爱国卫生投诉管理制度

PAGE爱国卫生投诉管理制度一、总则（一）目的为加强爱国卫生工作，及时处理群众对爱国卫生问题的投诉和建议，提高环境卫生质量，保障公众健康，特制定本管理制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部及所涉及区域内爱国卫生投诉的受理、处理及反馈等相关工作。（三）基本原则1.及时高效原则：对爱国卫生投诉应迅速响应，及时处理，尽可能缩短处理时间，提高工作效率。2.公正公平原则：对待每一起投诉都应一视同仁，依据事实和相关规定进行公正处理，确保处理结果公平合理。3.责任明确原则：明确各部门在爱国卫生投诉处理过程中的职责，避免推诿扯皮，确保投诉得到有效解决。4.信息保密原则：对投诉人的个人信息及投诉内容严格保密，保护投诉人的合法权益。二、投诉受理（一）受理渠道1.电话投诉：设立专门的爱国卫生投诉电话，确保24小时畅通，电话号码应向社会公布。2.网络投诉：开通公司/组织官方网站或指定的网络平台上的投诉渠道，方便群众通过网络提交投诉信息。3.信件投诉：设立专门的投诉信箱，接收群众通过信件形式提交的投诉。4.现场投诉：在公司/组织办公地点或相关场所设置投诉接待点，接受群众现场投诉。（二）受理流程1.接听/接收投诉负责接听投诉电话、接收网络投诉、信件投诉及现场投诉的工作人员，应礼貌、热情地接待投诉人，认真倾听投诉内容，并做好记录。记录内容应包括投诉时间、投诉人姓名（或单位名称）、联系方式、投诉事项详细描述、投诉地点等信息。2.初步判断工作人员接到投诉后，应根据投诉内容初步判断投诉事项是否属于爱国卫生范畴。对于属于爱国卫生范畴的投诉，应及时进行登记，并按照规定流程处理；对于不属于爱国卫生范畴的投诉，应耐心向投诉人解释，并告知其正确的投诉渠道。3.登记编号对属于爱国卫生范畴的投诉进行详细登记，建立投诉台账。为每一起投诉进行编号，以便于跟踪和查询处理进度。三、投诉处理（一）责任部门确定1.根据投诉事项涉及的具体内容和区域，确定负责处理投诉的责任部门。如投诉事项涉及环境卫生清扫保洁问题，由环境卫生管理部门负责处理；涉及病媒生物防治问题，由病媒生物防治部门负责处理；涉及公共卫生设施损坏问题，由设施维护部门负责处理等。2.在确定责任部门时，应遵循“谁主管、谁负责”的原则，确保投诉事项能够得到及时、有效的处理。（二）处理流程1.责任部门接到投诉后应立即安排专人对投诉事项进行核实。核实人员应在规定时间内到达投诉现场，对投诉情况进行详细调查，收集相关证据。核实人员应与投诉人进行沟通，进一步了解投诉事项的具体情况和诉求，并做好沟通记录。2.制定处理方案根据核实情况，责任部门应制定具体的处理方案。处理方案应明确处理措施、责任人员、完成时间等内容。处理措施应具有针对性和可操作性，能够有效解决投诉问题。3.实施处理措施责任部门按照处理方案组织实施处理措施。在处理过程中，应确保处理工作符合相关法律法规和行业标准要求。如涉及多个部门协同处理的投诉事项，各部门应密切配合，共同推进处理工作。4.处理过程记录：责任部门应对投诉处理过程进行详细记录，包括处理时间、处理措施、处理结果等信息。记录应真实、准确、完整，并存档备查。（三）处理时限1.对于一般性爱国卫生投诉，责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内完成处理，并将处理结果反馈给投诉人。2.对于较为复杂的投诉事项，如涉及多个部门协调、需要较长时间整改等情况，责任部门应在接到投诉后的[X]个工作日内制定处理计划，并向投诉人说明预计完成时间。处理计划应明确各个阶段的工作任务和时间节点，确保投诉得到妥善处理。（四）处理结果反馈1.责任部门完成投诉处理后，应及时将处理结果反馈给投诉人。反馈方式可根据投诉受理渠道进行选择，如电话反馈、网络回复、信件回复等。2.反馈内容应包括投诉事项的处理情况、处理结果、处理依据等信息，确保投诉人对处理结果清楚明白。3.如投诉人对处理结果不满意，责任部门应认真听取投诉人的意见和建议，分析原因，及时进行整改，并再次将处理结果反馈给投诉人，直至投诉人满意为止。四、监督与考核（一）监督机制1.设立专门的爱国卫生投诉处理监督小组，负责对投诉处理工作进行全程监督。2.监督小组应定期对投诉处理情况进行检查，包括投诉受理记录、处理过程记录、处理结果反馈等方面，确保投诉处理工作规范、有序进行。3.监督小组可通过回访投诉人、实地查看等方式，了解投诉处理效果，及时发现问题并督促责任部门进行整改。（二）考核办法1.建立爱国卫生投诉处理工作考核制度，将投诉处理工作纳入各部门绩效考核体系。2.考核内容包括投诉受理及时率、处理按时完成率、处理结果满意度等指标。3.对于在投诉处理工作中表现优秀的部门和个人，给予表彰和奖励；对于投诉处理工作不力，导致投诉人不满意或造成不良影响的部门和个人，按照绩效考核制度进行相应的处罚。五、信息管理（一）投诉信息收集1.负责投诉受理的工作人员应及时收集投诉信息，包括投诉内容、投诉人信息、处理过程记录、处理结果等。2.投诉信息应按照类别进行分类整理，便于查询和统计分析。（二）数据分析与利用1.定期对投诉信息进行数据分析，了解爱国卫生工作中存在的主要问题和薄弱环节。2.根据数据分析结果，制定针对性的改进措施，不断完善爱国卫生工作机制和管理方法，提高爱国卫生工作水平。（三）信息存档1.投诉信息应妥善存档，保存期限按照相关法律法规和公司/组织规定执行。2.存档方式可采用纸质档案和电子档案相结合的方式，确保信息的完整性和可追溯性。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织爱国卫生投诉处理相关知识和技能培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括投诉受理流程、处理方法、沟通技巧、法律法规及行业标准等方面。3.通过培训，使工作人员熟悉投诉处理工作要求，掌握正确的处理方法和技巧，能够高效、公正地处理各类爱国卫生投诉。（二）宣传1.加强爱国卫生投诉管理制度的宣传工作，提高公众对爱国卫生投诉渠道和处理流程的知晓度。2.通过公司/组织官方网站、微信公众号、宣传海报等多种形式，向社会广泛宣传爱国卫生投诉管理制度，鼓励公众积极参与爱国卫生监督，及时反映问题。3