卫生院风险沟通制度

PAGE卫生院风险沟通制度一、总则（一）目的为规范卫生院风险沟通工作，有效预防、减少和控制医疗风险，保障患者安全，维护卫生院的正常医疗秩序，特制定本制度。本制度旨在确保卫生院内部各部门之间、卫生院与患者及家属之间能够及时、准确、有效地沟通医疗风险相关信息，提高风险应对能力，促进医疗质量持续改进。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员、就诊患者及其家属。涉及卫生院医疗服务过程中可能出现的各种风险，包括但不限于医疗差错、医疗事故、药品不良反应、医疗器械故障、院内感染等。（三）基本原则1.及时准确原则风险信息应在第一时间收集、整理，并以清晰、准确的方式传达给相关人员。确保信息的真实性和可靠性，避免虚假或误导性信息的传播。2.全面沟通原则涵盖风险的各个方面，包括风险的发生原因、可能产生的后果、已采取或拟采取的应对措施等。不仅要在卫生院内部进行充分沟通，还要与患者及家属进行有效的沟通，确保各方对风险有全面的了解。3.双向互动原则鼓励信息的双向交流，不仅卫生院向患者及家属传达风险信息，也要倾听他们的意见、疑问和诉求。建立良好的互动机制，共同探讨风险应对策略，提高患者及家属对医疗风险的认知和接受程度。4.依法依规原则严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，在风险沟通中确保信息的合法性、合规性。对于涉及法律责任认定和处理的风险信息，按照法定程序进行沟通和处理。二、风险识别与评估（一）风险识别1.建立风险监测机制各科室应指定专人负责收集本科室医疗服务过程中的风险信息，包括医疗行为、药品使用、医疗器械运行、患者病情变化等方面的异常情况。通过日常工作记录、病例讨论、不良事件报告等方式，及时发现潜在的风险因素。2.定期开展风险排查卫生院定期组织全面的风险排查工作，由质量管理部门牵头，各科室参与。排查内容包括医疗管理制度执行情况、医疗技术操作规范落实情况、医疗设备维护情况、药品管理情况等。对排查出的风险点进行详细记录和分析。3.关注外部风险信息及时关注国家卫生健康部门发布的医疗风险预警信息、行业动态以及其他医疗机构发生的类似风险事件。结合卫生院实际情况，分析可能对本单位产生影响的外部风险因素，并采取相应的防范措施。（二）风险评估1.评估方法采用定性与定量相结合的方法对识别出的风险进行评估。定性评估主要依据风险发生的可能性、影响程度等因素进行主观判断；定量评估可借助风险评估模型、数据分析等手段，对风险进行量化分析，确定风险等级。2.评估标准根据风险发生的可能性和影响程度，将风险分为高、中、低三个等级。高风险：发生可能性大，且一旦发生将对患者生命健康造成严重损害，或导致重大经济损失和社会影响的风险。中风险：发生可能性中等，可能对患者健康产生一定影响，或造成一定经济损失的风险。低风险：发生可能性较小，对患者健康和卫生院运营影响较小的风险。3.评估结果应用根据风险评估结果，制定相应的风险应对策略。对于高风险事件，应立即启动应急预案，采取紧急控制措施；对于中风险事件，要密切关注其发展态势，制定针对性的防范措施；对于低风险事件，可进行定期监测和跟踪，确保风险处于可控状态。三、风险沟通流程（一）内部沟通1.科室内部沟通当科室发现风险信息后，科室负责人应立即组织本科室人员进行讨论，分析风险产生的原因、可能的后果以及已采取或需要采取的措施。将讨论结果及时记录在科室风险沟通台账中，并向卫生院质量管理部门报告。2.跨科室沟通对于涉及多个科室的风险事件，由质量管理部门牵头组织相关科室召开风险沟通会议。各科室汇报本科室在风险事件中的情况，共同分析风险的整体影响和应对策略。明确各科室在风险处置中的职责和协作方式，确保风险得到有效控制。3.管理层沟通重大风险事件或涉及卫生院整体运营的风险信息应及时向管理层汇报。管理层根据风险情况做出决策，协调资源配置，指导风险应对工作。定期召开管理层风险沟通会议，通报卫生院风险状况，研究制定风险防控措施。（二）与患者及家属沟通1.入院前沟通在患者入院前，接诊医生应向患者或家属介绍患者的病情、拟采取的治疗方案以及可能存在的医疗风险。解答患者及家属的疑问，取得他们的理解和同意，并签署相关知情同意书。2.住院期间沟通住院期间，主管医生应定期与患者及家属沟通患者的病情变化、治疗进展以及风险情况。对于病情出现重大变化、需要调整治疗方案或可能产生新的风险时，应及时告知患者及家属，并详细说明原因和应对措施。3.出院沟通患者出院时，医生应向患者及家属交代出院后的注意事项，包括康复指导、用药说明、复诊时间等。告知患者及家属如有任何不适或疑问，可随时联系卫生院。同时，提供卫生院的咨询电话和投诉渠道。（三）沟通记录与存档1.建立沟通记录制度无论是内部沟通还是与患者及家属沟通，都应做好详细的记录。记录内容包括沟通时间、地点、参与人员、沟通内容、沟通结果等。2.记录方式可采用纸质记录或电子记录的方式。纸质记录应妥善保存，便于查阅；电子记录应进行备份，确保数据安全。3.存档管理沟通记录由专人负责整理和存档，按照时间顺序和风险类别进行分类存放。存档期限应符合国家法律法规和卫生院档案管理规定，以便在需要时能够及时查阅和追溯。四、风险沟通渠道（一）面对面沟通1.医患沟通医生与患者及家属在门诊、病房等场所进行面对面的交流，是最直接、最有效的沟通方式。医生应耐心倾听患者及家属的意见和诉求，以通俗易懂的语言向他们解释医疗风险相关信息。2.内部会议沟通通过召开科室会议、风险沟通会议、管理层会议等形式，在卫生院内部进行面对面的沟通。会议应明确主题，组织有序，确保参会人员能够充分发表意见，达成共识。（二）书面沟通1.知情同意书在医疗服务过程中，涉及手术、特殊检查、特殊治疗等重大医疗决策时，应向患者及家属提供详细的知情同意书。知情同意书应包含医疗风险、替代方案、预期效果等内容，由患者或家属签字确认，作为风险沟通的重要书面依据。2.风险告知书对于一些常见的医疗风险，如药品不良反应、医疗器械使用风险等，可制作专门的风险告知书，向患者及家属发放。风险告知书应简洁明了，重点突出，便于患者及家属理解。3.工作记录与报告各科室应做好日常工作记录，包括医疗文书、护理记录、设备运行记录等。这些记录不仅是医疗服务过程的客观反映，也是风险沟通的重要资料。同时，对于风险事件的报告、分析和总结等，也应以书面形式呈现，确保信息的准确性和完整性。（三）电子沟通1.医院信息系统利用卫生院现有的医院信息系统（HIS）、电子病历系统（EMR）等平台，实现风险信息的实时传递和共享。医生可在系统中及时查看患者的风险评估结果、沟通记录等信息，方便在诊疗过程中进行风险沟通。2.内部通讯软件通过内部通讯软件，如即时通讯工具、电子邮件等，在卫生院内部进行信息沟通和交流。对于紧急的风险信息，可通过即时通讯工具及时通知相关人员；对于较为正式的风险报告和文件，可通过电子邮件发送，并要求收件人进行确认和回复。3.患者服务平台建立卫生院患者服务平台，患者及家属可通过手机APP、微信公众号等方式查询医疗信息、预约挂号、咨询医生等。同时，平台也应设置风险沟通模块，如在线咨询、投诉建议等功能，方便患者及家属与卫生院进行沟通。五、风险沟通培训与教育（一）培训对象1.全体工作人员包括医生、护士、医技人员、管理人员等，确保每位工作人员都具备风险沟通意识和能力。2.新入职员工对新入职员工进行风险沟通制度和技能的专项培训，使其尽快熟悉卫生院的风险沟通流程和要求。（二）培训内容1.法律法规与政策学习国家关于医疗风险沟通的法律法规、医疗卫生行业标准以及相关政策文件，明确风险沟通的法律责任和义务。2.风险沟通技巧沟通语言技巧：学会用通俗易懂、清晰准确的语言与患者及家属进行沟通，避免使用过于专业或模糊的术语。倾听技巧：认真倾听患者及家属的意见和诉求，给予充分的关注和尊重，不打断他们的发言。反馈技巧：及时向患者及家属反馈沟通的结果和采取的措施，确保他们对风险信息有清晰的理解。非语言沟通技巧：注意肢体语言、表情等非语言信息的运用，增强沟通效果。3.风险识别与评估方法了解风险识别的途径和方法，掌握风险评估的标准和流程，能够准确判断风险的等级和影响程度。4.风险沟通案例分析通过实际案例分析，学习不同类型风险事件的沟通经验和教训，提高风险沟通的实际操作能力。（三）培训方式1.集中培训定期组织全体工作人员参加集中培训，邀请专家进行授课。培训内容可包括法律法规解读、风险沟通技巧讲座、案例分析等。2.专题培训针对特定的风险领域或岗位需求，开展专题培训。如针对手术科室医生进行手术风险沟通培训，针对护理人员进行患者安全风险沟通培训等。3.在线学习利用网络平台提供在线学习课程，工作人员可根据自己的时间和需求进行自主学习。在线学习课程应包括视频讲座、课件下载、在线测试等功能，方便工作人员学习和考核。4.模拟演练组织风险沟通模拟演练，设置不同场景的风险事件，让工作人员扮演不同角色进行沟通演练。通过模拟演练，提高工作人员在实际工作中的风险沟通能力和应急处理能力。六、风险沟通监督与考核（一）监督机制1.内部监督质量管理部门负责对卫生院风险沟通工作进行日常监督检查。定期抽查各科室的风险沟通记录，检查风险信息是否及时传达、沟通是否有效、应对措施是否落实等。2.患者及家属监督鼓励患者及家属对卫生院风险沟通工作进行监督。设立投诉举报渠道，如投诉电话、意见箱等，及时收集患者及家属的反馈意见。对于患者及家属提出的问题，要认真调查处理，并及时回复。（二）考核指标1.风险信息传达及时性考核各科室是否在规定时间内将风险信息传达给相关人员，有无延误传达的情况。2.沟通效果评估通过患者满意度调查、风险事件处理结果等指标，评估风险沟通是否有效，患者及家属对风险信息的理解和接受程度。3.沟通记录完整性检查风险沟通记录是否完整、准确，是否符合存档要求。4.培训参与度统计工作人员参加风险沟通培训的出勤率、考试成绩等，考核培训效果。（三）考核结果应用1.与绩效挂钩将风险沟通考核结果与工作人员的绩效奖金挂钩，对在风险沟通工作中表现优秀的科室和个人给予奖励；对