激化矛盾：大喊大叫或言语刺激（“再打就报警”）可能在情绪激动的旅客听来是挑衅，导

致矛头转向工作人员。

3.忽视围观影响：没有考虑到打架会对其他旅客造成恐慌和航班延误，缺乏疏散和隔离意

识。

高分回答示例：

处理旅客肢体冲突，核心逻辑是“安全隔离>恢复秩序>依规处理”。我将按以下

步骤果断处置：

第一，确保安全与紧急呼叫。首先，我会迅速站起来，利用柜台作为屏障保护自

己，同时立即按下柜台下的紧急报警按钮或通过对讲机呼叫机场公安和安保人员，

明确报告：“XX号柜台发生旅客肢体冲突，请求立即支援。”

第二，声势震慑与口头制止。在安保到达前，我会用坚定、洪亮的声音（利用扩音

器效果更好）发出指令：“请两位先生/女士立即住手！这是公共场所，你们的行为

已经严重影响了航空安全秩序！”利用制服和气场进行初步干预，但绝不直接用身体

介入劝架，以免误伤。

第三，保护现场与疏散围观。我会示意其他同事暂停办理业务，引导排队的其他旅

客后退或转移到相邻柜台，避免误伤和围观起哄。如果是安检口或登机口，必须确

保通道不被堵塞。

第四，配合警方与后续处理。安保人员到达控制局面后，我会配合警方提供监控录

像或目击证词。针对当事旅客，若警方允许其继续乘机，我会要求其签署《安全承

诺书》；若其情绪仍不可控或警方决定带离，我会立即操作减客（Off-load）流

程，拉下其行李，确保航班不因等待他们而延误。

面对暴力，我的态度是：绝不肉搏，但绝不袖手旁观，用最快的速度引入执法力量

解决问题。

Q23：航班因航空公司原因取消，旅客情绪激动拿出手机对着你录像，你如何应

对？

❌不好的回答示例：

他录像我就挡住脸，或者用手去挡他的手机镜头，跟他说：“你这是侵犯肖像权，不

许拍！”如果他非要拍，我就不理他，转过身去背对他。反正我又没做错什么，取消

也不是我决定的。他爱拍就拍吧，拍完了我就报警说他骚扰我。这种旅客就是想把

事情闹大，我不能让他得逞。

为什么这么回答不好：

1.引发舆情危机：“挡镜头”、“转身背对”在视频中会显得工作人员心虚、傲慢，一旦上传网

络，会成为公关灾难。

2.法律认知错误：在公共场所拍摄工作人员履行职务，通常不被认定为侵犯隐私。强行制

止反而违法。

3.对抗情绪：试图通过报警定性为“骚扰”，只会激怒旅客，让本来占理（航班取消赔偿）的

事情变得复杂。

高分回答示例：

在“人人都是自媒体”的时代，面对镜头是地勤人员的必修课。我的应对策略是“不躲

避、不冲突、转焦点”：

第一，保持职业体态，接受监督。我绝不会去抢手机或挡镜头，因为这会被解读为

暴力抗法。我会整理好制服，保持端正的站姿和职业的微笑，直视镜头，展现出一

种“事无不可对人言”的坦荡。心理上，我会告诉自己：这也是一次展示航司专业服

务的机会。

第二，温和表态，界定边界。我会礼貌但清晰地对着镜头（也是对旅客）说：“这位

先生，我理解您对航班取消非常焦急，您拍摄是为了记录维权过程，这我完全理

解。但我正在全力为您解决改签和赔偿问题，请您尽量不要拍摄我的工号牌或其他

旅客的隐私，感谢您的配合。”

第三，迅速切入解决问题的核心。旅客拍摄通常是为了“要个说法”。我会直接忽略

镜头，专注于业务：“关于这次因公司原因取消，我们可以为您提供以下三种方案：

一是全额退票并赔偿XX元；二是改签至XX航班并安排酒店；三是……”当旅客听到

具体的赔偿方案时，他往往会放下手机开始思考选择，拍摄的动机自然就消失了。

第四，保护信息安全。虽然允许拍摄，但我会下意识地用身体或文件遮挡电脑屏幕

上的敏感数据（如旅客名单、内部系统指令），确保公司数据不外泄。

只要我足够专业，镜头记录下的就是教科书式的危机处理，而不是把柄。

Q24：一位老人不会使用自助值机机器，也不会讲普通话，你会如何帮助他？

❌不好的回答示例：

那我就指着屏幕跟他说这该点哪里。如果他听不懂，我就把声音放大点。实在不

行，我就让他去找他的子女，或者等有空了再帮他弄。自助机器本来就是给年轻人

用的，老人不会用很正常。如果后面排队人多，我就跟他说：“大爷，您先去旁边等

等，或者去人工柜台排队吧。”

为什么这么回答不好：

1.缺乏耐心与尊重：“把声音放大点”并不能解决方言障碍，反而像是在吼老人。

2.服务推诿：“让他找子女”或“去人工柜台排队”是典型的踢皮球，没有体现“首问责任制”。

3.忽视技术鸿沟：老人面对机器是无助的，单纯的指引（“点这里”）往往无效，需要全流程

协助。

高分回答示例：

面对“数字鸿沟”和“语言障碍”双重困难的老年旅客，我会启动“无障碍关怀流程”，做

到手把手、心贴心：

第一，主动上前，肢体安抚。看到老人在机器前踌躇，我会主动走过去，微笑着搀

扶或轻拍老人的肩膀，用温和的肢体语言释放善意。虽然语言不通，但笑容是通用

的。

第二，寻找“翻译”与视觉辅助。我会先尝试用简单的词汇询问：“去哪里？证

件？”如果完全听不懂，我会：

1.寻求外援：快速询问周围旅客或同事是否有懂该方言的，协助沟通。

2.查看证件：请老人出示身份证，直接通过证件信息判断目的地。

3.视觉引导：用手势指引他拿出手机，看是否有子女的订票短信或电话，直接联系其家人

确认需求。

第三，全流程代办（FullService）。我不会只动嘴，而是会亲手操作。拿到证件

后，我帮他在机器上选座、打印登机牌。如果需要托运行李，我会拿出随身携带的

便签纸，用大字写上“登机口：XX，时间：XX:XX”，并画一个简单的路线图交给

他。

第四，爱心传递（ChainofCare）。办理完手续后，我不会让他独自离开。我会

给他贴上航司的“爱心贴纸”（如有），并引导他到“爱心柜台”或交给专门负责特殊旅

客引导的同事，确保他能顺利通过安检并找到登机口。

对待老人，我会像对待自己的长辈一样，多做一点，多想一步，确保他安全出行。

Q25：旅客的宠物证件不齐全，无法办理托运，旅客表示宠物是他的家人不能分

开，甚至下跪请求，你怎么办？

❌不好的回答示例：

哎呀，我也很喜欢小动物，看他下跪我都想哭了。但是规定就是规定，没办法啊。

我就跟他说：“你别跪了，跪我也没用，安检过不去的。”如果他实在可怜，我就帮

他问问能不能走货运，或者让他改签。反正我是不敢放行的，万一有病菌传给别人

怎么办。我就一直劝他，直到他放弃为止。

为什么这么回答不好：

1.情绪失控：面试中表现出“想哭”、“心软”，虽然有人情味，但在高风险决策前显得不够专

业和坚定。

2.解决力度不足：只是“劝他放弃”，没有提供具体的、可执行的替代方案，导致旅客陷入绝

望。

3.忽视场景尴尬：旅客下跪会引发大量围观，回答中没有提及如何处理这种极端的公共场

面。

高分回答示例：

这是一个情感与规则激烈冲突的场景。我的原则是：防疫红线绝不触碰，服务手段

尽力温情。

第一，紧急干预，维护尊严。旅客下跪是极度无助的表现，也容易引发舆情。我会

第一时间蹲下身体（保持视线平齐），双手搀扶起旅客，诚恳地说：“先生，请您先

起来，我们站着解决问题。我非常理解毛孩子对您的重要性，请相信我正在想办法

帮您。”先解决情绪和体面问题。

第二，坚定立场，解释风险。我会明确告知：“根据《动物防疫法》和民航局规定，

缺少检疫证明（或疫苗本）是绝对无法上