卫生院信访排查制度

PAGE卫生院信访排查制度一、总则1.目的为了规范卫生院信访排查工作，及时发现、化解各类矛盾纠纷，维护卫生院正常工作秩序，保障患者及家属的合法权益，促进卫生院的和谐稳定发展，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员及来院就诊患者、家属、社会公众等涉及的信访事项排查工作。3.基本原则预防为主原则：通过建立健全信访排查机制，提前发现潜在的信访问题，采取有效措施加以预防和化解，避免矛盾激化升级。依法依规原则：严格按照国家法律法规、医疗卫生行业标准及卫生院相关规定开展信访排查工作，确保程序合法、处理公正。及时高效原则：对信访事项做到及时受理、快速排查、妥善处理，提高工作效率，减少信访问题对卫生院工作的影响。以人为本原则：充分尊重信访人的合法权益，耐心倾听其诉求，积极为其解决问题，体现人文关怀。二、信访排查工作机构及职责1.信访排查工作领导小组组成人员：由卫生院院长担任组长，副院长担任副组长，各职能科室负责人为成员。职责全面领导卫生院信访排查工作，制定信访排查工作方针、政策和工作目标。定期召开信访排查工作会议，研究分析信访形势，部署信访排查工作任务。对重大、复杂信访事项进行协调指导，督促检查信访排查工作落实情况。2.信访排查工作办公室组成人员：设在卫生院办公室，由办公室主任兼任主任，成员包括各职能科室相关工作人员。职责负责信访排查工作的具体组织实施，制定信访排查工作计划和方案。受理、登记、梳理各类信访事项，建立信访台账，及时向信访排查工作领导小组报告。组织开展信访事项的调查核实工作，提出处理意见和建议，跟踪督促处理结果落实。定期对信访排查工作进行总结分析，撰写工作报告，为领导决策提供参考依据。3.各职能科室职责负责本科室业务范围内信访事项的排查工作，及时发现并处理本科室存在的问题。配合信访排查工作办公室做好信访事项的调查核实工作，提供相关资料和信息。加强本科室工作人员的教育管理，提高服务意识和业务水平，预防和减少信访问题的发生。三、信访排查范围及内容1.信访排查范围患者及家属对医疗服务质量、医疗安全、医疗费用等方面的投诉和意见。职工对卫生院管理、人事、待遇等方面的诉求和反映。社会公众对卫生院建设、发展、公益服务等方面的建议和监督。涉及医疗纠纷、医疗事故及其他可能引发信访的各类矛盾纠纷。2.信访排查内容医疗服务方面：包括医护人员服务态度、诊疗技术水平、护理质量、就医环境、就诊流程等。医疗安全方面：如医疗设备运行安全、药品质量安全、医院感染防控、手术安全等。医疗费用方面：收费标准、医保报销、费用明细等是否合理、透明。卫生院管理方面：规章制度执行情况、工作纪律、绩效考核、后勤保障等。人事待遇方面：人员招聘、岗位晋升、薪酬福利、劳动权益等。医患关系方面：医疗纠纷处理情况、患者满意度调查、医患沟通机制运行情况等。四、信访排查工作流程1.信息收集设立多种信访信息收集渠道，包括信访接待窗口、举报电话、电子邮箱、意见箱、患者满意度调查、医护人员日常工作反馈等。各职能科室定期收集本科室业务范围内的信访信息，及时反馈给信访排查工作办公室。信访排查工作办公室对收集到的信访信息进行统一登记，详细记录信访人基本情况、信访事项内容、反映时间等。2.初步筛查信访排查工作办公室对登记的信访信息进行初步筛查，根据信访事项的性质、严重程度、影响范围等进行分类。对于一般性信访事项，直接转相关职能科室进行处理，并跟踪处理结果。对于较为复杂、可能引发较大影响的信访事项，及时报告信访排查工作领导小组，启动深入排查程序。3.深入排查成立由相关职能科室人员组成的排查小组，对重点信访事项进行深入调查核实。通过查阅资料、实地走访、问卷调查患者及家属、与当事人谈话等方式，全面了解信访事项的真实情况。排查小组对调查核实情况进行分析研究，查找问题根源，提出处理建议和解决方案。4.结果反馈与处理排查小组将信访事项排查结果及时反馈给信访排查工作领导小组，并向信访人通报。根据排查结果，按照“谁主管、谁负责”的原则，明确责任科室和责任人，制定具体的处理措施。责任科室和责任人按照处理措施认真落实整改，及时将处理结果反馈给信访排查工作办公室。信访排查工作办公室对处理结果进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。五、信访排查工作要求1.加强组织领导各科室要高度重视信访排查工作，切实加强组织领导，明确专人负责，确保信访排查工作有序开展。2.严格工作纪律信访排查工作人员要严格遵守工作纪律，保守信访人秘密，不得泄露信访信息。对在信访排查工作中敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假的，要严肃追究相关人员责任。3.注重工作方法坚持依法依规、客观公正的原则，以事实为依据，以法律为准绳，妥善处理信访事项。注重与信访人的沟通交流，耐心倾听其诉求，做好解释疏导工作，引导信访人通过合理合法途径解决问题。4.强化协调配合信访排查工作涉及多个科室，各科室要密切配合，形成工作合力。对于涉及多个科室的信访事项，要共同研究处理，避免出现推诿扯皮现象。六、信访排查工作的监督与考核1.监督机制卫生院设立信访排查工作监督电话和邮箱，接受患者及家属、职工和社会公众的监督。信访排查工作领导小组定期对信访排查工作进行检查，发现问题及时督促整改。加强对信访事项处理结果的跟踪回访，了解信访人对处理结果的满意度，对处理不到位的及时纠正。2.考核制度建立信访排查工作考核制度，将信访排查工作纳入各科室年度绩效考核内容。考核内容包括信访信息收集情况、信访事项排查处理情况、信访