卫生问投诉处理制度

PAGE卫生问投诉处理制度一、总则（一）目的为了规范公司卫生问题投诉的处理流程，及时、有效地解决客户提出的卫生相关问题，提高客户满意度，维护公司良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司内部涉及卫生问题的投诉处理工作，包括但不限于办公区域卫生、生产车间卫生、公共区域卫生等方面客户反馈的各类问题。（三）基本原则1.及时响应原则：对客户的卫生问题投诉应迅速做出反应，及时处理，避免问题扩大化。2.客观公正原则：处理投诉过程中应秉持客观公正的态度，依据事实和相关标准进行判断和处理。3.客户满意原则：以解决客户问题、满足客户需求为最终目标，确保客户对投诉处理结果满意。二、投诉受理（一）受理渠道1.客服热线：设立专门的客服热线，接受客户关于卫生问题的投诉电话。2.电子邮箱：提供专门的投诉邮箱，方便客户以邮件形式反馈卫生问题。3.在线平台：在公司官方网站、社交媒体平台等设立投诉入口，接受客户在线提交的卫生问题投诉。4.现场反馈：客户也可直接到公司相关部门或办公地点，向工作人员现场反馈卫生问题投诉。（二）受理流程1.记录信息：当接到客户卫生问题投诉时，受理人员应详细记录投诉的时间、地点、涉及的具体卫生问题描述、客户联系方式等关键信息。2.确认投诉：对记录的信息进行核对和确认，确保信息准确无误。如信息不完整，应及时与客户沟通补充。3.分类登记：根据投诉内容，对卫生问题进行分类登记，如办公区域垃圾清理不及时、生产车间卫生死角、公共区域卫生设施损坏等，以便后续准确转办和跟踪处理。4.告知客户：向客户告知公司已受理其投诉，并承诺在规定时间内给予答复和处理结果，让客户了解投诉处理的进展情况。三、投诉转办（一）转办原则根据投诉涉及的具体部门和卫生问题类型，按照职责分工，将投诉准确、及时地转交给相关责任部门进行处理。（二）转办流程1.确定责任部门：受理人员根据投诉内容，判断涉及的责任部门。例如，办公区域卫生问题转交给行政部门，生产车间卫生问题转交给生产部门等。2.填写转办单：详细填写投诉转办单，包括投诉基本信息、转办部门、转办时间、要求处理期限等内容。3.发送转办单：将转办单以书面形式（如纸质文件或电子文档）发送给责任部门，并进行签收确认。四、投诉处理（一）处理流程1.责任部门接到转办单后：应立即安排专人负责处理投诉。处理人员首先对投诉问题进行现场核实，了解实际情况。2.分析问题原因：根据核实情况，分析导致卫生问题出现的原因，如人员疏忽、清洁流程不完善、卫生设施不足等。3.制定解决方案：针对问题原因，制定具体的解决方案。解决方案应明确责任人员、处理措施、完成时间等内容。例如，对于垃圾清理不及时问题，安排专人定时清理，并加强监督；对于卫生死角问题，增加清洁频次和工具等。4.实施处理措施：责任人员按照解决方案实施处理措施，确保卫生问题得到有效解决。在处理过程中，应做好相关记录，包括处理时间、处理过程、处理结果等。5.处理结果反馈：处理完成后，责任部门应及时将处理结果反馈给受理部门。反馈内容应包括问题是否解决、采取的具体措施、客户满意度等情况。（二）特殊情况处理1.复杂问题：对于较为复杂、涉及多个部门或需要较长时间处理的卫生问题投诉，由相关责任部门负责人组织协调相关部门进行联合处理。制定详细的处理计划，明确各部门职责和工作进度，确保问题得到妥善解决。2.紧急问题：对于可能影响公司正常运营或客户健康安全的紧急卫生问题投诉，如生产车间突发污染事件等，应立即启动应急预案。责任部门在第一时间采取紧急措施控制局面，如疏散人员、清理污染区域等，并及时向上级领导汇报情况。同时，加快处理进度，尽快恢复正常卫生状态。五、投诉跟踪与监督（一）跟踪机制1.受理部门跟踪：受理部门对投诉处理情况进行全程跟踪，定期与责任部门沟通，了解处理进度。根据转办单要求的处理期限，提前提醒责任部门按时完成处理工作。2.责任部门自查：责任部门在处理投诉过程中，应定期对处理情况进行自查，确保处理措施有效执行，问题得到妥善解决。如发现处理过程中出现新的问题或困难，应及时调整解决方案，并向受理部门说明情况。（二）监督机制1.内部监督：公司设立专门的监督小组，定期对投诉处理情况进行检查和监督。监督小组可通过查阅处理记录、现场查看等方式，核实责任部门是否按照规定流程处理投诉，处理结果是否符合要求。对于监督中发现的问题，及时提出整改意见，要求责任部门限期整改。2.客户监督：在投诉处理完成后，受理部门应及时向客户反馈处理结果，并征求客户意见。客户对处理结果不满意的，应再次进行沟通了解原因，协调责任部门重新处理，直至客户满意为止。通过客户监督，不断改进投诉处理工作，提高服务质量。六、投诉处理结果评估（一）评估指标1.处理及时率：统计按时完成投诉处理的数量占总投诉数量的比例，反映责任部门对投诉处理的及时性。2.问题解决率：统计成功解决卫生问题的投诉数量占总投诉数量的比例，衡量投诉处理工作的实际效果。3.客户满意度：通过客户反馈的满意度调查结果来评估，了解客户对投诉处理结果的满意程度。（二）评估方法1.定期统计分析：每月或每季度对投诉处理情况进行统计分析，计算各项评估指标的数值。2.客户满意度调查：通过电话回访、问卷调查等方式，收集客户对投诉处理结果的满意度评价。调查内容包括对处理结果的满意程度、对处理过程的评价、是否会继续选择公司服务等方面。3.综合评估：根据统计分析结果和客户满意度调查情况，对投诉处理工作进行综合评估。评估结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等级，为后续改进工作提供依据。七、投诉处理结果归档（一）归档内容1.投诉原始记录：包括投诉受理时记录的所有信息，如投诉时间、地点、问题描述、客户联系方式等。2.转办单：记录投诉转办过程的相关文件，包括转办部门、转办时间、要求处理期限等。3.处理过程记录：责任部门在处理投诉过程中形成的各类记录，如现场核实情况、问题分析报告、解决方案、处理措施实施记录等。4.处理结果反馈：责任部门反馈给受理部门的处理结果相关文件，包括问题是否解决、采取的措施、客户满意度等情况。5.客户满意度调查结果：客户对投诉处理结果的满意度评价记录，如电话回访记录、问卷调查结果等。（二）归档方式1.电子归档：将上述归档内容整理成电子文档，按照一定的分类标准进行存储，便于查询和管理。电子文档应定期备份，防止数据丢失。2.纸质归档：对于重要的原始记录和文件，可同时进行纸质归档。纸质档案应按照档案管理要求进行分类、编号、装订，存