卫生院信访投诉接待制度

PAGE卫生院信访投诉接待制度一、总则1.目的为了规范卫生院信访投诉接待工作，及时、有效地处理患者及家属的信访投诉，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员及前来卫生院就诊的患者、家属或其他相关人员的信访投诉接待处理工作。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关标准，依法处理信访投诉事项。公正公平原则：对待信访投诉，做到公正、公平，不偏袒任何一方，确保处理结果客观、合理。及时高效原则：对信访投诉及时受理、快速处理，尽量缩短处理时间，提高工作效率，避免矛盾激化。以人为本原则：以患者为中心，充分尊重患者的合法权益，耐心倾听患者诉求，积极解决患者问题，体现人文关怀。二、信访投诉受理1.受理渠道设立专门接待窗口：在卫生院显著位置设立信访投诉接待窗口，配备专人负责接待来访群众，解答疑问，受理投诉。开通投诉电话：公布投诉电话号码，确保24小时畅通，方便患者及家属随时拨打电话进行投诉。设置意见箱：在卫生院各科室、候诊区域等适当位置设置意见箱，定期开启收集群众意见和投诉信件。电子邮箱：设立专门的投诉电子邮箱，接收患者及家属通过网络发送的投诉信息。2.受理条件投诉事项属于卫生院职责范围，且有明确的被投诉对象和具体的投诉请求、事实依据。投诉人应当提供真实姓名、联系方式、身份证明及相关证据材料，以便核实情况和反馈处理结果。3.受理流程接待登记：接待人员对来访投诉人进行热情接待，认真听取投诉内容，并做好详细记录。记录内容包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉事项、联系方式等。初步审查：接待人员对投诉事项进行初步审查，判断是否符合受理条件。对于符合受理条件的投诉，及时受理并告知投诉人；对于不符合受理条件的投诉，向投诉人说明理由，做好解释工作。分流交办：根据投诉事项的性质和涉及部门，将投诉事项及时分流到相关科室或部门进行处理，并填写《信访投诉交办单》，明确交办事项、交办时间、承办部门及要求反馈时间等。三、信访投诉处理1.处理方式调查核实：承办部门接到交办单后，应立即组织人员对投诉事项进行调查核实。通过查阅病历、询问当事人、查看监控录像等方式，全面了解事情经过，收集相关证据材料。协商调解：对于一般性投诉事项，承办部门应积极与投诉人进行沟通协商，了解投诉人的诉求，依据事实和相关规定，提出解决方案，争取通过协商调解的方式解决问题，化解矛盾。专家评估：对于复杂疑难投诉事项或涉及医疗技术争议的投诉，可组织相关专家进行评估论证，为处理投诉提供专业意见和技术支持。行政处理：对于违反医疗卫生法律法规、规章制度或严重损害患者利益的行为，按照相关规定进行严肃的行政处理，包括警告、罚款、暂停执业活动、吊销执业证书等。2.处理流程制定方案：承办部门在调查核实后，根据投诉事项的具体情况，制定详细的处理方案。处理方案应明确处理措施、责任人员、处理时间节点等内容。组织实施：按照处理方案组织实施，责任人员要认真履行职责，积极与投诉人沟通协调，确保处理工作顺利进行。在处理过程中，要及时向投诉人反馈处理进展情况，做到信息透明。结果反馈：处理结束后，承办部门应及时将处理结果以书面形式反馈给投诉人，并告知投诉人如对处理结果有异议，可在规定时间内申请复查或申诉。同时，将处理结果报送卫生院信访投诉管理部门备案。3.处理期限一般性投诉事项应在接到交办单之日起[X]个工作日内处理完毕，并反馈处理结果。复杂疑难投诉事项应在接到交办单之日起[X]个工作日内完成调查核实工作，并向投诉人反馈调查情况，处理期限最长不超过[X]个工作日。四、信访投诉复查与申诉1.复查投诉人对处理结果有异议的，可以在收到处理结果反馈之日起[X]个工作日内，向卫生院信访投诉管理部门提出复查申请。信访投诉管理部门接到复查申请后，应及时组织相关人员对投诉事项进行复查。复查应全面审查原处理过程和结果，充分听取投诉人的意见和诉求。复查结束后，应在[X]个工作日内将复查结果书面反馈给投诉人。复查结果维持原处理决定的，应向投诉人说明理由；如复查结果改变原处理决定的，应按照新的处理结果执行，并做好相关解释工作。2.申诉投诉人对复查结果仍有异议的，可以在收到复查结果反馈之日起[X]个工作日内，向上级卫生行政部门提出申诉。卫生院应积极配合上级卫生行政部门的申诉处理工作，提供相关材料和信息，协助做好调查核实等工作。上级卫生行政部门作出的申诉处理决定为最终决定，卫生院应严格执行，并及时将处理情况反馈给投诉人。五、信访投诉档案管理1.档案建立对每一起信访投诉事项，均应建立专门档案。档案内容包括投诉登记记录、交办单、调查核实材料、处理方案、处理结果反馈、复查申请及结果、申诉相关材料等。档案应按照时间顺序和投诉事项类别进行分类整理，确保档案资料完整、规范。2.档案保管信访投诉档案由卫生院信访投诉管理部门指定专人负责保管，保管期限按照国家档案管理规定执行。档案保管人员应确保档案存放安全，防止档案丢失、损坏或泄露。3.档案查阅因工作需要查阅信访投诉档案的，应填写《信访投诉档案查阅申请表》，经相关负责人批准后，方可查阅。查阅档案时，应在指定地点进行，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。查阅完毕后，应及时归还档案，并做好查阅记录。六、信访投诉工作监督与考核1.内部监督卫生院信访投诉管理部门负责对信访投诉处理工作进行全程监督，定期检查承办部门的处理进度、处理质量和反馈情况等。对在信访投诉处理工作中发现的问题，及时提出整改意见，督促承办部门限期整改。2.外部监督主动接受患者及家属、社会各界的监督，通过设立举报电话、意见箱、开展满意度调查等方式，广泛收集意见和建议，不断改进工作。积极配合上级卫生行政部门、纪检监察部门等对信访投诉处理工作的监督检查，如实提供相关资料和信息。3.考核机制建立信访投诉处理工作考核机制，将信访投诉处理工作纳入卫生院各科室及工作人员的绩效考核体系。考核内容包括投诉受理及时率、处理按时完成率、处理结果满意度、投诉事项复查率、申诉应对情况等